Um dia na vida de um agente de suporte da Geração Z em 2022

É hora de começarmos a valorizar o tempo e o compromisso do agente, facilitando-o com as ferramentas certas

Era meia-noite e meia de uma noite bastante fria de Ação de Graças. A baía estava quieta. Um punhado de agentes de suporte ao cliente, como Evelyn, atendia diligentemente às ligações dos clientes, rastreava reembolsos e enviava e-mails de acompanhamento.

Para Evelyn, era apenas mais um dia de trabalho. Como ela estava prestes a encerrar o dia, ela recebeu uma ligação de um cliente residente em El Paso, Tx. Uma idosa, na casa dos 60 anos, estava tendo problemas para se conectar à internet com seu novo smartphone. As etapas de solução de problemas e as perguntas frequentes no site da marca não ajudaram.

A mulher tinha uma lista de coisas que ela queria fazer: enviar desejos de férias para seus amigos, fazer videochamadas para seus netos e postar fotos de seu peru recém-cozido no Instagram. Mas sem acesso à internet, ela não poderia fazer nenhuma dessas coisas.

Quando Evelyn começou a falar com o sexagenário, ela percebeu que aquela não era uma ligação comum de cliente. Era uma ligação que precisava de forte conhecimento técnico e consulta de especialistas em tecnologia – mas nenhum estava disponível naquele dia. O que de outra forma seria uma solução bastante fácil estava demorando uma eternidade.

Evelyn manteve a calma, mas, mais importante, garantiu que o cliente estivesse de bom humor enquanto trabalhava em busca de uma solução. Logo, Evelyn percebeu que talvez fosse hora de buscar ajuda de fluxos de trabalho guiados, que contêm instruções para diagnosticar problemas, solucionar problemas, reparos e outras tarefas importantes de suporte.

Presto! Funcionou.

A cliente agradeceu a Evelyn do fundo do coração por ter sido tão rápida e cortês na solução de seu problema. Evelyn respirou fundo, tirou os fones de ouvido e desejou boa noite aos colegas, ainda tentando absorver a emoção de ser apreciada e agradecida hoje.

Mas não é todo dia que Evelyn recebe uma nota de agradecimento dos clientes. Alguns dias são extremamente difíceis e desgastantes para os agentes. Na verdade, fornecer um suporte excepcional ao cliente muitas vezes parece um cabo de guerra de três vias entre o fluxo de tickets, o temperamento do agente e as limitações técnicas.

Deixe-me dar-lhe um vislumbre da rotina diária de Evelyn.

Mas antes disso, vamos entender melhor Evelyn e seu papel.

Observação: embora a maioria das tarefas e responsabilidades sejam bastante semelhantes para a maioria dos representantes de suporte ao cliente, dependendo do setor e da função em que trabalham, provavelmente haverá algumas diferenças menores, mas altamente específicas.

Como é um dia na vida de Evelyn, uma agente de suporte ao cliente trabalhadora?

Tarefas do dia-a-dia de Evelyn

Destaques do dia de Evelyn

Tarefas, planejamento de tarefas e reuniões

Logo depois de revisar seu calendário e lista de tarefas, Evelyn se junta a seu gerente e colegas agentes em uma reunião. A equipe planeja as atividades do dia que envolvem a atribuição de consultas obtidas de diferentes canais aos agentes. Eles também avaliam solicitações e escalações de alta prioridade e discutem maneiras de lidar com elas.

Uma das responsabilidades de Evelyn é aderir aos acordos de nível de serviço (SLAs) enquanto fornece suporte ao cliente omnicanal por meio de canais como chat, e-mail, mídia social e SMS, além de documentar casos críticos no software da base de conhecimento . Agentes como ela passam quase 90% de seu dia de trabalho atendendo chamadas de clientes sem violar o SLA . Os SLAs padrão incluem 80% das chamadas atendidas antes de três toques, 90% das solicitações de bate-papo aceitas em 10 segundos e 100% dos e-mails respondidos em 24 horas.

Colaboração, feedback, atualização de CRM e treinamento

Evelyn faz o possível para acompanhar os clientes, especialmente aqueles que não conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato . Muitas vezes, ela precisa colaborar com várias equipes internas para coletar informações mais granulares do cliente para resolver os tickets com mais eficiência.

