Devoluções de comércio eletrônico: estatísticas e dados úteis para evitá-los

As devoluções de comércio eletrônico são um grande problema para os comerciantes. Quando um cliente decide devolver um produto, o e-commerce tem de gerir os custos da devolução, certificando-se de que dispõe do pessoal adequado para o fazer e tendo em conta que terá de o voltar a colocar à venda ou retirá-lo do o inventário.

Os retornos podem gerar perdas: esses dados podem, portanto, ajudar você a evitá-los e a ter maiores benefícios .

No entanto, não é possível excluir uma oferta atrativa ou um produto da possibilidade de devolução, pois os clientes online precisam de certas garantias para decidir se um site é confiável ou não. Saber que eles podem devolver um produto se não estiverem satisfeitos os incentiva a comprar.

Por isso, hoje vamos analisar a taxa de retorno das compras online e descobrir como reduzir esse valor e aumentar seus ganhos no final do ano. Vamos ver.

Índice

Taxa de retorno por país

Se você deseja expandir seus negócios e evitar gastos extras, estar ciente da taxa de retorno por país é fundamental.

Tomando como exemplo o mercado norte-americano, podemos ver que, segundo a Statista, as devoluções do e-commerce deixarão às lojas online uma fatura de cerca de 490 mil milhões de euros em 2020. Um número que deixa qualquer um deslumbrado.

Analisando a taxa de retorno por país do ano passado na Europa, podemos ver que a Alemanha está em primeiro lugar na lista : 53% dos compradores online alemães devolveram pelo menos um produto.

Um número bastante alto considerando que na maioria das vezes é o e-commerce que arca com os custos de devolução.

Mas no Reino Unido não estamos muito atrás. Com 40% , ocupamos o quinto lugar da lista.

No gráfico a seguir, você pode ver os 8 países europeus que registraram mais usuários retornando um item. Lembre-se de que os números indicam a porcentagem do total de compradores que devolveram um produto.

Taxa de retorno do comércio eletrônico por setor em 2019

As estatísticas refletem que itens de moda e acessórios são os produtos mais devolvidos nos países europeus com uma taxa média de devolução de 19%, enquanto filmes e DVDs são os menos devolvidos. Os consumidores espanhóis retornam quase o dobro da taxa média de eletrodomésticos.

No Reino Unido, a taxa de devolução de vestuário e calçado situa-se em 19,9% e a de produtos eletrónicos em 6,2%.

No gráfico a seguir, você pode ver as porcentagens dos produtos devolvidos mais populares na Europa.

Principais motivos para devoluções online

Existem milhares de razões por trás dos retornos de e-commerce. Cada cliente é um mundo em si e cada experiência de compra e venda é única. No entanto, podemos ver que certos motivos são frequentes nas devoluções online.

Em compras gerais, geralmente, os clientes decidem devolver um produto porque:

• em 59% dos casos, chegou com algum defeito ou danificado
• 42% dos clientes mudaram de ideia
• 29% dos compradores apontaram que a descrição não refletia as características reais do produto
• a parte restante por outros motivos

Implemente as melhores técnicas para evitar devoluções no seu e-commerce

Para evitar fazer parte do valor de devolução no e-commerce você deve analisar como está o seu processo de devolução atual. Para isso, você pode implementar as melhores técnicas para evitar o retorno do e-commerce.

Estes são os quatro pontos mais importantes em que você deve se concentrar:

1. Melhore sua política de devolução para compras online

Sua política de devolução para compras online é a primeira coisa que você precisa melhorar. Boas políticas de devolução no comércio eletrônico devem ser visíveis para os usuários. Então certifique-se de colocar o seu bem.

Outro ponto que você deve ter em mente é a adequação da política de retorno ao seu setor e ao seu público-alvo. O processo de devolução do e-commerce que vende sabonetes não será o mesmo do que vende livros.

Ao fazer isso, certifique-se de explicar aos compradores o que eles podem esperar do seu negócio em termos de retornos. O texto deve sanar todas as dúvidas que um potencial cliente possa ter.

Use uma linguagem simples e vá direto ao ponto. Tem que ser um texto simples e informativo que possa ser lido rapidamente.

Por fim, treine sua equipe para que saiba gerenciar devoluções e solucionar eventuais erros que possam ocorrer no processo.

2. Analise sua oferta de devolução

Para reduzir as devoluções, os clientes pedem um método de entrega versátil . Escolha um rápido e eficaz.

Outra coisa que os clientes valorizam é ​​que sua oferta de retorno seja clara e transparente . Explique precisamente o que você oferece e como você gerencia os retornos.

Os clientes também desejam opções para devolver um produto, portanto, ofereça pelo menos duas alternativas.

3. Localize os retornadores em série

Os retornadores profissionais de comércio eletrônico, conhecidos como retornadores em série, são usuários que, de forma recorrente , devolvem suas compras. Portanto, localizá-los pode ajudá-lo a melhorar sua oferta de retorno.

Para fazer isso, você terá que estabelecer um sistema que permita monitorar a atividade desses clientes. Com isso, você pode localizá-los e notificar sua equipe de atendimento ao cliente para pesquisa.

Se eles confirmarem ser retornadores em série profissionais, você pode excluí-los de se beneficiar de ofertas como devolução gratuita ou reembolso de sua compra.

4. Use software para automatizar devoluções

O software para automatizar as devoluções ajudará você a gerenciar o processo de forma mais eficaz. Você fará isso em menos tempo e reduzirá o número de erros. Ao utilizá-lo, você também pode reduzir o custo operacional do retorno e focar nas vendas para aumentar sua receita.

Com este software, pode personalizar as devoluções para adaptá-las a cada situação, integrar o seu portal de devoluções no seu website, facilitar a impressão de etiquetas e analisar os motivos pelos quais os clientes devolvem os produtos.

Saiba como transformar devoluções de e-commerce em novas compras

Com esses dados, você pode transformar as devoluções do e-commerce em novas compras .

Se você souber gerenciar o processo de devolução e resolver os problemas dos clientes e os motivos pelos quais eles decidem devolver um produto, haverá a possibilidade de que os clientes façam outra compra, tornando-se clientes recorrentes .

Comece imediatamente a melhorar sua política de devolução graças às estatísticas da taxa de devolução do comércio eletrônico. Torne o seu processo de devolução eficiente e transparente e aumente a fidelização dos seus clientes.