20 dicas de atendimento ao cliente que todo varejista deve experimentar

Para uma pequena empresa, o atendimento ao cliente é uma das maiores prioridades. Deve ser porque você vai conseguir mais clientes e repetir também.

Bons produtos e ofertas podem chamar a atenção do seu público, mas o que os faz voltar, repetidamente, é o seu atendimento ao cliente.

Há empresas nos Estados Unidos que perdem US$ 75 bilhões todos os anos por oferecerem um serviço ruim.

Ter um atendimento ao cliente que pode impressionar seus clientes requer a compreensão de algumas coisas básicas. Para começar com isso, aqui está o que você precisa saber.

Dicas de atendimento ao cliente para resultados eficazes e impressionantes

No mercado atual, seus clientes têm muitas opções. Ter lealdade é uma das coisas mais valiosas que você pode obter deles.

Quando você não oferece atendimento ao cliente de acordo com o padrão, seu cliente sente que a empresa não sente que é importante e valioso para ele.

Com isso, não apenas você obtém uma imagem ruim, mas também muda para a opção diferente, onde pode obter essa satisfação.

Para ter certeza de que você não está repetindo algum tipo de erro semelhante, aqui estão algumas dicas para você.

1. Respeite seus clientes e trate-os como real

A resolução do cliente não é a primeira coisa que você deve ter. É importante e deve ser sua prioridade, mas a primeira coisa que você precisa fazer é respeitar e tratar bem seus clientes.

Os clientes se sentem mais satisfeitos quando você é gentil e empático.

A maioria dos clientes não precisa de uma resposta imediata, eles podem esperar um pouco mais. Mas a maneira como você os trata decide se eles vão durar tanto tempo ou não.

Quando você estiver lidando com seu cliente, certifique-se de levar as coisas para o lado pessoal. Os clientes veem você como a extensão da marca.

Portanto, seus comentários e argumentos são sobre o que eles trouxeram de você.

Dica profissional: em vez de discutir com eles, mantenha seu rosto sorridente. Concentre-se em entender sua situação e sentimentos. Dê interação positiva.

Além disso, evite ficar na defensiva, pois isso desperdiçará tempo.

2. Mantenha sua linguagem e reação positiva

Sua maneira de dizer as coisas pode mudar muitas coisas, mesmo que sejam más notícias.

Bem, não se trata de ficar excessivamente revestido de açúcar, mas o suficiente para que você possa acalmá-los.

Por exemplo, se o seu cliente está se sentindo frustrado porque não está recebendo algum tipo de item e está esgotado. Em vez de dizer “não temos e está fora de estoque”

Tente usar palavras positivas como “Desculpe, estará disponível (data, semana ou hora)” ou você pode adicionar perguntando como eles gostariam de notificar se o produto está disponível.

Há uma diferença entre os dois tons. Na primeira, o tom é de demissão. Além disso, também não adiciona nenhuma solução.

Mas o segundo, não apenas você está reconhecendo, mas também dando a eles uma solução e ajuda extra. Parece mais confiante, informativo e útil.

Evite declarar fatos, isso deixará seu cliente mais frustrado.

Dica profissional : não use palavras negativas como não pode ou não quer. Comece com o que você pode fazer e dê a eles tempo para receber o produto.

3. Não tenha medo de ir além dos nomes

A personalização é importante para oferecer serviços ao cliente mais eficazes. A dica mais recomendada por todos é usar o primeiro nome quando estiver se comunicando com os clientes.

Com um toque pessoal, você os faz sentir valiosos e importantes. Mas não termina aqui.

Você pode ir além disso, usar as declarações ou coisas que eles compartilharam anteriormente com você. Isso fará com que eles se lembrem de que você prestou atenção quando eles estavam falando.

4. Valorize o tempo do seu cliente

Uma empresa que valoriza o tempo do cliente é uma das qualidades apreciadas.

Bem, não é só você que está ocupado, mas seus clientes também. É importante manter isso em mente quando estiver se comunicando com eles.

Não valorizar o seu tempo faz com que se sintam frustrados e infelizes.

Em vez de dar-lhes respostas como “Vamos corrigir dentro de 1 ou 2 dias úteis”. Tente dar respostas como "Vamos corrigi-lo assim que pudermos" ou "Nós ligaremos para você amanhã ao meio-dia para uma atualização"

Dê o tempo exato e certifique-se de acompanhar.

5. Mantenha seu modelo de feedback simples

O feedback é útil, mas muitas pessoas odeiam fazer pesquisas, especialmente quando precisam fazer login ou seguir os procedimentos para isso.

