5 métodos de segmentação de clientes para entender os compradores

A segmentação de clientes envolve a divisão de usuários em grupos com base em características compartilhadas, como dados demográficos e comportamentos . A segmentação de clientes é essencial para aprender mais sobre seus clientes e fornecer comunicação e ofertas personalizadas que influenciarão seu comportamento de compra.

À medida que mais consumidores mudam de marca, a pressão está nas equipes de marketing e vendas para desenvolver estratégias de vendas exclusivas que mantenham seus negócios prosperando.

Se você deseja evitar a rotatividade de clientes e expandir seus negócios, deve entender o porquê das decisões de compra do seu público-alvo. Por que eles mudaram para uma nova marca? O que eles estão procurando? Quais necessidades não foram atendidas?

Com os dados de segmentação corretos, você pode entender melhor seus clientes, aumentar o engajamento e impulsionar as vendas.

Segmentação de usuários versus segmentação de clientes

Em alguns casos, você pode achar importante diferenciar sua segmentação de acordo com os usuários e não com os clientes. A segmentação de usuários se refere àqueles que interagem com seu produto ou serviço, incluindo usuários de avaliação gratuita que ainda não são clientes. A segmentação de clientes refere-se às empresas ou indivíduos (compradores) que decidem comprar o produto em primeiro lugar.

Em muitos casos, usuários e clientes são os mesmos. Por exemplo, os usuários frequentemente também são clientes em B2C SaaS. Um usuário que decide fazer upgrade de uma conta gratuita para uma conta paga também é um cliente que deseja acessar mais recursos e benefícios.

No B2B SaaS, o cliente geralmente é a pessoa ou grupo de pessoas que toma a decisão de comprar em nome dos usuários finais em suas unidades de negócios. No entanto, o cliente não vai necessariamente usar o produto diariamente.

Os clientes também podem ser segmentados por tipo de empresa ou por persona de comprador, enquanto um usuário individual tem uma função dentro dessa empresa ou tipo de persona. Por exemplo, se você vende um software de gerenciamento de comércio eletrônico de mídia social, pode criar um segmento para empresas que participam de vendas sociais, enquanto os usuários do software provavelmente seriam seus gerentes de mídia social ou equipe de marketing.

Segmentos de clientes típicos para analisar

Depois de determinar por que e o que você deseja saber sobre seus clientes (ou usuários), você pode decidir que tipo de estratégia de segmentação forneceria as informações mais valiosas.

Existem quatro tipos básicos de segmentação de clientes que as empresas digitais e não digitais analisam para vendas e pesquisa de mercado:

• A segmentação demográfica inclui características comuns como idade, renda, sexo e ocupação.
• A segmentação geográfica inclui localizações geográficas como cidade, estado, região, país ou continente.
• A segmentação psicográfica inclui traços de personalidade, valores, estilos de vida, hobbies e paixões.
• A segmentação comportamental inclui comportamentos do usuário no aplicativo, hábitos de vida pessoal, frequência de compra, preferências de produtos e outras tendências.

Crie arquétipos de clientes para segmentação personalizada

Depois de coletar dados demográficos, geográficos, psicográficos ou comportamentais, pode ser útil encontrar semelhanças mais granulares em cada um desses diferentes segmentos. Esses segmentos são suas personas ou arquétipos de clientes.

Para identificar suas personas, faça uma análise de cluster, um modelo matemático que revela pequenas variações semelhantes dentro de cada grupo. Em seguida, crie segmentos (ou coortes ) para esses grupos de clientes para personalizar suas mensagens de vendas e marketing.

5 métodos e modelos de segmentação de clientes para aplicar em uma empresa digital

Nas empresas digitais, existem cinco modelos principais de segmentação de clientes para ajudá-lo a entender mais sobre seus clientes potenciais ou compradores. Para decidir qual modelo usar, comece definindo metas claras que ajudem a identificar o que você deseja saber sobre seus clientes.

De acordo com um estudo realizado pela Accenture, 91% dos entrevistados preferem marcas que oferecem experiências mais personalizadas do que aquelas que não oferecem. Objetivos claros sobre seu cliente-alvo orientarão você sobre quais modelos de segmentação serão eficazes para desenvolver estratégias de personalização de marketing.

