15 melhores técnicas de atendimento ao cliente usadas pelas principais empresas

Marca alegar que tem um atendimento excepcional ao cliente é muito comum e não significa nada.

A qualidade do seu atendimento ao cliente pode ser determinada, em última análise, pelo nível de satisfação do cliente que você obtém no negócio.

Também refletirá em suas vendas do negócio. Os dados, por outro lado, são um verdadeiro reflexo de quão bons são seus serviços ao cliente.

O que você realmente precisa entender é que um atendimento excepcional ao cliente não é um evento ou apenas uma estratégia ou hack, é uma série consistente de práticas e esforços sob um guarda-chuva de valores de marca.

Portanto, você precisa aprender diferentes técnicas de atendimento ao cliente e encontrar soluções criativas para os problemas do cliente.

Bem, apenas para lhe dar uma vantagem, aqui estão algumas das principais empresas que são conhecidas por seu atendimento ao cliente de alta qualidade e pela técnica que usam.

Warby Parker

Warby Parker é uma marca de óculos que revolucionou o mercado de óculos caros e surgiu como uma alternativa mais acessível.

Não demorou muito para surgir como uma marca popular derrubando muitos concorrentes fora da água.

Eles saíram com várias ideias e mudanças inteligentes, como programas de teste em casa ou quadros muito mais acessíveis também.

Exemplo

Uma das histórias de atendimento ao cliente mais populares da Warby Parker é esta!

Houve um cliente que acidentalmente deixou seu par de óculos no trem apenas para encontrar um substituto esperando por ele.

Fonte da imagem: Hubspot

Aparentemente, seu companheiro de assento no trem era o ex-conselheiro geral de Warby Parker, Anjali Kumar.

Eles têm uma equipe tão talentosa de atendimento ao cliente. No entanto, é verdade que você não pode simplesmente replicar essas práticas regularmente ou todos os dias.

O que você pode aprender é a motivação deles para a satisfação do cliente, valores de negócios e até mesmo o modelo de negócios.

Aprendizado

• Sempre agarre a oportunidade de ir além para impressionar os clientes com a qualidade do atendimento ao cliente.
  
• Oferecer ao seu cliente “testes gratuitos” ou “experimentar” dando a eles a chance de aprender sobre o produto, sentindo-se mais confiantes em investir nele.
  
• Dê aos seus clientes opções sobre como eles querem interagir com você, com que frequência e sobre o quê também.

CVS

A CVS é ​​a marca que se potencializa através dos seus produtos para um estilo de vida mais saudável. Ao longo dos 30 anos, tornou-se bastante fundamental na vida das pessoas como farmácia.

Exemplo

A CVS surge com sua boa van sanitária CVS atendendo os clientes que estão presos no meio da estrada com problemas no carro.

E não cobram nada do cliente. Tudo o que os clientes precisam fazer é preencher seus cartões de comentários.

Seus serviços gratuitos ajudam as pessoas a sair dessas situações difíceis e continuar sua jornada.

Eles não fazem isso por si mesmos ou colocam um problema para os clientes, apenas uma ótima experiência para o cliente e a construção de relacionamentos de longo prazo.

Isso faz com que os clientes se sintam cuidados e é isso que se alinha aos valores de sua marca. É isso que a CVS quer que eles sintam quando andam pela farmácia.

A marca também tomou decisões anteriores baseadas em valor, como interromper as vendas de produtos de tabaco, mesmo que isso prejudique suas vendas.

Aprendizado

• Concentre-se em agregar valor à comunidade, ajudando as pessoas, mesmo que seja pelo menos uma por dia.
  
• Priorize os valores da sua marca, mesmo que tenha que passar por algumas pequenas perdas. É assim que você joga a longo prazo.
  
• Certifique-se de oferecer os produtos, serviços ou outra opção que todas as estratégias devem estar alinhadas com os valores da sua marca.

Esportes Whirlaway

Whirlaway Sport é uma loja de equipamentos e roupas situada no norte de Massachusetts.

Eles têm classificações realmente impressionantes nas várias plataformas de mídia social e plataformas de revisão.

A marca se concentra em se diferenciar de seus concorrentes, oferecendo uma experiência extraordinária ao cliente.

Exemplo

É impressionante como mais e mais pessoas que verificam as avaliações de seus produtos on-line acabam comprando-os.

