Como adotar novos canais de suporte ao cliente e reduzir os custos do seu contact center
Publicados: 2022-07-19O cliente moderno espera receber suporte proativo, resolução imediata e atenção dedicada 24 horas por dia. Na verdade, para 90% dos americanos, a experiência de atendimento ao cliente é o principal fator decisivo para fazer ou não negócios com uma empresa.
Como empresa, uma de suas chaves para o sucesso é otimizar continuamente seus custos sem comprometer a qualidade do serviço prestado aos seus clientes. Um dos principais fatores a serem considerados na redução de custos do contact center é entender melhor seus canais de suporte ao cliente.
Mas antes de nos aprofundarmos no desenvolvimento de um plano de ação para expandir os canais de suporte ao cliente para o seu negócio, vamos discutir alguns canais de clientes econômicos e como implementá-los de forma eficaz.
5 alternativas econômicas aos canais convencionais de suporte ao cliente
Tradicionalmente, o atendimento ao cliente era dominado por um canal – telefonemas. Com o tempo, as empresas perceberam que o suporte ao vivo é caro e restritivo em termos do tipo de serviço que pode ser estendido a ele.
De acordo com um estudo do Gartner , é uma boa ideia incluir canais de autoatendimento para complementar o suporte por telefone. O suporte por telefone, na verdade, deve ser aproveitado com moderação apenas para contatos urgentes e de alto valor.
“Embora sempre haja serviço ao vivo, esse tipo de serviço deve ser tratado como um recurso precioso e reservado para oportunidades que alteram significativamente os resultados com os quais os clientes e a empresa mais se preocupam.”
- Devin Poole, Diretor Sênior, Gartner
Embora as ligações telefônicas sejam um canal de atendimento preferencial para muitas pessoas, as pontuações de satisfação do cliente para casos resolvidos em ligações são em média de cerca de 44% , o que significa que seus clientes e você não estão obtendo os resultados ideais com esse canal.
Novos canais de comunicação com o cliente podem atender melhor às preocupações do cliente e, ao mesmo tempo, ajudar a reduzir os custos para a empresa.
1. Mídias sociais
Canais como Facebook, Twitter e Instagram se tornaram uma plataforma fácil e poderosa para um terço dos clientes expressarem suas preocupações com a marca. A assistência social é agora o pilar das empresas modernas, uma vez que é:
Tempo real
Preços acessíveis
Fácil de adotar.
2. Plataformas de mensagens
As plataformas modernas de mensagens se apresentaram como canais de suporte prontos para uso e de fácil adoção por clientes e empresas. Eles podem:
Fornecer suporte para contas comerciais, juntamente com recursos específicos de negócios (mensagens de saudação, selo verificado no WhatsApp)
Mantenha o histórico de conversas para melhor transparência
Proteja os dados de identificação pessoal.
3. Bate-papo ao vivo
O chat ao vivo é, sem dúvida, a versão moderna das ligações telefônicas com mais de 70% de satisfação do cliente como canal de atendimento. Os consumidores modernos preferem conversar com os agentes por vários motivos:
Tempos de resposta mais rápidos quando comparados aos canais convencionais
A conversação ao vivo oferece uma melhor experiência ao cliente e melhora a confiança
Podem ser usados como gatilhos inteligentes com base na jornada do cliente, histórico de compras etc.
Além dessas vantagens, o chat ao vivo também ajuda suas iniciativas de autoatendimento para melhorar os tempos de resolução para sua equipe de suporte.
4. E-mail
Muitas empresas consideram o e-mail uma obrigação em sua oferta de atendimento ao cliente, pois fornece um alcance quase universal ao cliente. Também é considerado um canal de atendimento ao cliente apto para clientes ocupados que preferem verificar e responder às respostas de suporte conforme sua conveniência. O e-mail oferece os seguintes benefícios:
Integração sem complicações com outros canais, como chat e suporte por voz.
Aprimora o CSAT para clientes que desejam ter seus problemas escritos, documentados e rastreáveis por e-mail.
Melhora o CX para clientes que desejam descrever suas preocupações de forma abrangente e fazer com que os agentes forneçam soluções passo a passo.
