Um guia passo a passo para lidar com clientes irritados

70% da jornada do cliente depende de como o cliente se sente e é tratado pela marca.

Clientes irritados são comuns mesmo que você tente, ainda assim, você vai acabar ficando poucos. É uma situação inevitável para qualquer negócio.

O ponto básico é entender como lidar com eles.

Muitas vezes, os clientes não expressam sua frustração até que ela atinja o teto. Usando a maneira correta de comunicação, você pode lidar e resolver o problema deles sem piorá-lo.

Por que sua empresa tem clientes mais irritados?

Segundo a Conversocial , 88% dos clientes não compram da marca que saem da reclamação sem atendê-la.

Nem todo cliente que você tem vai reclamar. Muitas pessoas simplesmente se mudam silenciosamente para outras marcas. Como resultado, você perde seus clientes importantes.

Para evitar isso, é importante atender os clientes irritados e resolver o problema deles.

Bem, você tem mais clientes irritados, pode haver razões como –

• Você não está cumprindo sua promessa
• Você tem um mau atendimento ao cliente
• Você tem funcionários rudes
• Você não tem omnicanal
• Você não está ouvindo seu cliente
• A qualidade do seu produto é baixa
• Você não resolveu os problemas
• Você não é fácil de entrar em contato com

Razões pelas quais o cliente irritado é realmente uma coisa boa

Nenhuma empresa quer lidar com clientes irritados. Mas é uma das partes mais importantes também.

Clientes irritados são bons para a marca. Especialmente para aqueles que estão se concentrando em tornar seus serviços mais orientados para o cliente.

Aqui estão algumas das melhores razões pelas quais ter um cliente irritado pode fazer bem para você.

Você Obtém Melhor Entendimento

Uma das melhores maneiras de clientes irritados ajudarem sua marca é ser direto e honesto sobre o que eles gostaram ou não.

Um cliente irritado pode falar sobre o ponto de dor que seus clientes podem estar enfrentando ao lidar com seus serviços e produtos.

Pode ajudar a entender quais são os pontos que desagradam seus clientes. Com isso, você também pode melhorar seus serviços.

Isso lhe dá muito mais informações sobre o que você está fazendo de errado para deixar seu cliente insatisfeito.

Você obtém soluções mais rapidamente

Para pequenas empresas que buscam soluções para melhorar o índice de satisfação do cliente. Clientes irritados podem falar sobre as opções.

No entanto, não está realmente representando todo o seu cliente, mas eles são uma voz importante da minoria que desempenha um papel importante.

Ouvir seus problemas pode ajudar a encontrar maneiras eficazes e mais soluções que possam melhorar seus negócios em geral.

Você pode ter uma idéia de como satisfazer seus clientes.

Você sabe quem se importa

Enquanto os clientes irritados podem ser frustrantes às vezes e eles geralmente gritam sobre as chamadas. Mas surpreendentemente, essas pessoas são apaixonadas pelo que você

Essas pessoas geralmente apreciam seus produtos e ficam com raiva quando você não mostra seu potencial.

É importante obter mais informações e detalhes sobre o que causa tanto a decepção deles.

Não ignore esses clientes dizendo que você não pode agradar a todos. Eles são uma parte importante que pode fornecer informações importantes para melhorar seus negócios.

Você se conecta com os clientes

Evitar clientes irritados pode levar você a se desconectar com seus clientes também.

Evitar o cliente que está desapontado e irritado com seus serviços não vai ajudar. Em algum momento, a maioria de seus clientes passará por essa fase.

Não é bom para você fazê-los sentir que não são bem tratados e necessários.

Você fica na ponta dos pés

Clientes irritados são úteis para mostrar a realidade. Ele irá mantê-lo em seus dedos e torná-lo humilde em relação aos seus clientes.

Reagir a situações negativas também o torna mais paciente e ágil para satisfazer os clientes.

Lidar com clientes irritados nas mídias sociais e outros canais pode ajudar a evitar críticas ruins e reputação no mercado.

