Satisfação do cliente e fidelização do cliente

quando você está interagindo com seu cliente cara a cara, é fácil para você saber como o cliente se sente em relação ao seu negócio e seus produtos/serviços. Portanto, é fácil para você enfatizar a experiência do seu cliente em uma loja offline. Assim, é fácil reconhecer seus clientes satisfeitos que frequentemente visitam sua loja com seus amigos e familiares.

Se você está administrando um negócio on-line, infelizmente não é fácil decifrar se seus clientes estão satisfeitos ou não, a menos que eles deixem comentários. A maioria dos clientes se recusa a dar feedback depois de fazer uma compra com você. Como satisfazer seu cliente é a chave para obter sucesso em todos os negócios, você não pode ser casual ao lidar com eles. Como você sabe, o mercado de hoje é muito competitivo e para estar no topo da corrida do mercado, você precisa mostrar o seu melhor e moldar seu negócio de acordo com a demanda popular do mercado.

Através de cada ponto de contato entre você e os clientes, adicione metas que podem ajudá-lo a entender onde você precisa melhorar nos negócios para cultivar uma fidelidade consistente de longo prazo. Você tem que deixar claro em sua mente outra coisa importante que, fidelidade do cliente e satisfação do cliente não são a mesma coisa, portanto, para gerar o sucesso, você deve medir os dois.

Como diferenciar a satisfação do cliente e a fidelização do cliente?

A satisfação do cliente é o cálculo da atitude holística do seu cliente em relação à sua marca, serviços e produtos. Considerando que a fidelidade do cliente é um conjunto de faixas, dependendo do comportamento e atitude de um cliente individual, que demonstra lealdade a um produto, serviço e marca, por exemplo, voltando para você repetidamente e escolhendo uma determinada marca em detrimento de outros concorrentes . O primeiro é geralmente medido por uma pesquisa de satisfação do cliente em uma escala numérica.

Deixe-me simplificar suas dúvidas em relação a esses dois termos. Suponha que você foi a uma loja para comprar um celular. Um representante de vendas entregou a você uma pesquisa sobre sua experiência sobre a compra que você fez. Como você adquiriu seu celular pelo preço que deseja comprar, você forneceu uma avaliação positiva. Agora se o caso fosse algo diferente, se o vendedor lhe entregasse um formulário de recomendação após o término da transação, perguntando se você gostaria de recomendar ou não aos seus amigos sobre a loja. Desta vez, embora você tenha o telefone desejado, o gerente de vendas pode ter perdido seu tempo tentando convencer seus outros produtos. Você poderia tê-lo comprado facilmente na loja online, pois precisa urgentemente do celular, você foi forçado a visitar a loja. Portanto, a menos que esteja com muita pressa, você não recomendaria seu amigo a ir até lá.

A pesquisa anterior neste exemplo mostra que a proporção de clientes satisfeitos do passado é o que é conhecido como satisfação do cliente, as outras medidas do futuro são consideradas como fidelidade do cliente. Esses dois feedbacks diferentes têm suas próprias implicações para o sucesso do seu negócio.

Medir a satisfação do cliente

O sentimento do seu cliente após o processo de transação é conhecido como satisfação do cliente. Ele ajuda você a entender se seus clientes atenderam às suas expectativas. Dá-lhes um canal privado para expressar seus comentários. A métrica de experiência do cliente mais direta CSAT (Customer Satisfaction Score) ajuda você a saber se sua loja está funcionando bem ou não. Um CSAT alto informa sobre a jornada positiva de seus clientes para comprar sem problemas em sua loja. Um CSAT baixo indicou como você está perdendo clientes antes que eles façam o check-out. Você deve ter passado por uma pesquisa de vendas na qual você pontua sua experiência de venda em cinco ou dez ('Classifique sua experiência conosco'). É assim que você pode reconhecer a taxa de clientes satisfeitos. Você pode adicionar essas tags de pesquisa na página de checkout final logo após a transação. Essas pesquisas vão desde a solução de problemas de ajuda on-line até a chamada do representante de suporte ao cliente (Equipe CSR) para calcular o quão benéfica foi sua interação.

Medir a fidelidade do cliente

A fidelidade do cliente é difícil de medir, pois é uma questão relativa e varia de pessoa para pessoa e de acordo com a estrutura do negócio ou setor. Por ser uma questão subjetiva, é difícil retificar o número real. Mas, por meio de dados qualitativos e quantitativos, você pode determinar o quanto seus clientes estão comprometidos com você. Você pode começar analisando os feedbacks e comparar as tendências com o relatório de produto e taxa de vendas. Ao contrário da satisfação do cliente, ela se concentra basicamente nos aspectos futuros do seu negócio. Você pode analisar quanto valor pode receber de seus clientes em potencial a longo prazo. Essas informações ajudam você a introduzir as alterações no produto e, o mais importante, eventualmente o levarão a tomar uma iniciativa crucial para moldar seus negócios de acordo com a demanda popular.

Por que a fidelidade do cliente é mais importante?

Todos os seus clientes não deixam uma avaliação depois de uma experiência boa e ruim. Se você apenas enfatizar a avaliação e o feedback do cliente, ficará para trás em sua análise. Ou se você está definindo limites para pesquisas e NPS (Net Promoter Score), você só receberá metade da história dos clientes. Aqui vem o papel do engajamento do cliente. Ele sugere os volumes do seu negócio. Por meio do engajamento do cliente, você pode acompanhar a frequência da interação do cliente com sua empresa. Quando você encontra um envolvimento frequente do cliente, é provável que ele se torne fiel a você. Cada interação com seus clientes lhe dá a oportunidade de fortalecer o relacionamento. Você tem que capitalizar as possibilidades de gerar clientes fiéis para o seu negócio.

Aprenda as maneiras de melhorar a fidelidade do cliente

sua empresa deve adotar as possíveis mudanças para melhorar o índice de fidelização de clientes. No caso de uma questão subjetiva, você precisa dar o seu melhor e o resultado positivo virá eventualmente. Não é possível você entender a psicologia do cliente, sem os seguintes passos para conquistar sua fidelidade,

Melhore sua habilidade de comunicação

Uma boa comunicação com o seu cliente é o aspecto chave mais importante para conquistar o seu coração. Como você está administrando um negócio on-line e as pessoas não estão conseguindo conversar diretamente com você, você pode ficar para trás para obter o suporte do seu cliente. Uma boa habilidade de comunicação de sua equipe de RSC ajudará você neste assunto a ganhar popularidade. Depende completamente deles como eles representam sua empresa antes de uma aparição pública. Ele adiciona um elemento humano à sua marca, o que incentiva uma conexão mais emocional e profunda com seus clientes. Quando uma boa habilidade de comunicação, ela incorpora algumas coisas como:

• Envie notificação por e-mail ou mensagem enquanto o processo de compra é tentado.
• Pergunte aos seus clientes sobre o pedido, quando ele for entregue.
• Envie e-mails de suporte ao cliente para entrar em contato com seus clientes.
• Dê uma explicação se um pedido atrasar ou encontrar algum problema em relação a isso.
• Envie a seus clientes as informações quando novos produtos ou serviços forem lançados.

Você precisa superar as expectativas

No mercado competitivo de hoje buscar a expectativa do seu cliente e tentar atender a essas expectativas não é suficiente. Quando você atende às expectativas do cliente, você apenas garante que ele esteja satisfeito com você. Como dito antes, se você quer se destacar em seu negócio, a satisfação do cliente não é suficiente. Para estar no topo do mercado competitivo, você também precisa conquistar a fidelidade do cliente, é assim que você pode desenvolver uma base de mercado eficiente e ganhar popularidade. Nesse caso, você deve superar suas expectativas agradando seus clientes. No entanto, não é tão fácil quanto parece, você tem que trabalhar bem para chegar lá. Você pode aproveitar algumas dessas ideias para superar as expectativas:

• Treine os representantes de atendimento ao cliente de forma que eles possam mergulhar profundamente na mente do cliente e entender o que eles querem.
• Ofereça a seus clientes um desconto surpresa depois que eles fizerem o check-out por e-mail ou mensagem.
• Envie brindes como um voucher com o pedido do cliente.
• Ao oferecer frete grátis, você pode ganhar a responsabilidade de seus clientes.

