Um dia na vida de um supervisor de suporte em 2022 (Parte 2)
Publicados: 2022-09-02Não há muitos supervisores de contact center empáticos que ajudem os agentes a adquirir novas habilidades e navegar em situações de escalonamento enlouquecedoras enquanto atendem às expectativas estabelecidas pela gerência e trabalham em tickets desafiadores.
É justo dizer que Allen é uma bola de fogo.
Na parte 1, analisamos a agenda diária de Allen e a lista exaustiva de tarefas pendentes. Aprendemos sobre suas responsabilidades e motivadores motivacionais. Como você deve ter percebido, os supervisores de contact center não têm uma vida fácil – é preciso coragem, esforço e habilidades para superar esses desafios.
Vamos explorar os desafios que Allen enfrenta em profundidade e descobrir as ferramentas e habilidades que ele precisa para melhorar em seu trabalho.
Quais são as partes do dia não tão favoritas de Allen?
Ser um supervisor de contact center é emocionante, mas também significa enfrentar uma série de desafios. Do rastreamento dos principais indicadores de desempenho (KPIs) corretos ao desgaste do agente, aqui estão algumas das partes menos favoritas do dia de Allen.
Monitoramento de KPIs e desempenho inferior do agente
A obsessão do cliente é o elemento mais crítico para construir uma marca de sucesso. Talvez para supervisores como Allen, os riscos sejam altos – pois eles são responsáveis por manter o controle de KPIs importantes de atendimento ao cliente e fornecer suporte de qualidade aos clientes.
De acordo com a Harris Interactive , 75% dos clientes sentem que os tempos de espera para chegar a um agente de atendimento ao cliente ao vivo são longos.
Apesar de priorizar os tickets com base na complexidade e na urgência, os agentes geralmente violam os SLAs e não conseguem resolver os problemas no primeiro ponto de contato , resultando em experiências ruins para o cliente.
Principais barreiras para um excelente atendimento ao cliente
A falta de automação do fluxo de trabalho força os agentes a lidar com o trabalho manual, o que afeta sua produtividade e desempenho.
As lacunas no treinamento e coaching impedem a capacidade dos agentes de lidar com problemas complexos do cliente. Além disso, os silos de dados não oferecem visibilidade das interações anteriores com os clientes.
Como superar essas barreiras
Avalie a qualidade das chamadas e o desempenho do agente com ferramentas de monitoramento de chamadas
Isso é essencial para as pessoas que trabalham em centros de apoio. Para a maioria dos centros de suporte, uma “boa ligação ao cliente” deve ter um tom empático, uma voz tranquilizadora e um curto tempo de espera.
Uma análise aprofundada das chamadas pode fornecer uma noção de como os agentes interagem com os clientes. Isso permite que os supervisores atualizem novos módulos de treinamento de contratação e documentação para acomodar as necessidades dos agentes.
Capacite os agentes com informações ricas sobre o cliente e informações de caso integradas
De insights de dados acionáveis ao compartilhamento interno de dados, uma colaboração multifuncional entre diferentes departamentos voltados para o cliente permite que os agentes forneçam respostas mais rápidas.
Simplificando, quanto mais dados de clientes acionáveis um agente tiver, mais fácil será para eles resolverem as preocupações.
Um supervisor como Allen pode usar o chapéu de um facilitador aqui. Ele pode promover a colaboração eficiente entre equipes e fornecer aos agentes todas as informações necessárias para encantar os clientes.
Com a auditoria de agentes com inteligência artificial da Sprinklr e o monitoramento e análise de qualidade , os supervisores podem identificar lacunas nas habilidades dos agentes para criar planos de treinamento. Além disso, os sistemas de alerta antecipado baseados em IA monitoram métricas como sentimento, satisfação do cliente (CSAT), tom e saltos de canal para alertar os supervisores sobre uma possível escalada.
Desgaste do agente e integração complicada do agente
Não é segredo que há uma enorme disparidade nas taxas de rotatividade entre os agentes do contact center e os funcionários em outras funções de uma organização.
Um estudo da Harvard Business Review afirma que a taxa média de rotatividade do call center chega a 45% – o dobro da taxa média de rotatividade em outros departamentos. E leva de quatro a seis meses , e às vezes mais, para que novos agentes ganhem proficiência completa. Pior ainda, os custos médios de treinamento para esses agentes variam de US$ 115.200 a US$ 345.600 .