Isso se deve a respostas esmagadoras dos clientes com satisfação de compra final.

Os clientes mencionaram como se sentem bem tratados e acolhidos ao entrar na loja.

O dono da loja conversa com você sobre suas preferências e faixa de preço, quais marcas você gostaria, o que não deseja e muito mais.

Não é apressado em fazer com que você compre um caro, em vez disso, reserve um tempo para lhe dar sugestões sobre os produtos que melhor atendem às suas necessidades.

Eles também estão abertos a reduzir seus preços se isso for um ponto comum para uma compra mutuamente benéfica.

Aprendizado

• Seja consistente com sua experiência de atendimento ao cliente que começa desde a primeira impressão de sua marca.
  
• Não importa quão pequeno seja o seu negócio, o atendimento ao cliente precisa ser qualitativo e consistente.
  
• Interagir com os clientes, dando-lhes tempo para conhecer suas necessidades, desejos, preferências, desgostos, faixa de preço, escolhas de marca e muito mais.

Flexibilidade para dobrar as regras para proporcionar uma melhor experiência ao cliente - Trader Joe's

O Trader Joe's é um grande número de seguidores em sua plataforma de mídia social e as pessoas estão bastante empolgadas com seus produtos e serviços.

São redes de supermercados de propriedade privada disponíveis em vários locais em todo o país.

A Trader Joe's é conhecida por priorizar seus funcionários e clientes, e também pela extraordinária experiência do cliente.

A empresa se concentra muito em fornecer benefícios adicionais, descontos e brindes promocionais aos membros de sua equipe.

Eles também repassam todas as economias coletadas de sua abordagem de marca própria, os produtos de sua própria marca “Trader Joe's” para seus clientes.

Exemplo

O que há de especial no atendimento ao cliente é uma história –

É sobre um homem de 89 anos que ficou preso em uma casa coberta de neve na Pensilvânia durante as férias.

Sua filha estava preocupada em facilitar-lhe com a comida, então ela checou várias lojas para ver se alguma delas poderia ser entregue na casa.

O Trader Joe's veio à frente quebrando sua política de entregar ao homem todos os itens com base em uma dieta com baixo teor de sódio - tudo gratuitamente.

Eles entregaram em menos de 30 minutos com uma entrega completa.

Aprendizado

• Dê aos membros da sua equipe flexibilidade para dobrar as regras para o bem maior da experiência do cliente.
  
• Permita e sempre encoraje os membros de sua equipe a fazer a coisa certa além da política da empresa.
  
• Concentre-se em fornecer um atendimento extraordinário ao cliente, especialmente enfrentando os momentos em que ninguém está.
  
• Não tenha medo ou hesite em levar a experiência e a satisfação do cliente a um nível superior.

Rackspace

A Rackspace é uma conhecida empresa de infraestrutura em nuvem que oferece soluções de alto nível a preços premium e com serviços extraordinários ao cliente.

A empresa ganhou vários prêmios ao longo do tempo por suas estratégias de atendimento ao cliente.

Eles têm essa abordagem única em relação ao que se diz ser um “apoio fanático”.

Exemplo

Um ótimo exemplo de sua “abordagem fanática” em relação ao atendimento ao cliente deve ser isso.

Certa vez, seu funcionário estava ajudando um cliente por meio de uma série contínua de sessões de solução de problemas.

A funcionária ouviu uma cliente dizer ao colega que está com fome. O profissional de suporte na época a colocou em espera e pediu uma pizza.

Quando a pizza chegou, eles ainda estavam na chamada, e isso a deixou muito feliz.

Aprendizado

• Você não precisa gastar uma fortuna para fazer algo extraordinário no atendimento ao cliente.
• Há sempre uma maneira de contornar uma situação difícil ao lidar com os clientes.
• Às vezes, a situação exige apenas um ato de generosidade e ação espontânea no momento.
• Não recue para fazer algo escandalosamente extraordinário no momento ou improvise se isso colocar seu relacionamento com o cliente de volta nos trilhos.

Elevando a qualidade geral do atendimento ao cliente: Wistia

Wistia incorpora pessoas tão trabalhadoras e talentosas focadas principalmente em oferecer um suporte ao cliente incrível.

