Por que você precisa de uma estratégia de reconquista do cliente (e como construir uma eficaz)

Sua empresa está tão focada quanto deveria na retenção de clientes? Você já deve ter ouvido estatísticas de que é de 5 a 25 vezes mais caro encontrar um novo cliente do que manter um cliente fiel. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a aumentos de receita de 25% a 95%, de acordo com a Harvard Business Review .

É claro que a aquisição de novos clientes mantém seu negócio crescendo. Mas há pouca dúvida de que a retenção e a recuperação do cliente devem ser uma parte importante de sua estratégia de marketing de ciclo de vida. Os clientes que compraram anteriormente tendem a comprar mais ao longo do tempo. Os clientes recorrentes também tendem a indicar sua marca para outras pessoas e, quanto mais compram, mais os custos operacionais caem a cada compra.

Ao considerar o valor vitalício de um cliente , você verá que vale a pena não apenas manter os clientes, mas também os corretos. Uma estratégia sólida de recuperação de clientes pode ajudá-lo a conseguir isso.

O que é uma estratégia de reconquista do cliente?

Está bem claro que as conquistas de clientes são tão importantes quanto a aquisição de novos clientes – talvez até mais. Sua estratégia de recuperação deve primeiro analisar as necessidades e os pontos problemáticos de seus clientes, para criar conteúdo que ofereça uma experiência personalizada. Uma estratégia de recuperação deve incluir vários pontos de contato para impressionar e lembrar os clientes por que eles amaram sua marca.

Você pode precisar abordar deficiências percebidas enquanto trabalha para reconquistar clientes. Cupons e promoções podem ajudar a adoçar o negócio se o custo for uma preocupação. Novas linhas de produtos podem ajudar a atrair a atenção. Para levar os clientes de volta à sua marca, primeiro você precisa determinar por que eles saíram.

Como desenvolver uma estratégia eficaz de reconquista do cliente

Sua estratégia de reconquista do cliente deve começar com uma pergunta: “Por que eles saíram?” Só então você pode traçar o caminho certo para reconquistá-los.

Às vezes, os clientes saem porque “envelheceram” seu produto. Uma empresa que vende linhas de roupas infantis, por exemplo, pode ter uma taxa maior de rotatividade de clientes do que uma que vende roupas de banho para adultos, de que as pessoas precisam ano após ano.

No entanto, as pessoas também param de comprar de uma marca por outros motivos que são propícios à recuperação. Por exemplo, eles podem acreditar no seu produto ou serviço:

• custa muito
• não atende às suas necessidades
• não é tão bom quanto o que os concorrentes oferecem
• não oferece uma boa experiência de atendimento ao cliente

Os clientes também podem sair porque você simplesmente não manteve contato e eles esqueceram o quanto gostaram da sua marca. Estes, especialmente, representam boas perspectivas para o alvo, porque eles não têm nenhum problema que você precise resolver. Um simples cupom ou um e-mail apresentando novos produtos pode fazer o truque para ganhar sua fidelidade.

Táticas para reconquistar os clientes certos

Depois de explorar as razões pelas quais as pessoas saem, você pode trabalhar para personalizar a experiência e usar as táticas certas para reconquistá-las . Como em qualquer campanha de marketing, você deseja determinar onde eles estão no funil de vendas e adaptar seu alcance para encontrá-los lá. No entanto, com a recuperação do cliente, você tem uma vantagem – porque sabe que em um ponto eles estavam interessados ​​o suficiente em sua empresa para comprar.

Como em qualquer estratégia de marketing de ciclo de vida, você deseja gerar o conteúdo certo e entregá-lo no momento certo por meio dos canais apropriados, que podem variar de e-mail e SMS a mídias sociais orgânicas e pagas.

Use o e-mail marketing para chamar a atenção

O marketing por e-mail continua sendo um dos meios de divulgação mais econômicos; ela tende a gerar aproximadamente 20% a 30% da receita das empresas de comércio eletrônico. Certifique-se de usar um título atraente para despertar a curiosidade do destinatário. Você pode incluir notícias sobre o lançamento de um novo produto, um cupom ou venda especial ou até mesmo um link para um teste de comércio eletrônico no site que pode ajudá-los a determinar o que eles gostariam de comprar e lembrá-los sutilmente de como seus produtos são adequados para suas necessidades. precisa.

Aproveite o redirecionamento por meio de anúncios de mídia social

As pessoas passam muito tempo em suas plataformas de mídia social favoritas. O uso de publicidade paga e retargeting pode refrescar sua memória sobre por que eles amaram sua marca. Exiba alguns de seus produtos mais vendidos em um anúncio no Facebook para ganhar atenção. Use técnicas de personalização e marketing semelhante para mostrar aos clientes anteriores itens semelhantes e talvez até melhores do que suas compras anteriores.

Alcance os clientes onde eles estão com o SMS Marketing

Com as caixas de entrada quase lotadas, o marketing por SMS tende a ter taxas de abertura mais altas, dizem os especialistas. Eric Jung, especialista em marketing por SMS, diz que seus clientes veem uma taxa de cliques de 20% a 25% via SMS, em comparação com cerca de 2% a 3% do e-mail.

Se você tem um negócio físico, pode usar a segmentação geográfica para enviar um texto com um cupom quando um ex-cliente estiver em sua área.

Construir lealdade à marca para reconquistar clientes

Os programas de fidelidade e recompensas são uma ótima maneira de reter clientes. Alguns de seus ex-clientes ainda podem ter contas de fidelidade, mas não as usam há algum tempo. Mostre a eles o que eles estão perdendo em termos de descontos de fidelidade, vendas e promoções . Crie um medo de perder por meio de avaliações positivas de clientes e histórias de clientes satisfeitos que ganharam mercadorias grátis ou descontos extras.

Confie em uma agência de serviço completo para desenvolver sua estratégia de reconquista do cliente

Uma agência de marketing de serviço completo pode ajudá-lo a desenvolver sua estratégia de recuperação de clientes e fornecer o conteúdo de que você precisa para alcançar seus clientes em vários pontos de contato. Entender por que seus clientes saíram é o primeiro passo. Depois disso, você desejará restringir a estratégia para aqueles com maior probabilidade de retornar e determinar onde eles estão agora no funil de vendas.

De campanhas de e-mail marketing a mídias sociais, SMS e blogs, a equipe da Hawke Media tem a experiência necessária para impulsionar sua estratégia de recuperação de clientes em todos os níveis. Aprenda mais sobre nós aqui.

Fontes

HubSpot.com – Veja por que a retenção de clientes é tão importante para ROI, fidelidade do cliente e crescimento

Harvard Business Review – O valor de manter os clientes certos

Forbes – Ainda custa 5x mais para criar um novo cliente do que manter um antigo?

Bain & Company – Prescrição para Redução de Custos