Allen e seus superiores perderam o sono por causa disso.
Os agentes da Geração Z preferem um ambiente de trabalho onde possam se apropriar e desenvolver suas carreiras.
Infelizmente, a maioria dos centros de suporte oferece pouca autonomia aos agentes. Escusado será dizer que, se um agente se sentir como uma engrenagem na roda, ele acabará por desistir.
Outras causas de alto atrito do agente
Coaching esporádico, treinamento de tamanho único e sessões ineficazes de garantia de qualidade (QA) e feedback
Ausência de one-on-ones e falta de motivação e reconhecimento
Sentimentos de isolamento, esgotamento e falta de reforço positivo
Mínimo ou falta de acesso a especialistas no assunto na organização
Falta de propriedade
Como superar esses desafios
Familiarize os agentes com sua carreira
A maioria dos agentes deseja crescer de forma alinhada com suas funções atuais ou futuras.
Como supervisor, Allen pode apoiá-los definindo claramente suas funções, estabelecendo expectativas e traçando a trajetória de crescimento de que precisam para conseguir seus empregos dos sonhos. É um pequeno passo que ajuda muito a elevar o moral dos agentes e impulsionar o sucesso.
Tenha a mente aberta e acessível
Os agentes querem um líder que seja acessível, acomodado e de mente aberta. O foco de seus supervisores e como eles reagem a seus desafios são muito importantes.
Os agentes se envolvem, ouvem e agem no melhor interesse da organização quando se sentem à vontade para compartilhar seus problemas.
Nada resume isso melhor do que o State of the American Manager Report da Gallup .
Fornecer treinamento contextual, coaching e feedback
Cada interação com o cliente é uma oportunidade para desbloquear o potencial oculto do agente e detectar lacunas na transferência de conhecimento. Ao analisar essas conversas, os supervisores podem criar programas de treinamento personalizados para preencher lacunas no desempenho do agente.
O estudo da Gallup sobre a estratégia de engajamento dos funcionários revelou que, durante o auge da pandemia, as equipes altamente engajadas eram mais resilientes do que os grupos de pares. Dito isso, um traço comum observado em equipes de alto desempenho foi a presença de diversos conjuntos de habilidades.
Os agentes adoram o aprimoramento porque permite que eles se adaptem a qualquer situação, sem mencionar que é um brilhante reforço de confiança.
Os supervisores podem identificar lacunas de habilidades e fornecer treinamento contextual usando pesquisas de feedback e insights de monitoramento de chamadas , permitindo que os agentes se apropriam de suas carreiras.
Além disso, por meio de programas individuais e de assistência a agentes apoiados pelo RH, supervisores e gerentes podem treinar agentes para melhorar suas habilidades físicas e pessoais necessárias para atingir seus objetivos mais rapidamente.
O sistema de gerenciamento de aprendizado com inteligência artificial da Sprinklr permite que os supervisores atribuam cursos aos agentes com base no desempenho anterior e os equipa com os conjuntos de habilidades necessários para suas respectivas filas de trabalho.
Nenhuma visão clara da produtividade, atividades diárias e realizações dos agentes
Como supervisor, Allen precisa ajudar os agentes durante os escalonamentos, analisar sua carga de trabalho diária e, simultaneamente, criar programas de treinamento para novos contratados.
Os relatórios de produtividade só podem ir até certo ponto.
Fornecer orientação relevante pode parecer uma tarefa sem fim sem saber quanto tempo os agentes estão gastando em cada caso ou quais consultas são complexas para eles.
Como superar este desafio
Monitore as atividades omnicanal dos agentes
É um grande alívio quando os supervisores podem ter uma visão geral do que está acontecendo com seus agentes, suas cargas de trabalho e status do tíquete.
É aí que um console de supervisor é útil.
Os supervisores podem monitorar as atividades diárias e a carga de trabalho dos agentes, acessar conversas com clientes em tempo real e sussurrar mensagens ou adicionar insights (que apenas o agente designado pode ver) quando um agente está lutando com uma reclamação do cliente.
