O que é retenção de clientes e por que é importante?

À medida que entramos em um período de incerteza econômica, uma coisa será mais importante do que qualquer outra para os proprietários de pequenas empresas: a retenção de clientes. Quando os clientes gastam menos em compras discricionárias, é importante enfatizar a lealdade. É disso que se trata a retenção de clientes - a capacidade de fazer com que os clientes voltem sempre.

No entanto, a retenção de clientes não acontece da noite para o dia — faz parte de um ciclo de três estágios que gostamos de chamar de ciclo de fidelidade do cliente. O processo começa com a aquisição do cliente ou fazendo com que os clientes comprem com você em primeiro lugar. Muitos comerciantes se concentram nisso porque é fácil ver um aumento imediato na receita.

O próximo passo é o engajamento do cliente. Este é o processo de fornecer a seus clientes algo valioso para levá-los a fazer uma transação com você, seja uma interação de mídia social ou uma compra. O objetivo final do engajamento é a fidelidade à marca, que é onde a retenção entra em ação.

Como exige que seus clientes comprem com você por um longo período de tempo, a retenção de clientes pode ser a mais difícil de medir e leva mais tempo para ver resultados positivos. Por isso, é melhor começar a implementar estratégias de retenção de clientes o mais rápido possível – vamos descobrir como.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é tentar manter mais clientes por um longo período de tempo, para que eles gastem mais em sua empresa ao longo da vida. Trata-se de manter clientes fiéis em vez de apenas recrutar novos.

A retenção de clientes é o oposto da aquisição de clientes, que é quando uma marca tenta obter novos clientes. Isso não quer dizer que um deva ter prioridade sobre o outro – você não pode reter clientes que não possui. Embora seja necessário mais do que apenas aquisição para expandir seus negócios de forma sustentável, e sem a capacidade de envolver e reter clientes ao longo do tempo, sua empresa está fadada ao estagnamento.

É por isso que a retenção de clientes é tão importante. Saber o que é e por que é importante pode significar a diferença entre o sucesso ou o declínio de sua marca, tornando-o um dos termos mais poderosos que você aprenderá como comerciante de comércio eletrônico.

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Por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes geralmente custa menos do que gastar em estratégias de aquisição e os clientes retidos com sucesso têm maior probabilidade de indicar outros clientes para o seu negócio. Os clientes indicados geralmente têm um valor vitalício maior do que os clientes que foram adquiridos por meio de canais convencionais também.

Tenha isso em mente: o objetivo e propósito número um da retenção de clientes é aumentar o lucro. No entanto, existem outros grandes resultados de retenção, como satisfação do cliente, lealdade e percepção da marca. Então, se você está se perguntando “ por que reter clientes?”, saiba que investir na retenção de seus clientes atuais é um investimento em aumentar seu lucro, e que empresa não adora isso?

Anúncios digitais estão ficando mais caros

Uma das maneiras mais rápidas de adquirir clientes é a publicidade digital, seja por meio de anúncios de pesquisa paga ou de mídia social. No entanto, os custos de publicidade digital aumentaram continuamente à medida que mais e mais marcas entram no espaço de publicidade digital.

Espera-se que os gastos globais com anúncios digitais cheguem a mais de US$ 680 bilhões em 2023, o que significa que há muitos outros negócios com os quais competir pela atenção dos clientes. Embora os custos de publicidade digital continuem a aumentar, você pode reduzir seus gastos com anúncios e se concentrar em outras táticas de aquisição, como conteúdo de mídia social orgânico (não pago) ou um programa de referência.

Anúncios pagos, se construídos de forma adequada e estratégica, podem atingir seu público-alvo e convertê-los em seus clientes.

Para ser claro, não estamos dizendo para desistir completamente dos anúncios digitais pagos. Eles são uma ótima maneira de fazer com que os clientes notem você em primeiro lugar. Estamos apenas dizendo, certifique-se de que eles não sejam sua única tática de marketing.

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Clientes recorrentes são mais lucrativos

Pode não ser nenhuma surpresa, mas seus clientes fiéis são mais lucrativos do que os clientes ocasionais. Com um tamanho de amostra de todos os tempos de mais de 250.000 marcas que confiam no Smile.io para suas necessidades de programas de fidelidade ao longo do tempo, pudemos analisar as métricas de comportamento do cliente de mais de 1,1 bilhão de compradores. E encontramos alguns dados interessantes.

