Um empresário estava me contando esta história sobre como um empreiteiro local não apareceu e arou sua garagem depois de uma neve leve. Embora a quantidade de neve fosse pequena, estava acima do mínimo acordado para uma visita, e a calçada tendia a congelar se não fosse mantida.

Quando questionado sobre o não comparecimento e a falta de comunicação, o contratado disse: “Nenhum de nossos outros clientes queria que isso fosse feito, então decidimos não fazer o seu também”. Aparentemente, sua habilidade em ler mentes combinava com suas habilidades no atendimento ao cliente.

Qual é a sua última experiência de atendimento ao cliente que vale a pena lembrar? Foi uma boa experiência ou deixou você fervendo e pronto para ligar para o Better Business Bureau?

A maioria de nós já experimentou os dois lados da moeda. Quando você procura ajuda e suas expectativas são superadas, você se sente grato à empresa por ajudar e é mais provável que você use seus produtos e serviços no futuro.

Por outro lado, quando você não recebe a ajuda de que precisa, ou é recebido por um representante indelicado ou indiferente, você promete encontrar qualquer outra opção além daquela que o decepcionou.

A importância do atendimento ao cliente no crescimento dos negócios locais

Eu acho que o mau serviço é um elemento do mito eletrônico de Michael Gerber (uma leitura obrigatória para todos os proprietários de pequenas empresas). Ele diz que a maioria das empresas é iniciada por técnicos que têm habilidades que desejam oferecer ao mundo, mas não sabem nada sobre como administrar um negócio. Eles logo falham, não porque são ruins no que fazem, mas porque não têm habilidades de negócios.

O atendimento ao cliente é apenas uma das várias habilidades de negócios necessárias para ter sucesso.

Atendimento ao cliente - uma definição

A criatividade, a capacidade de gerir eficazmente o tempo e o dinheiro e a capacidade de resolver problemas são todas as competências necessárias para gerir um negócio de sucesso. As habilidades das pessoas também são essenciais para a maioria dos empreendimentos. Saber se relacionar e se comunicar bem o levará longe com clientes em potencial, portanto, não é preciso dizer que o atendimento ao cliente é uma “habilidade de pessoas” que você deseja aprimorar se quiser obter um melhor crescimento de vendas.

A Salesforce descreve o atendimento ao cliente como “o suporte que você oferece a seus clientes – antes e depois de comprarem e usarem seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você”.

Pense no atendimento ao cliente como o guarda-chuva que abrange tudo o que você pode fazer para deixar seus clientes felizes e mantê-los assim. As especificidades de um bom atendimento ao cliente podem variar de empresa para empresa, mas os princípios gerais são os mesmos.

A Importância do Atendimento ao Cliente - O que o Atendimento ao Cliente faz?

Alguns elementos importantes do atendimento ao cliente incluem:

• Fornecer ajuda oportuna aos clientes com dúvidas e reclamações
• Recebendo e atendendo pedidos com eficiência
• Processando devoluções
• Fornecer aos clientes informações úteis e precisas sobre produtos e serviços
• Reencaminhamento de consultas para os departamentos certos.
  
  

O objetivo geral do atendimento ao cliente é manter os clientes atuais satisfeitos para que sua empresa continue funcionando sem problemas (e, melhor ainda, crescendo). É claro que manter os clientes satisfeitos pode ser uma tarefa complicada, pois as pessoas têm personalidades, preferências e formas diferentes de se comunicar e interagir com o mundo.

Quando você fornece os elementos básicos do atendimento ao cliente com gentileza e eficiência, você cria confiança em seu negócio. A confiança é essencial para o crescimento.

Efeito do Atendimento ao Cliente na Receita e Lucro

Quando você pensa no impacto do atendimento ao cliente (ou na falta dele) em um negócio, pode considerar o impacto que ele tem na reputação de uma empresa. Certamente, o atendimento ao cliente pode afetar a reputação de uma empresa, para melhor ou para pior.

Enquanto o atendimento ao cliente afeta a reputação, a reputação de uma empresa afeta a retenção de clientes e, portanto, as vendas e o crescimento.

Como o atendimento ao cliente afeta a retenção de clientes

De acordo com a Hubspot,

“A retenção de clientes é importante para qualquer empresa em crescimento porque mede não apenas o sucesso em adquirir novos clientes, mas também o sucesso em satisfazer os clientes existentes.”

