As 6 principais razões pelas quais seu programa de sucesso do cliente falhará

Ninguém gosta de saber que vai falhar, certo? Mas quando se trata de implementar um programa de sucesso do cliente, existem certos elementos que você simplesmente não pode encobrir ou o fracasso será inevitável. Saiba que não se trata do processo de criação do programa de Sucesso do Cliente em si – é o que você faz antes da implementação, após um erro ou falha, e enquanto o programa (se é que devemos chamar assim – veja abaixo) estiver ativo que o tornará tão eficaz quanto possível.

Nunca ouviu falar em Sucesso do Cliente? É um conceito relativamente novo que surgiu originalmente do mundo SaaS, mas que agora começou a permear todos os setores. Simplificando: é uma estrutura formalizada para capacitar, reter e encantar seus clientes. Desde as impressões iniciais que sua marca causa, passando pela integração e pelo trabalho em conjunto para alcançar a realização de valor, até o estabelecimento da fidelidade da empresa e a expansão do engajamento, o Customer Success consiste em permitir que seus clientes utilizem melhor seu produto ou serviço e usar dados para prever o que o cliente pode precisar e identificar possíveis problemas antes que eles surjam.

A questão é que montar um programa completo de Sucesso do Cliente não é exatamente uma tarefa fácil. E vamos ser sinceros – nenhuma empresa é perfeita e, às vezes, adaptar-se a novas estratégias significa deixar para trás abordagens antigas. Então aqui vai – as 6 principais razões pelas quais seu programa de sucesso do cliente falhará (e maneiras de reverter o dano).

1. Você mergulhou sem nenhuma pesquisa.

Como um nadador do ensino médio JV nas Olimpíadas de Pequim, você está muito acima de sua cabeça. As coisas melhoram com a prática. Você tem que treinar duro. Insira vários outros idiomas de esportes aqui.

Não basta dizer: “Ok, agora vamos adotar estratégias mais focadas no cliente” e deixar por isso mesmo. Você definiu o que o Customer Success realmente significa para o seu negócio? Quais são seus objetivos para implementar esses processos?

Mais importante, você definiu o que isso significa para o seu negócio com o resto de seus departamentos de negócios envolvidos? A implementação do Customer Success precisa ser em toda a empresa; sem todos na mesma página, haverá falhas em seu plano que podem levar a problemas de serviço no futuro.

E o mais importante, você definiu o que "sucesso" significa para seus clientes? Cada um terá um conjunto diferente de objetivos e desafios, e seus planos de Customer Success devem levar isso em consideração.

Reverta o dano: puxe as rédeas aqui! Você não precisa mergulhar na tendência só porque todo mundo está fazendo isso. Comece devagar. Você deve se reunir com todos os departamentos da sua empresa e reunir uma definição coesa do que “focado no cliente” significa para o seu negócio. Então, comece com uma declaração de estratégia clara – quais são seus objetivos? Como o Sucesso do Cliente o ajudará a atingir seus objetivos? Quais experiências e resultados seus clientes esperam e como você pode entregá-los? Faça a si mesmo essas perguntas e você estará no caminho certo.

2. Você está pensando em um programa de sucesso do cliente como um programa.

A palavra “programa” significa coisas diferentes para pessoas diferentes. Mas neste caso, não é para ser prescritivo. O sucesso do cliente não é apenas uma série de etapas que sua equipe realiza para obter um resultado. A implementação deve ser mais uma recarga consciente, uma reformulação – uma reforma, se você preferir – da cultura da sua empresa. Lembra quando dissemos que você deveria se reunir com todos os departamentos para ajudar cada um a ligar os pontos e se atualizar? Você realmente deveria estar fazendo isso! Se o C-Suite, Vendas, Marketing, Operações, Finanças, etc. estiverem apenas trabalhando como entidades flutuantes dentro da empresa, seus esforços de Sucesso serão infrutíferos.

Conforme declarado nesta postagem no blog do Access Development, “o envolvimento e a fidelidade do cliente são resultado de um compromisso cultural de uma organização”. Essa é praticamente a melhor maneira de resumir. Ao criar um compromisso cultural com o sucesso do cliente como forma de obter sucesso, você automaticamente estabelece as bases para que seus clientes se tornem seus defensores.

Reverta os danos: marque uma reunião mensal para se conectar sobre como você está se comprometendo com a cultura da empresa que se concentra no sucesso do cliente. Como cada departamento está contribuindo? Mais do que isso, como eles estão trabalhando juntos? Cada parte tem acesso aos dados e informações de que precisa para ajudar efetivamente o cliente? As metas de todos os departamentos devem estar alinhadas e as tecnologias certas - como um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) - devem estar em vigor para fornecer a cada grupo uma visão em tempo real do registro de experiências e toques da empresa de cada cliente.

3. Você não tem uma equipe de sucesso do cliente.

Ok, este é um pouco mais difícil do que os outros, porque faz a implementação de um programa de sucesso do cliente parecer acessível apenas para empresas maiores com mais recursos. Não tão!

Mesmo assim, ter uma equipe de sucesso do cliente, ou pelo menos uma ou duas pessoas comprometidas em liderar, organizar e supervisionar as iniciativas de sucesso do cliente (e responsabilizar outros departamentos envolvidos por suas próprias tarefas e projetos de sucesso), tornará possível dar vida a esse conceito . Sem uma pessoa dedicada gerenciando todas as partes móveis e proprietária do processo, é difícil priorizar o Sucesso do Cliente e seu programa fracassará.