Em breve, está quase na hora de ela fazer login no sistema de CRM e atualizar as informações do cliente desde os detalhes de contato até o histórico de reclamações.

Ocasionalmente, Evelyn participa de sessões de treinamento e feedback que podem ser sobre o produto ou habilidades sociais necessárias para lidar com clientes difíceis. O feedback oportuno sobre a qualidade da chamada a ajuda a lidar com os problemas do cliente de forma mais independente.

Qual é a parte favorita de Evelyn como agente de contact center?

De acordo com a Microsoft , 90% dos consumidores optam por fazer negócios com uma organização com base na qualidade de seu suporte ao cliente. Essa estatística confirma como a compreensão dos agentes de suporte sobre as necessidades dos clientes afeta diretamente os resultados de uma empresa. Quanto a Evelyn, ela adora ajudar seus clientes e, ao mesmo tempo, aprimorar suas habilidades de resolução de problemas.

Quais são as partes do dia não tão favoritas de Evelyn?

Para Evelyn e a maioria dos outros agentes, é um esgotamento.

Mesmo que isso não reflita em seu trabalho, os agentes estão sempre mais suscetíveis ao esgotamento do que qualquer outra pessoa. Burnout pode ocorrer devido aos seguintes motivos:

Volume de tickets não gerenciável

Solicitações pendentes, caixas de entrada desordenadas, consultas complicadas, SLAs rígidos, regras rígidas e solicitações ad hoc intermináveis ​​podem ser difíceis para os agentes. Além disso, há sempre uma pressão crescente sobre os agentes para que permaneçam grudados em suas telas e lidem com as consultas.

Como ajudamos — A Sprinklr pode ajudar no gerenciamento de casos e na aceleração de resoluções para contact centers de qualquer tamanho. Com várias opções de autoatendimento (comunidades de autoatendimento, fóruns online, software IVR, guias otimizados para SEO e bots de IA), os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas por conta própria, sem precisar entrar em contato com seus agentes.

Falta de alertas automatizados sobre incidentes críticos

Entre fazer malabarismos com várias tarefas relacionadas ao suporte, lidar com solicitações incomuns e lidar com consultas altamente técnicas, é fácil perder coisas. E algumas dessas falhas, se não detectadas precocemente, podem prejudicar o negócio. Na ausência de um mecanismo de alerta aos supervisores, o processo de suporte tende a se tornar errático e impede os agentes de atingirem seus objetivos.

Como ajudamos — os Smart Alerts com inteligência artificial da Sprinklr podem analisar registros de transcrição, SLAs perdidos, previsões de baixa CSAT e indicadores de desempenho do agente e notificar os gerentes sobre escalações em tempo real. Isso permitirá que os supervisores detectem sinais de alerta antecipados mesmo antes que os agentes acionem qualquer alarme.

Adaptação às novas tecnologias

Muitos agentes tendem a ficar com medo quando se trata de incorporar novas ferramentas e tecnologias em sua rotina diária. Isso se deve à lacuna de habilidades, à ausência de treinamento relevante e às abordagens fragmentadas, que exacerbam a frustração e o desengajamento do agente.

Como ajudamos — o software de base de conhecimento interno com inteligência artificial da Sprinklr deixa os agentes atualizados rapidamente, flutuando diretrizes de solução de problemas, orientações passo a passo, SOPs e práticas recomendadas em suas telas. Isso pode ajudar os agentes a se familiarizarem com a plataforma Sprinklr sem problemas.

Trabalho repetitivo

Muitas vezes, os agentes realizam as mesmas tarefas mundanas dia após dia, o que pode incluir lidar com o mesmo tipo de ticket e digitar respostas e frases padronizadas repetidamente. Isso pode deixá-los desanimados, estressados ​​e desmotivados.

Como ajudamos — a IA e os bots de conversação da Sprinklr podem ouvir conversas, analisar sentimentos e contexto do cliente em tempo real e resolver casos de clientes em escala sem qualquer intervenção de agente humano.

Falta de feedback e treinamento

Embora os agentes sejam treinados para lidar com reclamações de clientes de forma independente, isso não elimina a necessidade de avaliação do desempenho do agente. Dito isso, se os agentes estiverem buscando soluções ou violando SLAs com frequência, eles precisam ser notificados ou avisados. Caso contrário, a produtividade de toda a equipe pode ser afetada.