Você ganha perspectiva externa

Às vezes você cria as paredes que o mantêm longe do seu potencial.

Saber muito de tudo pode fazer seu negócio crescer menos e às vezes você nem tenta fazer algo novo.

Clientes irritados podem lhe dar uma perspectiva externa sobre o que os outros estão pensando. Pode funcionar como uma visão de túnel da sua marca.

Além disso, você pode encontrar as limitações de seu próprio produto, serviços e marcas.

Você sabe mais sobre o produto

Às vezes acontece que você não sabe mais sobre o seu produto. E como isso está afetando os clientes e quais são os prós e contras.

Clientes irritados revelam mais sobre seus produtos e, às vezes, você obtém detalhes que nem considerava antes.

Quanto mais você obtiver o ponto de vista, melhor conhecerá seu produto e seu desempenho.

Você sabe quando pedir desculpas

Clientes irritados ajudam você a saber quando se desculpar e o que dizer para melhorar seu relacionamento.

Dá-lhe a oportunidade de saber como tratar bem os seus clientes. Além disso, pode melhorar a sua relação com os clientes, desculpando-se e ajudando-os quando estiverem aborrecidos.

Você transforma clientes mais felizes

Uma das maiores razões pelas quais os clientes irritados são bons para o seu negócio é que você tem a oportunidade de torná-los clientes felizes.

As chances de obter clientes fiéis de seus zangados e chateados são sempre altas.

Quando um cliente obtém a solução mesmo quando está de mau humor. Eles se sentem respeitados e felizes com a marca.

Como lidar com clientes irritados?

Mesmo depois de insatisfeitos e reclamados, os consumidores continuam fazendo negócios com a marca.

De acordo com o paradoxo da recuperação do serviço, as Reclamações para os negócios devem ser consideradas como uma oportunidade que pode mudar a visão sobre a marca.

Depois de manusear e resolver na hora, você pode dar uma visão muito mais positiva para seus clientes.

Mas abordar seu problema e resolvê-lo é um processo completo em si. Manuseá-lo corretamente pode beneficiá-lo, e há etapas a serem seguidas.

Etapa 1: aprofunde-se e faça perguntas

As reclamações são perspicazes. Você pode saber muito sobre o que está perdendo se souber o que seu cliente está tentando dizer em suas reclamações.

Para encontrar o insight, use perguntas socráticas, pois isso pode ajudar a encontrar a fonte que está causando atrito.

Muitas vezes as reclamações são os problemas reprimidos que precisavam ser resolvidos mais cedo.

Fazer as perguntas pode ajudar a entender o problema desde seu nível de raiz.

Dica profissional: em uma situação em que você não é a pessoa certa, transfira a chamada. Assim, seu cliente e você não perdem tempo e encontram uma solução muito mais fácil.

Etapa 2: descubra seu tipo de cliente

Os clientes são diferentes e motivados pela sua atitude,

necessidades e crenças.

Um estudo da Universidade da Flórida relatou que diferentes personalidades interagem quando você lida com reclamações de clientes.

Aqui estão alguns tipos que você pode encontrar-

• Clientes que não são tímidos

Esses tipos de clientes são mais expressivos sobre seus problemas. Eles mostram e contam quando estão chateados.

Além disso, eles são sensíveis e menos arquivados em dizer o que não gostaram.

Como lidar – Ao lidar com eles, tente não espelhar suas ações. Vai irritá-los mais.

Seja firme, educado e manuseie com gentileza.

• Clientes que não reclamam

Esses clientes são completamente opostos e não deixam você saber se estão chateados com seus serviços.

Em vez de confrontar, eles levarão seus negócios para outra pessoa. Eles não reclamam e nem mesmo avisam se houver algum tipo de problema.

Como lidar – Para entender e resolver o problema deles, é preciso ser mais ativo.

Mais conexões precisam ser feitas para que você possa resolver quaisquer que sejam as reclamações deles.

Caso você não faça isso, eles passarão tranquilamente para outra marca sem dar feedback.

