Mais de 15 técnicas interessantes de CRM e estratégias de retenção de clientes

Adquirir novos clientes é uma maneira de expandir seus negócios, mas reter os existentes é uma maneira de sustentar seus negócios.

Na verdade, o custo de retenção de clientes é de 6 a 7 vezes menor que o custo de aquisição de novos clientes.

No entanto, a retenção de clientes exige mais esforço e planejamento estratégico.

Então, vamos entender quais são essas estratégias de retenção de clientes e como o CRM pode ajudar.

Por que a retenção de clientes é importante?

Aqui estão alguns fatores que tornam a retenção de clientes importante para o sucesso e o crescimento dos negócios.

• Reter um cliente existente é 6 a 7 vezes mais acessível do que adquirir um novo cliente. Você economiza em custos de marketing e publicidade gastos para atrair novos clientes.
• Um aumento de 5% na retenção de clientes geralmente leva a um aumento de 25% na receita da empresa. Porque seus clientes existentes são mais propensos a comprar seu produto com um ciclo de vendas mais curto.
• Clientes felizes e satisfeitos irão encaminhá-lo para seus amigos, familiares e colegas, o que leva à aquisição gratuita de clientes. O marketing boca a boca ainda é a forma mais confiável de publicidade.
• Clientes repetitivos e fiéis compram com mais frequência de você porque conhecem o valor do produto. Eles já experimentaram seu produto e estarão dispostos a gastar mais.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Você pode calcular facilmente a taxa de retenção de clientes usando esta fórmula de retenção de clientes.

• Comece descobrindo o número de clientes no final de um determinado período, como uma semana ou um mês.
• Em seguida, subtraia o número de clientes recém-adquiridos no mesmo período.
• Divida isso pelo número de clientes que você tinha no início desse período.
• Agora, multiplique toda a equação por 100 para encontrar a taxa.

Como o software de CRM pode ajudar nas estratégias de retenção de clientes?

Clientes satisfeitos fazem um negócio bem-sucedido, e o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a conseguir isso. Veja como o software de CRM pode ajudar na retenção de clientes.

Crie uma experiência personalizada para o cliente com e-mails, mensagens de texto e notificações automatizadas e personalizadas do CRM.

Faça vendas adicionais e vendas cruzadas com facilidade conhecendo a jornada do cliente, seus interesses, pontos problemáticos, fontes de engajamento e hábitos de compra.

Crie Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para manter a máxima transparência na relação fornecedor-cliente.

Gerencie com eficiência várias consultas de clientes com o módulo Case Management para executar tarefas como rastreamento, atribuição e resolução de tickets.

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Mais de 15 melhores estratégias de retenção de clientes

• Defina expectativas realistas em primeiro lugar

Para adquirir novos clientes, é provável que as empresas comprometam resultados e resultados. Mas você deve definir expectativas realistas para seus clientes, para não acabar decepcionado e perdê-los.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para marketing digital

Todo cliente chega a uma agência de marketing digital, esperando ficar em primeiro lugar na pesquisa do Google. Mas, como organização, deixe claro para seus clientes que não é um milagre de uma noite. Conquistar a primeira posição e mantê-la nas buscas do Google exige um esforço constante de reformulação e otimização do conteúdo.

Para fortalecer essa estratégia de retenção de clientes, assine SLAs para evitar disputas no futuro.

• Use ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente

À medida que sua empresa cresce, fica difícil gerenciar manualmente as consultas dos clientes. Em vez disso, você pode usar ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente para priorizar suas consultas e fornecer soluções em tempo real.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para empresas SaaS

A startup líder em edtech, a Byju's usou ferramentas automatizadas de autoatendimento para clientes. Os próprios clientes podem fazer uma consulta de pedido e verificar seu status no IVR. Isso reduz o tempo de espera do cliente, pois ele pode saber a resposta para perguntas básicas sobre a validade de seus planos.

Além disso, os representantes de atendimento ao cliente gastam seu tempo apenas abordando consultas críticas que exigem intervenção humana.

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• Junte-se a seus clientes para servir a um propósito

Os clientes adoram gastar em produtos quando sabem que seu dinheiro está contribuindo para uma causa.

Exemplo de Estratégias de Retenção de Clientes para Bens de Consumo

A Procter & Gamble Company (P&G) usou o marketing relacionado a causas. A empresa anunciou a campanha Shiksha, onde uma parte de cada compra de um produto da P&G vai para a construção de escolas. Esse marketing de retenção de clientes enraizou um sentimento de responsabilidade em seus consumidores para continuar comprando produtos da P&G e apoiar crianças que não podem ir à escola.