5. Mensagens de texto
Apesar da popularidade do SMS (serviço de mensagens curtas) como canal de suporte, ele ainda é usado pelas empresas para entrar em contato com clientes que não são conhecedores de tecnologia. Além de ser extremamente simples e personalizado para seus clientes, existem outros benefícios em usá-lo:
Pode ser usado sem internet
Dependência tecnológica muito baixa
Não requer um aplicativo/conta dedicado.
Como escolher os melhores canais de atendimento ao cliente para o seu negócio
Conforme discutido, você precisa encontrar o meio termo entre as suas preferências e as de seus clientes. Se você não tem certeza por onde começar, nós o ajudamos.
Criamos uma lista de verificação rápida com três parâmetros críticos:
Adoção
A pesquisa mostra que os clientes escolhem os canais de suporte com base em duas coisas: complexidade do problema e capacidade de resposta do canal. Ao expandir seus canais, tente incluir canais populares entre sua base de clientes.
Viabilidade técnica
Os canais que você acha que seriam melhores para seus clientes podem ser difíceis de integrar ao seu produto, portanto, verifique com sua equipe de engenharia se é viável implementá-los antes de prosseguir com seus esforços de adoção.
Custo-benefício
Canais que parecem reduzir seus custos operacionais imediatos podem acabar sendo contraproducentes a longo prazo, portanto, certifique-se de analisar seus números antes de se concentrar em suas escolhas finais.
9 maneiras de adotar novos canais de suporte ao cliente sem problemas
Depois de decidir sobre seus novos canais preferidos, é hora de incorporá-los às suas operações de atendimento ao cliente. Para tornar seu processo de adoção um pouco mais fácil e ajudar seus esforços para reduzir os custos do contact center, confira algumas ideias construtivas abaixo.
1. Aproveite a experiência do agente para melhorar os tempos de resolução
Cada agente em sua equipe pode possuir habilidades especializadas de atendimento ao cliente. Por exemplo, alguns de seus agentes podem ser bons em trabalhar com tickets de um canal específico ou podem ser fluentes em vários idiomas. Por meio do roteamento automatizado , você pode atribuir agentes aos casos que eles estão mais bem equipados para lidar. Portanto, o primeiro passo é entender as habilidades de seus agentes e aproveitá-las de forma inteligente para que você possa operar com mais eficiência em equipe.
2. Contrate agentes mistos e treine os agentes existentes em novos canais
Um “agente misto” é alguém que pode lidar com tickets de vários canais simultaneamente com a mesma eficácia.
A contratação de agentes mistos que são proficientes em lidar com seus canais existentes e novos significa que seus esforços de adoção serão mais rápidos e simplificados. Além disso, certifique-se de que seus agentes existentes sejam totalmente treinados para lidar com os novos canais para que você tenha flexibilidade máxima ao atribuir tickets aos seus agentes.
3. Comunique-se sobre novos canais para seus clientes
Uma boa parte do sucesso da migração de seu canal depende da conscientização de seus clientes, portanto, certifique-se de que eles sejam informados com antecedência sobre suas iniciativas de adoção.
Você pode até avaliar um novo canal realizando uma simulação com um pequeno grupo de clientes antes de implantá-lo em toda a sua base de clientes para que você possa entender a eficácia dele na resolução de reclamações de clientes.
4. Incentive a adoção incentivando os primeiros a adotar
Uma maneira de ampliar seus esforços de adoção é recompensar os clientes que estão com você desde o início, reconhecendo-os. Dessa forma, você pode melhorar a confiabilidade e a retenção de sua marca no longo prazo, pois os programas de fidelidade do cliente aumentam a probabilidade de seus clientes fazerem outra compra em 75% .
5. Implemente a deflexão IVR
A deflexão de IVR ajuda os clientes que fazem chamadas recebidas a alternar rapidamente para um canal alternativo com base na natureza da consulta ou na disponibilidade dos agentes. Esse braço específico de roteamento está se tornando indispensável para as marcas que desejam transferir as chamadas recebidas para outros canais que são menos caros ou exigentes do que as chamadas telefônicas.
Você pode aproveitar essa tecnologia para desviar uma chamada telefônica recebida para canais como bate-papo ao vivo, mensagens instantâneas ou mensagens de texto. Além de reduzir seus custos iniciais, o desvio de IVR também reduz os tempos de espera de chamadas e fornece meios mais rápidos para seus clientes resolverem suas dúvidas, melhorando a satisfação do cliente .