Fonte da imagem: mopinion

Às vezes, os clientes querem avaliar e dar feedback, mas não querem fazer um esforço extra.

Bem, o feedback pode ajudá-lo a obter insights muito mais profundos. Uma das maneiras de obter feedback é adicionando o link diretamente ao e-mail.

Por este cliente vai pousar diretamente na página e avaliar sem fazer muitas das etapas. Certifique-se de fazer as perguntas certas que podem ajudá-lo.

Evite enviar processos complexos. Certifique-se de enviar perguntas importantes, mas deve ser fácil, simples e com incentivos que possam ser mais fáceis de responder.

6. Tenha o poder de agir

Muito tempo, o atendimento ao cliente leva tempo porque eles não têm poder suficiente para agir rapidamente.

Eles têm que depender dos outros para obter uma resposta. Ou eles têm restrições ou políticas da empresa que não os permitem fazer o trabalho corretamente.

Se você tiver uma equipe para lidar com os serviços ao cliente, certifique-se de dar a eles poder suficiente para realizar as ações.

Às vezes, dar incentivos ou ofertas aos clientes pode ajudar a resolver ou ganhar mais tempo. Deixe seu pessoal ir além para ajudar os clientes.

7. Nunca subestime o poder de chegar cedo

Respostas rápidas ou aparecer cedo têm seu poder. Para a empresa, você pode ter perdido uma reclamação para resolver. Mas para seus clientes, resolver o problema é uma prioridade.

Em vez de pedir que aguardem a resposta ou solução por um período mais longo. Isso irá frustrá-los. O melhor horário para responder é dentro do horário de trabalho.

Se você pode resolver seus problemas rapidamente, não os faça esperar por isso.

Resolver o problema mais rapidamente faz com que seu cliente se sinta feliz e satisfeito. Além disso, você pode obter clientes fiéis à sua marca.

Dica profissional : Use os KPIs como “Atender chamadas ou processar e-mails dentro (limite de tempo que você deseja colocar)”. você pode compartilhar com sua equipe e também usá-lo no site, para que seus clientes também saibam.

8. Concentre-se no seu tom

O discurso do seu tom importa muito em como sua mensagem será recebida pelos clientes.

Torna-se mais importante quando você está fazendo um bate-papo pessoalmente. Quando você está enviando mensagens, e-mail ou conversando, é crucial observar como você está falando.

Fonte da imagem: customersure

A regra geral diz que certifique-se de verificar suas mensagens escritas e relê-las. Preste atenção em como soa e, quando tiver certeza, envie-o.

Pratique a escuta ativa e deixe seu cliente falar antes de sugerir a solução. Um tom de descaso sempre acaba deixando seu cliente irritado e frustrado.

Albert Mehrabian, professor da UCLA sugeriu a ideia de usar a fórmula 7-38-55.

Segundo ele, sua comunicação bem-sucedida deve incluir três elementos importantes, ou seja,

• 7% das palavras faladas
• 38% de tom de voz
• 55% da linguagem corporal

9. Leve a primeira impressão a sério

Quando você está lidando com um cliente por conta própria, pode ser difícil manter o contato.

Certifique-se de evitar as bandeiras vermelhas, como seus representantes culpando os clientes ou ignorando a solicitação.

Primeiro, a impressão de seus serviços ao cliente é circular para o seu negócio. Isso danificará as taxas de retenção também.

Seu cliente deve se sentir importante e valorizado no momento em que interage com você.

A conversa e a solução devem ser descomplicadas, bem como de apoio.

Dica profissional: a linguagem corporal é a primeira coisa que as pessoas notam. Não importa se você está usando um telefone ou dispositivos para se comunicar, mas é importante prestar atenção em como você responde às perguntas deles.

10. Torne suas Centrais de Ajuda fáceis de usar

Para sua equipe de atendimento ao cliente, é importante evitar o esgotamento, no entanto, é natural se sentir assim.

Há mais de 81% dos clientes que tentam solucionar problemas antes de entrar em contato com uma representação ao vivo.

Você pode usar isso para resolver e criar opções de autoatendimento.

Não apenas você salva sua equipe de séries desnecessárias, mas também as pessoas serão auto-eficientes para resolvê-las por conta própria

Bem, certifique-se de não deixar seu cliente fazer o trabalho duro que você pode fazer facilmente.

Seus clientes têm menos informações e ideias de como fazer as coisas em comparação com você. Pedir a eles que façam todo o trabalho duro em nome do autoatendimento também pode deixá-los confusos e irritados.