• Clientes que contactam muito

Esses tipos de clientes fazem muitas comunicações por e-mail, telefonemas etc.

Eles compartilham o que estão sentindo ou enfrentando. E entre em contato novamente.

Eles são mais frequentes e mais focados em detalhes.

Como lidar - Lidar com esses clientes precisa aprender a ter paciência.

As chamadas frequentes podem ser frustrantes e, às vezes, sem grandes problemas.

Em vez de mostrar sua frustração, responda profissionalmente.

Esses clientes podem ser defensores da marca quando estão satisfeitos.

• Clientes que pagam e exigem

Esses clientes são aqueles que estão dispostos a pagar mais por serviços e produtos. Mas, em troca, eles querem suporte premium.

Eles podem ter precisado de uma entrega mais rápida ou algo que não é para todos.

Como negociar – Para esses clientes, é melhor criar uma seção VIP. Além disso, você pode oferecer serviços premium para quem precisa de um serviço extra e tem mais demanda.

Identificar esses clusters é útil para obter mais vendas e também fidelidade à sua marca.

Etapa 3: responda rapidamente

45% dos consumidores dos EUA abandonam os negócios se suas reclamações não forem atendidas rapidamente.

Quando você quer que seus clientes fiquem felizes, a velocidade é uma das coisas obrigatórias.

Resolver reclamações a tempo pode resolver muitos efeitos negativos.

É importante definir a prioridade. Nem todas as mentes do seu cliente se você tirar um dia para respondê-las de volta.

No entanto, os clientes que estão puxando os cabelos para fora da situação, não vão muito tempo.

Para resolver o problema deles, crie uma pasta separadamente e adicione seus problemas. Filtre as mensagens menos extáticas para saber com quem entrar em contato primeiro.

Passo 4: Repita o que eles disseram

Uma vez que você sabe o que está incomodando, certifique-se de repetir de volta. Destaque os pontos que você sente que é o grande problema aqui.

Talvez seu cliente tenha ficado bravo porque não recebeu o produto e agora os reembolsos estão atrasados. Ou talvez o funcionário anterior de quem eles falaram tenha sido rude com eles e também não tenha ajudado.

Certifique-se de usar as palavras que eles podem entender. Além disso, seja preciso ao reformular a reclamação do cliente.

Pergunte ao cliente se ele concorda ou se está faltando mais alguma coisa.

Isso eliminará o aborrecimento futuro e também repetir o problema esfria a temperatura, pois eles sentirão que você ouviu o problema.

Dica profissional : para não esquecer o que os clientes lhe disseram, mantenha um bloco de notas ou algo para escrever.

Abaixe as palavras-chave que eles usaram, para que você possa se referir para entender os principais problemas enquanto fala.

Etapa 5: oferecer solução e verificar

Quando ambos concordam e agora estão na mesma página, é importante encontrar a solução.

Além disso, se demorar, peça-lhes que esperem. Envie os problemas e peça para verificar se ajudou ou não.

Aqui estão algumas maneiras que você pode usar para saber se o problema de um cliente foi resolvido ou não –

Quando você não consegue verificá-lo no trabalho. Certifique-se de adicionar uma linha como “Por favor, deixe-me saber se eu posso fazer mais alguma coisa”. É positivo e mostra que você está ansioso para resolver o problema deles.

Se você puder verificá-lo por conta própria, responda a eles dizendo que testou e funciona. Adicione provas para mostrar que você está dizendo a verdade. Mas também adicione a linha como "Se ainda estiver enfrentando algum problema, avise-me"

Você pode se comunicar com eles depois de alguns dias para verificar se está tudo bem com eles ou não.

Passo 6: Explique os passos para eles

Se a solução for um pouco mais longa e incluir etapas. Certifique-se de que seu cliente também saiba disso.

Para isso, assegure-lhes que você deve resolver a preocupação. Tudo o que você pode fazer agora, você está fazendo isso e outras etapas podem levar tempo para serem seguidas.

