Você está fornecendo serviço de atendimento ao cliente de concierge?

Eu amo meu papel de trabalho e tenho por muitos anos! No entanto, às vezes recebo a pergunta: “Se você pudesse desempenhar qualquer função de trabalho que desejasse além da sua função atual, qual seria?” Eu sempre digo: “Um concierge em um hotel de luxo movimentado”. Não é o hotel, por si só, que me atrai. É a capacidade de atender os clientes de forma altamente personalizada.

Mas significa mais. Os concierges operam com limites limitados, sempre com o emprego de inteligência e adaptabilidade. Eles podem puxar cordelinhos, confiar em favores especiais e tirar coelhos da cartola de uma forma que deixa seus clientes maravilhados, não apenas servidos. Eles não sabem o significado de “não podemos” e habilmente negociam as barreiras de uma maneira que a maioria das pessoas nunca consideraria. Eles são solucionadores de problemas, caçadores de tesouros e bombeiros.

Meu médico era um médico porteiro. Paguei uma anuidade para ter acesso a ele quando precisei. Ele trocou uma posição de aluguel para supervisionar 2.000 pacientes por um grande grupo hospitalar para cerca de 200 pacientes, a quem ele poderia se tornar o antiquado médico que meus pais gostavam. Meu exame físico anual passou de 15 minutos para 75 minutos. Ele foi um defensor assertivo em meu nome. Quando o laboratório do hospital perdeu as ordens para que eu fizesse exames de sangue para o meu exame físico, o laboratório temeu a ira do Dr. T, que interviria como um super-herói com uma missão. Depois, aposentou-se.

Agora tenho um novo médico porteiro que adora tecnologia e acesso 24 horas por dia. O Dr. Nic comprou o telefone do Dr. T e o telefone de sua enfermeira quando comprou o consultório para que os pacientes que optassem por ficar com ele como seu médico concierge não precisassem programar novos números de telefone. Meu primeiro exame físico foi no mês passado — um check-up completo de 90 minutos. Não havia nada de drive-by sobre esta inspeção. Todos os serviços relacionados de que preciso — ultrassonografias, exames de laboratório, teste de estresse, radiografia de tórax, o que você quiser — agora estão todos sob o mesmo teto no Lake Country Medical Group. E se o serviço que você prestasse aos seus clientes fosse de concierge? Aqui estão quatro fatores que podem tornar as experiências de seus clientes verdadeiramente concierge.

Crie acesso fácil e 24 horas por dia

A Amazon eliminou o conceito de horário comercial. Agora, das nove às cinco, de segunda a sexta, parece arcaico. Embora a Amazon esteja online e não física, ela alterou as expectativas dos clientes. Mas o acesso não precisa ser de pessoal 24 horas por dia. Aqui está um exemplo. Tenho uma casa nas montanhas nas margens de um rio do norte da Geórgia. Chegando lá tarde de uma sexta-feira à noite, descobri que a armadilha de PVC sob a pia do banheiro tinha um pequeno vazamento quando a torneira estava aberta. Liguei para o Ace Hardware local para ouvir sua mensagem de voz e saber quando eles abririam nas manhãs de sábado. Mas o dono atendeu o telefone.

"Você ainda está aberto?" Eu perguntei surpresa. "Oh não." disse o dono. “Quando fechamos nossa loja às 18h, eu encaminho o telefone da loja para o meu celular caso alguém tenha uma emergência de hardware. Você gostaria que eu te encontrasse na loja e abrisse?” "Não", eu disse a ele, "eu só estava ligando para ouvir sua mensagem de voz sobre o horário da sua loja no sábado de manhã." Nunca esqueci sua disposição de me servir quando precisei. Foi a magia do concierge no seu melhor.

Deixe seus clientes mais inteligentes do que você os encontrou

Na era do agachamento e permanência, as organizações vencedoras se concentram na educação do cliente. Dr. Nic começou um boletim informativo regular para todos os seus pacientes de concierge. No meu exame físico recente, uma declaração como: “Seu ácido úrico está um pouco alto. Isso é um precursor de algumas más notícias – gota” foi combinada com “Podemos fornecer uma lista de alimentos para comer e evitar que o ajudarão a reduzir esse número”. Seu site não tem apenas um portal do paciente, mas uma conexão para telemedicina. Estes não são apenas caminhos para a informação médica; são avenidas de educação do paciente.

Os clientes adoram provedores de serviços que os ajudam a aprender. Enquanto sua confiança é amplificada pelo smart, sua receptividade é reduzida pelo smart aleck. A sabedoria de um educador do cliente é melhor transmitida sem julgamento, centrada no receptor e aquecida pela compaixão pelo cliente. É compartilhar, assim como um amigo pode dar uma dica de onde pegar mais peixes. É atado com tanta atenção ao aluno quanto à experiência. Com o Dr. Nic, conselhos e sugestões são entregues com o calor de um vizinho, sem arrogância ou qualquer indício de necessidade de provar. É assim que os grandes porteiros se comportam.

Afirme aqueles que o apoiam

Meu parceiro de negócios e eu ficamos em um Embassy Suites em Chicago enquanto trabalhávamos com um cliente próximo. Uma noite, pedimos aos funcionários do hotel uma recomendação de restaurante. "Você gosta de frutos do mar?" A recepcionista Jessica perguntou. Obtendo nossas cabeças para acenar para cima e para baixo, ela recomendou entusiasticamente um restaurante sofisticado de frutos do mar a uma curta distância. "Deixe-me ligar para eles agora e conseguir uma ótima mesa para você." Esse era o comportamento que você poderia esperar de um concierge em um hotel de luxo, não de um funcionário da recepção em uma propriedade com preços modestos.

O restaurante nos proporcionou uma experiência agradável com serviço atencioso. Quando recusamos a sobremesa depois de uma refeição deliciosa, o garçom trouxe um prato de pequenos biscoitos e morangos saudáveis ​​para nossa mesa. “Estes são os cumprimentos de Jessica,” ele orgulhosamente anunciou. Nós fomos deslumbrados. Era claramente um sistema elaborado com antecedência para fornecer afirmação e apoio mútuos. Ela os recomendou; eles a faziam parecer uma superestrela. Era pura magia de concierge.

Honre a etiqueta do ótimo serviço

Existe um conjunto específico de modos de atendimento comuns entre os grandes porteiros. Eles estão sempre na hora. Eles são pacientes, gentis e ansiosos para fazer seus clientes se sentirem valorizados e afirmados, mesmo quando um cliente está totalmente errado. Eles podem estar cansados, mas se recusaram a se cansar, irradiando confiança e frescor mesmo depois de estarem de pé muito tempo depois de parar. Eles veem cada interação com o cliente como o início ou a continuação de um relacionamento respeitado, não uma transação superficial com alguém que provavelmente nunca mais verá. O acompanhamento é tão vital quanto o start-up porque sinaliza um cuidado genuíno, não uma assistência superficial.

O serviço de concierge é uma busca pelo melhor que podemos oferecer interagindo com o objetivo de trazer à tona o que há de melhor nos clientes. É a busca da nobreza do serviço. Na linguagem da Ritz-Carlton Hotel Company (criada pelo fundador Horst Schulze), é a manifestação de “senhoras e senhores servindo senhoras e senhores”.

Este artigo foi escrito por Chip Bell da Forbes e foi licenciado legalmente através da rede de editores Industry Dive. Por favor, encaminhe todas as questões de licenciamento para [email protected].

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