1. Segmentação tecnológica

A segmentação tecnológica refere-se aos tipos de dispositivos, software, tecnologias ou outras ferramentas que os clientes usam. Por exemplo, digamos que você trabalhe em uma empresa de SaaS focada em aumentar os downloads de aplicativos. Uma estratégia eficaz seria segmentar seus clientes com base na preferência de dispositivos móveis em vez de laptops ou tablets e em qual modelo de dispositivo eles usam.

Você também pode estar interessado nos aplicativos que sua base de clientes usa. Essas informações podem orientar sua estratégia de marketing, como colocar um anúncio para seu aplicativo em outro aplicativo relevante que seus clientes já usam. Outra opção seria personalizar uma mensagem de e-mail para destacar como eles podem sincronizar suas informações com outro aplicativo que já usam, como o aplicativo de saúde em seus iPhones.

A segmentação tecnológica também pode informar mais sobre os interesses de seus clientes, perguntando aos clientes como eles ouviram falar da sua empresa pela primeira vez. Depois de se inscrever para um novo produto ou serviço, um "Como você ficou sabendo sobre nós?" e-mail é comum. Compreender a fonte de referência que levou seu cliente ao seu produto ou serviço pode fornecer informações sobre seus outros interesses e hobbies.

2. Segmentação comportamental do cliente

A segmentação comportamental envolve o agrupamento de clientes em categorias – coortes comportamentais – com base nas ações que eles realizam dentro do seu produto. Por exemplo, digamos que você tenha um aplicativo de música e queira ver se certos comportamentos se correlacionam com a retenção. Você pode usar a análise de coorte para criar um segmento de usuários que preferem três ou mais músicas em seu aplicativo e usar uma ferramenta de análise de produtos como o Amplitude Analytics para medir a retenção de cada grupo.

Quando você entende por que as pessoas convertem e usam seu produto, você pode implementar táticas que se apóiam nesses motivos. O mesmo vale para a retenção e manutenção de clientes leais e de longo prazo. Compreender os comportamentos do usuário ajudará você a tomar decisões de marketing, produtos e vendas mais informadas para todos os estágios do ciclo de vida do cliente.

Você pode usar ferramentas de análise de produtos para rastrear a atividade do cliente em tempo real e automatizar respostas personalizadas a esses comportamentos. Por exemplo, os principais métodos de segmentação para sites de comércio eletrônico são o rastreamento e a automação de comportamento em tempo real. Esses sites preenchem automaticamente os produtos na página de checkout com base no comportamento do consumidor. Eles também enviam sugestões de produtos ou atualizações sobre o desenvolvimento de produtos com base em compras anteriores.

Certifique-se de incluir o atendimento ao cliente na experiência personalizada do cliente. Os chatbots são uma ótima maneira de aumentar o engajamento e as conversões do cliente. Se um usuário passar um determinado período de tempo em uma página ou navegando em seu site, permita que um chatbot apareça e ofereça orientação ou conecte-o a um representante de atendimento ao cliente.

3. Segmentação baseada em necessidades

A segmentação baseada em necessidades envolve a segmentação de grupos de clientes por suas necessidades financeiras, emocionais e físicas. Determine os pontos problemáticos que seu público tem em relação a essas necessidades. Se eles desejam encontrar um presente econômico, uma solução para um problema de colaboração no trabalho ou uma almofada de cadeira de mesa para suas dores nas costas, você pode descobrir o que seu cliente-alvo precisa por meio de segmentação baseada em necessidades direcionadas.

A tabela abaixo mostra exemplos de pontos de dor financeira, emocional e física.

4. Segmentação do status do cliente

O status do cliente ou segmentação do ciclo de vida do cliente refere-se ao agrupamento de clientes com base em seu lugar no ciclo de vida do cliente. Isso inclui leads, novos clientes, clientes leais/de longa data, clientes em risco e clientes desligados. Use o modelo RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) para descobrir em que estágio seus clientes estão.

Usando o modelo RFM, classifique seus clientes em uma escala de um a cinco para cada uma das três categorias. Se um cliente tiver uma classificação mais alta, é mais provável que ele faça negócios com você, e você deve adaptar seu marketing principalmente para esse segmento. Seu segmento de classificação mais alta consistirá em seus clientes mais fiéis com alto comportamento de compra.