Certifique-se de que você não está colocando seu cliente no escuro, ou então eles pensarão que você está tentando dar desculpas.

Dica profissional: Liste seus passos importantes para eles. Isso permitirá que eles conheçam o processo e o momento em que obterão a solução.

Etapa 7: definir o temporizador para acompanhamento

Algumas questões precisam de mais atenção de outras pessoas no negócio. Pode ser perguntar ao gerente ou conversar com a equipe do produto etc.

Essa solução pode ser feita em uma chamada. Nestas condições, informe o seu cliente que o processo vai demorar e não é possível fazê-lo por telefone.

Você pode oferecer uma linha do tempo para eles, para que eles saibam que você também está procurando uma solução.

Além disso, se estiver demorando mais dias, continue acompanhando e mantenha contato.

Dica profissional : Alguns clientes podem ficar com raiva e para se refrescar, você pode adicionar alguns benefícios como um desconto ou oferta exclusiva para que eles também possam relaxar.

Etapa 8: destaque a prioridade

Muitos clientes acreditam que seu problema não é uma grande preocupação para o negócio. É frustrante e dá uma sensação de não ser apreciado.

É importante fazer com que seus clientes não se sintam assim. Para resolver isso, certifique-se de destacar a prioridade do caso.

Agradeça a eles por se esforçarem e resolverem o problema para você. E também como isso ajudaria você e sua equipe.

Etapa 9: Log Complemento para Rastreamento

Se você tem esse cliente que continua relatando sobre um problema específico por um longo período, talvez não valha a pena abordar.

Mas se mais de suas fantasias continuarem relatando as mesmas reclamações, então é uma questão importante que deve ser sua preocupação.

Continue acompanhando as reclamações que têm um volume alto. Monitore a frequência com que você está recebendo mensagens e chamadas para resolver o mesmo problema.

Além disso, faça o acompanhamento para descobrir se os clientes agora estão satisfeitos e se o problema foi resolvido ou não.

Maneiras de gerenciar quando seu cliente está com raiva

Lidar com um cliente irritado não é fácil. É preciso muita paciência para não dizer algo que pode acabar deixando seu cliente empolgado.

Também é importante focar no que fazer e como fazer, para que você possa fornecer uma solução.

Aqui estão algumas maneiras de tentar gerenciar clientes irritados e encontrar soluções.

Trabalhe em sua escuta reflexiva

“Eu entendo” não é a linha que já fez alguém se sentir melhor quando está chateado com alguma coisa.

Uma conversa em que os clientes estão reclamando e mostrando suas frustrações e você está usando curtidas semelhantes como “eu entendo” é algo que você sabe que não vai acabar bem.

Em tal situação, você vai precisar de uma escuta reflexiva. A habilidade ajuda você a encontrar a abordagem certa sem interpretar a linguagem corporal e as palavras de seu cliente.

Por exemplo – Se o seu cliente disser que está frustrado porque tem um orçamento limitado e o desconto que você está oferecendo é muito baixo.

A habilidade de escuta reflexiva pode ser usada e você pode responder repetindo a mesma linha e focando em pontos que estão causando problemas, como orçamento limitado, e descontos não estão ajudando.

Se você não entendeu bem, peça que eles lhe digam mais para que você possa encontrar uma solução.

Dica profissional : nunca prometa ao seu cliente que você vai consertar quando não estiver em suas mãos.

O objetivo principal é fazer com que seu cliente se sinta valorizado e ouvido.

Procurar Heurística de Afeto

A heurística do afeto é uma técnica mental que ajuda a encontrar a solução em um tempo limitado.

Inclui todos os fatores, como o sentimento em relação à pessoa. Situação, lugar, etc. É um julgamento que você toma com base em sua visão de mundo e experiências.

No entanto, as técnicas adicionam peso a você, pois a decisão é baseada no que você acredita e na opinião que você tem.

O efeito funciona melhor quando você não pode atrasar o processo. Por exemplo, se o cliente está perguntando por que eles deveriam acreditar ou qual é o problema para eles?

