Atendimento ao cliente de comércio eletrônico. 4 ótimas dicas para um melhor atendimento

O atendimento ao cliente de e-commerce tem um grande impacto nas vendas online. Às vezes, quando os usuários estão cada vez mais convencidos a comprar online, vale a pena investir no melhor atendimento ao cliente possível. Essa tarefa parece ser mais fácil para as papelarias porque os funcionários podem entrar na interação direta e sentir o humor do cliente, o que não pode ser alcançado da mesma forma no caso da atividade online. Daí a reflexão sobre o atendimento ao cliente do e-commerce parece ser necessária.

Atendimento ao cliente de comércio eletrônico – índice:

1. Atendimento ao cliente e-commerce
2. Atendimento ao cliente – o que está incluído?
3. Melhor abordagem de atendimento ao cliente
4. Importância do atendimento ao cliente
5. Melhores dicas de atendimento ao cliente
6. Resumo

Atendimento ao cliente e-commerce

Atendimento ao cliente é cada interação entre o cliente e o vendedor. Diz respeito tanto ao momento da venda quanto a qualquer coisa que venha antes e depois desse processo. O papel do proprietário/funcionário é atender às expectativas dos compradores, mostrando a abordagem correta e expressando a habilidade de ajudar o cliente quando necessário. No caso do atendimento ao cliente de e-commerce, toda a interação e suporte podem ser mostrados apenas pelo uso de plataformas de e-commerce, e não podem ser transmitidos diretamente durante o contato ao vivo.

Para prever as necessidades dos clientes o vendedor tem que acompanhar a viagem digital do cliente, analisando todos os pontos, onde o internauta entra em contato com a marca. Graças a uma análise cuidadosa poderemos melhorar a experiência do consumidor durante o processo de compra.

Atendimento ao cliente – o que está incluído?

O atendimento ao cliente não trata apenas da interação direta com o cliente durante as vendas. Existem outros tipos de encontros com o cliente, como uma linha direta, que deve fornecer aos compradores todas as informações necessárias sobre o produto.

O atendimento ao cliente inclui assistência técnica e pós-venda para reclamações, devoluções e problemas com garantias. As empresas que oferecem seus produtos no modelo de assinatura utilizam, adicionalmente, diversos tipos de notificações que os lembram dos prazos de pagamento (mensagens de texto, mensagens de e-mail, contato telefônico).

Melhor abordagem de atendimento ao cliente

Em primeiro lugar, deve-se lembrar que cada pessoa tem suas preferências. É melhor permitir que ele escolha. Caso o cliente precise entrar em contato com a empresa, deverá decidir, se deseja fazê-lo por telefone, por e-mail, por chat, ou pessoalmente na papelaria. Vale a pena prestar atenção na velocidade de resposta. O cliente pode ser desencorajado a utilizar os serviços da empresa se suas dúvidas e problemas não forem resolvidos imediatamente. É importante entender a perspectiva do comprador.

Seu ponto de vista é único, portanto o vendedor deve ouvi-lo e mostrar iniciativa e comprometimento . Quando um cliente sente que é tratado individualmente fica com uma melhor impressão da marca. A demonstração de cultura pessoal, empatia e paciência também é necessária durante o atendimento ao cliente.

Importância do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente de alta qualidade pode contribuir para o desenvolvimento mais rápido da empresa. É mais provável que um cliente satisfeito volte à determinada loja e provavelmente possa recomendar seus serviços a seus amigos. Um bom atendimento ao cliente melhora a imagem de marca da empresa e pode ser uma das muitas maneiras de superar a concorrência e alcançar a liderança no mercado. Opiniões e recomendações positivas também podem aumentar as vendas.

De acordo com a pesquisa feita pela Zendesk, mais de 81% dos consumidores declararam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a chance de eles comprarem novamente da empresa em questão. Além disso, 95% dos consumidores afirmam que se tornam mais fiéis à marca.

Melhores dicas de atendimento ao cliente

Quando você sabe que o atendimento ao cliente é importante, ainda pode se fazer uma pergunta: como abordar esse assunto? Dicas práticas devem melhorar sua interação com os clientes.

Organização e automatização – um ótimo atendimento ao cliente precisa ser consistente. Se você tem muitos funcionários, deve fornecer a eles informações sobre todas as respostas que eles devem dar. Sua mensagem deve ser coerente e o conhecimento de seus consultores atualizado. Crie uma lista das perguntas mais frequentes e faça um FAQ, que você pode incluir em seu site. Além disso, você pode usar um chatbot, que dará suporte à sua equipe de atendimento ao cliente. Tal solução é muito benéfica para sua empresa, mas é igualmente útil para seus clientes que podem contar com ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Introduza o autoatendimento – muitos clientes estão ansiosos para resolver seus problemas de forma independente. Eles procuram a resposta na aba com a pergunta mais frequente ou usam chatbots. Às vezes, até mesmo postagens de blog com informações podem ser úteis.

Personalização – é a tendência que está presente no setor de e-commerce há algum tempo. Os clientes gostam de ser tratados excepcionalmente e adoram ter a oportunidade de escolher. É por isso que alguns deles decidem resolver o problema por telefone, alguns podem usar um chatbot e outros entrarão em contato com a equipe de atendimento ao cliente com a ajuda do Messenger.

Tempo de resposta curto – busca do cliente por usabilidade, conforto e rapidez. Tendo aprendido pelo uso dos navegadores que as respostas podem vir rapidamente, os clientes esperam rapidez semelhante dos sistemas de atendimento ao cliente online. A longa espera pela resposta da equipe de atendimento ao cliente pode desencorajar o cliente a fazer novas compras.

Resumo

Os vendedores, que desejam obter sucesso na gestão da loja online, devem ficar atentos ao relacionamento com os clientes. O atendimento ao cliente do comércio eletrônico não é apenas uma tendência temporária, mas um fator muito importante, que influencia o comportamento do cliente. Um cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel.

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Autor: Andy Nichols

Um solucionador de problemas com 5 graus diferentes e infinitas reservas de motivação. Isso o torna um perfeito empresário e gerente de negócios. Na busca por colaboradores e parceiros, a abertura e a curiosidade pelo mundo são qualidades que ele mais valoriza.

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