Construa a retenção e reduza a rotatividade de clientes: 6 estratégias de marketing B2B SaaS

É uma selva lá fora para empresas SaaS. O mercado está lotado; a concorrência é acirrada. Assim que sua empresa adquirir novos clientes, você desejará fazer tudo ao seu alcance para mantê-los.

E no mercado SaaS, onde um modelo de negócios de receita recorrente está no centro da lucratividade e do crescimento, uma coisa é certa: a retenção de clientes é a chave para o sucesso a longo prazo.

Então, quais são algumas estratégias de marketing que podem ajudar sua empresa de SaaS a mudar para uma abordagem de cliente em primeiro lugar que aumenta seus resultados?

Aqui, oferecemos seis etapas para aumentar a retenção e proteger sua empresa contra sua contraparte menos desejável, a rotatividade.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade da sua empresa de reter clientes durante um período de tempo especificado. O período de tempo pode ser mensal, trimestral ou anual – o que fizer mais sentido para o seu negócio SaaS.

A métrica principal usada para definir a retenção é chamada de taxa de retenção de clientes .

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de quantos clientes você mantém dentro de um período de tempo especificado e é calculada da seguinte forma:

Taxa de retenção de clientes = ((# clientes no final do período - # clientes adquiridos durante o período) / # clientes no início do período) X 100

Como reduzir a rotatividade de clientes

Especialmente em qualquer empresa baseada em assinatura, onde seus clientes têm oportunidades regulares de churn, você deve prestar muita atenção às taxas de retenção e churn.

De métricas a táticas de marketing, aqui estão algumas etapas acionáveis ​​que você pode seguir:

1. Identifique as métricas de retenção de clientes para sua empresa de SaaS

Além da taxa de retenção de clientes, existem várias métricas que servem como KPIs valiosos para empresas que buscam fidelizar.

Para se aprofundar nessas métricas, você pode aprender mais no guia do PMG, Principais métricas de SaaS e como rastreá-las no HubSpot.

Alguns deles incluem:

• Taxa de cancelamento de clientes - a taxa na qual os clientes param de comprar de você
• Taxa de retenção de receita - a taxa na qual os clientes são retidos
• Valor vitalício do cliente - o valor médio de receita que um cliente gera durante todo o seu relacionamento com sua empresa
• Receita recorrente mensal - o valor da receita gerada em um mês
• Receita Churn - a quantidade de receita perdida em um determinado período de tempo
• Veja mais métricas e como calculá-las

Novamente, estabelecer KPIs e benchmarks é um primeiro passo sensato a partir do qual você pode moldar e medir seus planos e táticas de marketing.

2. Mude seu foco: pense em retenção de clientes versus aquisição personalizada

À medida que mais e mais empresas entram em um espaço SaaS altamente competitivo, há uma forte tendência de se concentrar na aquisição de clientes versus retenção de clientes. A tendência também é significativa: 44% das empresas têm um foco maior na aquisição versus 18% que focam na retenção.

Isso é natural, principalmente entre empresas nascentes ainda em fase de crescimento. Mas para as organizações que perderam a pele como uma startup e têm uma base de clientes estabelecida, a aquisição de clientes se torna exponencialmente mais fácil e o churn diminui drasticamente.

Para essas empresas, é hora de equilibrar os esforços e pensar tanto na aquisição quanto na retenção. Aqueles que o fizerem verão grandes ganhos.

Considere os seguintes dados convincentes:

• Empresas com menos de 3 anos têm um intervalo de churn de 4% a 24%, enquanto empresas com mais de 10 anos estão vendo churn na faixa de 2% a 4%. (Profitwell
• É até 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente. (HubSpot)
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95% (HBR)
• Os clientes retidos compram com mais frequência e gastam mais do que os clientes mais novos. (HubSpot)
• A barra é mais alta para empresas SaaS especificamente - uma taxa de retenção acima de 35% é considerada “acima da média” para empresas SaaS; em comparação com 25% para outras indústrias. (HubSpot)

3. Estabeleça quem é o "dono" da rotatividade de clientes em sua organização

Quem é responsável pela retenção de clientes e churn da sua empresa SaaS? O CEO? Atendimento ao Cliente? Marketing? Uma força-tarefa de equipes multifuncionais?

