Blogue de personalização de comércio eletrónico
Publicados: 2021-06-20 Melhorar a taxa de retenção de clientes multiplica os lucros.
Hoje, estamos detalhando como funciona a retenção de comércio eletrônico. Analisaremos dois métodos concorrentes para calcular sua taxa de retenção de clientes de comércio eletrônico e daremos nossa opinião sobre qual você deve usar.
Por fim, exploramos como Amazon, Starbucks e outros empregam estratégias para melhorar suas taxas de retenção. Para pular direto para os exemplos, clique aqui.
O que é Taxa de Retenção de Clientes?
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A Taxa de Retenção de Clientes mede a porcentagem de clientes que continuam a comprar durante um determinado período de tempo.
É o inverso da taxa de churn. Enquanto a taxa de rotatividade mede a porcentagem de clientes perdidos, a retenção de clientes analisa os dados e pergunta quantos permaneceram.
Taxa de churn x taxa de retenção
A taxa de churn e a taxa de retenção medem a capacidade de uma empresa de manter os clientes ao longo do tempo. As métricas são inversas uma da outra.
A taxa de churn mede a porcentagem de clientes perdidos, normalmente expressa como número de clientes perdidos sobre o total de clientes ou quantidade de perda de receita ao longo do tempo de um grupo específico de clientes. Você pode ler mais sobre como reduzir a taxa de churn aqui.
Em contraste, a retenção avalia quantos clientes ficaram. Este post se concentra na taxa de retenção de comércio eletrônico, mas as mesmas táticas podem ser usadas para reduzir o churn.
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Calcular a taxa de retenção de clientes: 2 perguntas necessárias
Antes de calcular sua taxa de retenção de comércio eletrônico, você precisa responder a 3 perguntas necessárias.
Pergunta 1: O que é um cliente retido?
Um "cliente retido" pode significar muitas coisas.
Normalmente, um cliente retido no comércio eletrônico é ativo. Mas o que torna um cliente ativo?
É alguém que se envolve com suas campanhas de e-mail? Ou é alguém que comprou nos últimos 12 meses? Ou é alguém que gerou uma certa quantidade de receita?
Em última análise, você precisa definir um obstáculo que os clientes anteriores devem alcançar para serem considerados ativos. Eu recomendo usar compras reais ou um determinado limite de receita.
Pergunta 2: Como você pode segmentar seus clientes retidos?
Por fim, você deseja predefinir quais segmentos você pode criar.
Felizmente, sua loja está usando uma plataforma de dados do cliente para vincular os dados de compra entre os canais. Caso contrário, você precisará baixar os dados de transação de cada canal e vinculá-los.
Depois de ter um conjunto de dados completo, você pode segmentar seus clientes em várias dimensões. Alguns dos mais populares são:
2 métodos para calcular a taxa de retenção de clientes de comércio eletrônico
Existem duas maneiras principais pelas quais as lojas de comércio eletrônico podem medir a taxa de retenção de clientes.
Método de taxa de retenção de clientes nº 1: instantâneo
O primeiro método fornece uma visão mais geral de como sua loja está retendo clientes em um determinado período de tempo.
Ele usa três variáveis.
A equação final fica assim:
(Clientes Fim - Novos Clientes) / Início dos Clientes
Chamei essa abordagem de método "instantâneo" porque ela fornece uma imagem de sua retenção em um momento no tempo.
Exemplo de método de instantâneo
Para ilustrar, aqui está um exemplo simples de taxa de retenção de clientes.
Digamos que você começou o ano com 1.000 clientes.
Ao longo do ano, 800 de seus clientes existentes fizeram uma compra.
Da mesma forma, ao longo do ano você conquistou 300 novos clientes. Isso significa que, no final do ano, você tem 1.100 clientes ativos.
Sua equação final da taxa de retenção de clientes é:
( Clientes Fim - Clientes Novos ) / Clientes Início
(1.100 - 300) / 1.000
800/1000 = 80%
Em outras palavras, 80% de sua base de clientes existente continuaram sendo clientes durante um determinado período de tempo (neste caso, um ano).
Se você traçar essas taxas de retenção ao longo do tempo, obterá um gráfico de retenção, como na imagem abaixo.
NOTA:
Isso levanta uma questão importante. Qual período de tempo você deve selecionar
Em última análise, seu período de tempo deve depender do ciclo de vida do seu produto. Alguns produtos, como eletrodomésticos ou móveis, têm frequências de compra mais baixas. Outros, como perecíveis ou marcas de moda, têm frequências de compra muito mais curtas.
Método de taxa de retenção de clientes 2: método de coorte
O método de coorte para taxa de retenção de clientes acompanha o comportamento do cliente ao longo do tempo, segmentado por quando ele se tornou seu cliente.
A verdade é que seu negócio não é estático. A cada dia, uma mudança é feita. Usando a análise de coorte, você pode ver se essas mudanças tiveram um impacto positivo na retenção.