Isso significa que seus clientes mais leais, que compram e gastam com você o tempo todo, estão gerando mais de um terço da receita de sua marca. Vale a pena mantê-los por perto.

Isso significa que seus clientes leais não estão apenas fazendo pedidos com mais frequência, eles estão pedindo mais por pedido do que seus clientes médios. Isso ocorre porque eles conhecem sua marca, confiam em você e estão dispostos a gastar mais nos produtos que sabem que amam ou naqueles que estão dispostos a experimentar.

Se você quiser se aprofundar em como os clientes recorrentes são lucrativos, confira nosso blog relatando essas métricas e muito mais dos comerciantes Smile.io.

A retenção melhora exponencialmente com o tempo

Como a retenção de clientes é um benefício de longo prazo e não uma solução rápida, a melhor maneira de entender seu valor é prever a receita gerada pela retenção. Essa é uma ideia sobre a qual conversamos antes com nossos amigos da Shopify, mas vale a pena revisitar este gráfico.

Neste exemplo hipotético, digamos que cada loja tenha 100 clientes comprando um item de $ 10 por mês. A linha roxa clara representa uma loja que retém 5% de seus clientes a cada mês e a linha roxa escura representa uma loja que retém 10%

Podemos ver que o aumento de 5% na retenção leva a um crescimento rápido que é difícil de alcançar com foco apenas na aquisição.

Como você pode ver, quanto mais você trabalha na construção de uma estratégia de retenção, mais compensa. Pequenas mudanças na retenção levam a grandes resultados, enquanto o foco principal na aquisição gera dividendos significativamente menores.

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Como calcular a retenção de clientes

Agora que você sabe o que é retenção de clientes, é hora de calculá-la para sua própria marca. Apresentaremos algumas métricas importantes que lhe darão uma ideia de como está a retenção de clientes.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

O que é: a porcentagem de clientes que já compraram com você em um período de tempo selecionado.

Por que é importante: essa métrica informa quantos de seus clientes estão retornando à sua loja regularmente e um alto CRR é o objetivo final de qualquer programa de fidelidade.

Valor vitalício do cliente (CLV)

O que é : a receita projetada com a qual seu cliente médio contribuirá ao longo de seu relacionamento com sua loja.

Por que é importante : essa métrica ajuda você a entender o valor dos clientes ao longo do tempo. Quando esse número é maior, indica que a retenção está funcionando. Se estiver próximo do valor médio do pedido, isso indica que poucos clientes estão fazendo uma compra repetida e que há espaço para melhorar o envolvimento com seus clientes existentes.

Taxa de rotatividade de clientes (CRR)

O que é : a quantidade de clientes que você perdeu em um determinado período de tempo como uma porcentagem do total de clientes.

Por que é importante : você deseja diminuir a taxa de rotatividade de clientes, encantando-os e criando custos de troca positivos. Uma alta taxa de rotatividade indica que você não está retendo bem os clientes e precisa determinar como reduzi-la por meio do marketing de retenção.

Taxa de cliente fiel (LCR)

O que é : a porcentagem de clientes leais à sua marca, definida como fazendo mais de 4 compras em um ano.

Por que é importante : essa métrica informa quem são seus clientes fiéis, quantos deles você tem e onde precisa fazer alterações para atender melhor seu público. Um programa de fidelidade contribuirá diretamente para o seu LCR, mas também todos os seus esforços de marketing de retenção, portanto, essa métrica mede a eficácia do seu marketing de retenção como um todo.

Usando estratégias, táticas e ferramentas para aumentar a retenção de clientes

Agora que sabemos o que é retenção e como medi-la, como podemos alcançá-la? Temos três métodos para aumentar a retenção de clientes – estratégias, táticas e ferramentas. Navegar no espaço de retenção é confuso, mas é fácil quando você aborda tudo como uma estratégia, tática ou ferramenta de retenção.

Estratégia de retenção:

Uma estratégia de retenção é um plano projetado para atingir o objetivo geral de reter clientes. Alguns exemplos de estratégias incluem aumentar a experiência do cliente da sua empresa e aumentar o marketing de referência do cliente.

