As 10 principais tendências de engajamento do cliente digital para verificar

Patty Yan, da RingCentral, analisa algumas das tendências mais eficazes de engajamento do cliente. Suas dicas ajudarão você a encontrar novos caminhos para conectar seu público-alvo, coletar dados de maneira mais intencional e gerar mais receita para sua empresa.

O comércio eletrônico é enorme, com mais de dois bilhões de pessoas comprando online em 2020 e uma receita global total de mais de US$ 4,2 trilhões. É claro que um mercado desse tamanho sempre será muito competitivo. Então, como você pode engajar melhor seus clientes?

Nem sempre é fácil. Você deseja se conectar com as pessoas certas no momento certo, trazê-las para o seu funil de vendas e depois vê-las converter. Muitas vezes, você pode sentir que você e seus clientes estão em lados opostos de um rio caudaloso. Às vezes, chegar até eles parece uma tarefa quase impossível.

As 10 principais tendências de engajamento do cliente digital

Conhecer as tendências atuais pode ser o que realmente faz a diferença. Claro, monitorar o que funciona dentro do seu próprio modelo de negócios também é crucial.

De boletins informativos a mensagens de mídia social, encontrar as coisas que funcionam para você é um dos principais fatores em que você deve se concentrar.

Veremos 10 das principais tendências atuais que você pode considerar.

#1. Automação significa insights e ação

Você já está coletando muitos dados de seus clientes. Mas quão bem você coleta e, mais importante, quão bem você está analisando?

A automação e a IA podem fazer uma diferença real nos insights que você obtém e também na maneira como você interage com os clientes. Por um lado, as ferramentas baseadas em IA podem analisar todos esses dados rapidamente, fornecendo insights reais sobre o comportamento do cliente. O software de comércio eletrônico de gerenciamento de pedidos é uma ferramenta automatizada que pode melhorar seus negócios.

Por outro lado, a IA pode fornecer uma ponte real sobre esse rio caudaloso, conectando você com mais facilidade do que as rotas tradicionais. A combinação de insights com ação, IA e automação permite que você personalize seu conteúdo. Estou falando de conteúdo em diferentes canais: seu site ou e-mails que oferecem ofertas e descontos.

#2. Vivendo em um mundo omnichannel

Se você deseja se envolver com seus clientes de maneira eficiente, precisa reconhecer que eles desejam se envolver com você por meio dos canais de sua escolha.

Adotar uma abordagem omnichannel não significa usar todos os canais existentes. Significa simplesmente escolher os mais usados ​​pela sua base de clientes. Você pode basear essa decisão nos insights que obtém ao coletar todos esses dados.

Fornecer uma abordagem omnicanal sólida pode ter vários benefícios, incluindo maior satisfação do cliente e melhores números de retenção de clientes. Assim como a IA, ela também pode melhorar suas tentativas de personalização. Ele combina dados novos e existentes com a entrega por meio dos canais que seus clientes e clientes em potencial mais desejam usar.

#3. Chat ao vivo significa conexões instantâneas

Haverá situações em que seus clientes desejam respostas às consultas instantaneamente. Pode ser uma pergunta sobre o produto em si ou relacionada a coisas como frete.

Seja qual for o motivo, o chat ao vivo oferece aquela conexão instantânea que pode fornecer respostas imediatas. Assim, melhora a jornada do cliente e os torna mais propensos a comprar.

O software de bate-papo ao vivo percorreu um longo caminho nos últimos anos, com o mercado global estimado em US$ 997 milhões até 2023. Operar um negócio de comércio eletrônico de qualquer tamanho sem uma opção de bate-papo ao vivo pode significar que você verá os clientes procurarem em outro lugar. Especialmente se a alternativa for esperar que um humano responda por e-mail ou telefone para obter uma resposta precisa.

#4. Chatbots aliviam a pressão

É claro que algumas consultas de clientes podem ser simples por natureza ou podem precisar apenas de alguma ajuda básica com a navegação no site. Na maioria dos países ocidentais, mais de 50% dos clientes interagiram com chatbots em algum momento da jornada do cliente. Os chatbots são uma ótima ferramenta para lidar com questões mais simples e deixar seus agentes humanos livres para lidar com questões mais complicadas.

Você pode configurar seus chatbots para lidar com seu site online e ajudar os clientes lá. Onde você tem um grande contact center, eles podem ser ideais para encaminhar perguntas para a equipe apropriada de agentes humanos.

Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida técnica sobre um produto, algumas consultas simples do seu chatbot podem garantir que elas sejam direcionadas à sua equipe de suporte técnico.

#5. Boletins informativos por e-mail

Embora os boletins informativos tenham a reputação de serem chatos, eles são uma ótima maneira de se conectar e interagir com sua base de clientes. Os boletins informativos mantêm os clientes atualizados em várias áreas, desde notícias da empresa até dicas úteis do setor.

Assim como em outras áreas de engajamento, a personalização pode levar seus esforços a um nível superior. Se um cliente sente que há um ângulo mais pessoal em como você está se comunicando com ele, é mais provável que ele se envolva com você e permaneça um cliente. O marketing direcionado e a segmentação de seus clientes podem ajudar a melhorar várias métricas.