Eles são especialmente extremamente úteis para todos os novatos ou iniciantes na criação de vídeos.

Uma das características mais louváveis ​​desta marca é a sua capacidade de adaptação, que é um divisor de águas para muitas empresas hoje.

Muitas empresas, de fato, morrem porque não conseguem se adaptar ou evoluir no mercado.

Exemplo

É fácil para as empresas ignorarem o número de telefone do cliente ou removerem o número de telefone comercial do site.

Isso pode ser porque você está bastante focado em ignorar seus clientes em vez de resolver seus problemas.

A Wistia é um ótimo exemplo de que você não precisa ser “extraordinário” ou “incrível”, por assim dizer, para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

O que foi excepcional na equipe da Wistia é o quão dedicados eles foram à assistência ao cliente, suporte por telefone e equipe de atendimento ao cliente.

Eles se concentram principalmente na qualidade do suporte ao cliente, mudando para e-mails personalizados.

Ao adaptar o sistema de e-mail personalizado aos clientes, o volume de telefone foi reduzido para 25%.

Aprendizado

• Mesmo quando se torna difícil oferecer ou produzir continuamente um atendimento superior ao cliente, deve-se focar na qualidade geral da assistência ao cliente.
  
• A qualidade que você oferece de forma consistente ao longo do tempo deve superar o meio específico a ser usado, como e-mails ou telefonemas.

Bicicletas Santa Cruz

A Santa Cruz Bicycles vende bicicletas off-road de alta qualidade, onde são conhecidas por seu desempenho de alto nível e profundamente preocupadas com o atendimento ao cliente.

Suas bicicletas oferecem ótimo desempenho, mas esse não é o único destaque da experiência do cliente.

Os clientes da Santa Cruz são fiéis à marca, pois se destacam muito bem na qualidade dos produtos, serviços e equipes de suporte.

Os clientes se sentem muito mais confiantes em confiar na empresa para resolver os problemas de forma rápida e tranquila.

Exemplo

A empresa está focada em resolver os problemas e obstáculos de longo prazo em suas estratégias de atendimento ao cliente.

Por exemplo, quando a empresa foi fundada, ela cresceu exponencialmente. Os clientes começaram a amar as bicicletas tão rápido quanto o suporte ao cliente cresceu também.

Seus agentes de atendimento ao cliente estão trabalhando consistentemente, tanto que sua caixa de entrada quase atingiu sua capacidade total.

Eles também expandem e evoluem consistentemente sua experiência de atendimento ao cliente.

A Santa Cruz Bicycles adaptou várias ferramentas de atendimento ao cliente para ajudar sua equipe de suporte.

Aprendizado

• É óbvio esperar alguns problemas enquanto sua empresa está crescendo.
• Os problemas em questão exigem atenção e solução sustentável de longo prazo para corrigi-los permanentemente.
• A assistência e o serviço ao cliente podem realmente ser um fator determinante na geração de vendas de alta oitava, especialmente quando você está começando.
• Você precisa tomar ações imediatas assim que reconhecer a falha em seu sistema.
• Facilite sua equipe com as ferramentas e a tecnologia necessárias para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.

Amortecedor

Buffer priorizar seu cliente como qualquer coisa. Eles se dedicam a oferecer o melhor suporte ao cliente possível, priorizado em relação a todo o resto.

É a coisa mais importante que eles fazem todos os dias. É também a razão pela qual sua equipe de suporte ao cliente é chamada de Happiness Team.

Exemplo

Buffer acredita que, em vez de sair e contar a todos sobre o quão incrível sua empresa é, eles incentivam as pessoas a apresentar seus problemas ou perguntas.

Eles acreditam que a última rota é muito mais eficaz do que a anterior ou a tradicional.

Em vez disso, eles se concentram em difundir a conscientização sobre seus valores e como eles são capazes de ajudá-los.

Isso gera uma quantidade incrível de boca-a-boca positivo e referências no mercado.

Aprendizado

• O Buffer é um exemplo tão ambicioso de como você pode utilizar a assistência de qualidade ao cliente para se transformar em uma estratégia eficaz de boca a boca.
  
• O boca-a-boca é um canal de marketing poderoso, não falha, especialmente se vier da apreciação genuína do produto e da experiência do cliente.

