Não entre em pânico depois de um erro de mídia social

Em um segundo eu estava bem, e no seguinte parecia que não conseguia respirar. Enquanto eu olhava para a tela do computador no meu cubículo, eu estava congelada de medo.

Era 2011, e o turbilhão de explosões públicas de Charlie Sheen dominava as manchetes da mídia. O Twitter estava zumbindo sobre ele, então decidi verificar sua conta infame para ver o motivo de todo o alarido. Depois de percorrer vários posts #winning, comecei a segui-lo. Você sabe, para pesquisa. Infelizmente, não percebi que estava logado como meu cliente – o que significa que eles começaram a segui-lo em vez de me seguir. Eu instantaneamente entrei em pânico porque era 100% inapropriado e irrelevante para a marca seguir um desastre de trem de uma celebridade.

Em retrospectiva, reconheço que esta não era realmente a emergência que eu imaginei ser. Na verdade, eu lidei com isso da maneira certa. Depois que o choque inicial passou, deixei de seguir Charlie, informei meu cliente (eles estavam tranquilos sobre isso) e rezei para que nenhum dos seguidores do meu cliente tivesse notado. Felizmente para mim, eles não tinham. Mesmo que meu erro tenha se mostrado inofensivo, é um exemplo de como cada escolha que fazemos aos olhos do público tem o potencial de causar tremendas ondas (boas ou ruins).

Erros acontecem com o melhor de nós. No entanto, é como se escolhe responder ao momento constrangedor que separa os profissionais dos amadores. Aqui estão três gafes comuns de mídia social e as lições que todos podemos aprender com eles.

Você publica uma mensagem pessoal por engano

O simples pensamento de compartilhar uma postagem pessoal da conta de uma marca causa medo nos corações dos editores de mídia social em todos os lugares. Isso é especialmente verdadeiro se a marca que eles representam tiver mais de seis milhões de curtidas. Infelizmente para Christopher Dean Hopkins, da National Public Radio, foi exatamente isso que aconteceu com ele.

Seu pesadelo começou quando ele acidentalmente postou esta atualização na página do Facebook da NPR:

A história sobre Ramona, a filha recém-nascida de Hopkins, definitivamente não era destinada ao público da NPR. Então, como qualquer comunicador veterano faria, Hopkins rapidamente removeu o post e compartilhou um novo para explicar o erro para aqueles que já o tinham visto.

O que Hopkins não previu, no entanto, foi a internet caindo de cabeça para Ramona e sua afeição zelosa por gatos. Como estamos todos acostumados a receber notícias sombrias e sombrias dos meios de comunicação nos dias de hoje, este post doce e cativante foi uma mudança bem-vinda. À medida que o erro se tornava viral, leitores encantados se juntaram à conversa com hashtags geradas pelos usuários: #ramonaupdates, #bringbackramona e #ramonaforever.

Publicar acidentalmente uma atualização pessoal em uma página de marca não é profissional, na melhor das hipóteses, e pode isolar o público-alvo na pior das hipóteses. Felizmente, essa gafe correu bem, em grande parte porque não continha palavrões ou ofendia ninguém, e fez as pessoas sorrirem. Também ajuda muito o fato de Hopkins manter a calma sob pressão e explicar profissionalmente a situação em vez de entrar em pânico (o que geralmente leva a mais erros) ou excluir e fingir que ninguém notou o erro.

Mais do que tudo, este exemplo apenas mostra que às vezes a Internet pode mostrar um pouco de humanidade. No final das contas, esse erro inocente se transformou em um momento memorável que muitas pessoas continuarão a associar (positivamente!) à marca NPR nos próximos anos.

Você involuntariamente chateou ou ofendeu as pessoas

No outono passado, Dove lançou uma campanha publicitária e postou um vídeo de uma mulher negra tirando sua camisa marrom e se transformando em uma mulher branca. O vídeo se tornou viral quando as pessoas expressaram indignação por a empresa enviar uma mensagem tão descaradamente racista. A Dove respondeu removendo o anúncio e emitindo uma declaração de que “erraram o alvo”.

Ao contrário do erro da NPR, esse fiasco não foi bem recebido. No entanto, Dove fez duas coisas certas:

1. Respondeu imediatamente . Em vez de ficar em segundo plano enquanto o feedback negativo girava, Dove imediatamente reconheceu o problema e admitiu a falha. A resposta deles foi curta e direta, e deixou claro que a empresa não pretendia ofender.
2. Fez uma declaração oficial . Depois de admitir que “erraram o alvo”, o público ainda se perguntava: como diabos o vídeo foi aprovado em primeiro lugar? Não parecia plausível que o conceito tivesse passado por vários especialistas nos departamentos de marketing e publicidade corporativos. Em particular, a mídia exigiu saber como a Unilever, empresa controladora da Dove, deixou isso acontecer. Depois que Jezebel solicitou um comentário, a empresa forneceu esta declaração ponderada para abordar as preocupações válidas: “ Como parte de uma campanha para o sabonete líquido Dove, um videoclipe de 3 segundos foi postado na página do Facebook dos EUA. Isso não representou a diversidade da beleza real, que é algo pelo qual Dove é apaixonada e é fundamental para nossas crenças, e isso não deveria ter acontecido. Removemos a postagem e não publicamos nenhum outro conteúdo relacionado. Pedimos desculpas profundas e sinceras pela ofensa que causou e não toleramos nenhuma atividade ou imagem que insulte qualquer público”.

Embora essas observações não tenham feito o problema desaparecer completamente, certamente apagou muitas das chamas. Ignorar as demandas do público por respostas só pioraria a situação. Era extremamente importante para a Dove e a Unilever ouvir e responder de acordo, o que eles finalmente fizeram. As pessoas ainda estão bravas? Sim. Mas no grande esquema das coisas, essa crise de relações públicas da Dove ficou em segundo plano.

Você coloca o pé na boca

Você já disse algo apenas para imediatamente colocar a mão na boca, desejando retirar a declaração embaraçosa, rude ou ingrata? Infelizmente, é fácil que isso aconteça em grande escala aos olhos do público.

Um dos exemplos mais assustadores é trazido a você pela Adidas. Em abril de 2017, a marca enviou um e-mail aos corredores da Maratona de Boston após a corrida com o assunto: “Parabéns, você sobreviveu à Maratona de Boston!” Esta mensagem foi um choque para muitos, pois seguiu-se ao terrível bombardeio da Maratona de Boston em 2013, que matou três pessoas e feriu 260 espectadores.

Mesmo que essa gafe não tenha se originado nas mídias sociais, ela se espalhou como um incêndio quando as pessoas foram ao Twitter para repreender a empresa por sua insensibilidade.

Em vez de ficar na defensiva, a Adidas fez a coisa certa ao admitir o erro grave e emitir um tweet sincero e de desculpas. Embora seja legal viajar de volta no tempo para evitar nossos erros, a próxima melhor coisa é corrigi-los com um pedido de desculpas como este.

Se e quando você cometer um erro de mídia social, não se martirize muito. Concentre-se no que você pode mudar e melhore a situação. Como sempre, confie muito em ouvir para informar seu próximo passo. Se você está procurando uma maneira eficiente de monitorar conversas sobre sua marca, certifique-se de usar todos os novos recursos em seu painel.