#6. Marketing de email

Assim como os boletins informativos, essa pode ser uma ferramenta crucial para se envolver com todos os níveis de clientes. Pense em clientes de longo prazo com alto CLV (valor vitalício do cliente), mas também em clientes em potencial que ainda não fizeram sua primeira compra. Assim como outras ferramentas ou processos, a segmentação e a personalização podem melhorar seu sucesso.

Além disso, uma boa lista de e-mail também é importante para obter bons resultados. Ao monitorar as métricas de marketing por e-mail, ajuda se você observar empresas comparáveis ​​em seu setor para estabelecer benchmarks, mas um guia aproximado seria:

• 2-5% para a taxa média de cliques.
• 10-22% para a taxa média de clique para abrir.

#6. Diferenciação quantificada

Não entre em pânico, isso não é tão complicado quanto o nome sugere. Significa simplesmente estabelecer por que sua marca se destaca em relação aos seus concorrentes. Uma grande parte dessa diferenciação é a experiência do cliente.

A forma como os clientes veem sua marca se concentrará muito em sua jornada e em quão indolores são os vários pontos de contato que eles experimentam. Mapear essa jornada usando o software de mapa de jornada do cliente pode ajudar.

É também sobre como você se posiciona no mercado e destacando o que você faz de melhor ou diferente. Os clientes têm grandes expectativas que você precisa atender. Se você puder mostrar que está fazendo as coisas melhor, é mais provável que você os mantenha felizes. Por exemplo, você pode oferecer frete grátis para itens acima de um determinado valor onde seus concorrentes não oferecem.

#8. Ajudar os clientes a se ajudarem

O autoatendimento é uma grande coisa na era moderna. Mesmo dentro do B2B, cerca de 39% das pessoas preferem acessar as informações por conta própria em vez de lidar com um funcionário.

Muitas pessoas veem o contato direto como último recurso, então você precisa fornecer os recursos necessários para que elas se ajudem. Uma grande parte disso envolve identificar as necessidades e consultas comuns de seus clientes.

Parte do seu autoatendimento envolverá a construção e o estabelecimento de uma base de conhecimento sólida e uma seção de perguntas frequentes (perguntas frequentes). Ambos podem cobrir as consultas mais comuns que você recebeu e que podem ser resolvidas de forma simples.

Para produtos técnicos, você também pode considerar vídeos 'Como fazer' (por que não iniciar um canal dedicado no YouTube?) e webinars.

#9. Abrace o digital

Se você ainda não o fez, deveria estar realmente procurando adotar formas digitais de comunicação. As pessoas tendem a pensar no software para reuniões na Web como sendo apenas para realizar reuniões virtuais com suas equipes ou com parceiros. No entanto, você pode usar a tecnologia de maneiras que envolvam e se conectem com esses clientes tão importantes.

Se seus clientes estão em diversas localizações geográficas, os eventos presenciais nem sempre são práticos. Tornar-se digital significa tornar o mundo um pouco menor e, ao mesmo tempo, fazer com que seus clientes se sintam mais valorizados. Você pode usar eventos digitais para lançar produtos, dar atualizações sobre sua empresa e hospedar webinars que informam e educam.

#10. Proteja seus clientes

Você precisa encontrar um equilíbrio entre coletar dados que fornecem insights e proteger esses mesmos dados para garantir a privacidade de seus clientes. Com mais leis de privacidade entrando em vigor (como o GDPR na UE e a Lei de Privacidade da Califórnia, que está chegando em 2023), não é mais apenas um caso de boas práticas comerciais. Você tem que garantir a conformidade com as leis e regulamentos.

Há também as mudanças nos cookies que ocorrerão ao longo de 2022 e 2023 que mudarão a maneira como você coleta dados. Pense nessa área em relação à privacidade como tendo um efeito duplo.

Em primeiro lugar, a conformidade com esses regulamentos mostra que você é um negócio ético. Em segundo lugar, comunicar os passos que você está tomando para garantir conformidade e privacidade para seus clientes pode ajudar a aumentar o nível de confiança em sua marca.

Segmente seus assinantes de e-mail mais ativos

Não existe uma solução "tamanho único" para o envolvimento do cliente. Olhar para o que você faz agora e como você poderia fazer melhor é um primeiro passo crucial. Por exemplo, seu e-mail é grande e pesado e há muitos assinantes que nunca clicam ou se envolvem? Segmentar os assinantes mais ativos faz muito sentido.

Se você implementar novas ferramentas ou processos, deverá analisar regularmente os dados resultantes para monitorar o desempenho. Veja o que funciona e o que não funciona e faça ajustes. Feito corretamente, você logo verá que o rio cruzou e os níveis de engajamento aumentarão.

Autor: Patty Yan é Gerente de Marketing de Produto EMEA para RingCentral Office, líder em soluções de comunicação em nuvem e sistema de telefonia PBX virtual. Patty é apaixonada por criar valor e diferenciação, garantindo uma melhor experiência para clientes e parceiros. Ela ganhou uma vasta experiência em marketing de produtos internacionais, gerenciamento de produtos, GTM e desenvolvimento de mercado em uma variedade de SaaS de alta tecnologia. Ela não é nova na UC, começando em Tandberg, depois Cisco, impulsionando o lançamento de serviços e colaboração de vídeo, e Enghouse com responsabilidades globais para CCaaS hospedado.