Dark Social Sales: o que isso significa para sua equipe?

Social sombrio. Já discutimos como sua natureza não rastreável causa preocupações para a atribuição de marketing.

Também conhecido como funil escuro, dark social é um termo frequentemente discutido entre os profissionais de marketing. Mas que tipo de impacto o dark social tem nas vendas?

Afinal, o dark social pode impactar diretamente a reputação de uma empresa. Uma vez manchado, fica muito mais difícil para os vendedores fazerem seus negócios ultrapassarem os limites.

É do interesse dos vendedores entender o que está sendo compartilhado e discutido no funil escuro. E como isso impacta sua trajetória de vendas.

Então pensamos em nos aprofundar novamente no assunto, desta vez focando em:

• Dark social para vendas. O que os vendedores precisam saber?
• Qual a melhor forma de usar as vendas sociais obscuras a seu favor.

Conversamos com o aficionado por vendas, Ryan Reisert, para saber o que ele pensa. Continue rolando para saber mais!

Recapitulação rápida: o que é dark social?

Considere este cenário.

Você é um grande fã de comida. Você adora sair para novos lugares para comer e descobrir novos restaurantes. Então, para encontrar os melhores lugares, você participa de fóruns on-line que discutem os melhores e mais recentes restaurantes em sua região.

Seus amigos sabem o quanto você adora conhecer novos lugares e costumam pedir recomendações.

Alguns de seus colegas de trabalho também compartilham sua obsessão gastronômica. Então, eles costumam enviar novos lançamentos de comida para você em suas redes sociais.

Todas essas interações influenciam suas decisões sobre onde comer em seguida. Quais lugares experimentar e, o mais importante, quais lugares evitar.

Isso é social sombrio. São as conversas que acontecem a portas fechadas.

E isso não se aplica apenas à indústria alimentícia ou ao B2C. As pessoas compartilham suas experiências com empresas em conversas online privadas. Afinal, você não gostaria que seus amigos ou colegas perdessem um ótimo produto comercial. Assim como você não gostaria que eles perdessem um ótimo café. As pessoas falam!

As equipes de marketing não conseguem rastrear essas conversas. Mas eles têm um grande impacto nas empresas e nas pessoas com quem você escolhe trabalhar.

Ryan compartilha por que é essencial entender as vendas sociais obscuras.

“Assim como no B2C, as pessoas que trabalham no B2B provavelmente não confiarão simplesmente no que as empresas lhes dizem.”

“Eles vão fazer suas próprias pesquisas. Eles se envolverão em conversas nas redes sociais que estão fora do ambiente controlado.”

“Você pode não saber que isso está acontecendo, mas está acontecendo. Redes sociais, comunidades sociais privadas, fóruns como Reddit e DMs. E muitas vezes é anônimo. Qualquer um pode se esconder atrás de um avatar.”

“As pessoas podem descobrir sua marca por meio do dark social sem que você saiba ou tenha qualquer controle sobre o que aprendem.”

Vendas sociais obscuras: qual o impacto?

Não é brincadeira - é enorme.

Você não pode simplesmente dizer aos clientes em potencial o que deseja que eles ouçam e não esperar que coletem outras informações em outro lugar.

Pense nisso:

Você pode gritar do alto que tem uma taxa de sucesso de 95%. Mas se o seu cliente potencial ouvir de um colega que seu produto ou serviço não funciona. Bem, então, suas promessas não têm sentido para eles.

Ryan explica:

“O que você disser provavelmente será verificado, tornando a honestidade e a transparência vitais se você quiser manter alguma aparência de confiança.”

É vital que você forneça aos clientes em potencial uma representação realista do que eles irão vivenciar. Porque se eles ficarem desapontados, poderá haver um efeito dominó de feedback negativo online.

Mais uma vez, pense no nosso exemplo gastronômico. Algumas pessoas deixam gorjetas em qualquer pote de gorjetas moderno que um restaurante possa ter e depois escrevem uma crítica positiva após a visita.

Mas sejamos realistas:

A maioria das pessoas deixa um comentário quando teve uma experiência negativa, em vez de positiva.

Avaliações negativas online de clientes insatisfeitos podem impactar muito a sua reputação. Torna muito mais difícil convencer as pessoas a trabalhar com você. E isso resulta em perdas de receita.

Ryan diz:

“Não importa quantas vendas você faça inicialmente; se o seu cliente não estiver satisfeito com a experiência dele, sua reputação futura estará em risco, e isso é muito mais valioso.”

Dicas de vendas sociais obscuras

O cenário de vendas B2B está mudando; você tem que prestar atenção ou ficará para trás.

Adapte suas estratégias para acompanhar (e, de preferência, ficar à frente!) de sua concorrência e permanecer bem-sucedido.

Ryan compartilhou suas principais dicas sobre o que os vendedores deveriam fazer em resposta ao dark social.

1. Envolva-se

Como um SDR, qual é a maneira mais fácil de estar ciente, compreender e influenciar conversas em redes sociais obscuras?

É simples – envolva-se neles!

Sim, você não pode fazer parte de todos eles… você não pode interromper bate-papos privados no WhatsApp entre tomadores de decisão.

Mas você pode ouvir os tipos de conversas que acontecem nas redes sociais.

Aqui está o que fazer:

• Cadastre-se em comunidades que discutem assuntos relevantes.
• Descubra ou pesquise onde os assuntos estão sendo discutidos.
• Revise as conversas que estão ocorrendo e entenda o que elas significam.
• Aprenda sobre os tipos de problemas que as pessoas estão enfrentando e as perguntas que estão fazendo. Dessa forma, você pode aprender a melhor forma de respondê-las.

