Como ganhar e manter a confiança na marca

O que torna uma marca confiável? Para alguns, é a experiência em primeira mão com ofertas de produtos úteis, seguras e confiáveis. Para outros, é quando uma marca escolhe fazer a coisa certa por seus clientes, funcionários e comunidades.

Para muitos, está relacionado com o panorama geral, admirando marcas que alavancam seu poder de abordar, influenciar e mudar problemas com forte impacto social.

Ganhar a confiança do cliente é uma prioridade para qualquer empresa, especialmente porque 8 em cada 10 consumidores americanos dizem que continuarão a comprar uma marca em que confiam. Infelizmente, dificilmente é garantido. Aqui estão alguns princípios fundamentais para estabelecer e, mais importante, manter o relacionamento com seus clientes-alvo.

Use plataformas para o bem da sociedade

Em 2019, a Edelman divulgou um estudo sobre a confiabilidade da marca. Acontece que 81% dos entrevistados indicaram que “devem ser capazes de confiar na marca para fazer o que é certo”. Mais do que nunca, os clientes querem ver ação quando se trata de responsabilidade social e ambiental da marca.

Essa tendência começou em 2011, quando a Patagonia lançou uma campanha inovadora que ninguém esperava. Na Black Friday de todos os dias possíveis, a marca publicou um anúncio no The New York Times pedindo aos compradores que NÃO comprassem uma de suas jaquetas mais vendidas.

Essa postura sem precedentes de “comprar menos” foi um movimento para a Patagonia assumir um papel de liderança como uma empresa ecologicamente correta e pedir aos compradores que examinassem seus próprios comportamentos enquanto consideravam o impacto de novas compras no meio ambiente. Embora a Patagonia esteja no ramo de produção e venda de roupas, eles sentiram que seria hipócrita trabalhar pela mudança ambiental sem incentivar as pessoas a pensar antes de comprar.

Esse tipo de campanha teve um tremendo valor de choque uma década atrás. No entanto, a mensagem agora soa verdadeira para muitas empresas que estão optando por fazer algo a respeito, como a ThredUp.

Se alguém estiver preocupado com sua pegada de carbono, provavelmente se perguntará se seus hábitos de transporte precisam ser ajustados. No entanto, eles provavelmente nunca consideraram que seus hábitos de compra podem ser um fator contribuinte muito maior.

A ThredUp quer que as pessoas saibam que seu armário pode ser o culpado pela maior auditoria e revisão, não seu meio de transporte. A indústria da moda tem um impacto mais direto no planeta do que a indústria aérea, pois a fabricação de têxteis – a maioria dos quais vai para roupas – é responsável por 1,2 bilhão de toneladas de emissões de gases de efeito estufa anualmente, o que é mais do que todos os voos internacionais e viagens marítimas combinadas.

Em vez de ter que adivinhar se as escolhas de moda são ou não um problema que vale a pena resolver, a ThredUp lançou uma calculadora de pegada de moda online para os clientes verem o impacto por si mesmos.

À medida que empresas mais experientes começam a praticar os 4Rs (reduzir, reparar, reutilizar e reciclar) como forma de diminuir sua pegada ambiental, as marcas estão divulgando que existem inúmeras maneiras pelas quais os humanos podem ser conscientemente mais gentis com o planeta. Usar plataformas para um impacto positivo e generalizado é importante para a maioria, mas especialmente para a Geração Z, a mais nova geração em cena. Representando quase 74 milhões de pessoas atualmente com idades entre 4 e 24 anos nos Estados Unidos, as classificadas como Geração Z nasceram entre 1995 e 2015.

A Geração Z tem profundo respeito pelas pessoas que ganharam seu tempo ao sol. Esqueça as celebridades com milhões de seguidores – essa geração prefere assistir e receber dicas de micro-influenciadores e superfãs. Em particular, eles respeitam muito aqueles que agem diretamente, como Emma Gonzales, sobrevivente do tiroteio no ensino médio dos Estados Unidos, e aqueles que trazem credibilidade real aos endossos da marca. No futuro próximo, as marcas devem demonstrar essa ação direta para se manterem relevantes e confiáveis ​​entre o público da Geração Z.

Seja um recurso valioso

Uma grande amiga minha (vamos chamá-la de Sarah) sofre de uma complicação pós-parto bastante incomum. Nos últimos dois anos, ela procurou ajuda de um punhado de médicos diferentes, mas recebeu a mesma resposta decepcionante repetidas vezes da comunidade médica: às vezes essa complicação acontece e não podemos fazer mais nada por você. Na verdade, a única diretriz real era perder peso. Infelizmente, mesmo depois de fazer isso, os sintomas de Sarah persistiram.