Isso minimiza as transferências de chamadas e acelera significativamente os tempos de tratamento. Além disso, os supervisores podem ver se os agentes estão online, offline, de plantão ou em intervalo, ajudando-os a alinhar recursos e alterar filas conforme necessário.
Com o console de supervisor unificado alimentado por IA da Sprinklr , os supervisores podem rastrear cargas de casos ativos em agentes e monitorar seu desempenho durante cada interação com o cliente, incluindo tempos de espera e CSAT, em um único painel. Eles também podem compartilhar recursos e insights relevantes com os agentes para melhor atender os clientes.
Relatórios imprecisos e inconsistentes sobre o desempenho do agente e estatísticas de chamadas
Com vários sistemas, fluxos de trabalho e canais digitais diferentes interligados, obter informações, relatórios e estatísticas de casos precisos e consistentes é um desafio.
Para melhorar o desempenho do agente e as experiências do cliente, os supervisores precisam de detalhes vitais, como:
Quantas vezes um cliente ligou?
Quantas transferências de chamadas foram feitas?
Quantas chamadas foram colocadas em espera?
A coleta manual dessas informações críticas e a confiança em despejos de dados de planilhas tornam os relatórios caros e propensos a erros.
Como superar este desafio
Obtenha relatórios consistentes e em tempo real sobre o desempenho do agente e os índices de qualidade
Automatizar os relatórios eliminando o acúmulo manual de dados pode aliviar os supervisores, pois o trabalho manual é propenso a erros. A implementação de painéis de relatórios baseados em IA pode ajudar os supervisores a entender onde e por que os clientes desistem ou precisam que seus casos sejam encaminhados aos agentes – e destacam as áreas de melhoria.
Respostas inconsistentes para a mesma pergunta do cliente
Os clientes esperam que os centros de suporte sejam responsivos em todos os canais. Eles querem consistência como parte da experiência e ficam facilmente incomodados quando os agentes não fornecem informações precisas e consistentes em todos os canais.
Isso pode prejudicar a reputação da marca. As inconsistências são comuns onde as informações residem em silos e os agentes precisam consultar diferentes fontes ao responder a uma consulta do cliente.
Como superar este desafio
Elimine silos para melhor visibilidade
Os clientes mudam de canal com frequência, e isso é inevitável.
Para serem consistentes em todos os canais, os supervisores e agentes devem ter acesso a uma visão holística das interações com os clientes à medida que passam por vários pontos de contato.
Uma solução abrangente que reúne dados ricos e contextuais de vários canais pode ajudar os supervisores a melhorar a qualidade do suporte ao cliente. Os agentes podem resolver os problemas dos clientes mais rapidamente com uma visão de 360 graus das conversas dos clientes na jornada de cada cliente.
Impulsione resoluções mais rápidas com uma base de conhecimento rica e fluxos de trabalho guiados
Uma base de conhecimento abrangente contendo guias pré-empacotados e respostas para perguntas frequentes pode ajudar os agentes a fornecer soluções consistentes durante uma interação. Para facilitar isso, os supervisores devem garantir que essas páginas do hub de conhecimento sejam atualizadas com frequência caso a caso.
Quais conjuntos de habilidades Allen precisa para se tornar um super-herói de suporte?
Como supervisor, Allen tem uma lista exaustiva de responsabilidades. Por um lado, ele é obrigado a cumprir seu próprio conjunto de KPIs. Por outro, ele precisa gerenciar todo um grupo de agentes e elevar os padrões de atendimento ao cliente e a satisfação geral do cliente.
Isso pode ser muito para absorver, então vamos detalhar.
Habilidades motivacionais excepcionais
Os supervisores de suporte devem motivar os agentes para que cada agente traga seu melhor jogo para o trabalho todos os dias. Supervisores como Allen devem ser capazes de entender o que está funcionando e o que não está e como cada agente pode desenvolver sua carreira.
Habilidades de resolução de problemas e resolução de conflitos
Um centro de suporte é um lugar volátil. Escalações, consultas complicadas e esgotamentos são comuns. Ao manter a cabeça no lugar, os supervisores devem demonstrar agilidade mental e aplicar suas habilidades de resolução de problemas e resolução de conflitos para encontrar soluções em movimento.