Como ajudamos — A inteligência do contact center com inteligência artificial da Sprinklr cria cartões de pontuação de qualidade, mede as métricas de SLA e analisa os KPIs dos agentes para que os supervisores possam orientar os agentes e planejar as estratégias de suporte de acordo.

Como Evelyn pode melhorar sua pontuação na Pesquisa de Satisfação do Agente (ASAT)?

Evelyn e seus colegas de trabalho lidam com muitas consultas complexas diariamente, mas seu único objetivo é manter uma alta taxa de primeira resposta (FRR). Para fortalecer os relacionamentos com os clientes e melhorar os resultados do serviço, os agentes precisam do conjunto certo de ferramentas, treinamento individual, feedback oportuno, listas de verificação abrangentes e guias de instruções.

Aqui estão algumas maneiras testadas e comprovadas que podem ajudar agentes como Evelyn a atender melhor os clientes, aumentar sua produtividade e desempenho e obter uma alta pontuação ASAT .

Fluxos de trabalho guiados

Os fluxos de trabalho guiados são o santo graal para solucionar problemas do cliente e concluir tarefas de rotina exaustivas sem treinamento extensivo. Além disso, os fluxos de trabalho guiados com base em perguntas e respostas contêm instruções específicas e fornecem acesso instantâneo a dados cruciais necessários para resolver consultas críticas de clientes com mais rapidez.

Guias de instruções visuais

Você sabia que 65% dos humanos são aprendizes visuais ? Um estudo realizado pela 3M Corporation conclui que o cérebro processa imagens 60.000 vezes mais rápido que o texto. Com a ajuda de guias visuais ou instruções ilustradas, os agentes podem compreender conceitos críticos e etapas de solução de problemas muito mais rapidamente, independentemente do tipo de consulta do cliente.

Base de conhecimento voltada para o agente

Agentes de suporte como Evelyn devem ter acesso a uma base de conhecimento robusta criada por PMEs – incluindo, entre outros, guias, insights e recursos de treinamento para ajudá-los a aprofundar os problemas complexos dos clientes.

Treinamento adequado e acesso a novos cursos

54% dos funcionários passariam mais tempo aprendendo se tivessem acesso a treinamentos específicos para ajudá-los a atingir seus objetivos. O treinamento regular e as oportunidades de aprendizado desempenham um papel fundamental na retenção e satisfação dos agentes. Isso os ajuda a desenvolver suas habilidades de comunicação interpessoal, resolução de conflitos e gerenciamento de crises para se tornarem mais confiantes em seus papéis.

Uma plataforma unificada que une conversas de diferentes canais

Como os agentes recebem solicitações de vários canais, pular de um canal para outro para resolver problemas ou envolver os clientes pode se tornar incontrolável a longo prazo. Uma plataforma unificada que reúne dados ricos e contextuais de vários canais pode ajudar agentes como Evelyn a respirar um pouco mais aliviados. Com uma visão de 360 ​​graus das conversas com os clientes , os agentes podem resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Feedback de qualidade com monitoramento contínuo de chamadas

De acordo com o Gartner , 70% dos funcionários acreditam que não possuem as habilidades necessárias para realizar seu trabalho com eficiência. Isso porque a maioria dos funcionários raramente recebe feedback de seus supervisores. E em um centro de suporte onde os agentes precisam lidar com centenas de chamadas, é importante que eles entendam como estão lidando com os clientes e entendam seus pontos fortes e fracos. Por exemplo, os formulários de monitoramento da qualidade da chamada podem apresentar uma avaliação ou análise detalhada das chamadas do cliente, concentrando-se na etiqueta de chamada, conformidade com o script e nas habilidades de resolução de problemas do agente.

Quais habilidades Evelyn deve adquirir para se tornar uma assistente de contact center?

Para trabalhar em um contact center, um agente precisa possuir certos traços de caráter. Carinho, resiliência, paciência, diligência, empatia e calma valem seu peso em ouro. Mas a empatia é a característica mais importante do lote.

Aqui estão mais algumas habilidades que ajudaram Evelyn a navegar pelos desafios do CX sem problemas .

