3 exemplos memoráveis ​​de sucesso do cliente para inspirar sua própria estratégia

A Equipe PMG sempre foi obcecada em ajudar nossos clientes a alcançar seus objetivos. Nossa abordagem é fazer parceria com nossos clientes no crescimento de seus negócios – porque sabemos que o sucesso deles é o nosso sucesso. Qualquer boa empresa de serviços profissionais faria o mesmo.

Dito isso, dada a importância do sucesso do cliente para a saúde de nossa agência e, é claro, para os negócios de nossos clientes, nos aprofundamos ainda mais nesse tópico movimentado há alguns anos - com relação não apenas à pesquisa e ao conteúdo, mas ao nosso próprio processos e serviços. E não poderíamos estar mais empolgados com o surgimento rápido de novas ferramentas e tecnologias para ajudar empresas de todos os tipos a atender melhor seus clientes existentes.

Por que o tema do sucesso do cliente é tão importante? Uma maneira realmente eficaz (e necessária) de aumentar a receita é reduzir o churn. A retenção e, em última análise, a lucratividade são impactadas positivamente pela entrega de uma experiência impecável ao cliente. De acordo com a Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75%. Uau! Essa é uma estatística que vale a pena perseguir!

Mas muitas empresas – em todos os setores – vêm realizando atividades de sucesso do cliente como parte de suas estratégias de atendimento ao cliente e gerenciamento de contas muito antes de essa terminologia ser usada para descrevê-las. Na realidade, o sucesso do cliente está em toda parte se você souber onde procurar. Convidamos você a ler mais sobre nossa estratégia de sucesso do cliente para empresas B2B . Mas, por enquanto, analisaremos três exemplos de empresas que estão fazendo sucesso com o sucesso do cliente e como podemos aprender com elas.

Exemplo 1. Amazonas

De acordo com Jeff Bezos, CEO da Amazon, “Nós vemos nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões”. De acordo com as estatísticas, os convidados da Amazon estão participando e gastando nesta festa, com impressionantes 44% das vendas de comércio eletrônico dos EUA em 2017! Por quê? Porque a estratégia de sucesso do cliente dessa empresa gera visitantes recorrentes, fazendo com que as compras pareçam um sonho em todas as etapas.

A Amazon encanta seus clientes com uma experiência de compra e um sistema de devolução tranquilos e informados, entrega extremamente rápida e excelente suporte ao cliente. Você pode acessar facilmente seus pedidos anteriores para compras repetidas, bem como configurar a compra automática para obter melhores preços.

“Adoramos pegar coisas que são comuns e depois melhorá-las a ponto de as pessoas pensarem 'uau, isso é incrível'. Vimos muitas de nossas inovações se tornarem o novo normal para nossos clientes. Por exemplo, considerar as avaliações dos clientes como base para uma decisão de compra ou entrega no mesmo dia como um novo padrão de entrega.” – Ralf Kleber, Country Manager, Alemanha, Amazon

Em vez de simplesmente reagir aos problemas, a Amazon é boa em adotar uma abordagem proativa para garantir que os clientes não apenas fiquem satisfeitos, mas que suas expectativas sejam superadas a ponto de mudar para outros varejistas online. No entanto, se você tiver um problema (o que é MUITO raro, de acordo com este comprador frequente da Amazon), sua excelente equipe visa agradar. Cuidando de seus clientes do jeito que eles fazem, é difícil não ter amor pela Amazon.

Exemplo #2. HubSpot

Em poucas palavras, vemos o sucesso do cliente como se resumindo a fornecer resultados e experiências excepcionais para seus clientes – e ser capaz de medir o impacto. Não estranho a este tópico, a gigante de software de marketing e vendas HubSpot vem escrevendo e revisando sua versão do protocolo de sucesso do cliente há muito tempo. E o lançamento de 2018 de seu novo produto Service Hub, incluindo ferramentas como base de conhecimento, sistema de tíquetes e pesquisas de feedback do cliente, reflete seu compromisso com a causa em nome de seus próprios clientes.

"Se as empresas B2B quiserem estar à frente do jogo, elas terão que se livrar de todo o atrito em seus negócios para melhor atrair, engajar e encantar os clientes. Costumava ser o que você vendia que importava, mas agora é como você vende. [No passado,] seu produto precisava ser 10 vezes melhor que o da concorrência. Agora, a experiência do seu cliente deve ser 10 vezes mais leve que a da concorrência." – Brian Halligan, CEO, HubSpot

O sucesso do cliente com a HubSpot está presente em todas as interações. Eles têm equipes dedicadas ao sucesso em todas as etapas da jornada do comprador, do prospect ao cliente, ao evangelista ou parceiro. Sua estratégia de sucesso inclui treinamento contínuo, ofertas de certificação, suporte extremamente experiente, uma variedade de opções de solução e solução de problemas e monitoramento constante do envolvimento e satisfação do usuário, tudo isso levando a uma base de usuários próspera. Eles realmente permitem que os clientes maximizem o uso dos recursos e funções de seus produtos – e, consequentemente, são capazes de reter uma base de clientes muito educada e entusiasmada.

