Estratégias de retenção de clientes que realmente funcionam

Você sabe o que dizem, é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Mas como exatamente você faz com que os clientes voltem? Essa é uma pergunta de um milhão de dólares.

A resposta é implementar estratégias testadas de retenção de clientes.

Então, sem mais delongas, vamos começar esta jornada perspicaz.

As técnicas testadas e comprovadas de retenção de clientes funcionaram para as grandes marcas.

O que é retenção de clientes?

A Retenção de Clientes é uma medida que mostra quantos clientes permanecem na sua empresa durante um longo período. Mostra sua capacidade de incentivar os clientes a comprar mais e gastar mais em seus produtos ao longo do tempo.

Mas por que a retenção de clientes é importante? Qual o impacto que uma alta taxa de retenção de clientes tem em sua receita? Vamos discutir isso em detalhes.

Por que a retenção de clientes é importante?

Clientes fiéis e de longo prazo são a força vital de qualquer negócio.

Custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um já existente. Isso significa que a retenção de clientes é a chave para o sucesso do negócio.

• Maior valor de vida útil: quando um cliente permanece mais tempo com sua marca, ele tende a gastar mais. Os clientes de longo prazo também estão mais inclinados a experimentar novos produtos/serviços.
• Maior fidelidade: Alto valor e mais engajamento aumentam a fidelidade do cliente. É improvável que os clientes fiéis mudem para um concorrente apenas com base no preço.
• Marketing boca a boca: clientes satisfeitos são seus melhores profissionais de marketing. Eles divulgam sua marca em seu círculo social.
• Lucratividade aprimorada: 20% dos clientes fiéis são responsáveis ​​por 80% da receita de uma empresa. Isso significa clientes mais fiéis, equivalentes a lucros de longo prazo.
• Oportunidade de upsell/venda cruzada: os clientes existentes são mais receptivos a ofertas adicionais, facilitando o upsell ou a venda cruzada de produtos ou serviços complementares.

Portanto, focar em estratégias de retenção de clientes cria uma base de clientes fiéis. Isto permite que as empresas prosperem mesmo em condições económicas desafiantes.

Mas quais são as estratégias de retenção de clientes? Vamos descobrir.

Melhores estratégias de retenção de clientes

Fidelize o cliente

Você já viu filas intermináveis ​​antes do lançamento do produto Apple? As pessoas têm essa mania de adquirir um iPhone novo o mais cedo possível.

Quando uma das maiores empresas do mundo depende de clientes fiéis, o seu negócio não é exceção.

Indo direto ao ponto, aqui estão algumas maneiras testadas de construir lealdade.

• Ofereça uma experiência incrível ao cliente: Ofereça experiências excepcionais ao cliente, como a Apple faz, concentrando-se no design do produto, na usabilidade e até mesmo no processo de desembalagem.
• Mantenha contato regular: entre em contato com seus clientes por meio de mídias sociais, boletins informativos e outros canais. Compartilhe conteúdo como postagens de blog, bastidores ou ofertas especiais.
• Crie um programa de fidelidade ou recompensas: você já ouviu falar sobre reforço positivo? Trata-se de recompensar o comportamento desejado para encorajar a repetição. Ofereça incentivos como um sistema de pontos para fazer com que os clientes voltem sempre.

Por exemplo, a Starbucks tem um dos programas de fidelidade de maior sucesso em todo o mundo.

Se você faz parte do programa de fidelidade da Starbucks, toda vez que compra algo, você ganha estrelas.

E adivinha? Você pode trocar essas estrelas por bebidas grátis mais tarde. depois de coletar 50 estrelas, você pode pegar um café grátis.

Construir a fidelidade é uma das melhores estratégias de retenção de clientes. Mas todo o seu trabalho árduo pode dar errado com um suporte ao cliente decepcionante e um longo período de espera.

Forneça suporte ao cliente de alto nível

O suporte ao cliente é a base das estratégias de retenção de clientes.

E se houver algum problema, um atendimento ao cliente ágil transformará a frustração em lealdade.

Então, veja como você pode aproveitar o suporte ao cliente para fidelizá-los.

• Responda às perguntas rapidamente: os clientes esperam respostas rápidas. Procure responder a e-mails e mensagens de mídia social e bater um papo dentro de algumas horas. Para questões urgentes, defina um tempo de resposta de 30 minutos ou menos.
• Resolva problemas com eficiência: treine sua equipe para resolver problemas no primeiro contato. Ensine-os também a ouvir corretamente, reconhecer seu problema, compreender a causa raiz e agir o mais rápido possível.
• Vá além: surpreenda seus clientes com pequenos extras, como frete grátis ou descontos no próximo pedido. Esses pequenos gestos demonstram seu apreço pelos negócios e relacionamento deles.

Aqui está um ótimo exemplo: MemberHub é uma ótima plataforma para arrecadar fundos e abrir lojas de comércio eletrônico.

Quando você os contata, eles imediatamente enviam um e-mail. Eles começam expressando gratidão, mostrando que se importam.

Além disso, eles oferecem soluções, links úteis e até agendam ligações para garantir que você receba suporte total.

Para se destacar nessas estratégias de retenção de clientes, concentre-se em fornecer um serviço rápido e útil.

Agora vamos discutir outra estratégia importante que é o processo de integração do cliente.

Implementar um processo de integração do cliente

Implementar um processo de integração cuidadoso é uma ótima maneira de aumentar a retenção.

Onboarding é a primeira experiência que um cliente tem com seu produto ou serviço. Você pode recebê-los, informá-los sobre os principais recursos e envolvê-los imediatamente.

