Link de sucesso do cliente e crescimento do negócio: o ingrediente obrigatório

Como sua organização está gerenciando o sucesso do cliente atualmente? Ainda um chavão apenas? Está no seu radar em tudo? Algo que você acha que só as empresas SaaS se importam? Ou talvez você esteja oferecendo serviços e suporte robustos, mas não levando isso para o próximo nível com um programa formal e proativo de Sucesso do Cliente?

Mais importante, como sua organização está lidando com o crescimento dos negócios? Aposto que isso é algo que você ESTÁ prestando atenção – como adquirir novos clientes, encontrar novas fontes de receita e aumentar a receita enquanto observa os custos.

Não importa onde você esteja em termos de crescimento de negócios e sucesso do cliente, um novo estudo revela que os dois compartilham um forte vínculo. A HubSpot Research pesquisou recentemente um grupo de 1.600 indivíduos composto por CEOs, VPs e representantes de atendimento ao cliente dos EUA, Reino Unido, Irlanda, Colômbia e México sobre o compromisso de suas empresas com o sucesso do cliente.

Os resultados mostraram que 70% das empresas com crescimento de receita priorizaram o Customer Success como “muito importante”. Isso em comparação com apenas 49% das empresas onde a receita estava estagnada ou em declínio. Veja o gráfico abaixo.

Outras questões relacionadas a priorizar a satisfação do cliente, investir em programas de atendimento ao cliente e treinar equipes de atendimento ao cliente apresentaram resultados semelhantes. As empresas em crescimento eram mais propensas do que as empresas estagnadas ou em declínio a pontuar alto nessas áreas.

Curiosamente, as empresas em crescimento não estavam fazendo esses investimentos porque tinham dinheiro extra para gastar. Na verdade, eles demonstraram ser 17% mais focados do que as empresas estagnadas ou em declínio em administrar suas organizações com mais eficiência de custo, de modo que continuam a observar seus centavos enquanto crescem. Parece que as empresas em crescimento estão vendo a ligação entre o sucesso do cliente e seu sucesso financeiro e entendem que precisam fazer investimentos nessas áreas.

O ingrediente indispensável para conectar o sucesso do cliente e o crescimento dos negócios: sucesso dos funcionários

Portanto, se o sucesso do cliente é a chave para o sucesso dos negócios, faz sentido explorar o que é necessário para entregá-lo. Os programas de sucesso do cliente mais eficazes estão integrados em toda a sua organização e atingem todos os departamentos - começando com a forma como você comercializa e vende, como você integra e atende os clientes, como você mostra o valor do seu produto e expande o relacionamento com o cliente ao longo do tempo , até como você transforma clientes em evangelistas da sua marca.

Se você conhece o EOS – The Entrepreneurial Operating System, sabe que um requisito de uma organização sólida é ter as pessoas certas nos lugares certos. É ainda mais crítico quando você está falando sobre as pessoas que trabalham diretamente com seus clientes e são as principais responsáveis ​​por garantir seu sucesso. Portanto, para uma organização centrada no cliente, isso significa ter as pessoas certas em vendas, marketing, operações, finanças etc. Mas vai além disso.

Não basta contratar e treinar excelentes profissionais de atendimento ao cliente. Você precisa estar tão comprometido com o crescimento e retenção de sua equipe quanto com o crescimento e retenção de sua base de clientes .

E este parece ser um lugar onde as empresas estão falhando, de acordo com este estudo.

Enquanto 88% das empresas em crescimento dizem que manter a equipe de suporte ao cliente é importante ou muito importante, 58% dos representantes de atendimento ao cliente pesquisados ​​para o relatório da HubSpot dizem que planejam deixar suas carreiras no atendimento ao cliente . O atrito é ALTO neste campo, especialmente entre os profissionais que são novos - 81% dos representantes de atendimento ao cliente deixam o campo no primeiro ano de trabalho. Essa rotatividade é cara para as empresas que acabam gerenciando uma porta giratória de funcionários em transição.

Quando perguntados por que eles deixaram o atendimento ao cliente, os representantes deste estudo citaram:

• Poucas oportunidades de progressão; falta de plano de carreira dentro da organização
• A natureza sem glamour do papel
• Alto nível de paciência necessário para lidar com pessoas que muitas vezes são infelizes

E de mais funcionários juniores...