Ryan entra em mais detalhes:

“Se você está nas comunidades, envolvido em discussões regulares, quando surge um tópico relevante para sua organização, as pessoas já o reconhecem como tendo uma reputação anterior de se envolver e se manifestar.”

O que é ainda melhor é se você conseguir se estabelecer como um especialista em um determinado assunto. Torne-se a pessoa a quem perguntar sobre seu tópico específico.

Ryan diz:

“Encontre um nicho onde você possa se tornar uma pessoa confiável. Crie conteúdo em torno disso e inicie conversas sobre ele. Torne-se a pessoa que posta sobre esse assunto.”

“Responda às perguntas com inteligência, forneça recursos e seja um agregador de informações.”

“Economize-lhes uma enorme quantidade de tempo pesquisando tudo isso por conta própria, para que eles venham até você em busca de informações.”

2. Seja seletivo

Isto pode parecer contra-intuitivo, mas prometemos – é melhor no longo prazo. Você não precisa transformar todos os que desejam trabalhar com você em clientes.

Se eles não forem adequados para o seu produto ou serviço, o resultado negativo poderá eliminar quaisquer aspectos positivos da assinatura de um acordo.

Ryan explica com mais detalhes:

“Se você tiver um ataque, eu posso ajudá-lo. Se não estiver, não aceitarei seu dinheiro.”

“Prefiro ter a reputação de rejeitar clientes por não serem adequados do que alguém dizer: 'eles pegaram meu dinheiro e eu não vi resultados'.”

“Porque é melhor ser visto como tendo integridade e ser seletivo do que ganhar dinheiro e não fornecer valor suficiente.”

“E se isso ofende as pessoas que não estavam prontas para executar ou não se enquadravam no meu ICP , então, de qualquer maneira, eles não eram os clientes que eu queria.”

“É mais provável que atraia as pessoas que eu quero.”

Ser seletivo com seus clientes potenciais desde o início garante que eles terão a melhor experiência possível com seu produto.

Isso significará uma reputação de marca aprimorada para você e mais vendas!

3. Priorize a capacitação

Vender seu produto ou serviço a alguém é apenas metade da batalha; você também precisa ajudá-los a aprender a usá-lo corretamente.

Ryan explica o porquê:

“Se você não tornar seu sistema super simples de usar e entender, ou não der ao seu cliente uma sessão de treinamento completa sobre como usá-lo, eles irão culpar você se não conseguirem fazê-lo funcionar.”

“Mesmo que eles não estejam usando seu produto ou serviço corretamente, isso não importa. Se não funcionar, a culpa é sua.”

Por exemplo, você poderia:

• Realize sessões de treinamento on-line – ao vivo ou sob demanda. Isso mostra a seus clientes como utilizar melhor os recursos.
• Forneça aos seus clientes um espaço comunitário para discutir as melhores práticas ou usos de diferentes funcionalidades.
• Acompanhe o envolvimento do cliente com seu produto, serviço ou recursos específicos para descobrir onde podem estar as lacunas de conhecimento.

4. Elimine as más práticas de vendas

Ryan acredita que as empresas com más práticas de vendas serão as que não se beneficiarão com as vendas sociais obscuras.

Se sua empresa está vendendo demais e entregando menos de seu produto ou serviço. Ou pior, prendendo as pessoas a uma assinatura onde elas ficarão insatisfeitas, os clientes compartilharão essa experiência nas redes sociais obscuras.

Ele diz:

“Por que continuar recebendo dinheiro de pessoas que não estão satisfeitas com seu produto ou serviço?”

“Eles ficarão ainda mais descontentes e mais inclinados a dizer às pessoas para não trabalharem com você.”

O exemplo clássico disso no B2C é entrar em uma academia que impossibilita a saída.

É improvável que um cliente insatisfeito queira assinar novamente um contrato quando ele estiver pronto para renovação. Por que arriscariam outra vez se não estivessem satisfeitos na primeira vez?

E certamente também não fornecerão referências positivas para novos clientes.

É por isso que, na era do dark social, você precisa abandonar as más práticas de vendas.

Ryan explica:

“[Ferramentas como] contratos, assinaturas, renovações automáticas, todas foram usadas e abusadas. É um negócio desprezível. E você não vai continuar se safando disso com o dark social.”

“Mas se você tem uma reputação de marca sólida e fornece um produto ou serviço de qualidade, não precisa prender as pessoas para que elas voltem.”

5. Envie acompanhamentos de longo prazo

Todos nós sabemos a verdade:

É muito mais difícil fazer com que as pessoas compartilhem experiências positivas do que negativas.

Isso significa que construir um banco de comentários e avaliações positivas é mais importante do que nunca. Isso funciona como sua prova social de que seu produto faz o que diz na lata.

Ryan nos diz que isso pode significar acompanhar pessoas com quem você não trabalha mais, dependendo do seu produto ou serviço.

“Entrei em contato com um cliente antigo depois que paramos de trabalhar com ele, só para ver como ele estava.”

“Acontece que eles estavam indo muito bem e ainda colhiam os frutos de terem trabalhado conosco, meses depois de não nos pagarem mais.”

“Então perguntei se eles estariam dispostos a nos fornecer um depoimento e eles ficaram mais do que felizes em fazê-lo.”

“A maioria das pessoas não acompanharia os clientes que não estão mais pagando, mas vale a pena ir além.”

Aperte o play para ouvir Ryan falar sobre vendas sociais obscuras com Carl Ferreira, Diretor de Vendas da Refine Labs! ️

Vendas sociais obscuras: principais conclusões

Para recapitular - aqui estão as cinco etapas que Ryan sugere que você siga para definir sua estratégia sombria de vendas sociais:

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