Exemplo #3. Alcançar a preparação para o teste

A ATP é uma consultoria educacional com fins lucrativos e uma empresa de preparação para testes. Eles ajudam os alunos a obter diplomas mais rapidamente e por um custo menor. Tudo o que eles fazem é focado no sucesso do cliente. Seu processo de vendas inclui analisar a oportunidade de maximizar o teste, mapear o caminho do aluno com base em seus objetivos e situação única e fornecer um plano que funcione para eles. Este cliente da Achieve Test Prep diz tudo...

"Achei que isso devia ser bom demais para ser verdade, pois estava pesquisando por conta própria os programas da faculdade e não tive sucesso... Em dois dias, me inscrevi no programa da Achieve. Essa foi uma das melhores decisões que tomei.   Os professores são gentis e dedicam tempo para garantir que todos os alunos estejam totalmente preparados.   Eu testei com sucesso em 7 cursos universitários até agora,   e estou quase terminando o programa e quase tenho meu diploma." – Depoimento do Cliente

Uma vez no programa, os alunos apresentam taxas de aprovação extremamente altas, suporte educacional contínuo e repetições gratuitas para os poucos que não passam na primeira vez. Eles ainda oferecem colocação de emprego e financiamento, garantindo o sucesso do início ao fim. Mais uma vez, a ATP se destaca em fornecer resultados e experiências excepcionais para seus clientes, e eles têm os números para respaldar isso.

Algumas dicas importantes...

O sucesso do cliente realmente começa muito antes de uma pessoa se tornar um cliente. Começa no processo de marketing e vendas. Cada ponto de contato que uma pessoa tem com sua empresa é importante e, se um cliente em potencial se converter em cliente, essas experiências em cada ponto de contato permanecerão com ele e continuarão a moldar sua percepção do seu negócio.

Mas outro fator importante é garantir que seus produtos ou serviços sejam adequados para o cliente – e que o cliente seja adequado para sua empresa – antes do início do engajamento. Talvez ainda mais importante para o sucesso do cliente seja definir as expectativas apropriadas o mais rápido possível. O processo de integração e os primeiros 90 dias de qualquer relacionamento comercial são críticos e é essencial que sua equipe aloque o tempo e os recursos necessários para construir uma base sólida para um relacionamento de longo prazo frutífero. Aqui estão algumas outras coisas a serem consideradas ao trabalhar em sua própria estratégia de sucesso do cliente...

• Faça sua pesquisa. Como é a jornada do seu cliente? Quais são as armadilhas que eles encontram ao longo do caminho? Como sua empresa pode interceptar quaisquer problemas antes que eles aconteçam? Construir um processo para produzir os melhores resultados.

• Esta não é uma metodologia de tamanho único. O sucesso do cliente é PESSOAL, para sua empresa e para seus clientes. Mergulhe fundo em sua cultura, processos, conteúdo e pessoas para encontrar maneiras de entregar valor excepcional. Você pode começar considerando todas as interações que tem com um cliente em potencial ou cliente e pensando nas maneiras de tornar essas interações excepcionais.

• O sucesso do cliente acontece em todos os departamentos. Um programa eficaz requer um compromisso de toda a empresa. Conforme observado nos exemplos acima, o sucesso do cliente acontece como resultado de mais de um gerente. Todos os departamentos devem estar usando o mesmo manual; um silo de sucesso não funcionará.

• Medir e refinar. Medir o impacto de suas iniciativas de sucesso do cliente é tão importante quanto realizá-las. Quais KPIs você acompanhará para analisar e melhorar seus esforços? A taxa de churn e a satisfação do cliente são dois pontos a serem observados. No entanto, sua medição deve ser baseada em seus objetivos de negócios e ser realista para sua empresa. Aqui estão algumas métricas de retenção de clientes que você achará úteis!

• Plataforma ou sem plataforma? As pequenas empresas provavelmente começarão com uma equipe e um plano. As empresas maiores provavelmente desejarão uma plataforma para gerenciar e automatizar seus esforços. Alguns dos jogadores neste espaço são: Strikedeck, Gainsight e Totango. Mas, como dissemos, até nossos parceiros da HubSpot desenvolveram algumas ferramentas úteis para apoiar as empresas que entram nessa arena.

Qual é a versão de sucesso do cliente da sua empresa? Implementou uma estratégia? Adoraríamos ouvir sobre seus esforços nos comentários abaixo. E se você está procurando ajuda, entre em contato com nossa equipe!