6. Configure SOPs para garantir uma avaliação justa do desempenho do agente
Um documento de procedimento operacional padrão (SOP) ajuda seus agentes a entender claramente o que eles podem e devem fazer para manter as operações de serviço funcionando com eficiência. Além disso, avaliar o desempenho de seus agentes usando critérios padronizados garante uma boa visibilidade sobre as contribuições individuais e como você pode ter um melhor desempenho em equipe.
7. Melhore a qualidade e a quantidade do seu conteúdo de autoatendimento
Escusado será dizer - os clientes hoje em dia tentarão resolver problemas de forma independente antes de entrar em contato com sua equipe de suporte. 77% dos consumidores americanos admitiram usar portais de autoatendimento em 2017, e o número só deve aumentar.
Um bom ponto de partida seria manter uma base de conhecimento sólida do seu produto e aproveitar o poder da IA para apresentar artigos de soluções contextuais para cada cliente.
“Os canais digitais de autoatendimento (blogs e fóruns comunitários) já permitem que as empresas direcionem de 30% a 50% do volume de contatos para ferramentas de autoatendimento online, representando uma grande oportunidade para evitar contatos de baixo valor e economizar recursos.”
- McKinsey
8. Adote soluções de suporte omnicanal
Você não pode falar sobre adoção e migração de canais sem falar sobre soluções de suporte omnichannel, que ajudam as empresas a lidar com consultas de vários canais em uma plataforma unificada.
Uma solução omnicanal é diferente de uma que oferece uma experiência multicanal de uma maneira significativa – omnicanal significa operações unificadas , o que se traduz em custos menores. Em contraste, uma operação multicanal é isolada e aumenta o custo de operação dos contact centers.
9. Aproveite o poder dos chatbots baseados em IA
Se você deseja melhorar a eficiência operacional sem prejudicar seu orçamento, um chatbot baseado em IA é o caminho a percorrer.
Você pode ir um passo além da maioria das empresas e criar chatbots de conversação que entendam a intenção e o sentimento de seus clientes e ofereçam respostas personalizadas.
Além de melhorar o número de funcionários sem contratar novos agentes, os chatbots de IA também podem ajudá-lo a fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com intervenção humana mínima.
Por que e-mails ou telefonemas não precisam ser o principal canal de suporte
Nós entendemos - as ligações telefônicas têm sido o canal de atendimento ao cliente mais antigo e confiável para sua organização. Mas à medida que a tecnologia evolui e seus clientes se adaptam a canais mais novos e interativos, você precisa garantir que está atualizado com eles. É sua responsabilidade fornecer a eles melhores opções que facilitem a resolução mais rápida, seja por meio de autoatendimento ou com a assistência de um agente humano ou virtual.
Aqui estão três razões pelas quais as ligações telefônicas nunca devem ser seu único canal de cliente:
1. As chamadas mantêm seus agentes ocupados por mais tempo
Com chamadas, o tempo de resolução é, por padrão, maior do que a maioria dos outros canais. Consequentemente, seus agentes gastam mais tempo em cada caso e ficam ocupados por longos períodos, reduzindo a produtividade e afetando os cálculos de previsão de carga de trabalho.
2. Os agentes não podem realizar várias tarefas em chamadas
Os agentes em uma chamada não podem atender a nenhum outro caso simultaneamente, ao contrário de outros canais, como bate-papo ao vivo ou mídia social. Como resultado, eles só podem trabalhar em um ticket por vez, tornando suas filas de tickets mais longas e seus primeiros tempos de resposta mais altos.
3. Pode não ser o melhor canal para consultas/FAQs rápidas
Fazer uma ligação telefônica pode parecer um exagero para consultas simples quando elas poderiam ser respondidas por um guia do usuário bem mantido ou um chatbot conversacional. Este continua a ser o caso com perguntas frequentes, também. Seus clientes também podem não estar dispostos a ligar para o suporte para consultas simples, afetando a experiência do cliente e deixando-os insatisfeitos.
Não há dúvida de que as chamadas sempre ocuparam e ocuparão uma parte considerável dos tickets recebidos para sua organização. No entanto, confiar inteiramente nele como o único canal de suporte não é sábio. Uma combinação bem equilibrada de canais de clientes tradicionais e novos, como mídia social ou bate-papo ao vivo, ajudaria seu contact center a reduzir os custos gerais e maximizar seu ROI.
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