Obtenha centros fáceis e úteis que podem incluir:

• Barra de pesquisa
• Navegações importantes e necessárias
• Baldes para guias úteis
• CTA fácil

Certifique-se de que seu cliente possa encontrar facilmente seu autoatendimento e mantenha-o o mais livre de problemas possível.

11. Evite Exagerar na Automação

A automação está desempenhando um papel importante em 2020. Muitas empresas estão preservando isso, mas quando se trata de usar seus serviços ao cliente, há poucas coisas que você precisa entender.

A maneira absolutamente errada que você pode escolher é dependendo do chatbot.

Fonte da imagem: chatbotslife

Pode ser útil por alguns segundos envolver seus clientes para que eles possam entrar em contato com representantes ao vivo. Mas nunca faça isso quando não for necessário.

Você pode usar chatbots ou opções como automação quando for absolutamente necessário.

12. Não ignore a última impressão

A primeira impressão é importante e a última impressão também. Ao lidar com clientes, considere realizar uma pesquisa CSAT.

Isso pode ajudá-lo a descobrir se seus clientes estão satisfeitos ou não. Também como eles respondem aos serviços e se há algo que os faça se sentirem felizes.

As pesquisas são importantes, mas nunca ignore os resultados. Se você está tendo críticas ou respostas ruins, o maior erro que você pode cometer é esquecê-lo.

Você não está apenas perdendo a oportunidade de melhorar as coisas para o seu cliente. Mas também vai acabar perdendo seus clientes também.

Peça aos seus clientes para deixar o comentário ou pontuar os serviços.

Você pode usá-lo para introduzir mais recursos.

Por exemplo, a Apple envia uma pesquisa detalhada após as vendas na loja. Com esta pesquisa, eles não apenas recebem o feedback, mas também o usam para apresentar novos recursos. Eles adicionam ofertas para que os clientes saibam disso.

13. Leia ficções para entender mais empatia

Barack Obama disse em uma das entrevistas que ler ficção o ajuda a se tornar um líder melhor.

Ler ficção pode ajudá-lo a se tornar uma versão muito melhor de si mesmo. E também ajuda você a se tornar mais empático com as pessoas.

Para serviços ao cliente, a empatia desempenha um papel importante.

O cliente fica especialmente irritado quando sente que você está lendo um roteiro sem nenhuma emoção. Eles tinham experiência suficiente para saber o que você dirá a seguir.

Também não pedir desculpas ou pedir aos clientes que repitam de novo e de novo, bem, esses são alguns dos principais erros que podem arruinar seu relacionamento com os clientes.

14. Não ignore os agradecimentos

As notas de agradecimento personalizadas nunca envelhecem. As pessoas adoram receber essas coisas e isso dá um calor extra às suas palavras.

Com a ajuda de um agradecimento personalizado, você percebe que pode aumentar as chances de obter mais clientes recorrentes.

Fonte da imagem: shoplo

Essas notas fazem com que seu cliente se sinta valorizado e importante. E as pessoas gostam de comprar mais quando se sentem conectadas emocionalmente.

Além disso, quando você estiver usando essa opção, certifique-se de não anexar nenhuma corda com isso. Mantenha suas notas de agradecimento o mais simples possível.

Não peça referências ou recomendações. Seu agradecimento deve soar genuíno sem pedir nada em troca

15. Aumente seu Programa de Fidelização de Clientes

O programa de fidelidade do cliente ajuda você a obter mais clientes recorrentes. Para vendas, ter clientes recorrentes pode aumentar o lucro, pois eles compram mais em comparação com os novos.

Fonte da imagem: Shopify

No e-commerce, os programas de fidelidade são comuns, no entanto, usá-lo para melhorar o atendimento ao cliente também é útil.

Bem, quando você estiver aumentando seu programa de fidelidade, certifique-se de que seja fácil de entender. Em programas baseados em pontos, as chances de queda no engajamento aumentam.

Aqui estão alguns pontos por que –

• As regras e condições são confusas ou não são claras
• Você não tem marcos envolventes
• Demora muito mais tempo para obter pontos

Em vez de postar tudo em algumas pequenas áreas de suas páginas. Vá com uma página dedicada que inclui tudo sobre seu programa de fidelidade.

Por exemplo, a Parachute Coffee ofereceu seu programa de fidelidade a seus clientes. Mas para evitar qualquer tipo de confusão, eles criaram uma página separada onde adicionaram instruções passo a passo para melhor compreensão.