Dizendo a eles algo como 'Você já pagou por um ano de assinatura, então siga em frente''. bem, isso fará com que eles sintam que você os prendeu.

Isso não apenas prejudicará sua imagem, mas também o cliente não considerará que seu negócio continue no futuro.

Pare de se sentir sagrado

É um sentimento normal que você tem medo de receber um resultado negativo. Em tal situação, às vezes você reage da maneira que não deveria.

Quando você se sente assustado, pode não questionar ou arriscar o relacionamento.

A primeira coisa a lembrar é deixar a sensação de consertar tudo ir embora.

Quando você está lidando com um cliente difícil, seu trabalho é ouvir, entender e dar o próximo passo.

Por exemplo, quando você está preso em tal situação. Evite pedir desculpas e oferecer soluções medíocres.

Você pode mostrar seu descontentamento por seu cliente ter que enfrentar tal situação. Entenda como isso afetou a vida deles.

Além disso, acrescente que você apreciou a paciência deles e trabalhará para resolvê-lo.

Encontrar uma solução não deve ser sua primeira ação. Isso adicionará uma pressão desnecessária sobre você e isso será mostrado em como você está falando.

Recursos de suporte para uso

Alguns truques podem ser usados ​​para lidar com seu cliente.

Essas são armas que podem ser úteis e interagir melhor quando você está lidando com clientes irritados.

No entanto, quando você estiver usando esses truques, certifique-se de usá-los quando for necessário, nem todos os truques podem ajudar o tempo todo. Dependia caso a caso.

Quando você estiver mostrando a solução complexa, configure o compartilhamento de tela ou grave a solução de problemas para fornecer orientação passo a passo.

Quando a situação fica muito aquecida e vai escalar. Segure a chamada para ganhar algum tempo.

Além disso, lhe dará espaço para respirar e acalmar seus nervos.

Pedindo a confirmação do seu colega e adicionando mais para saber se sua solução será adequada ou não.

Isso ajudará na construção de confiança e dará aos clientes um impulso de confiança também.

Divida os problemas em porções menores

Lidar com muitas coisas ao mesmo tempo pode causar tensão. Além disso, cria muita frustração quando você não obtém o resultado.

Chunking é a opção ideal para usar quando você está na mesma situação. É um processo para dividir um grande problema em pequenas partes e torná-lo gerenciável.

A porção menor é mais precisa e fácil de resolver do que lidar com o grande problema de uma só vez.

Mantenha a calma e mantenha a lógica

Entrar em um momento aquecido quando o cliente está todo gritando e jogando em forma é uma das situações comuns.

No entanto, lidar com esses cenários pode ajudá-lo a reduzir os danos.

Entenda que a raiva deles não é direcionada a você. Eles estão frustrados por não receberem o que pagaram e talvez os serviços não sejam o que esperavam.

Em tal situação, você deve manter suas emoções sob controle. Em vez de repetir a maneira como ele está falando, mantenha sua voz suave e compreensiva.

Muitas vezes as pessoas acabam espelhando o caminho dos outros. Isso os acalmará naturalmente e você poderá continuar oferecendo a solução.

Identifique a mente do iniciante

Também é conhecido como A mente Zen, é uma estratégia de se aproximar de você como um iniciante.

Quando você adota a mentalidade, aborda todas as conversas com uma mente de 'não sei'.

Dá-lhe prejulgar o cliente e evitar o 'deveria'.

Os 'deveria' são aqueles pensamentos irritantes que ficam dentro de sua cabeça quando seu cliente lhe conta sobre a situação.

Isso coloca sua mente em um estado defensivo e a coloca em risco. Quando isso acontece, você pode ter uma conversa produtiva.

Parece -

• O cliente deve ter lido as mensagens e e-mails sobre a expiração de seus descontos.
• O cliente deve saber que não tem seu orçamento.
• O cliente não deve assumir sobre isso já.

Além disso, a mente zen mantém seus pensamentos livres de especialistas. Você pode ter muita experiência e conhecimento, mas como cada cliente é diferente, sua situação também.

