O que é retenção de clientes e por que ela é importante para o comércio eletrônico?

A retenção de clientes é o processo de reduzir o número de deserções de clientes e aumentar a taxa de permanência deles na empresa com a ajuda de diferentes vantagens oferecidas pelas empresas. Também pode ser definido como quanto maior a taxa de retenção, mais clientes existentes você tem retornando ao seu negócio.

No cenário atual do comércio eletrônico, a taxa de retenção de clientes é essencial para as marcas, pois os consumidores têm muitas opções. Com muitas alternativas a apenas um clique de distância, mudar para um concorrente é fácil. Portanto, ter altas taxas de retenção indica que seus produtos são populares e você tem uma base de clientes dedicada.

Por que a retenção de clientes é necessária para empresas de comércio eletrônico?

As taxas de retenção de clientes podem rastrear os dados de clientes novos e existentes para determinar quanto um comprador está por perto. Isso ajuda a saber o quão bem você está conquistando novos clientes e quantos estão retornando. Isso ajuda a saber sobre o nível de experiência e satisfação do cliente. Existem várias razões pelas quais a retenção de clientes é vital em empresas de comércio eletrônico.

1. Aumente o ROI

Embora adquirir um novo cliente seja ótimo, trabalhar com o existente pode ser muito mais barato e aumentar seu ROI em esforços de marketing e gastos com anúncios.

2. Adquira novos clientes

Quando a maioria dos compradores se depara com uma marca ou empresa com uma boa base de fãs, eles esperam muito dessa empresa. Assim, altas taxas de retenção mostram aos potenciais compradores que você se importa com eles e proporcionam uma boa experiência com você.

3. Fidelidade à marca

Muitas vezes, os clientes fiéis à marca preferem comprar na mesma plataforma do que em outros concorrentes. Isso pode levar a um aumento na receita, juntamente com o sucesso de longo prazo para o negócio de comércio eletrônico.

4. Foco no crescimento

É um desafio crescer e dimensionar seus negócios se você se concentrar apenas na aquisição de novos clientes, pois isso só ajudará a obter receita. Mas você precisará de mais tempo e recursos para crescer. Quando você tem uma taxa de retenção de clientes maior do que isso, pode ter uma receita fixa junto com o foco no novo.

5. Reduza os Custos de Aquisição de Clientes (CAC)

Você não precisa se preocupar com a venda quando o negócio tem uma taxa de retenção razoável. Além disso, você também pode se concentrar em algo diferente de gastar muito para conseguir novos clientes, pois o anterior comprará regularmente.

6. Aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV)

Quando sua empresa tem uma taxa de retenção efetiva, isso significa uma alta taxa de retorno de clientes existentes. A quantidade aumenta significativamente com o cliente que você fará com eles ao longo da vida.

Principais métricas para medir a retenção de clientes

Muitas vezes, manter os clientes existentes é mais fácil do que adquirir novos para uma empresa. Ao se concentrar em reter os clientes existentes, as empresas podem reduzir a pressão para encontrar constantemente novos clientes. Estratégias eficazes de retenção de clientes podem levar ao aumento do valor da vida útil e da receita do cliente. Para conseguir isso, as empresas podem usar várias métricas para garantir que seus esforços de retenção sejam bem-sucedidos.

1. Taxa de Retenção de Clientes

A taxa de retenção de clientes, conforme descrito acima, é a porcentagem de clientes que ainda estão com uma empresa ao longo do tempo. Eles são frequentemente usados ​​por empresas de assinatura e serviços.

Como calcular a taxa de retenção de clientes- Escolha um período de tempo (geralmente um mês ou ano)

CRR= [(Número final de clientes – Número de clientes conquistados) / Número inicial de clientes] * 100

2. Variação de receita

É a receita recorrente dos negócios que eles perdem devido a cancelamentos ou rebaixamentos de assinaturas.

Como o churn de receita é calculado - pode ser medido como a relação entre a perda de receita devido ao cancelamento de uma assinatura versus a receita disponível no início do período.

Churn de receita = (MRR churn)/(MRR no início do período)

3. Churn de Clientes

A taxa de rotatividade do cliente, também conhecida como taxa de rotatividade do usuário, é a proporção de clientes que descontinuam o uso de um produto ou serviço dentro de um período de tempo especificado, normalmente um mês ou ano.

Como calcular a taxa de churn de clientes

Taxa de Churn de Clientes = (Número de clientes que saíram / Número total de clientes no início do período) x 100

4. Taxa de compra repetida (RPR)

A taxa de compra repetida (RPR), ou a taxa de cliente repetido (RCR), é a porcentagem de clientes atuais que se envolvem em outra compra dentro de um determinado período de tempo.

Como calcular a taxa de compra repetida

Taxa de Repetição de Compras = (Número de clientes que fizeram mais de uma compra / Número total de clientes) x 100

5. Valor vitalício do cliente (LTV)

O valor vitalício do cliente (LTV ou CLTV) é um cálculo que aproxima o valor geral de um cliente para uma empresa ao longo de seu relacionamento comercial.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

Valor da vida útil do cliente = Valor médio do pedido x Número médio de compras x Vida útil média do cliente

6. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica usada para avaliar o nível de satisfação que os clientes experimentam com um determinado produto ou serviço.

Como calcular a pontuação de satisfação do cliente:

CSAT = (Total de pontuações positivas / Número de entrevistados) x 100

7. Net Promoter Score (NPS)

A medida numérica da satisfação, lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente com base na pergunta é denominada pontuação líquida do promotor.