Se você não tem certeza, você não está sozinho. A questão da propriedade é importante - então agora é um bom momento para resolver isso.

Normalmente, o marketing está bem posicionado para gerenciar o churn, tendo acesso e experiência em dados de clientes, ferramentas de automação e profundo conhecimento do cliente em geral. Se sua equipe de marketing não é “dona” da rotatividade de clientes, certifique-se de que eles ainda estejam envolvidos para ajudar a ajustar as estratégias de acordo.

4. Determine os principais motivos da perda de clientes

Você pode determinar quais fatores estão contribuindo para a perda de clientes? Certifique-se de ter um sistema para isolar e identificar os gatilhos que podem estar causando a rotatividade.

Uma maneira de fazer isso? Pergunte aos seus clientes! Usar um Net Promoter Score (NPS) é uma maneira relativamente rápida e fácil de avaliar se seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Aqui está como fazê-lo.

Muitas empresas também usam software para monitorar o uso e o engajamento do produto, por exemplo, e ferramentas de automação/análise que fornecem mais informações sobre suas táticas de marketing.

Para empresas de SaaS, os gatilhos comuns de churn incluem:

• Frequência de uso - qual é a frequência de uso do produto?
• Amplitude de uso – os clientes estão usando toda a sua gama de soluções?
• Resultados do NPS - quão satisfeitos estão seus clientes?
• Mudanças na equipe-chave – o que acontece quando um evangelista de produto deixa a empresa?
• Limites de ferramentas – os clientes estão atingindo seus limites de uso?
• Engajamento – há longos atrasos no engajamento do produto?

Essas são apenas algumas das muitas táticas para ajudar a avaliar os gatilhos de churn; muitas vezes essas estratégias se enquadram no guarda-chuva maior de Sucesso do Cliente.

5. Crie um plano e uma infraestrutura para reduzir o churn

Agora que você estabeleceu as principais métricas, identificou os gatilhos e assumiu o compromisso de lidar com a rotatividade de clientes, como unir tudo isso? Aqui estão alguns passos a seguir que irão ajudá-lo a traçar seu curso.

• Defina metas - Defina metas claras e atingíveis com base nos gatilhos que você determinou serem importantes para o seu negócio. Concentre-se em 1-2 coisas de cada vez.
• Identificar Pontos de Dados - Determine os dados que são importantes para atingir as metas identificadas. De onde vêm os dados? Identifique as ferramentas necessárias para rastrear suas métricas e quem será o recurso para rastreá-las.
• Configure sua infraestrutura de serviços - Qual é a estrutura de serviços da sua empresa? São necessários ingressos formais e funcionários, ou o e-mail será suficiente? Existem maneiras de automatizar o processo? Você também desejará determinar as “propriedades obrigatórias” necessárias para gerenciar os dados, por exemplo:
  • Tipos de alerta
  • Planos de ação
  • Motivos da resolução

6. Pense nas estratégias de engajamento do cliente SaaS

A anedota para reduzir a rotatividade de clientes é simples: engajamento. Em seus materiais de marketing, você deve se concentrar em estratégias para se conectar com seus clientes de maneira personalizada e significativa. Por exemplo:

• Boletins informativos exclusivos para clientes oferecendo dicas, conselhos e anúncios sobre novos recursos no horizonte para sua solução SaaS
• Portal do cliente VIP em seu site, oferecendo uma coleção com curadoria de conteúdo exclusivo e direcionado
• Oportunidades de feedback - facilite para seus clientes fornecer feedback, seja por meio de uma pesquisa, um sistema de tíquetes ou um check-in geral de saúde
• Exclusividade - dê aos seus clientes acesso a ofertas exclusivas e recursos beta que não estão disponíveis para mais ninguém

Sua organização SaaS está na fase de inicialização? Não perca estas dicas sobre como promover a retenção de clientes e o sucesso do cliente: Como as startups de SaaS podem criar ótimas estratégias de sucesso do cliente.

Em um mercado SaaS competitivo, é impossível ignorar a importância de uma estratégia centrada no cliente.

Ao incorporar essas estratégias, você aumentará a retenção de clientes, ficará à frente do churn e estabelecerá as bases para um crescimento sustentável de longo prazo.