Reunimos uma análise detalhada de como as lojas de comércio eletrônico podem usar a análise de coorte aqui.
Se você estiver usando o Excel ou o Planilhas Google, já existe um passo a passo fantástico aqui .
Qual método você deve usar para medir a taxa de retenção de clientes de comércio eletrônico?
O uso da análise de coorte expande o que você pode fazer com a taxa de retenção de clientes.
Embora o primeiro método dê uma ideia geral de como você está retendo clientes, ele não é acionável.
A integração de segmentos de coorte em sua análise de retenção oferece uma compreensão muito mais profunda sobre onde sua loja de comércio eletrônico está tendo sucesso e onde está falhando
Coortes de baixa retenção aparecerão.
Você saberá onde precisa melhorar. Você também descobrirá áreas em que está indo bem e possivelmente identificará estratégias bem-sucedidas de retenção de clientes para aplicar a outras categorias e linhas de produtos.
Criar uma análise de coorte é um processo bem documentado. Você pode encontrar
Como melhorar a taxa de retenção de clientes de comércio eletrônico
Em seguida, quero detalhar como as lojas de comércio eletrônico bem-sucedidas aumentam as taxas de retenção de clientes. Começamos com a Amazônia.
Como a Amazon aumenta a taxa de retenção de clientes
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1. Implemente frete grátis na Amazon
Já cobrimos os obstáculos de envio antes.
A realidade é que as taxas de envio impedem as conversões e são a principal razão para o abandono do carrinho .
Criar uma política de frete grátis remove essa barreira e recompensa os clientes por fazerem pedidos frequentes e repetidos.
No caso da Amazon, qualquer pedido acima de $ 25 se qualifica para frete grátis. Melhor ainda, o frete grátis é o principal benefício de se tornar um membro do Amazon Prime.
2. Maximize os e-mails transacionais com a Amazon
Quanto mais recente alguém comprar em sua loja, maior a probabilidade de comprar novamente.
Examinamos o fenômeno em nosso guia sobre segmentação RFM , mas não há melhor momento para cruzar e vender clientes do que imediatamente após eles revelarem a intenção do comprador para um problema específico.
Aqui, a Amazon faz um ótimo trabalho ao usar recomendações dinâmicas .
Em combinação com o compartilhamento de detalhes de entrega, a Amazon oferece vários produtos complementares - incentivando a compra repetida e maximizando a taxa de retenção de clientes.
3. Táticas de promoção cruzada: combinar ofertas de bônus e programas de continuidade com a Amazon
As promoções cruzadas não são novas.
Mas adoro como a Amazon aproveita seus produtos de serviço para aprimorar as ofertas existentes.
A Amazon Music é um ótimo exemplo.
A Amazon incentiva os clientes a comprar produtos da Amazon combinando-os com uma assinatura gratuita de 90 dias da música da Amazon.
Após a compra, os clientes recebem um e-mail direto, agradecendo e incentivando-os a experimentar o Amazon Music.
Aqui, a promoção cruzada não serve apenas como uma forma de fidelizar clientes, mas também funciona como uma oferta de bônus para a compra inicial.
4. Crie incentivos para participar de programas de fidelidade com a Starbucks
Os programas de fidelidade são uma excelente maneira de trazer os clientes de volta.
O desafio é como atrair novos visitantes e clientes. A Starbucks dá um exemplo ilustrativo. Eles sabem que, uma vez que um cliente se torna um membro do Rewards, ele não apenas gasta mais por compra, mas também tem uma frequência de compra muito maior.
Mas, muitos clientes optaram por não se inscrever durante a experiência de checkout. A Starbucks apresentou uma ótima solução.
Primeiro, eles exigiam que os clientes criassem uma conta gratuita para acessar seu wi-fi.
Depois que os clientes deram permissão para contratá-los por e-mail, eles começaram a criar ofertas para trazer os clientes de volta. Muitas vezes, essas ofertas giravam em torno de se tornar um membro do Rewards.
Dessa forma, a Starbucks conseguiu reduzir o atrito ao se tornar um membro Rewards e personalizar o conteúdo de e-mail para endereços de e-mail que ainda não estavam registrados em seu programa de recompensas.
5. Use as vendas instantâneas para criar urgência e gerar compras repetidas ft. Mint Julep
A verdade é que seus clientes recebem milhares de ofertas por ano. Uma maneira de se destacar é criar urgência. Acima, Mint Julep consegue isso com uma venda relâmpago. A oferta está disponível apenas por 24 horas, e se os clientes quiserem aproveitar, devem agir agora.
Melhorando a retenção de clientes de comércio eletrônico com Barilliance
A Barilliance ajuda centenas de lojas de comércio eletrônico a melhorar a retenção de clientes.
Algumas das ferramentas eficazes que nossos clientes usam são
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