Escuta ativa e boas habilidades de comunicação conquistam clientes mais fiéis

Essas habilidades podem ajudar agentes como Evelyn a fazer perguntas relevantes e coletar todas as informações relacionadas ao problema de um cliente. Na verdade, essas habilidades podem incentivar os clientes a compartilhar mais e fazê-los se sentir valorizados e ouvidos ao mesmo tempo.

A empatia deve ser o coração de todas as conversas, não importa o que

Ouvir pacientemente os problemas dos clientes, decifrar suas emoções e ter empatia com sua situação é a chave para estabelecer relacionamentos duradouros.

O conhecimento do produto ajuda os agentes a lidar melhor com as objeções de vendas

Esta é uma habilidade obrigatória que constrói a confiança do cliente. Se os agentes conhecem seu produto por dentro e por fora, eles podem lidar com objeções e responder às perguntas complexas dos clientes com grande confiança e clareza. Conhecer bem os recursos do produto também pode ajudar os agentes a fazer recomendações mais significativas aos clientes com base em suas necessidades.

Práticas de retenção de conhecimento podem diminuir a curva de esquecimento

Agentes bem-sucedidos têm empatia com os problemas de seus clientes. Eles não desperdiçam o tempo de seus clientes fazendo as mesmas perguntas repetidamente. Prestando muita atenção aos detalhes e apoiando-se em várias táticas de retenção , os agentes podem aprender a absorver e reter grandes quantidades de informações relacionadas ao cliente sem se estressar.

O gerenciamento de tempo pode manter os agentes focados

Thomas Edison coloca melhor: "O tempo é realmente o único capital que qualquer ser humano tem e a única coisa que ele não pode perder." E em um centro de suporte, o tempo é ouro. As habilidades de gerenciamento de tempo podem ajudar agentes como Evelyn a priorizar tickets urgentes e tarefas de alto valor.

Pensamento fora da caixa ao resolver os problemas exclusivos dos clientes

Às vezes, os clientes levantam questões ou questões peculiares que podem não ser familiares aos agentes. Embora não haja problema se a resolução no primeiro contato (FCR) não for possível para esses tickets, nunca é uma boa ideia deixá-los esperando. Na verdade, os agentes devem ser criativos e tentar encontrar soluções improvisadas ou pelo menos compartilhar recursos pertinentes para ajudar os clientes.

Habilidades de resolução de problemas para entender os porquês e comos

Para resolver o problema, é essencial que um agente saiba, em primeiro lugar, por que o desafio existe. Com esse conhecimento, os agentes podem encontrar ou sugerir uma solução eficaz, que pode ser uma mistura de abordagens técnicas e soft-skills.

Colaboração entre equipes para obter melhores insights sobre as atividades dos clientes

Os agentes podem entender as diversas perspectivas dos clientes colaborando com outras equipes voltadas para o cliente, como vendas e marketing. A comunicação regular com essas equipes pode ajudá-las a se manter atualizadas sobre as tendências disruptivas de CX, além de ter uma noção melhor dos problemas mais comuns dos clientes.

Resumo

Não há dúvida de que os trabalhos de suporte ao cliente são estressantes, o que torna o foco e a motivação um desafio.

Apesar de todas as dificuldades, agentes como Evelyn dão tudo de si para oferecer um serviço impecável aos clientes. O ônus é de seus gerentes para tornar o ambiente de trabalho propício ao alto moral e produtividade dos agentes, a fim de produzir resultados excepcionais. De fato, pesquisas mostram que a produtividade dos funcionários está ligada à sua felicidade. O estudo afirma ainda: “A felicidade torna as pessoas 12% mais produtivas, enquanto os trabalhadores infelizes são 10% menos produtivos”.

Dito isso, a rotina diária de Evelyn ficará muito melhor ao acabar com algumas de suas tarefas repetitivas e quebrar silos de informações. E tudo começa com o pensamento pronto para uso, automação e fluxos de trabalho simplificados. Não apenas isso, é igualmente importante manter os agentes motivados interagindo com eles para entender seus pontos fracos e fracos. Além disso, eles devem entender completamente o nível de desempenho e qualidade esperado deles ao lidar com consultas complicadas. Portanto, feedback e treinamento regulares são vitais. Finalmente, introduzir alguma flexibilidade nas agendas dos agentes pode ajudar bastante a rejuvenescer Evelyn e inúmeros agentes como ela, para que possam dar o melhor de si, não importa a situação.