Organize suas equipes para dar suporte à escala
Considere isso uma regra: à medida que o público da sua empresa cresce, suas práticas e estratégias organizacionais internas também precisam evoluir. Para resolver os problemas e problemas dos clientes de forma rápida e eficaz, as pessoas certas precisam estar nas funções certas, dentro da estrutura certa. Na Braze, dominar esse desafio de dimensionamento significava reorganizar a organização de Produto e Engenharia em diferentes verticais de produto e, em seguida, dentro dessas verticais, ter gerentes de produto, designers visuais, engenheiros de back-end, engenheiros de front-end e gerentes de engenharia com poderes para trabalhar com sucesso e eficiência.
Mas o que você faz quando o sistema organizacional certo está em vigor? “Agora você precisa aumentar a comunicação internamente”, diz Hyman. “O planejamento se torna mais importante, a estrutura se torna mais importante e você só precisa ser capaz de pensar no futuro.” Em suma, diferentes grupos com diferentes conhecimentos precisam ser capazes de entrar em contato facilmente para que possam reunir informações e resolver problemas de forma eficiente.
Trate a escala como uma oportunidade para otimizar
A escala não cria apenas desafios para as empresas, mas também oferece oportunidades para tornar a experiência do cliente ainda melhor. Para Sennatt e sua equipe na American Well, a escala deu a eles a oportunidade de melhorar seus recursos de teste de campanha. À medida que o número e o tamanho dos clientes da American Well cresciam, seu conjunto de dados também crescia, facilitando a realização de testes que poderiam produzir resultados estatisticamente significativos. Isso permitiu que a American Well testasse novas iniciativas com clientes de amostra, acompanhasse os resultados e aplicasse as conclusões desses experimentos à sua rede mais ampla de clientes.
Sennatt observa que sua equipe trabalha com grandes hospitais, como a Cleveland Clinic, bem como com organizações médicas menores, como um hospital de 2.000 membros com sede em Beaufort, Carolina do Sul. A escala tornou possível para a American Well usar aprendizados desenvolvidos em parceria com esses hospitais maiores e espalhar a riqueza para clientes menores que podem não ter clientes suficientes para testar campanhas de forma eficaz por conta própria. “Acho que ter essa escala nos permitiu tornar alguns dos jogadores menores mais bem-sucedidos”, diz Sennatt.
Aborde a Otimização com Cuidado
Embora a escala possa tornar seus esforços de engajamento mais eficazes, ter uma base de clientes em grande escala também significa que os riscos são maiores. Ao pensar em otimizar mensagens, campanhas ou estratégias de marketing, sua organização precisa ser cuidadosa e considerar as possíveis consequências, especialmente se você estiver em uma vertical altamente regulamentada. “Em nosso espaço, um erro ou um recurso de produto que você lança cedo demais quando ainda tem muitos bugs pode ser um verdadeiro assassino para seus relacionamentos e seus negócios”, alerta Sennatt.
De acordo com Hyman, o Braze aborda esses riscos lançando cuidadosamente quaisquer novos recursos e descrevendo claramente quais usuários os receberão quando e por quais canais. “Não podemos divulgá-lo sem reflexão e deliberação”, diz Hyman. Quando você está operando em grande escala, inevitavelmente terá um grande número de clientes – e um novo recurso que prejudica a experiência do cliente, mesmo que de forma pequena, pode ser caro quando multiplicado por todos esses clientes. Acertar nesse tipo de ambiente é uma obrigação, não uma coisa boa de se ter.
Algo mais?
Lidar com escala pode ser um desafio, mas é um desafio de sorte, pois significa que sua marca está fazendo muitas coisas certas e ressoando com as pessoas que você está tentando alcançar. Para se aprofundar nos desafios técnicos e oportunidades que a escala massiva pode levar, confira o post de Hyman sobre escalabilidade de rede e as etapas que a Braze deu para garantir que a empresa pudesse crescer com seu público.