Você não é um especialista neste assunto. É novo para você e isso faz de você um iniciante.

Erros que você deve evitar para clientes irritados

Quando você está lidando com clientes irritados, você deve ter uma pele grossa para lidar com toda a conversa.

Lidar com esses clientes que estão além do ponto de resolver seu problema ou não estão tentando piorar a situação do que já é.

Aqui estão alguns erros importantes que você deve evitar a todo custo.

Ficando na defensiva e discutindo

Duas coisas que você nunca deve fazer – ficar na defensiva ou começar a discutir.

Ficar na defensiva quando o cliente está hiperativo sobre seus problemas com você. Explicar por que isso aconteceu não é o que eles querem saber agora.

Esses clientes estão além do ponto de escuta e querem que você conserte isso.

Aqui, a prioridade deve ser abordar o problema e garantir que você encontrará a solução.

Em vez de explicar as razões e por que isso aconteceu. Concentre-se em resolvê-lo mais rápido.

Dica profissional : Explicar-se irá cavar um buraco mais profundo e deve ser evitado a qualquer custo.

Aumentando a Voz

Quando você está lidando com uma situação difícil. Em qualquer nível, nunca deixe sua voz aumentar.

Esta é a pior coisa que você pode fazer quando seu cliente está gritando se você gritar de volta para eles. O argumento levará a mais e haverá um ponto em que você não poderá retornar.

Em vez de gritar ou levantar a voz. Mantenha sua voz normal e suave.

As pessoas se sentem estúpidas quando são as únicas que estão gritando.

Levando para o lado pessoal

Muitas vezes você pode sentir que tem paciência no teste. Quando seu cliente está gritando, não é fácil compor seus pensamentos.

A primeira coisa que você deve lembrar nesta situação é – não é você, não é sobre você.

A pessoa que está gritando não está brava com você. Eles estão gritando porque tiveram uma experiência ruim com o negócio.

Dica profissional : tenha empatia em tal situação, ouvir as palavras que o cliente está sentindo é normal sentir que ajudará a reivindicar seu cliente irritado.

Falta de empatia

A empatia é uma das razões pelas quais o índice de satisfação é relatado baixo.

Lidar com tais situações nem sempre é fácil. Mesmo se você tentar ter empatia com os clientes e colocar na situação deles.

A melhor coisa que você pode fazer é não deixar sua tolerância escapar. Se você não consegue encontrar o terreno comum, mantenha-se profissional.

Resposta lenta e sem preocupação

A velocidade é importante depois de ser empático com o seu cliente. Às vezes pode ser mais importante do que ser empático.

A resposta rápida pode resolver problemas ou pelo menos acalmar seus clientes que estão se sentindo frustrados.

Além disso, depende do canal que é usado para comunicação.

Se você estiver usando a mídia social, o cliente lhe enviou uma mensagem irritada e um tweet, é melhor respondê-los rapidamente.

Isso mostra ao cliente que você está disponível para eles. Mesmo que você não resolva a situação imediatamente, demonstrar preocupação rapidamente pode ajudar.

Agindo sem resposta

A falta de urgência mostra que você não está interessado em ouvir o que eles querem. Para você, pode ser simples, mas pode ser muito importante para o seu cliente.

Ninguém quer gastar seu tempo falando sobre as queixas. O tempo deles é importante e eles querem gastá-lo em assuntos importantes em vez de gastar com você.

Agir à distância não vai ajudar a resolver os problemas. Concentre-se em dar a atenção que seus clientes desejam.

Ignorando para pedir feedbacks

Quando você lida com o cliente que está no limite quando ligou, é importante pedir o feedback.

Pergunte como eles estão se sentindo e o que mais eles gostariam de ver de forma diferente.

Dica profissional : clientes irritados são os mais diretos e honestos. Feedbacks deles podem ajudar a descobrir os principais problemas.

Perguntas frequentes (FAQs)

Fontes adicionais