• Falta de empoderamento para tomar decisões para ajudar seus clientes
• Não se sentir valorizado pelo empregador

Desafios corrigíveis

A boa notícia é que uma organização que se concentra no sucesso do cliente E no sucesso do funcionário pode abordar as razões pelas quais os representantes de atendimento ao cliente deixam o campo. Aqui estão algumas sugestões para criar mais engajamento e entusiasmo dentro de sua equipe de atendimento ao cliente:

Um programa de avanço claro

• Desafio : Poucas oportunidades de avanço; falta de plano de carreira dentro da organização.

• Solução : Explique à equipe de atendimento ao cliente como sua função se encaixa em todo o programa de sucesso do cliente em sua organização. Ao ver que o cliente é o ponto focal de Marketing (branding / atração dos clientes certos), Vendas (qualificação de leads e fechamento de negócios que se encaixam bem na sua organização para que você possa ter sucesso com eles) e Serviço / Suporte ( gerenciando, crescendo e retendo relacionamentos com clientes de forma proativa e estratégica), seus representantes terão uma visão mais ampla e potencialmente encontrarão maneiras de crescer dentro de sua organização em vez de sair. Uma reunião mensal ou trimestral de grupos de marketing, vendas e serviços pode ser um ótimo começo.

Tornando o atendimento ao cliente recompensador

• Desafio : Natureza sem glamour do trabalho.

• Solução : Se seus representantes de atendimento ao cliente estão trabalhando horas em um ambiente de call center, é natural que eles eventualmente queiram procurar um trabalho mais interessante. A realidade é, no entanto, que os clientes precisam que seus bate-papos online, e-mails e telefonemas sejam respondidos em tempo hábil. Talvez haja um meio-termo.
  
  Que tal dividir os dias ou semanas dos representantes fazendo com que eles fiquem “no relógio” para responder aos clientes por parte do tempo e depois possam contribuir com outra área da empresa pelo resto do dia? Você pode então atrair pessoas que trabalham em outros departamentos para se concentrar no atendimento ao cliente periodicamente. Esse tipo de arranjo “Todo mundo apoia”, empregado com sucesso por empresas da Zappos à Kayak , poderia resolver o tédio de certos trabalhos de atendimento ao cliente e promover a compreensão e a empatia entre os departamentos. Também pode expor seus funcionários a outras áreas em que possam ter interesse, então, em vez de deixar sua empresa, eles simplesmente levam seus conhecimentos para outra área.

Mantendo os clientes e sua equipe felizes

• Desafio : Alto nível de paciência necessário para lidar com pessoas que muitas vezes são infelizes.

• Solução : Existe uma certa habilidade em gerenciar clientes difíceis e seus representantes precisam tê-la. Mas isso não significa que eles se divertem dia após dia. Ajudar a equipe a mantê-lo em perspectiva e reconhecer os esforços que eles colocam pode percorrer um longo caminho. Um estudo da Glassdoor descobriu que 81% dos funcionários trabalharão mais quando se sentirem valorizados . Mesmo instilar um pouco de humor no esforço pode valer a pena.
  
  Talvez você possa realizar um concurso semanal para “a coisa mais ultrajante que um cliente disse” ou “a resposta mais paciente que ouvi um colega de trabalho dar”. A chave para o sucesso aqui é manter o respeito pelos clientes – você não gostaria de parecer desprezando a reclamação real de um cliente – enquanto mostra à sua equipe que você entende e aprecia sua paciência e profissionalismo.

Um funcionário capacitado é um funcionário feliz

• Desafio : Falta de capacitação para tomar decisões para ajudar seus clientes.

• Solução : Quanto mais cedo você der aos seus representantes a capacidade de tomar suas próprias decisões ou agir para atender aos interesses do cliente, mais forte será sua organização. Você sabia, por exemplo, que foi um funcionário de nível básico da Amazon que teve a ideia de recomendações de carrinho de compras? Quando os funcionários se sentem empoderados, eles também se sentem leais à empresa. Mostre a eles que você confia neles para usar o bom senso ao resolver problemas para o cliente. Dê a eles as ferramentas e o treinamento de que precisam para fazer isso e você pode se surpreender com o que eles fazem por você.

Todo mundo quer se sentir valorizado

• Desafio : Não se sentir valorizado pela organização.

• Solução : Veja todas as ideias acima! Tentar apenas um ajudará seus representantes a se sentirem mais valorizados.

Você está pronto para aprender mais sobre como implementar um sólido programa de Customer Success em sua empresa? Leia mais em nosso recurso completo: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Ou entre em contato conosco se precisar de alguma informação adicional. Adoraríamos ouvir de você!