Blogue de personalização de comércio eletrónico

Cobrimos a eficácia das estratégias de marketing de retenção em:

Hoje eu quero ver como construir uma estratégia completa de retenção de clientes para sua loja de comércio eletrônico.

Para fazer isso, primeiro vamos detalhar como uma empresa de cosméticos de enorme sucesso retém clientes. Em seguida, veremos algumas estratégias e táticas específicas para aumentar sua taxa de retenção de clientes .

Vamos começar!

A pedra angular de uma estratégia de retenção bem-sucedida é o cliente.

Os clientes querem ótimos produtos. Eles querem um excelente serviço ao cliente. Eles querem conveniência. Cada vez mais, os clientes querem uma experiência de compra personalizada.

O desafio para as lojas de comércio eletrônico é adaptar a nova tecnologia com rapidez suficiente para atender a essas expectativas.

Antes de projetar seus próprios programas de retenção de clientes, é importante entender os fatores mais importantes que contribuem para a repetição de compras.

O valor do produto é o principal fator para a retenção de clientes.

Se um cliente estiver insatisfeito com sua compra, dificilmente voltará. Mas mesmo além dessa simples declaração, o valor do produto cria lealdade.

Embora o "como fazer" de obter e criar ótimos produtos esteja além do escopo deste artigo, nada mais aqui funcionará sem acertar.

Se você deseja criar uma estratégia eficaz de retenção de clientes, comece entendendo o que seus clientes valorizam e fornecendo um produto que corresponda a isso.

É provável que você atenda a vários segmentos de clientes.

Nem todos os itens que você possui serão interessantes para todos os visitantes do site. E a verdade é que... os clientes não querem ver inúmeros itens desinteressantes antes de encontrar o que estão procurando.

Depois do valor do produto, a personalização é o próximo fator importante em uma estratégia de retenção de clientes.

Os clientes querem ofertas pessoais - produtos que sejam relevantes para eles. Eles querem produtos com os quais se importam.

Pesquisas de clientes independentes apontam para uma demanda crescente por clientes por personalização.

Hoje, existem tantas opções para as lojas de comércio eletrônico criarem com sucesso experiências personalizadas para o cliente.

Recomendações personalizadas de produtos , conteúdo dinâmico , recompensas personalizadas, e- mails acionados , são apenas algumas das possíveis táticas de retenção de clientes.

Independentemente do seu mix, essas táticas dependem de uma segmentação comportamental eficaz de comércio eletrônico .

Acima, o Drunk Elephant usa uma tática de personalização de conteúdo de mostrar frete grátis com uma barreira de preço para segmentos específicos.

Durante a pesquisa para este artigo, me deparei com uma análise aprofundada sobre os programas de fidelização de clientes da Deloitte.

Achei os resultados de seu estudo revelador.

É óbvio que a fidelidade do cliente depende de mais do que apenas incentivos financeiros.

É parte da marca. É uma experiência parcial. Acima de tudo, é uma grande dose de relacionamento por meio de uma comunicação consistente, influenciada pelo entendimento de quem é o cliente.

Honestamente, é difícil falar sobre isso sem um estudo de caso detalhado. É por isso que escolhi desmembrar uma empresa cujo modelo de negócios depende de clientes fiéis, negócios repetidos e retenção de clientes: a elf Cosmetics.

Eu quero ilustrar uma estratégia de retenção de clientes desenvolvida dividindo a elf Cosmetics.

A elf Cosmetics gerou mais de 265MM no ano passado. Suas principais ofertas são produtos inspirados em tendências em "olhos, lábios, rosto e ferramentas...".

Modelada a partir de marcas de moda rápida, a elf cria valor criando produtos de tendência a preços significativamente mais baixos. No entanto, esse tipo de estratégia exige alta retenção de clientes para funcionar.

Erros vão acontecer.

Lojas de comércio eletrônico bem-sucedidas abordam os erros de frente e usam o atendimento ao cliente como uma oportunidade para maximizar as vendas futuras.

Como o estudo acima mostrou, 41% dizem diretamente que ter um ótimo atendimento ao cliente é necessário para a fidelidade à marca .

