Táticas de sucesso do cliente: criando sua primeira pesquisa de Net Promoter Score

O gerenciamento de sucesso do cliente é um tema quente nos dias de hoje e por um bom motivo: manter seus clientes satisfeitos é um componente necessário para o crescimento de seus negócios. Mas como medir quantitativamente a satisfação de um cliente? E como isso realmente contribui para um programa de sucesso do cliente?

Uma ferramenta valiosa para obter informações sobre o que seus clientes desejam é determinar o Net Promoter Score da sua empresa (ou NPS ).

Seu NPS não solicita que seus clientes classifiquem uma compra ou interação específica; ele mede sua satisfação geral e fidelidade à sua marca. Sua pontuação, em última análise, lhe dirá se seus clientes estão satisfeitos e dispostos a indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas. É realmente uma janela para o seu desempenho diretamente através dos olhos do seu cliente. Antes de mergulhar, certifique-se de entender por que isso é importante e o valor que a pontuação da sua empresa pode lhe dar.

O que é um NPS?

Um NPS é uma ferramenta simples para medir a fidelidade dos clientes de uma empresa. Por mais simples que pareça, isso é determinado fazendo uma pergunta ao seu cliente: “Qual a probabilidade de você recomendar (nome da empresa) a um amigo ou colega?” O cliente é solicitado a escolher uma pontuação entre 0 e 10, que é usada para calcular o NPS da sua empresa (mais sobre isso posteriormente). Como a questão é sobre a probabilidade de eles recomendarem sua empresa, em oposição à experiência com uma transação específica, a pontuação pode ser usada para prever o crescimento potencial por meio da retenção de clientes e referências. Embora o crescimento não seja garantido, é claro, identificar aqueles que amam seu produto ou serviço e cultivar sua fidelidade pode ajudar a impulsionar o crescimento convertendo esses clientes passivos em promotores ativos e aumentando sua base de clientes.

Dada a escala de 10 pontos, as respostas coletadas agrupam seus clientes em três grupos:

• Promotores: São clientes que avaliaram você com 9 ou 10. Eles são leais à sua marca, felizes em elogiar e prontos para recomendá-lo ativamente a amigos e colegas.

• Passivos: São clientes que avaliaram você com 7 ou 8. Eles são mais indiferentes à sua marca e provavelmente não recomendarão ativamente sua empresa.

• Detratores: São clientes que avaliaram você com uma pontuação de 0 a 6. São clientes insatisfeitos que provavelmente desencorajarão ativamente os outros a fazer negócios com sua empresa.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de respondentes que são detratores da porcentagem de respondentes que são promotores, gerando uma pontuação de -100 a 100.

Algumas práticas recomendadas a serem consideradas ao enviar a pesquisa:

• Mantenha simples. Embora não seja possível alterar essa pergunta importante, você pode personalizar sua pesquisa adicionando uma pergunta de acompanhamento. O acompanhamento padrão é "Você compartilhará por quê?" , mas você pode modificá-lo para coletar dados específicos que sejam mais relevantes para sua empresa. Por exemplo, você pode perguntar sobre como você pode melhorar seus produtos ou serviços, ou o que você pode fazer para torná-los mais propensos a recomendá-lo – as opções são infinitas. Essa pergunta aberta permite que os clientes compartilhem seus sentimentos com suas próprias palavras. Embora possa ser tentador adicionar várias perguntas de acompanhamento, foi demonstrado que, com cada clique ou pergunta adicionada, as chances de alguém concluir sua pesquisa caem 50%. Se a sua pesquisa for curta e agradável, as pessoas não se importarão de ter tempo para completá-la.

• Não pesquise todos os seus clientes de uma vez. Embora você queira obter feedback do maior número possível de clientes, se enviar sua pesquisa para todo o banco de dados de uma só vez, verá apenas o feedback de todos naquele momento. Se você espalhá-los, poderá ver tendências no feedback e fazer ajustes se os números estiverem se movendo na direção errada.

• Inclua uma amostra representativa de seus clientes em cada envio. Se seus clientes vêm de diversos setores ou departamentos, inclua clientes de todos esses grupos em cada envio de pesquisa. É a melhor maneira de ver o quadro geral, bem como áreas específicas que podem precisar de melhorias.

• Repita uma vez por trimestre. Como queremos avaliar a fidelidade à marca, enviar uma vez por trimestre é melhor do que após cada transação. Isso permitirá que você observe as mudanças no feedback e ajuste de acordo. Você não deseja enviar a pesquisa com muita frequência, mas apenas o suficiente para ver quedas em sua pontuação antes que seja tarde demais.

Como você entrega a pesquisa aos clientes?

A melhor maneira de entregar a pesquisa é enviar aos clientes um link para a pesquisa usando um serviço como Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey ou outro aplicativo de pesquisa – ou simplesmente usando um link para um Formulário Google. A vantagem de usar os aplicativos de pesquisa é que eles ajudarão você a entender todos os dados, acompanhando as respostas e documentando as tendências.

As respostas da pesquisa devem ser anônimas?

Para apoiar as metas do seu programa de sucesso do cliente, que deve incluir o uso de dados para identificar proativamente oportunidades para gerar negócios de referência (ou novo conteúdo, como estudos de caso e histórias de sucesso) e sinais de alerta em que um cliente insatisfeito ou mal equipado está no à beira de deixá-lo — não, os clientes que respondem à sua pesquisa de NPS não devem permanecer anônimos . Claro, eles devem estar muito bem cientes disso antes de completar a pesquisa, mas para intervir e resolver um problema, sua equipe precisa saber de onde vem o problema.

Alguns especialistas em sucesso disseram que acabar com o anonimato pode ter um impacto negativo na disposição de concluir a pesquisa do NPS ou pode influenciar as pontuações que eles dão. Portanto, é uma boa prática enfatizar que o feedback honesto é fundamental. Afinal, para identificar padrões, bem como saber quando pedir um depoimento ou indicação, você precisa saber quem está falando o quê. No entanto, em casos de uso interno – uma pesquisa de satisfação de funcionários, por exemplo – argumentamos que as respostas devem permanecer anônimas para manter a integridade dos resultados.

O que você faz com os resultados depois de tê-los?

O poder da pesquisa não é apenas o seu NPS, mas o feedback adicional enviado com ele. Um dos principais erros que as empresas cometem é não acompanhar os clientes que demoraram a responder . Outra razão para enviar a pesquisa em lotes é para que você tenha tempo de agradecer ao seu cliente por responder e construir um relacionamento mais profundo com ele, esperançosamente incentivando os passivos a se tornarem promotores.

Como você receberá resultados atualizados a cada trimestre (ou em qualquer frequência que você decidir), certifique-se de observar as alterações. Observe também os clientes de cada setor ou departamento para mapear as tendências. O que quer que comece a sofrer pode ser resolvido e seus próprios clientes o ajudarão a mover a agulha de volta na direção certa.

A pesquisa NPS não é apenas um número, é um veículo para iniciar uma conversa com seus clientes e saber o que eles querem e o que você pode fazer para mantê -los como clientes de longo prazo. É um processo contínuo que deve ser a base do seu plano de gerenciamento de sucesso do cliente. Insights como esse são necessários para reter seus clientes atuais e mitigar o churn o máximo possível.

Observação: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.