Aqui estão algumas dicas para criar uma experiência de integração para seus clientes que irá impressioná-los:

• Comece com uma saudação calorosa: envie um e-mail ou uma mensagem dentro de 24 horas após a inscrição para agradecer por sua empresa. Além disso, dê uma breve visão geral do que vem a seguir.
• Segure a mão deles: mostre aos clientes como usar o produto ou serviço. Para ensinar o básico, use dicas de ferramentas, vídeos, tutoriais ou chat ao vivo. Torne mais fácil para eles começarem.
• Destaque os principais benefícios: informe os clientes sobre os recursos ou serviços mais atraentes e importantes. Explique como eles podem ajudar a resolver problemas ou atender necessidades.
• Estabeleça marcos e objetivos: o sucesso precoce e os ganhos rápidos são importantes para os clientes. Forneça listas de verificação, desafios ou marcos aos clientes para trabalhar. Recompense e reconheça os clientes que alcançam seus objetivos.

Vejamos a Spark, uma marca de smartwatch, por exemplo. Eles começam com uma saudação amigável e, em seguida, mostram um vídeo completo da aparência e do funcionamento do produto. Eles também destacam os principais benefícios de escolher os smartwatches Spark.

Confira mais exemplos de integração de e-mail para uma compreensão clara.

Desde o primeiro dia, concentre-se em educar e envolver seus clientes, pois não existem estratégias melhores de retenção de clientes do que agregar valor.

Crie recursos educacionais eficazes

Conhecimento é poder, mas quem disse que aprender não pode ser divertido? Crie conteúdo educacional tão envolvente que seus clientes irão assisti-lo como se fossem suas séries favoritas da Netflix.

• Crie recursos educacionais alinhados aos interesses do seu cliente. Por exemplo, se você vende software de contabilidade, priorize tópicos como contabilidade, gerenciamento de fluxo de caixa e preparação de relatórios financeiros.
• Mantenha seu conteúdo curto e digitalizável. Ninguém quer ler uma postagem de blog com 5.000 palavras. Para um blog, procure usar de 500 a 1.000 palavras e, para um vídeo, de 2 a 3 minutos.
• Use marcadores, imagens e texto em negrito como títulos para ajudá-lo a dividir seu conteúdo. Considere “bloquear” conteúdo premium por trás de um formulário de inscrição por e-mail.
• Acompanhe as últimas tendências em conteúdo e novas mídias, como podcasts, conferências virtuais ou transmissões ao vivo.
• Hospede webinars e cursos online ao vivo ou pré-gravados. Por exemplo, faça um curso de 6 semanas sobre dicas de produtividade usando seu software.
• Não negligencie recursos simples como perguntas frequentes, guias de procedimentos e tutoriais passo a passo.

Como melhorar a retenção de clientes com Putler?

Torne a retenção de clientes tão fácil quanto o ABC. Putler é uma ferramenta analítica que pode ajudá-lo na retenção de clientes SaaS e muito mais.

Maneiras práticas de usar o Putler para reter seus clientes:

Seja proativo – Identifique os clientes que correm o risco de abandonar seu produto/solução

Com o RFM, você pode identificar novos clientes, identificar potenciais fiéis e até detectar aqueles que possam precisar de atenção extra ou que estejam em risco de sair, tudo num piscar de olhos.

Você pode exportar instantaneamente esses segmentos como CSV. Em seguida, execute campanhas direcionadas de forma proativa para envolver e reter esses segmentos de maneira eficaz.

Por exemplo:

Para o segmento de clientes fiéis, você pode enviar descontos de fidelidade, e-mails para manter contato, ligações especiais individuais, acesso prioritário ao suporte, etc.

Por serem hiperdirecionados para o segmento fiel, esses e-mails auxiliam na construção de relacionamentos duradouros, contribuindo, em última análise, para uma maior retenção de clientes.

Filtros diversos

Você pode identificar clientes específicos com filtros avançados como localização, produtos, receita e tipo de cliente.

Por exemplo -

• Veja quantos clientes com grandes gastos não retornaram nos últimos 3 meses usando os filtros 'Número total de pedidos' e 'Período' e atraia-os de volta com descontos e recompensas.
• Identifique novos clientes com os filtros 'Novos Clientes' e envie-lhes e-mails de integração.
• Aplique a “Contribuição de Receita” para identificar os maiores gastadores e oferecer brindes, frete grátis, acesso VIP ou uma nota de agradecimento personalizada.

Essas estratégias farão maravilhas para aumentar muito sua taxa de retenção.

Faça pacotes

Escolha o produto mais vendido e o produto comprado em conjunto. Depois você pode fazer um pacote com desconto especial.

Esses insights do cliente têm dois propósitos: primeiro, aumentar a venda e, segundo, reter os clientes, porque os clientes têm os dois produtos de que precisam com mais descontos.

Fique no controle

Verifique MRR, valor vitalício, previsão de vendas, receita, taxa de rotatividade e muito mais.

Veja se sua taxa de rotatividade está sob controle. Caso contrário, use medidas eficazes para reduzi-lo.

Envie comunicações personalizadas depois de identificar seus clientes de alto risco para ajudar a fortalecer seu relacionamento.

Pensamentos finais

Como Maya Angelou disse sabiamente: 'As pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.'

A experiência do cliente é um fator decisivo quando se trata do jogo de retenção de clientes de comércio eletrônico.

Encontrar a combinação certa de estratégias de retenção de clientes é a chave para o sucesso a longo prazo.

Não hesite em experimentar e deixar a sua criatividade fluir livremente.

Apenas certifique-se de acompanhar os resultados para saber o que está funcionando e o que não está.