Oferecer um suporte sólido ao cliente é uma parte crucial disso.

“Pode parecer óbvio – é claro, as empresas devem querer reter clientes – mas quando as empresas começam a crescer rapidamente e lutam para implementar um programa sólido de suporte ao cliente, o suporte proativo ao cliente para clientes existentes pode escapar das rachaduras.”

Ter um sistema de atendimento ao cliente é bom, mas não o suficiente. É igualmente importante certificar-se de que o sistema pode suportar o crescimento que sua empresa pode experimentar.

Exemplos de atendimento ao cliente

Exemplos de bom atendimento ao cliente incluem:

• Estar prontamente disponível para responder a perguntas e redirecionar consultas
• Atender solicitações e processar devoluções em tempo hábil
• Reconhecer uma solicitação, mesmo que você não consiga acessá-la imediatamente
• Oferecendo uma política de devolução satisfatória
• Oferecer descontos e promoções para clientes fiéis.
  
  

Há alguns anos, fiz um pedido a uma empresa de óleos essenciais. Quando meu pedido chegou, estava faltando o componente principal do meu pedido.

Entrei no sistema de bate-papo ao vivo e contei ao representante de atendimento ao cliente sobre o produto ausente. A empresa não só o substituiu, como me enviou um extra gratuitamente! Eu compro deles desde então e desfrutei de vários descontos de fidelidade e produtos “gratuitos”.

Este é um exemplo de como um bom atendimento ao cliente pode ser simples e, ao mesmo tempo, contribuir efetivamente para o crescimento a longo prazo.

Exemplos de mau atendimento ao cliente incluem:

• Não reconhecer a comunicação com o cliente em tempo hábil
• Fornecer feedback rude ou inútil
• Ignorando perguntas e preocupações em geral
• Recusar todos os reembolsos e devoluções
• Não oferecer descontos de fidelização de clientes.
  
  

Se o contratante no início deste artigo simplesmente tivesse se comunicado com seu cliente, ele não teria perdido um cliente. Se eles estivessem em dúvida sobre arar ou não, um rápido envio de e-mail para sua lista ou um breve telefonema para cada cliente teria resolvido o problema. Um pouco de bom senso ajuda bastante a estabelecer profissionalismo e credibilidade. A falta dela tem um efeito negativo instantâneo nas receitas que dificulta o crescimento.

Tipos de Atendimento ao Cliente

Os métodos de suporte ao cliente de hoje vêm em uma variedade de formas e tamanhos. Algumas das plataformas mais disponíveis e utilizadas incluem:

• Telefone
• E-mail
• Bate-papo ao vivo
• Em pessoa
• Mala direta
• Bate-papo por vídeo
• Comunidades do Facebook
• Perguntas frequentes do site
• Manual de instruções
• Outras formas de impressão, como ebooks e panfletos.
  
  

Ter opções é bom. Mas antes de colocar todas as opções em seu saco de truques, considere escolher duas ou três vias de atendimento ao cliente que você possa implementar bem e que seu cliente usará.

É o mesmo princípio que você pode usar ao escolher suas plataformas de mídia social. Você não quer estar presente em todos os sites de mídia social disponíveis, apenas para fazer um trabalho medíocre de acompanhá-los. Você quer escolher dois ou três em que possa concentrar seu esforço e fazer um trabalho completo e eficaz.

Isso vale para o seu sistema de suporte ao cliente. Não ofereça várias rotas de comunicação que você não consegue acompanhar. Escolha aqueles que se adequam à cultura e aos objetivos da sua empresa e, em seguida, gerencie-os bem.

Por exemplo, se você não puder estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, deverá fornecer o máximo de informações possível para que os clientes possam encontrar facilmente suas próprias respostas para suas perguntas. Uma seção de perguntas frequentes do site, manual ou e-book pode ajudá-lo a fazer isso.

Se você quiser se disponibilizar o máximo possível, o bate-papo ao vivo e o Facebook são ótimos recursos. Você pode estar disponível em seu telefone com a frequência que desejar.