No entanto, para expandir seus negócios, concentre uma parte de sua estratégia de marketing e vendas em outras partes da jornada do cliente – adquirindo e convertendo leads, integrando e retendo novos clientes e incentivando e reconquistando clientes em risco. Ao analisar os dados do cliente de sua pesquisa de segmentação, você pode melhorar seu produto e lançar campanhas de marketing que podem conquistar clientes indecisos e desconectados. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode enviar aos clientes inativos um código de desconto para usar na próxima compra.

5. Segmentação baseada em valor

A segmentação baseada em valor envolve o agrupamento de clientes com base em seu valor financeiro para o seu negócio. Você pode usar o modelo RFM para determinar quais de seus clientes são mais lucrativos do que outros. Direcione suas táticas de marketing e vendas para os clientes do grupo de “alto valor”.

Concentrar-se em segmentos com alto valor de vida útil do cliente (CLV) ajudará a maximizar seu ROI, pois são menos onerosos para atrair, converter e manter do que segmentos de baixo valor. À medida que você cria seus segmentos baseados em valor, atribua direcionadores de valor a cada segmento para ajudá-lo a determinar uma estratégia de vendas mais precisa para os clientes desses segmentos.

Como desenvolver segmentos eficazes baseados em valor:

• Identifique os direcionadores de valor (elementos que moldam a percepção do cliente sobre o valor do produto ou serviço) para cada segmento.
• Entreviste clientes, especialistas do setor, equipes de vendas e outras partes interessadas para determinar a motivação por trás das decisões de compra. Ou use uma ferramenta de análise de produtos para ajudar a descobrir o porquê do comportamento do usuário.
• Combine os principais geradores de valor com os recursos de sua equipe de marketing e priorize aqueles com o maior potencial de ROI.
• Desenvolva segmentos baseados em valor primário e secundário com base nos direcionadores de valor priorizados e reatribua seus clientes a esses segmentos.
• Defina as principais métricas de desempenho (KPIs) para medir o valor flutuante de seus clientes e gerencie as tentativas de segmentação de marketing à medida que avança.

Erros comuns de segmentação de clientes a serem evitados

À medida que você trabalha no processo de segmentação de clientes, há alguns erros comuns a serem evitados, para que você não perca tempo e energia ou desvie sua equipe.

• Crie segmentos de clientes direcionados, mas não torne seu segmento muito estreito, caso contrário, isso pode resultar em dados imprecisos.
• Evite segmentar para grupos que têm poucas chances de compra. Use a análise de segmentação de clientes para determinar quais segmentos tendem a ser lucrativos.
• Mantenha seus modelos de segmentação de clientes flexíveis. À medida que seus clientes evoluem ao longo do tempo, seus segmentos também devem evoluir.
• Verifique se você está testando seus segmentos com precisão e repetidamente. Experimente diferentes combinações para maximizar o escopo de seus dados.

Software e ferramentas de segmentação de clientes a serem considerados

Use software e ferramentas de segmentação de clientes com funcionalidades adicionais para ajudar sua equipe a colaborar e otimizar seu trabalho. Em 2020, US$ 3,2 bilhões foram gastos em soluções para análise, modelagem e segmentação. Aqui estão algumas ferramentas úteis de segmentação de clientes que você pode usar para melhorar suas vendas, marketing e, finalmente, a satisfação do cliente.

• Amplitude
• HubSpot
• Interfone
• Lead Lander
• Mailchimp
• Optimove
• Segmento
• Sprout Social

Experimente os recursos de segmentação de clientes da Amplitude gratuitamente em nossa demonstração de autoatendimento ou saiba como a Jumbo Interactive usa a segmentação de clientes para personalizar sua estratégia de marketing e aumentar as conversões.

Referências

• Como os consumidores americanos estão se sentindo, comprando e gastando – e o que isso significa para as empresas. McKinsey & Company.
• Estatísticas que mostram a importância da personalização para os clientes. Insights de análise.
• Recência, Frequência, Valor Monetário (RFM). Investopédia.
• Segmentação baseada em valor vs. Estratégia de portfólio equilibrado: em que os CMOs devem se concentrar?. Forbes.