Como calcular o Net Promoter Score

NPS = % promotores – % detratores

8. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma métrica que mede o nível percebido de esforço que os clientes exigem para concluir uma compra ou usar um produto/serviço.

Como calcular a pontuação de esforço do cliente

CES = ((Pontuações totais / Número de respondentes) / Número de opções) x 100

A retenção de clientes está se tornando uma das etapas obrigatórias para marcas e empresas de comércio eletrônico. Então, para melhorar a retenção online para o comércio eletrônico, algumas estratégias são mencionadas abaixo-

Melhores estratégias de retenção de clientes para negócios de comércio eletrônico

1. Adote o marketing por e-mail e SMS

As campanhas de marketing por e-mail são cruciais, principalmente para empresas de comércio eletrônico. A empresa pode enviar um e-mail de boas-vindas ao cliente assim que ele fizer uma compra e agradecê-lo por fazer parte da família. Além disso, você também pode enviar SMS com mensagens mais curtas para os clientes com links para redirecionar diretamente para a página. Você também pode adicionar saudações à medida que sentimos falta de cupons de desconto para incentivar os investimentos em clientes que não fazem compras há muito tempo.

2. Encante os clientes

Dar mais atenção ao cliente ajuda-o a lembrar-se melhor da sua marca. Mas você tem que lembrar que não deve limitar a uma vez. Você tem que fazer vários esforços para ganhar vendas. Por exemplo, você pode adicionar amostras grátis com um pedido ou oferecer testes gratuitos. Algumas empresas até adicionam pequenos cupons de desconto para encantar seus clientes.

3. Presença sólida na mídia social

Uma excelente presença na mídia social é o motivo pelo qual os clientes permanecem ou começam a confiar nos outros. É especialmente necessário se você segmentar Gen Z ou Millennials; esse conceito funciona aqui. Você tem que ser ativo e começar a responder às perguntas e preocupações, e ficar de olho em como as pessoas reagem e compartilham suas postagens e atividades. Dessa forma, você pode alterar o processo e focar nos clientes novos e existentes, gerando interesse nele.

Benefícios do marketing de mídia social para negócios on-line

4. Ofereça um programa de recompensas

Isso pode dar aos clientes um motivo para retornar ao site. Sejam descontos, produtos gratuitos ou pontos de recompensa, é bom fazer parte disso para qualquer cliente e incentivá-los a ingressar novamente ou como novos. Você também pode usar os pontos de recompensa como cliente quando ou onde quiser. Dessa forma, eles podem obter exatamente o que desejam com os pontos de recompensa.

5. Personalize a experiência

Por meio do banco de dados online, as marcas de comércio eletrônico podem ter o histórico do cliente. Você pode usar isso para criar uma experiência personalizada para o indivíduo em nome do registro. Você pode enviar as atualizações e descontos mais recentes sobre o produto visitado para incentivar a compra. Você também pode fazer uma pequena enquete ou personalizar um questionário gerado automaticamente para os indivíduos nos quais eles estão interessados. Faça com que eles sintam que você tem sorte por tê-los como clientes, e não como uma fonte de receita.

6. Mantenha uma aparência de marca exclusiva

Como você é uma marca de comércio eletrônico, pode precisar de um local de loja, e isso significa que você deve trabalhar em outras formas de branding de comércio eletrônico, como temas de cores, imagens digitais e fontes, para capturar a atenção do consumidor. Falando sobre qualquer marca em particular, eles também colocam aquele visual de assinatura na embalagem do produto para diferenciá-lo das demais no mercado.

7. Crie um Programa de Indicação

Dê ao cliente um motivo para criar uma conta com você. Facilite o processo para os clientes. Os clientes existentes podem fornecer o código de referência para o novo para obter descontos e benefícios extras. Pode ser uma excelente estratégia para conquistar novos clientes e deixar os clientes existentes satisfeitos. Esses tipos de coisas incentivam mais pessoas a criar uma conta.

8. Lealdade do Cliente

Estes são os programas que dão muitos descontos e bônus aos clientes mais fiéis da empresa. Oferecer esses incentivos aos compradores que voltam ou fazem parte da família constantemente pode incentivá-los a comprar continuamente de você.

9. Suporte ao cliente

A equipe de suporte ao cliente da empresa deve estar muito ativa ao longo do dia. Fornecer soluções satisfatórias e rápidas para os problemas pode ajudar os clientes a ganhar confiança na empresa. Isso também permite que eles façam parte da empresa por períodos prolongados. A experiência do usuário é vital para converter um visitante ocasional em um cliente fiel.

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Conclusão

A retenção de clientes é um aspecto crucial de qualquer negócio de comércio eletrônico bem-sucedido. Manter os clientes existentes é muito mais econômico do que adquirir novos. Ao fazer isso, as empresas podem desfrutar de vários benefícios, incluindo maior fidelidade do cliente, compras repetidas e marketing boca a boca positivo. No mercado online competitivo de hoje, onde os clientes têm muitas opções, criar uma experiência positiva e construir relacionamentos duradouros com os clientes são essenciais para o sucesso a longo prazo. Ao focar em estratégias de retenção de clientes e priorizar a satisfação do cliente, as empresas de comércio eletrônico podem aumentar sua lucratividade e construir uma base de clientes leais para apoiar seu crescimento e sucesso.