A navegação é fácil e eles têm CTA anexado também. Eles adicionaram todas as informações vitais junto com as atualizações sobre novas regras ou condições.

16. Serviço rápido nem sempre é o ideal

A velocidade é importante no atendimento ao cliente. No entanto, com isso, você pode estar comprometendo outras coisas.

Em vez de medir a velocidade de seus serviços, é importante focar nos métodos de fornecimento de soluções.

É crucial definir os objetivos e continuar medindo-os. Por exemplo, se você deseja medir o envolvimento do cliente, concentre-se em táticas como –

• Tempo de atividade que seu cliente gasta
• As principais ações dos usuários
• Com que frequência eles visitam.

17. Mude para o atendimento proativo ao cliente

A melhor maneira de ajudá-lo a melhorar seus serviços ao cliente é entender como você identifica o problema e o que você faz para resolvê-lo.

A pior coisa que você pode fazer é encobrir seus problemas sem resolvê-los.

Por exemplo, a Uber enfrentou a situação de violação de dados. Os clientes os enviam para desativar a conta, mas em vez de soluções ou fornecer a medida para dar satisfação à segurança, eles tentaram encobri-la.

No entanto, um dos clientes tuitou a coisa toda e a empresa teve que enfrentar as reações negativas.

Fonte da imagem: Xcart

A ação correta que você pode tomar é resolvê-lo, mas primeiro reconheça o problema.

Por exemplo, o Slack compartilhou a mensagem falando sobre seu erro no Twitter. Em vez de escondê-lo ou encobri-lo, a empresa incentivou-se a informar os outros.

Com isso, você pode ganhar a confiança de seus clientes, mas também lhe dá a oportunidade de resolver a situação sem prejudicar sua marca.

18. Considere Gamificar o Atendimento ao Cliente

A gamificação para o seu atendimento ao cliente pode ajudá-lo a melhorar pontos como –

• Reconhecimentos de pares
• Transparência
• Acordo no empregado de ponta a ponta
• Treinamento de boas práticas
• Obtendo feedbacks

A gamificação não deve ser muito competitiva. Você pode obter mais e melhores soluções para aumentar as métricas e incentivos.

Você pode fazer as métricas que podem ajudá-lo a rastrear desde o CSAT até os upsells, primeira resposta e tempos de fechamento.

19. Diga quando você não sabe

No atendimento ao cliente, você nem sempre precisa encontrar uma solução imediatamente. Às vezes você não entende a situação ou talvez não saiba sobre ela.

Em vez de dar respostas falsas, é muito melhor dizer a eles que você não sabe agora.

No entanto, certifique-se de evitar dizer não direto e torná-lo respostas sem graça.

Bem, você pode dizer que não sabe, mas sempre oferece uma alternativa como solução.

Por exemplo , se seus clientes fizeram algumas perguntas e você não sabe a resposta. Diga a eles que você não terá a resposta certa e precisa verificar novamente. Mas adicione se eles estão bem se você ligar de volta.

Dê-lhes uma opção e tempo para escolher. Além disso, certifique-se de fazer o acompanhamento depois de obter a solução. Isso o ajudará a entender se eles obtêm a solução ou estão satisfeitos com ela ou não.

20. Não ignore os clientes antigos

Reter clientes atuais pode ser caro, mas levará menos se você estiver optando por clientes antigos.

Bem, quando você está tentando se envolver novamente com seu cliente, certifique-se de que você não está fazendo essas coisas -

• Upselling quando não são usuários ativos
• Oferecendo descontos em algo que eles não precisam
• Empurrando-os para comprar coisas que eles não compram
• Pretendo entrar em contato em breve

A melhor maneira de se engajar novamente com seus clientes antigos é fazê-los acreditar que são valiosos para o seu negócio.

Para isso, você pode enviar notas de agradecimento ou oferecer os serviços para mostrar seu valor.

Seu cliente deve saber que eles são uma parte importante do seu sucesso. Além disso, ganhe a confiança deles antes de tentar vender qualquer coisa.

Em vez de oferecer que não compram, use os dados anteriores de seu histórico de compras para oferecer ofertas valiosas.

21. Nunca Discutir

Argumentar nunca leva você aos resultados desejados, especialmente no atendimento ao cliente.

A última coisa que seu cliente quer é lidar com sua discussão quando está frustrado.

Especialmente não nas mídias sociais, é um ponto extremo para você se não quiser danos sérios.

Quando as coisas ficam tensas, você pode difundir com humor. Certifique-se de saber se é adequado ou não.

Fontes adicionais