As referências de dupla face são cada vez mais populares.

No entanto, poucos executam essa tática de retenção melhor do que os elfos

elf aproveita o tempo para maximizar seus bônus de referência padrão.

Entendendo que as compras recentes são um indicador importante para compras futuras, eles incorporam seu incentivo de referência no primeiro e-mail transacional que enviam.

No caso da elf, eles estão incentivando a adesão ao seu programa de fidelidade , "Beauty Squad", nem uma única transação.

Eles também criam vários tipos de incentivos. Você ganha $ 5 de desconto. Você ganha frete grátis. 50 pontos são adicionados à sua conta - ANDY você tem a opção de um item em tamanho real gratuito.

Essa camada de incentivos é um tema comum na estratégia de retenção de clientes da elf.

Como você lida com os tempos de envio atrasados?

elf reconhece quando uma remessa está atrasada. E eles não dão nenhum soco em sua resposta.

Aqui está uma captura de tela do e-mail que eles enviam.

Observe como eles pegam uma experiência ruim e a usam para garantir uma compra repetida.

Eles pedem desculpas. Eles me reconhecem como um cliente de primeira viagem e defendem o valor que criam em entregas geralmente pontuais.

E então, eles incentivam uma compra repetida com um código de cupom de $ 10 E frete grátis.

Tudo isso é feito sem reclamação do cliente. Em vez disso, ele é acionado quando há um atraso no envio.

Isso é fundamental.

Os clientes nem sempre expressam seu descontentamento. Tomar a iniciativa é fundamental para a retenção de clientes.

Os programas de fidelidade devem se concentrar no valor vitalício e proteger contra comportamentos transacionais recompensadores.

o programa de fidelidade da elf é um exemplo fantástico. Ele usa um número de táticas, incluindo:

A escassez é uma tática popular desde que Cialdini chamou a atenção de todos.

Vejo muitas lojas de e-commerce usando a escassez na forma de ofertas que expiram para incentivar os clientes a comprar. No entanto, é raro que essa tática seja combinada com ofertas dramáticas o suficiente para inspirar ação.

elf não segura nenhum soco.

Ele oferece um desconto gigante de 50%.

E, com uma oferta tão atraente, eles conseguem impor uma barreira de US$ 30 para ajudar a gerenciar os custos.

Claro, eles também esperam até o último minuto para contar aos clientes sobre isso para maximizar a eficácia.

Os descontos nos preços não são a única tática empregada pelos elfos.

Todos os meses, eles dão aos clientes a chance de ganhar um novo presente gratuito. Esses presentes ajudam a proteger as margens, preservam a percepção de valor do cliente e, talvez o mais importante, os expõe a novas categorias de produtos.

Eu amo como elf se comunica com seu público, validando-os enquanto simultaneamente celebra o benefício da oferta.

Gerenciar o valor vitalício com altas recompensas é uma habilidade chave no programa de retenção de clientes da elf.

Este é um dos meus exemplos favoritos.

Em vez de diluir sua oferta para fazer os números funcionarem, eles adicionam alguns obstáculos.

Primeiro, o cliente precisa ter mais de 100 pontos para desbloquear a recompensa.

Em segundo lugar, eles precisam pedir novamente. E terceiro, o pedido deve ser de $ 10 ou mais para usá-lo.

Essa abordagem alinha o objetivo do cliente com o da elf.

Para construir com sucesso sua própria estratégia de retenção de clientes, você precisa se concentrar em três coisas.

A Barilliance faz parceria com centenas de lojas de comércio eletrônico e omnichannel .

Possibilitamos uma visão completa de 360 ​​graus de cada cliente - incluindo em quais produtos eles clicaram, quais adicionaram ao carrinho, quais e-mails abriram e compras anteriores.

Permitimos que nossos parceiros usem esses dados para criar experiências personalizadas para o cliente e ofertas relevantes e inspiradoras.

Se quiser saber como podemos ajudá-lo a multiplicar sua taxa de retenção de clientes , solicite uma demonstração aqui .