Dicas de atendimento ao cliente: como melhorar suas estratégias com tecnologia

Aqui está um cenário frustrantemente familiar: incapaz de resolver um problema simples, mas importante online sozinho, você relutantemente pega o telefone para ligar para o atendimento ao cliente para obter ajuda. Você é recebido por um menu automatizado que, primeiro, não resolve seu problema e, segundo, o confunde ainda mais. Com a frustração crescente, você pressiona 0 para falar com um representante de atendimento ao cliente. Após um período de tempo, você finalmente está conectado a um agente, mas ele não está no melhor departamento para ajudá-lo com esse problema. Você espera em espera enquanto é transferido. Então, depois de repetir o motivo da sua chamada, você é colocado em espera mais uma vez enquanto o novo agente pesquisa uma resolução - dê a música de espera.

Recursos limitados de autoatendimento, tempos de espera prolongados, várias transferências entre agentes, as mesmas perguntas repetidas vezes sem conta — no mundo do atendimento ao cliente, há muitas maneiras pelas quais as empresas não atendem às expectativas dos clientes. Os clientes de hoje não esperam apenas um bom atendimento, eles querem que seja excepcional. E quando 96% dos clientes dizem que vão deixar uma empresa por causa de um serviço ruim, os riscos são altos. Mas com o software de atendimento ao cliente certo, você poderá atender às expectativas do cliente em todas as etapas da jornada de resolução.

Aqui estão oito dicas de atendimento ao cliente com tecnologia para ajudar suas equipes a oferecer uma excelente experiência de suporte ao cliente.

1. Ofereça aos clientes as experiências perfeitas e omnicanal que eles esperam

Seus clientes pulam de canal em canal e procuram uma experiência consistente e confiável onde quer que estejam . Mas a maioria dos contact centers usa soluções diferentes para canais diferentes — um para redes sociais, um para chat, um para chamadas etc. Todos esses sistemas tratam os casos de maneira diferente e não compartilham dados, forçando os clientes a repetir informações — e impedindo que os visão holística do histórico de cada cliente com o negócio.

Procure uma solução com atendimento ao cliente omnicanal com tecnologia de IA , para que sua empresa possa oferecer um serviço consistente e personalizado, unificando o gerenciamento de casos entre canais em uma plataforma central, oferecendo aos agentes e supervisores uma visão 360 de seus clientes.

2. Aproveite a IA para ajudar os agentes a fornecer atendimento ao cliente rápido e personalizado

O toque humano está no centro de um ótimo atendimento ao cliente, mas a inteligência artificial permite que as empresas sejam humanas em escala. Uma abordagem manual para roteamento e atribuição não é escalável ou sustentável – e pode resultar em uma experiência frustrante para os clientes e um desperdício de recursos do contact center para sua equipe.

A melhor tecnologia para melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente terá a IA incorporada em sua base. Al pode analisar o sentimento de conversação de um cliente em tempo real — identificando casos semelhantes para o agente fazer referência e apresentando fluxos de trabalho relevantes e artigos da base de conhecimento para ajudar o agente a encontrar uma solução rápida. Ele também pode destacar as pontuações de satisfação anteriores de um cliente e ajudar o agente a fornecer a resposta certa no momento certo.

A IA maximiza a capacidade de cada agente de atendimento ao cliente de lidar com mais casos, com mais eficiência, ao mesmo tempo em que oferece aos consumidores as experiências mais rápidas e personalizadas que desejam.

3. Ajude seus clientes a se ajudarem, ativando comunidades de autoatendimento

De acordo com a Harvard Business Review, 81% dos clientes tentam resolver os problemas sozinhos antes de entrar em contato com um representante ao vivo.

As soluções de autoatendimento colocam os clientes no banco do motorista e criam ambientes onde eles podem encontrar suas próprias respostas ou aproveitar o conhecimento dos colegas para resolver seus problemas, levando a clientes mais felizes e leais e custos reduzidos com margens de lucro mais altas.

Como as pessoas tendem a confiar em seus colegas em vez de mensagens de marca, as comunidades on -line são uma maneira particularmente boa de capacitar os clientes a encontrar soluções sem nunca entrar em contato com sua central de atendimento. E, ao permitir que eles construam relacionamentos com outros clientes e especialistas, eles provavelmente descobrirão novas maneiras de se envolver com seus produtos e aumentar a confiança da marca no processo.

4. Acelere os tempos de resposta com o software da base de conhecimento

Fornecer opções de autoatendimento online é fundamental para a satisfação do cliente e a produtividade do agente, mas muitas empresas lutam para coletar, organizar e compartilhar todas as informações que os clientes e os agentes de serviço precisam para resolver problemas rapidamente.