• Mime seus clientes com conveniência

Os clientes não querem esperar mais pelo seu produto ou serviço. Dê a eles opções convenientes, como pré-reserva, pré-encomenda, várias opções de pagamento, opções de entrega, etc.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para restaurantes

Uma marca popular da cadeia de alimentos, a Dominos permite que seus clientes façam pedidos com a máxima conveniência. Os clientes podem escolher entre opções de entrega como take away ou delivery, hora pré-definida para o pedido e selecionar uma opção de pagamento preferida. Essa estratégia de retenção de clientes oferece conveniência enquanto economiza tempo dos clientes.

• Seja acessível aos seus clientes em todas as plataformas

Além de suas plataformas dedicadas de suporte ao cliente, forneça atendimento ao cliente em outras plataformas e encaminhe-os para o ponto de contato certo.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para restaurantes

Consultas de clientes na Zomato sobre como reservar uma mesa no seu restaurante com antecedência. Sua equipe deve estar ativa e responder instantaneamente às consultas e fornecer a solução certa para orientar o cliente no processo de reserva antecipada. Essa técnica de retenção de clientes garante a seus clientes que suas dúvidas serão resolvidas em todas as plataformas.

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• Comunique-se constantemente com seus clientes

Mantenha seus clientes no circuito de comunicação para mantê-los atualizados sobre o andamento do projeto. Nesse caso, se você perder alguns prazos ou enfrentar algum desafio, seu cliente está ciente disso e não isolado.

Exemplo de Estratégias de Retenção de Clientes em B2B

Um negócio B2B que fornece matérias-primas para uma empresa de fabricação de roupas. Acontece que a entrega de matérias-primas é afetada por fatores incontroláveis, como bloqueios de estradas ou condições climáticas. Nesse caso, informe-os sobre a situação e como você está tentando fazer o seu melhor, eles certamente simpatizarão e se ajustarão.

• Ofereça Benefícios Adicionais aos Seus Clientes Assinados

Os clientes adoram quando são bem tratados com benefícios especiais. Então fica difícil para eles deixar esses benefícios extras e escolher qualquer outro produto.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para comércio eletrônico

Os membros do Amazon Prime são elegíveis para entrega mais rápida em comparação com seus usuários não assinantes. A Amazon usa essa estratégia de aquisição e retenção de clientes para atrair seus novos clientes a comprar sua assinatura Prime.

• Capacite os clientes com poder de tomada de decisão

Use estratégias de engajamento do cliente para oferecer diversas opções de gastos aos seus clientes. Essa estratégia de fidelização de clientes fará com que seu cliente se sinta ouvido.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para o setor de serviços

O provedor de serviços de DTH, TATA Sky, lançou uma campanha de mídia social 'Daily Dillagi' para promover 'pague somente quando assistir' as recargas econômicas nas áreas rurais. Narrou uma história de amor em 9 curtas-metragens, onde os clientes nas redes sociais decidiam o que aconteceria a seguir na história. Isso os manteve engajados para o que estava por vir.

A TATA sky também usou o slogan da campanha, 'daily milenge toh pyaar toh hoga hi' como uma técnica de retenção de clientes para atender seus clientes repetidamente.

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• Compartilhe histórias de sucesso do cliente

O boca a boca é até hoje uma das melhores estratégias de marketing, aquisição de clientes e retenção. Avaliações online, avaliações, depoimentos de clientes e histórias de sucesso são maneiras sutis de promover seus serviços e mostrar a felicidade do cliente.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para pequenas empresas

Obter feedback do cliente na forma de avaliações e classificações faz com que o feedback de seus clientes se sinta valorizado, fazendo com que eles permaneçam por perto. Além disso, narra como seu produto ajudou outras pessoas diretamente da boca dos usuários. É uma ótima estratégia de retenção de clientes para pequenas empresas que possuem uma pequena rede.

• Surpreenda seus clientes com frequência

Os clientes adoram quando recebem algo extra, especialmente quando não estão esperando por isso. Adicionar surpresas aumenta a curiosidade neles e, como resultado, eles vão querer pedir mais para obter mais surpresas.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para pequenas empresas

Os clientes compram o mesmo produto de marcas diferentes, mas se você quiser que eles se lembrem da sua pequena empresa, você precisa fazer algo extra. Você pode usar estratégias de fidelização de clientes para surpreendê-los adicionando um brinde como um produto extra pequeno, cupom, cartão de desconto, etc. Isso garantirá que eles se lembrem de comprar de você na próxima vez e tenham mais uma surpresa.

• Incentive seus clientes antes que eles encerrem seu serviço

Os consumidores tendem a descontinuar ou cancelar suas assinaturas antes do dia em que são faturadas. Mas aqui é a hora de incentivá-los e fazê-los ficar.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para SaaS

Na Adobe, quando um assinante de um plano anual cancela sua assinatura no meio do caminho, a Adobe oferece dois meses grátis como incentivo. A empresa de SaaS, Adobe, usa essa estratégia de retenção de clientes em que os clientes pensam duas vezes para não cancelar sua parceria de longo prazo e obter dois meses de serviço gratuito.

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• Mantenha a confiança de seus clientes

Manter a confiança dos clientes é uma das maiores estratégias de fidelização de todos os tempos. Quando seus clientes sabem que receberão o melhor produto ou serviço, é mais provável que retornem.

Exemplo de Estratégias de Retenção de Clientes para Bens de Consumo

Quando a Cadbury passou pela controvérsia do worm, tornou-se difícil para eles reconquistar a confiança de seus clientes fiéis. Então, eles usaram publicidade racional para mostrar a fabricação de produtos diretamente de suas fábricas para demonstrar a garantia de qualidade na fabricação.

• Crie uma comunidade em torno de seu serviço ou produto

Crie uma comunidade de nicho que acredite em seu produto ou serviço e inicie conversas relevantes para o assunto. Isso atrairá mais consumidores que são movidos pela mesma ideia e se juntarão à comunidade rapidamente.

Exemplo de Estratégias de Retenção de Clientes para Telecom

Para se lançar com sucesso, a Jio teve como alvo a comunidade de usuários de internet que desejavam internet 4G de alta velocidade a preços acessíveis. Ela disponibilizou seu serviço de telecomunicações gratuitamente, apenas para criar uma comunidade dedicada e leal à sua marca e serviço.

• Dê programas de referência

Ofereça benefícios adicionais aos seus clientes existentes para honrar sua fidelidade. Essa estratégia de retenção de clientes fará com que eles se sintam valorizados e resulte em uma associação de longo prazo.

Exemplo de Estratégias de Retenção de Clientes para Bancos

Um banco é uma instituição financeira que trabalha completamente com base na confiança. Os bancos podem usar programas de referência como parte de sua estratégia de retenção de clientes, como pontos de recompensa, descontos em dinheiro etc.

Os clientes existentes trarão novas pessoas que se juntarão para aproveitar os benefícios desses programas de referência. Isso ajudará instituições financeiras como bancos na aquisição e retenção de clientes.

• Torne-se um hábito para o seu cliente

Tornar seu produto parte do estilo de vida do seu cliente é uma das melhores estratégias de retenção de clientes.

Exemplo de estratégias de retenção de clientes para aplicativos

Os aplicativos de saúde e fitness quebraram a fórmula da estratégia de fidelização do cliente ao se tornarem parte do estilo de vida do cliente. Recursos do produto, como rastreamento de passos, rastreamento de batimentos cardíacos, rastreamento de água, etc., tornaram-se parte de sua rotina e são inseparáveis.

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Como o EngageBay CRM ajuda na retenção de clientes?

EngageBay CRM é um sistema perfeito que pode ajudar sua empresa na retenção de clientes. O software CRM permite que você estenda o suporte inteligente aos seus clientes e proporcione a satisfação do cliente.

Este sistema de CRM ajuda você a identificar novas oportunidades e converter seus visitantes em clientes. Ele ajuda você a gerenciar quatro áreas principais com seu sistema:

• CRM: Gerencie todas as informações do seu cliente com o gerenciamento de contatos do CRM. Isso ajuda na construção de relacionamentos mais fortes, pois você está bem informado sobre o cliente e sua jornada até agora com sua marca.

• Automação de marketing: automatize os processos de marketing para economizar seu tempo e esforço. Além disso, faça com que seus clientes se sintam especiais enviando notificações personalizadas, e-mails e SMS usando a automação.

• Helpdesk: forneça suporte rápido e instantâneo aos seus clientes. Gerencie com eficiência várias consultas com gerenciamento de tickets e automação de tickets. Os clientes adoram quando as marcas entendem suas preocupações e fornecem as soluções certas.

• Bate-papo ao vivo: permite que você responda instantaneamente a qualquer pergunta de seu cliente. Use notificações e atalhos para acelerar o processo e aumentar a satisfação do seu cliente. Os clientes estarão sempre associados às marcas onde são ouvidos.

Concluir

A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de novos clientes.

Use o software de CRM para analisar os hábitos de compra de seus clientes e entender o que funciona melhor para eles. Usando esses dados de CRM, crie estrategicamente estratégias de aquisição e retenção de clientes e aumente a satisfação do cliente. Porque lembre-se, todas as técnicas de retenção de clientes não funcionarão da mesma forma para você, então entenda bem seus clientes.

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