• Portanto, se você otimizar a experiência do cliente, poderá transformá-la facilmente em uma estratégia de marketing eficaz para a aquisição de clientes.

Incentivando seus funcionários a oferecer uma experiência incrível ao cliente: Ritz-Carlton

Eles têm uma equipe capacitada no Ritz-Carlton quando se trata de oferecer uma experiência incrível ao cliente.

Eles garantiram que sua assistência e serviços extraordinários e personalizados ao cliente são mais do que o necessário para justificar seus preços premium.

Exemplo

Para realmente entender a melhor assistência ao cliente, você precisa aprender sobre essa história que também foi abordada na Bloomberg.

Era sobre esta família hospedada em seu Ritz-Carlton em Bali que trouxe algum tipo de ovos e leite especializados para seu filho com múltiplas alergias alimentares.

Aparentemente, quando chegaram, encontraram ovos quebrados e leite estragado.

Eles colocaram sua equipe de jantar, gerentes e outros membros para vasculhar toda a cidade para obter esses itens, mas não conseguiram.

Felizmente, seu chef executivo conseguiu obter todos esses itens de uma loja em Cingapura.

Ele entrou em contato com a sogra lá e pediu para comprar todos os produtos, voar para Bali e fazer a entrega.

E, surpreendentemente, ela o fez. E eles conseguiram arranjar esses leites e ovos especializados para seus convidados.

Aprendizado

• Incentive sua equipe a controlar e oferecer uma experiência extraordinária ao cliente, mesmo às custas de políticas e práticas definidas.
  
• Forneça recursos à sua equipe e incentive-os a facilitar essa experiência prioritariamente.

Lyft

Aplicativo de carona Lyft é outra ótima marca para buscar sua estratégia de atendimento e atendimento extremamente bem feita.

Exemplo

Eles são um exemplo perfeito de uma marca que coloca seu dinheiro onde está sua boca, e esses também devem ser os valores que se preocupam com o cliente.

Eles também anunciaram seu compromisso em minimizar o impacto ambiental de milhões de passeios de carro, pois estão fazendo seus passeios serem neutros em carbono.

Tudo aconteceu quando eles começaram a comprar compensações de carbono para seus passeios.

Eles fizeram sua pesquisa e citaram como a maioria da população da cidade contribui para as mudanças climáticas.

De fato, de acordo com o Pew Research Center, a maior parte das mudanças climáticas ocorre devido à poluição em 40 países específicos.

A empresa também doou US$ 1 milhão para a ACLU (American Civil Liberties Union) contra a ordem executiva sobre a restrição de imigração de países de maioria muçulmana para os Estados Unidos.

Aprendizado

• Uma das dicas mais importantes que você pode ter para implicar em seu negócio é servir aos clientes o quadro geral de sua marca.
  
• As pequenas empresas devem comunicar essas missões maiores a seus clientes, para que possam se sentir orgulhosos de apoiar o negócio.
  
• Isso também promove a fidelidade à marca e incentiva seu cliente a compartilhar sobre a marca com seus amigos e familiares.
  
• Dá-lhe mais autoridade e ambiente catalisador para o crescimento do marketing de referência e recompensa para o seu negócio.

JetBlue

JetBlue é um serviço de companhia aérea de renome com um objetivo ambicioso de satisfazer o cliente final ao nível do céu, literalmente!

Eles criaram a Declaração de Direitos do Cliente revolucionando grandes mudanças e estabelecendo novos padrões para o setor.

A JetBlue montou uma nova equipe de atendimento ao cliente remotamente novamente, trazendo o melhor exemplo para uma configuração de trabalho remoto eficaz.

Eles começaram com a missão de, como dizem “trazer a humanidade de volta às viagens aéreas”, o foco era construir uma cultura de atendimento ao cliente extraordinário.

A ideia era estabelecer um ambiente que propicie a cultura de confiança, comunicação e respeito entre si.

A JetBlue tem esses misteriosos, chamados “Oficiais de Pessoas”, surpreendendo clientes em voos do nada com vários presentes, cupons ou recompensas.

Exemplo

Certa vez, o escritório de seu pessoal parou no meio do voo e começou a sediar o jogo de curiosidades.

Foi anunciado que o vencedor do jogo receberá vouchers de voo e sorteio de uma dúzia de ingressos.