Um exemplo específico de estratégia é manter os clientes satisfeitos para que eles gastem mais. Embora seja um plano, não diz como isso será feito (táticas) ou o que será usado para alcançá-lo (ferramentas).

Tática de retenção:

Uma tática de retenção é uma ação ou atividade realizada para criar clientes retidos.

Um exemplo é o contato com os clientes duas semanas após o último pedido. Isso mostra o que o negócio fará especificamente como ação para realizar a estratégia de retenção. Outros exemplos incluem oferecer descontos ou cupons aos clientes existentes e oferecer um programa de fidelidade para recompensar os clientes por ações.

Ferramenta de retenção:

Uma ferramenta de retenção é um sistema específico usado para realizar funções de retenção de clientes. Alguns exemplos são o uso do chat ao vivo para falar com os clientes ou o uso de mecânicas de gamificação (placas de classificação, conquista de medalhas, pontos, etc.) em seu programa de fidelidade do cliente. A combinação dos três fornece a estratégia, as táticas e as ferramentas necessárias para alcançar a retenção de clientes e ajudar sua empresa a crescer e aumentar os lucros.

Como um programa de fidelidade pode ajudar a aumentar a retenção de clientes

Como dissemos, usar um programa de fidelidade ou recompensa é uma tática que usa ferramentas de retenção como gamificação para ajudá-lo a aumentar a retenção de clientes. A melhor maneira de entender como isso pode ser feito com sucesso é observando um exemplo de uma marca fazendo isso bem. A Pink Lily oferece um programa de pontos chamado Pink Perks e eles fizeram um bom trabalho em garantir que o programa seja relevante para a marca e pessoal para seus clientes.

Por apenas se inscrever no programa de fidelidade, todos recebem automaticamente 200 pontos. Além disso, a Pink Lily oferece maneiras simples de continuar ganhando, como 5 Pink Perks para cada US$ 1 gasto, curtindo a empresa nas mídias sociais ou simplesmente escrevendo uma avaliação do produto. Oferecer pontos para avaliações é uma tática inteligente, pois fará com que os clientes voltem para mais produtos que possam avaliar para ganhar mais pontos e fornece a prova social que os futuros clientes precisam para fazer uma compra. É uma situação em que todos ganham, tanto para a Pink Lily quanto para o cliente.

Eles também incorporaram a gamificação criando um programa de nível VIP. Quando os clientes chegam a um novo nível, eles ganham um presente. Isso motiva os clientes a continuar comprando para que possam chegar ao topo do nível e receber as melhores recompensas. Quem não ama isso?

Esses tipos de incentivos oferecidos por meio de um programa de fidelidade são o que ajudam uma empresa na retenção de clientes. Quando eles continuarem a oferecer recompensas para compradores recorrentes, isso fará com que eles voltem para comprar mais. Essas táticas e ferramentas, juntamente com outras, fornecerão a base necessária para encontrar clientes que continuarão fiéis à sua marca por toda a vida.

Os 10 principais programas de fidelidade do cliente de 2022

A lista das marcas que ofereceram os melhores programas de fidelidade e recompensas para clientes em 2022.

O blog Smile.io Gabrielle Policella

A retenção é uma forma de pensar, não uma única ação ou decisão

Uma estratégia eficaz de retenção de clientes é projetada para atingir o objetivo geral de reter mais clientes atuais. Por meio de uma combinação de táticas e ferramentas, você pode integrá-lo facilmente a outras partes do seu negócio e obter o sucesso com que sempre sonhou.

Por fim, a retenção de clientes não está vinculada a uma única decisão que você toma. Em vez disso, é o resultado da combinação de outras estratégias de aquisição e engajamento do cliente para incentivar mais clientes a escolher você em vez de seus concorrentes. Como parte de um plano maior para adquirir, engajar e reter mais clientes, a retenção de clientes é um sucesso que vale a pena esperar e pode ser a peça do quebra-cabeça que sustentará seu negócio de comércio eletrônico nos próximos anos.

Nota do editor: esta postagem foi originalmente publicada em 29 de julho de 2014 e atualizada para precisão e abrangência em 24 de fevereiro de 2023.