É claro que o tipo de serviço ao cliente que você escolher implementar afetará as habilidades e qualidades necessárias para fazer bem o trabalho. Apesar das diferenças, tudo exigirá pelo menos um pouco de paciência.

Habilidades de atendimento ao cliente

A experiência do cliente - como você gosta de ser gerenciado?

A experiência do cliente é a impressão geral que seu cliente obtém de qualquer interação com sua empresa. Suas interações com os clientes são as raízes que, em última análise, aumentam a impressão geral de sua empresa e sua marca, seja para melhor ou para pior. Com atenção e intenção cuidadosa, você pode desenvolver uma experiência de atendimento ao cliente sem espinhos.

O aspecto de marketing de fazer isso é enorme. De acordo com um artigo do Hubspot sobre a experiência do cliente,

“O melhor que o dinheiro de marketing pode comprar é um cliente que promoverá sua empresa – porque ele indicará seus amigos e familiares para você, gratuitamente.”

Atendimento ao cliente como cultura

A cultura da empresa é o conjunto de práticas, metas e atitudes compartilhadas por todos em uma empresa. O suporte ao cliente é parte integrante disso e beneficiará sua empresa para garantir que haja uma mentalidade orientada para o cliente em toda a empresa.

É importante que os funcionários e a gerência estejam na mesma página no que diz respeito às práticas de atendimento ao cliente, para que todos se comuniquem de maneira semelhante e promovam a mesma vibração geral, o que proporcionará uma experiência consistentemente suave.

Novamente, o objetivo é a satisfação do cliente que resulta em um crescimento de vendas incomparável.

Etiqueta empresarial

A boa etiqueta nos negócios é uma obrigação para as habilidades adequadas de atendimento ao cliente. Isso deve ser óbvio, mas você pode se surpreender com a quantidade de pessoas que lutam para se expressar de forma clara, gentil e profissional.

Alguns princípios básicos da boa etiqueta nos negócios incluem cumprimentos adequados (oferecer seu nome e aprender os nomes dos outros), apertos de mão, bom contato visual, apresentar outras pessoas em seu grupo e indicar interesse no que os outros estão dizendo. (Por exemplo, desligar o telefone enquanto outra pessoa está falando.)

Como muitas de nossas interações são virtuais, a etiqueta empresarial também vai além das experiências pessoais. E-mails bem escritos, claros e mensagens sem erros de digitação aumentarão a confiança dos clientes em sua capacidade de realizar o trabalho. O contratante da história acima enviava regularmente e-mails sem linhas de assunto ou sem assinatura. Cada e-mail não profissional corroeu a credibilidade.

Da mesma forma, notas de agradecimento e reconhecimento básico das mensagens de outras pessoas irão longe para mostrar que você realmente se importa.

Representante de atendimento ao cliente

Quando sua empresa crescer o suficiente para designar representantes para lidar com suas reclamações de atendimento ao cliente, contrate alguém que compartilhe os valores gerais da cultura de sua empresa ou esteja disposto a adotá-los. Novamente, os métodos de suporte ao cliente que você implementar afetarão as habilidades e qualidades necessárias para um representante de atendimento ao cliente eficaz.

Ajuste suas qualificações de acordo.

Medindo o Atendimento ao Cliente

Tal como acontece com todos os negócios, é importante definir maneiras de medir o atendimento ao cliente. Isso lhe dará uma ideia do que está funcionando e do que não está.

Você sabia que 40% dos clientes que fazem uma reclamação nas mídias sociais esperam uma resposta em uma hora? É importante certificar-se de que sua empresa está equipada para atender aos padrões do cliente para que suas taxas de satisfação não diminuam.

Algumas das áreas nas quais você pode medir a satisfação do cliente incluem qualidade e velocidade do serviço, preços e reclamações ou problemas. Medir a satisfação do cliente fornecerá a inteligência do cliente necessária para manter seus negócios em alta.

Considerações finais sobre um bom atendimento ao cliente

Lembre-se de como você tentou relembrar suas experiências de atendimento ao cliente apenas alguns momentos atrás? Agora concentre-se apenas nos bons. Deixe suas experiências positivas informarem a maneira como você procede com sua própria metodologia de atendimento ao cliente. Você terá a certeza de satisfazer aqueles que investiram em seus produtos e alcançará um maior crescimento de vendas a longo prazo.