Recompense seus clientes fiéis

No seu programa de fidelização de clientes, um serviço bom e eficiente é a questão predominante. Quando você descobre que seus clientes estão ajudando você a buscar outros clientes, eles devem receber algo em troca. Ou você pode oferecê-los antes que eles recomendem sua marca para outros amigos. É importante criar programas de recompensa fortes para os clientes que espalham suas palavras com amigos e familiares. Pegue uma ideia única para criar programas de recompensa sólidos:

• Condicione as recompensas de seus clientes, quando eles recomendarem sua marca para amigos e familiares.
• Não coloque recompensas complexas que levem muito aborrecimento de seus clientes a aproveitar a oferta.
• Tente moldar seu cartão de recompensa de forma que ele possa incentivá-los a comprar mais de você.
• Use um processo de recompensa dupla, onde o cliente existente recomenda um novo cliente e ambos se beneficiam de você.

Utilize Métricas para obter mais ideias

CSAT e NPS não são as únicas métricas que você pode usar para melhorar seus negócios. Você precisa acompanhar detalhadamente a saúde do seu negócio para entender a jornada do cliente e medir o impacto após a venda. Se suas campanhas de email marketing são capazes o suficiente para gerar mais vendas. É uma maneira perfeita de decidir de que maneira você pode aumentar o número de clientes fiéis. Eu lhe disse antes que há uma linha tênue entre um cliente satisfeito e fiel. Em um negócio de sucesso, essas duas coisas são cuidadas com cuidado. Se você ainda não iniciou esses dois programas completos, deve iniciá-lo imediatamente se não quiser ficar para trás.

Compartilhe as respostas de clientes positivos

Compartilhar respostas positivas de seus clientes fiéis pode ajudá-lo a conquistar mais clientes fiéis. É psicologia comum. Quando as pessoas veem respostas positivas de diferentes clientes em relação à sua marca, suas dúvidas sobre você ficam claras facilmente. Ao analisar as avaliações dos clientes, eles formam uma ideia positiva sobre você sem nenhuma ação direta de sua parte. Dessa forma, você pode conquistar mais clientes fiéis e, em troca, eles também deixam feedback.

Quando você já tem clientes fiéis, por que não deixar outras pessoas saberem como se sentem? Reúna o positivo e compartilhe essas avaliações, os benefícios que você pode oferecer. Os clientes tendem a responder de forma mais eficaz por seus clientes confiáveis ​​do que sua publicidade. E se você não tiver certeza de obter feedback, poderá participar de sites de avaliação de terceiros como o Yelp. Adapte o NPS e outras ferramentas de feedback que o ajudarão a coletar informações qualitativas sobre sua marca.

Concluir

Agora que você pode entender a diferença definitiva entre a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente, é hora de utilizá-la adequadamente em seu negócio. Comparar a experiência do seu cliente não é tão fácil. Você tem que dimensioná-lo corretamente antes de avançar. Para dimensionar a experiência do cliente, use diferentes ferramentas de pesquisa para medir o CSAT (Satisfação do Cliente) e o NPS (Pontuação do Net Promoter) do seu negócio. Agora que você já sabe, conquistar um cliente satisfeito é mais fácil do que conquistar um cliente fiel. Uma das principais razões para isso, é seus concorrentes. Não subestime a capacidade do seu concorrente, pois eles também são como você tentando fidelizar clientes. Outra coisa que você deve considerar é se a qualidade da sua marca for notável, você tende a ganhar mais clientes fiéis.