Reverta os danos: Como mencionado anteriormente, o sucesso do cliente é relativamente novo no mundo dos negócios. Na verdade, a página recém-criada da Wikipedia   para este termo, ele é classificado como um “papel emergente” nos negócios, o que significa que não é apenas uma estratégia: é um trabalho na folha de pagamento. Se você não tem orçamento para contratar um Gerente de Sucesso do Cliente (ainda), encontre uma pessoa capaz em sua equipe, talvez de Marketing ou Vendas ou da Equipe de Produto, para se concentrar apenas no Sucesso do Cliente e na cooperação interdepartamental.

Também não tem recursos ou largura de banda para isso? Crie um novo processo – ocorrendo uma vez por semana, uma vez por mês, uma vez por trimestre – onde os líderes de cada uma de suas equipes se reúnem para discutir maneiras de adotar ou melhorar o Sucesso do Cliente ou compartilhar as conquistas dos clientes. Você pode se surpreender com quantas estratégias de sucesso do cliente você já implementou.

4. Você não está disposto a abandonar seus antigos processos.

A chave para um ótimo programa de sucesso do cliente é a adaptabilidade. Às vezes, você trabalhará com um cliente que não se beneficiará da maneira normal como você faz as coisas. Se você não estiver disposto a aceitar cada cliente como um indivíduo, abordando seus problemas com um senso de especificidade, seu programa falhará. Muito diretiva? Seu programa falhará. Não está disposto a experimentar coisas novas? Seu programa falhará.

Esta é outra área onde todos os departamentos precisam colaborar. Sua equipe de sucesso do cliente ou pessoa de ponta pode encontrar resistência à mudança de outros membros da equipe presos em seus velhos hábitos, principalmente daqueles em diferentes departamentos com os quais raramente interagem. Portanto, é importante abordar quaisquer mudanças com sensibilidade às práticas de negócios internas atuais – e ter total suporte do C-Suite.

Reverta o dano: mesmo que os clientes em um negócio B2B estejam procurando por você por sua experiência, você não é o chefe deles. Você deve pensar em cada relacionamento com o cliente como uma colaboração. Aborde cada cliente como um indivíduo. Faça perguntas (veja abaixo). E não tente revolucionar suas práticas de negócios da noite para o dia . Às vezes, são as pequenas mudanças que levam aos maiores ganhos.

5. Você não fez perguntas suficientes.

Se houver algum item nesta lista que será mais prejudicial para o seu programa de sucesso do cliente, é este. PERGUNTE. As estratégias de sucesso do cliente executadas com eficácia são preditivas e proativas – e visam ajudá-lo a se antecipar a problemas que o cliente possa ter antes mesmo que eles surjam (isso também inclui as ferramentas e conjuntos de dados com os quais você trabalhará).

Se você não tem certeza do que procurar, quais coisas seus clientes acham desagradáveis ​​ou insatisfatórias, então seu programa de sucesso do cliente, por definição, não é nem mesmo um programa de sucesso do cliente. É só você não atender seu cliente.

Reverta o dano: faça uma chamada de descoberta para seus clientes em potencial durante o processo de vendas para realmente explorar suas necessidades, objetivos, preferências de comunicação etc. - e para saber mais sobre seus negócios, seus clientes e como será um relacionamento bem-sucedido com você . Uma vez integrado, faça check-ins de desempenho semanais ou mensais. Mesmo que você tenha uma lista de perguntas que costuma fazer, tente abordar cada cliente como um novo território e personalize a lista com base na pesquisa que você realizou sobre o ambiente de vendas ou o setor de vendas. E sempre continue a fazer perguntas sobre o que eles querem, o que eles precisam e como as coisas estão realmente indo ao longo do caminho.

6. Você não está usando as ferramentas e tecnologias certas.

Um programa de sucesso do cliente não é nada sem a análise para apoiá-lo. De que outra forma você pode medir o desempenho de forma quantificável e usar os dados para identificar um problema ou uma oportunidade de aumentar a conta ou solicitar uma referência? A parte sensível e sensível do sucesso do cliente é apenas a metade de um todo. Você precisa da precisão fria e rígida da análise para medir sua taxa de churn, avaliar os níveis de engajamento e acompanhar o desempenho – em outras palavras, para medir o quão bem você está atendendo seu cliente.

Reverta os danos: Em primeiro lugar, invista em um sistema de CRM. O uso desse tipo de ferramenta manterá todos em sua equipe informados e fornecerá acesso às mesmas informações. Você também deve calcular e ter uma compreensão sólida do valor da vida útil de um cliente típico – e usar isso como dados de benchmarking. Curioso sobre as ferramentas de sucesso do cliente? Existem tantos tipos de tecnologias no mercado hoje – basta encontrar aquela que é certa para seus objetivos.

Lembre-se: seu programa de sucesso do cliente é tão bom quanto você o cria. Não mergulhe sem sua pesquisa apenas porque é uma nova tendência – as melhores empresas focadas no cliente reconhecerão que os elementos de sucesso do cliente já estão incorporados em seus valores e práticas atuais, ou seja, tratar o cliente da maneira que eles gostariam de ser tratado – o que quer que isso pareça para o seu negócio. Decolar com o Customer Success é simplesmente formalizar essas práticas e torná-las o centro de todas as partes do seu negócio.

Alguma pergunta? Estamos felizes em ajudar. Contacte-nos a qualquer momento! E para se aprofundar nesse tópico, acesse nosso artigo abrangente: O guia definitivo para aproveitar o poder do sucesso do cliente .