O software de base de conhecimento pode ajudar. Uma boa ferramenta de base de conhecimento dará aos clientes acesso fácil a guias de instruções, práticas recomendadas e perguntas frequentes em seu site, aplicativo ou site da comunidade. Os melhores também usam a IA para apresentar artigos de conhecimento relevantes aos agentes, diretamente em um desktop de agente omnicanal integrado, facilitando seus trabalhos e ajudando a reduzir o tempo de atendimento.

5. Melhore o atendimento ao cliente em contact centers usando software de automação para resolver problemas no primeiro contato

A maioria das empresas tem equipes diferentes com habilidades especializadas para dar suporte a diferentes tipos de envolvimento com o cliente. Mas sem um software de roteamento inteligente , os agentes são forçados a fazer a triagem manual e rotear os tíquetes, o que pode levar a recursos sobrecarregados – e a armazenar músicas infinitas para os clientes.

Quando os clientes têm dúvidas ou preocupações, a pessoa certa em sua equipe deve estar pronta para responder – na primeira vez que perguntar. Isso significa utilizar fluxos de trabalho e processos automatizados de contact center para oferecer aos seus agentes uma maneira única e simplificada de resolver desafios mais rapidamente em qualquer canal que seus clientes preferirem.

6. Resolva casos simples de clientes mais rapidamente com IA conversacional e chatbots

O maior custo nas operações de atendimento ao cliente é a equipe para dar suporte às interações de voz ao vivo, embora a maioria dos clientes esteja procurando respostas mais rápidas em canais digitais 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As pessoas querem um atendimento ao cliente que se concentre na comunicação e resolução imediatas, e os chatbots alimentados por IA conversacional são uma alternativa econômica às conversas assistidas por agentes. A IA conversacional analisa as mensagens do cliente em tempo real – para entender a intenção, o contexto e o sentimento – e fornece respostas automatizadas que parecem humanas que refletem a conversa do cliente. Isso simplifica os casos de uso de rotina (como gerenciamento de pedidos, redefinições de senha, autenticação e pagamentos) para que os agentes possam concentrar seu tempo e atenção em questões mais complexas que precisam de um toque humano.

7. Reduza ainda mais os tempos de resposta oferecendo recursos de bate-papo ao vivo

Os smartphones e a explosão mais recente de aplicativos de mídia social com seus próprios serviços de mensagens tornaram as mensagens de texto o método preferido de comunicação para muitas pessoas. E 42% dos clientes dizem que agora preferem o chat ao vivo, em comparação com outros canais de atendimento ao cliente.

Com o software de bate-papo ao vivo enriquecido com IA ativado em seu site e aplicativo móvel, sua organização poderá envolver os clientes de forma proativa e resolver solicitações recebidas com suporte personalizado 1:1. Os prompts automatizados de bate-papo ao vivo podem ser acionados com base na rolagem de um cliente, no tempo gasto em uma página, na progressão do carrinho de compras ou em outros comportamentos.

O melhor software de bate-papo ao vivo também suporta fluxos de trabalho personalizados para garantir que os bate-papos recebidos dos clientes sejam atribuídos automaticamente ao agente disponível mais relevante. Com uma solução de bate-papo unificada, os agentes também podem visualizar as conversas dos clientes em muitos canais diferentes, incluindo mídias sociais, aplicativos de mensagens, e-mail e comunidades próprias, ajudando-os a personalizar as comunicações e, por fim, deixar os clientes mais felizes.

8. Use dados e insights em tempo real com tecnologia de IA para entender melhor seus clientes

Muitos contact centers ainda contam com uma variedade de soluções pontuais para gerenciar diferentes canais. Isso força as equipes internas a gerenciar vários relatórios em várias interfaces e normalmente cria mais caos do que clareza ou colaboração.

Uma plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) pode integrar perfeitamente canais, conversas com clientes e dados em uma única solução para toda a sua organização, trazendo dados de todos os canais em uma interface. Ele também será capaz de identificar os principais problemas enfrentados por seus clientes a qualquer momento e mostrar suas pontuações de CSAT (tanto históricas quanto em tempo real).

Ter uma plataforma Unified-CXM é como ter seu próprio centro de operações inteligente. Com uma solução moderna, as equipes podem otimizar processos e fornecer insights em tempo real que ajudam os agentes a criar melhores experiências para o cliente.

O Sprinklr Modern Care é alimentado pelo mecanismo de IA mais avançado e sofisticado desenvolvido para empresas, analisando bilhões de conversas em tempo real, identificando intenção e sentimento e direcionando os clientes para o recurso certo na hora certa.

Descubra como o Sprinklr Modern Care pode ajudá-lo a fornecer uma experiência unificada e omnicanal para os clientes e ajudar a melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente.