Lidando com críticas online ruins? 5 dicas para transformar isso em vantagens estratégicas

É um pouco assustador quanta energia os clientes podem exercer sobre as pequenas empresas com nada mais do que uma avaliação fervilhante de 1 estrela.

Você trabalha e sua durante anos para criar um negócio que produza valor para você e seus clientes, e 99% de suas vendas acontecem sem problemas.

Mas, às vezes, as coisas dão errado – seja inteiramente sua culpa ou devido a algo completamente fora de seu controle.

E então você recebe o inevitável e-mail comovente de um cliente irritado, ameaçando levar sua experiência negativa online e queimar a reputação que você trabalhou tanto para criar.

Não precisa ser assim.

Independentemente de quão insensíveis possam parecer, seus clientes fazem essa ameaça porque foram separados de seu dinheiro suado e não estão satisfeitos com o resultado. Em vez de lamentar esse fato – use -o.

Existem várias maneiras de transformar suas piores avaliações em suas melhores experiências para o cliente. Nos deixe mostrar como.

1. Reconhecer o cliente e aceitar a falha

O primeiro ponto é filosófico.

É fácil ficar um pouco feliz quando você vê uma avaliação desagradável do cliente chegando. Ficamos na defensiva sobre as coisas que trabalhamos duro para criar.

“Eles não sabem nada sobre a economia e a logística deste jogo; como eles ousam!"

Mas considere isso – você já deixou uma crítica negativa? Por quê? Você tinha simpatia por aquele empresário, e quão duro eles trabalharam quando você o fez?

O fato é que a maioria das pessoas só é levada a deixar uma crítica ruim quando a experiência descrita não corresponde à experiência recebida . A interação deles com o seu serviço não justificou o dinheiro que eles gastaram nele – e isso é um problema .

Portanto, a primeira coisa a mencionar ao lidar com críticas online ruins é isso. Você deve considerar generosamente cada crítica negativa como um reflexo de um problema sistêmico em seu negócio, mesmo que não pareça à primeira vista.

Com essa perspectiva, um desdobramento do velho ditado "o cliente tem sempre razão", você sempre se colocará em condições de melhorar seus serviços. E, no mínimo, você acabará minimizando as chances de um tipo semelhante de avaliação negativa chegar.

Ter uma abordagem de atendimento ao cliente excepcional, como a Reliable Couriers, a Same Day Delivery & Rush Courier Services , permitirá que você evite críticas ruins desde o início e obtenha críticas positivas, como o exemplo a seguir:

(Fonte da imagem)

Funcionalmente, é raro que os clientes sejam realmente mal intencionados. Não me entenda mal; essas pessoas existem. Mas se 0,01% de seus clientes não querem nada além de fogo e enxofre, isso simplesmente não é suficiente para justificar uma abordagem igualmente explosiva.

Considere as críticas ruins um ponto de partida para melhorias, o que nos leva ao nosso primeiro conceito de recuperação.

2. Utilize o paradoxo de recuperação de serviço

A ferramenta mais poderosa em seu arsenal ao lidar com avaliações negativas online é o “paradoxo da recuperação de serviço”, identificado pela primeira vez em 1992 por McCollough e Bharadwaj.

O paradoxo da recuperação de serviço é a noção de que os clientes que tiveram experiências ruins com sua empresa pensarão melhor se sua experiência for corrigida, em comparação com se não tiveram nenhum problema.

Sim, a reputação da sua marca pode ser melhorada devido a uma experiência negativa do cliente, desde que você se esforce para resolver o problema e melhorar o sistema que o criou.

Veja o exemplo a seguir da Tailor Brands , uma plataforma de branding e design de logotipo com tecnologia de IA.

Parece que eles fizeram uma promoção para um logotipo gratuito se certas condições fossem atendidas pelo cliente em potencial (inscrever-se para uma assinatura paga do site).

Ao se cadastrar, o cliente passou a baixar seu logotipo apenas para descobrir que era uma versão de baixa resolução, que estava abaixo das expectativas do cliente. A análise deles, publicada em um conhecido site de análise de experiência da empresa, foi condenatória.

Eles responderam com o seguinte:

( Fonte da imagem )

Se as condições da promoção foram ou não esclarecidas para o cliente antes de se inscrever é irrelevante para nossos propósitos. O importante é como a Tailor Brands usou a situação a seu favor. Eles foram rápidos e eficazes em seus esforços de recuperação, levando o assunto para comunicações privadas e retificando a supervisão (provavelmente oferecendo uma versão de alta resolução do logotipo).

Naturalmente, o cliente atualizou seus pensamentos - desta vez no fórum público, demonstrando o paradoxo da recuperação do serviço para futuros clientes em potencial.

Nos negócios, chamamos isso de “ganha-ganha”.

3. Crie um fluxo de trabalho para processamento de revisão

Em certo ponto, à medida que sua base de clientes cresce, você chegará a um ponto de inevitabilidade estatística – para muitas coisas.

Mas, mais relevante, para experiências terríveis do cliente.

Como mencionamos anteriormente, mesmo que você tenha feito tudo certo, há um certo tipo de cliente que só quer ver o mundo queimar. Eles podem estar caçando dinheiro, reembolsos e outros incentivos. Eles podem estar apenas tendo um dia ruim. Mas eles estão lá, quer você goste ou não.

Então, em vez de pedir educadamente que procurem terapia, operacionalize-a.

Essas coisas vão acontecer, por isso é uma prioridade operacional para você ter um fluxo de trabalho confiável e repetível que lide com avaliações negativas de clientes de forma eficaz e eficiente - especialmente com bases de clientes em grande escala.

O que é um fluxo de trabalho? É essencialmente um conjunto de instruções operacionais que oferece orientação sobre o melhor caminho a seguir quando algo ocorre dentro de um negócio.

(Fonte da imagem)

O exemplo acima mapeia um fluxo de trabalho para uma aprovação de pedido de compra típica. Ele assume a forma de um fluxograma, que permite que o operador adote a abordagem correta com base nas condições definidas, todas as vezes, sem a cooperação de um superior.

Pense em como você poderia aplicar isso ao caso de experiências ruins do cliente.

Isso deve ser feito sob medida para o seu negócio em particular, pois cada um tem métodos diferentes de lidar com os clientes com sucesso, e somente você pode decidir o que é baseado em suas experiências.

O uso de ferramentas como um navegador da Web avançado, como o Stack , pode ajudar a tornar esse processo bastante simples, pois permite navegar entre diferentes páginas ou aplicativos de CRM com facilidade, adaptando-se às suas necessidades específicas em uma interface do usuário direta.

Na maioria dos casos, o fluxo de trabalho resultará em você oferecendo ao cliente um tipo de benefício que equilibra a troca de valor que beneficiou assimetricamente o negócio aos olhos do cliente.

Isso nos leva à nossa penúltima dica.

4. Prepare benefícios tangíveis como demonstração de contrição

Você provavelmente já ouviu a frase “o dinheiro fala”.

Realmente não poderia ser mais apropriado neste contexto.

O dinheiro literalmente fala quando os clientes deixam críticas ruins. Raramente é só porque a experiência deles poderia ter sido melhor. Na maioria das vezes, um cliente deixa uma crítica ruim porque sente que foi tratado injustamente por ter se desfeito de dinheiro por uma experiência que não justificava o custo.

Dessa forma, você pode considerar o dinheiro como a variável-chave – que é quantificável. Isso significa que você pode facilmente transformar uma experiência ruim em normal, ou mesmo positiva , apenas equilibrando as contas.

Não, não estamos dizendo que você deve encher a boca de seus clientes com dinheiro em segredo toda vez que uma crítica ruim chegar. “Dinheiro” pode significar muitas coisas diferentes dentro do universo de produtos e serviços.

Descontos percentuais em compras futuras, reembolsos parciais, reembolsos de envio, pontos de recompensa, selos de fidelidade. Todos esses são exemplos de onde o valor está dentro do seu negócio, e os clientes apreciam esses benefícios tanto quanto dinheiro vivo se dependerem de seus serviços.

Já relatou uma experiência terrível ao Uber? Nove em cada 10 vezes, você recebe um desconto instantâneo de 10% na sua próxima viagem. Uber tem um fluxo de trabalho automatizado que distribui essas promoções sem qualquer influência humana. E a rapidez com que perdoamos tudo, como resultado de US$ 5 economizados em uma viagem que você inevitavelmente fará.

Faça uma lista de todas as maneiras pelas quais você pode oferecer demonstrações de contrição aos seus clientes e combine-as com experiências ruins comuns. Da próxima vez que um cliente reclamar de prazos de entrega longos, você saberá imediatamente que um reembolso de frete resolverá o problema.

5. Transforme suas piores experiências de clientes em suas melhores avaliações com o poder da gentileza

Aqui está uma dica saudável para completar a lista.

E se suas piores experiências de clientes pudessem se transformar em suas melhores avaliações ? Isso certamente seria tirar o melhor proveito de uma situação ruim.

Lembre-se – mesmo quando o cliente está totalmente errado, ele também pode estar certo. Trate-os com mais gentileza, respeito e compaixão do que eles merecem, e você poderá conseguir algumas palavras agradáveis ​​em troca.

Chamamos isso de “matá-los com bondade”.

Veja este e-mail arrepiante e em letras maiúsculas de um cliente do serviço de cestas veganas My Vegan Hamper como exemplo:

Claramente, o cliente não está satisfeito com o parceiro de entrega desta empresa (o que pode ser um pouco eufemismo).

Mas não há muito que eles possam fazer sobre isso - está efetivamente fora de suas mãos depois que um produto é entregue.

Exceto que, mantendo uma comunicação próxima com o cliente, ouvindo atentamente suas reclamações específicas e sendo tão gentis e pacientes quanto um monge tibetano, eles podem acalmar a tempestade.

A situação foi resolvida e o cliente deixou uma das avaliações mais poderosas da empresa até hoje:

( Fonte da imagem )

Torne-se um mestre das respostas de avaliações ruins

Nem tudo está perdido quando uma crítica ruim chega.

Pode ser uma oportunidade poderosa para transformar seus maiores inimigos em seus fãs mais fervorosos e melhorar seus serviços ao mesmo tempo.

Apenas lembre-se de nunca combater fogo com fogo. Aceite a responsabilidade (mesmo quando você não for totalmente culpado), descubra o curso de ação que fará a coisa certa e sistematize essa resposta para colocar o tratamento com críticas ruins de clientes no modo 'automático'.

Sobre o autor:

Vikas Kalwani gerencia parcerias na uSERP e orienta ativamente as empresas do portfólio da 500 Global. Ele é um profissional de marketing de crescimento liderado por produtos e especialista em marketing B2B especializado em SEO, marketing de conteúdo e marketing de mídia social.