Aprendizado

• O melhor avanço no desenvolvimento de uma cultura positiva que automaticamente se torna capaz de habitar atendimento excepcional ao cliente e outros serviços.
  
• A cultura deve começar a se desenvolver nas equipes apenas desde o início.

StudioPress

O StudioPress é bastante conhecido por seus fóruns de suporte, pois está sempre ativo e interagindo com os clientes com problemas.

Exemplo

Os clientes não precisam esperar muito tempo para obter suas respostas. A melhor parte do fórum deles é enfatizar seu conteúdo.

Eles dão flexibilidade à plataforma para que mais e mais pessoas possam participar das respostas e ajudar os outros.

Além disso, nem sempre é preciso ser tecnicamente sólido para responder às perguntas, pois eles apresentam uma ampla variedade de blogs e tutoriais detalhados para ajudar.

Esses tutoriais e blogs são tão ricos e diversificados que podem torná-lo autossuficiente para ajudar a si mesmo e aos outros a lidar com vários problemas.

Aprendizado

• O atendimento ao cliente eficaz também pode ser facilitado por meio de uma ampla e diversificada gama de conteúdo útil e informativo.
  
• O atendimento ao cliente também pode ser apenas facilitar os clientes ou capacitá-los a resolver seus problemas sozinhos.

Brilhante

A Glossier é uma marca líder de maquiagem e cuidados com a pele que revolucionou a indústria com sua abordagem “cuidados com a pele em primeiro lugar, maquiagem em segundo”.

Não apenas isso, mas também seu modelo de negócios centrado no cliente com um modelo de atendimento ao cliente altamente eficaz é um fator bastante responsável.

Exemplo

Emily Weiss, fundadora e CEO da empresa, construiu a marca a partir das opiniões das mulheres reais, seu ponto de vista e preferências das gamas de produtos selecionadas.

Ela colocou muito trabalho, pesquisa para aprender sobre os problemas, preocupações e dúvidas em andamento do mercado potencial-alvo.

A Glossier descobriu tudo o que estava acontecendo de errado com esse espaço e tentou trazer a melhor solução possível.

Eles realmente ouviram o mercado, a demanda e os compradores-raiz dos produtos sobre suas preferências e problemas reais.

A Glossier atualizou ainda mais seus produtos muito em breve para serem completamente livres de crueldade e veganos.

Fonte da imagem : Hubspot

Eles priorizaram altamente o que seus clientes estão dizendo a eles por meio de DMs, comentários e e-mails do Instagram.

Eles criaram essa equipe dedicada de atendimento ao cliente chamada gTEAM, que coleta e responde a todos os comentários dos clientes de todas as formas nas mídias sociais.

Aprendizado

• Responder a todos os comentários dos clientes não significa nada se você não estiver realmente ouvindo e adaptando-os.
  
• Certifique-se de responder a todos os comentários dos clientes e utilizá-los em sua principal estratégia de marketing ou desenvolvimento de produtos.
  
• É importante estabelecer que você ouve seus produtos. Isso deve ser comunicado aos seus usuários.

Lego

A Lego é uma empresa que existe desde o início da década de 1930 e um de seus pontos fortes é o atendimento ao cliente.

Eles têm uma equipe amigável e altamente interativa e uma experiência de autoatendimento tranquila, juntamente com uma linha diversificada de produtos e serviços.

Exemplo

Um de seus exemplos são os casos de peças faltando nas embalagens de Lego.

Apenas para resolver esse problema, eles iniciaram um serviço autônomo de peças faltantes que entrega as pausas faltantes específicas para o cliente que ficou de fora da embalagem.

Não apenas isso, ele também vem com uma nota de desculpas personalizada da empresa.

Então, basicamente, eles são proativos em sua estratégia de atendimento ao cliente em relação a um possível erro.

Mesmo que um cliente não se sinta bem em receber o pacote inteiro, a entrega da peça que falta com um pedido de desculpas cobre isso.

Aprendizado

• Se alguns brindes ou alguns gestos de vez em quando em direção ao seu cliente lhe dão uma imagem positiva em relação à sua marca, é mais do que um negócio justo.
  
• Não hesite em enviar brindes, brindes ou outros envios gratuitos aos clientes em caso de pedidos especiais ou casos ocasionais.

Fontes adicionais