Recusando-se a acreditar que estava sem opções, ela recorreu à internet em busca de respostas. Eu recomendei seguir e entrar em contato com as mulheres empreendedoras por trás da conta do Instagram Expecting and Empowered (E&E). A E&E é fundada e administrada por duas irmãs: Amy, enfermeira, e Krystle, fisioterapeuta. Além de ter experiência em seus respectivos campos e fornecer educação para as massas, elas próprias são mães. Essa dupla dinâmica desenvolve guias de exercícios para gestantes e pós-parto e outros materiais educativos para mulheres de todo o país.

A marca está ativa e engajada no Instagram, principalmente usando Stories para compartilhar conteúdo diário repleto de informações e dicas sobre a saúde da mulher. De reparos do assoalho pélvico a conselhos para lidar com casamentos/parcerias com crianças pequenas, a E&E fornece conteúdo informativo e relacionável para ajudar as mulheres a lidar com o custo físico e emocional que vem ao trazer a vida humana ao mundo.

Eu recomendei a E&E para Sarah pelos seguintes motivos:

1. A E&E compartilha um ponto de vista real e relacionável.

No site da E&E, Krystle diz: “Nos EUA, a falta de informação e educação fornecida às mulheres enquanto elas atravessam um dos momentos mais cruciais de suas vidas é alucinante”.

Depois de dar à luz minha filha em 2018, não poderia concordar mais com essa afirmação. Há muito espaço para melhorias na assistência pré-natal e pós-parto em nosso país. No entanto, em vez de ficar em silêncio ou apenas reclamar entre amigos, Amy e Krystle criaram um negócio para realmente fazer algo a respeito.

Compartilhar essa missão relacionável e adaptar seu conteúdo para apoiá-la foi o primeiro passo para ganhar minha confiança (e de muitas outras mães).

2. Seus conselhos funcionam.

Além de trabalhar com um fisioterapeuta em minha cidade, segui as dicas de cura do assoalho pélvico de Krystle e vi resultados maravilhosos. Ao longo desse processo, observei que o conselho dela estava alinhado com o meu provedor.

Obter a validação da minha equipe de cuidados médicos pessoais de que seguir as dicas da E&E produziu resultados positivos apenas reforçou que essa marca sabe do que está falando.

3. Ajudar os outros é sua primeira prioridade.

A E&E é apaixonada por ajudar os outros em primeiro lugar e ganhar dinheiro em segundo lugar. Ao fornecer conselhos úteis e gratuitos em suas histórias e feeds do Instagram, a E&E já havia chamado a atenção de mim e de Sarah. No entanto, foi seu compromisso sincero e recíproco que nos surpreendeu.

Sarah estava apreensiva em enviar uma mensagem direta, preocupada que seria ignorada ou percebida como estranha entrar em contato com um estranho. Felizmente, ela fez isso de qualquer maneira. Sarah ficou chocada ao receber várias respostas atenciosas por DMs de texto e voz. Ao compartilhar tantos conselhos gratuitos sem piscar os olhos, Sarah sentiu uma intenção positiva da marca e, portanto, sentiu-se mais confiante sobre seus conhecimentos e habilidades. Após essa troca poderosa, Sarah comprou seus guias pós-parto porque a E&E ganhou sua confiança.

4. Eles fornecem esperança.

A maternidade, especialmente nos primeiros dias, é uma experiência estressante e avassaladora. Acrescente complicações de saúde pós-parto além da alimentação, pura exaustão e ajuste a um novo normal só piora as coisas. É fácil ver por que muitos pais ficam ansiosos e temerosos, imaginando se podem manter a sanidade por muito mais tempo em uma época difícil. A E&E serve como um farol de esperança para esses públicos, criando empatia, aproveitando suas próprias experiências e compartilhando pequenas sugestões de melhorias que fazem uma grande diferença na jornada pós-parto.

Embora todos esses elementos tornem a E&E uma operação de negócios sofisticada, ela realmente se origina de quem eles são como seres humanos. A voz online de Amy e Krystle parece íntima, como se eles falassem da mesma maneira com um amigo querido como falam com seu público no Instagram de quase 50.000 seguidores. É um ótimo lembrete para ser autêntico em seu conteúdo e engajamento, e que essa autenticidade é fundamental ao construir a confiança do cliente.

Evite perder a confiança a todo custo

Acima de tudo, lute como o diabo para manter seus clientes e clientes atuais felizes e satisfeitos. Uma vez que sua confiança é perdida, é incrivelmente difícil restaurá-la. Faça o seu melhor para evitar os seguintes cenários que garantem quebrar até a confiança da pessoa mais leal.

Sem remorso, proporcionando experiências ruins : funcionários rudes, longas filas, comentários inadequados da liderança executiva, recusa de reembolsos ... você entendeu. Desentendimentos negativos com uma marca, seja apenas uma vez ou por um longo período de tempo, são suficientes para fazer com que os clientes joguem a toalha e passem para um concorrente. A era digital apenas amplifica isso, pois um único momento pode rapidamente se tornar viral quando compartilhado online. O boca a boca é poderoso, principalmente quando o conselho é ficar longe; então, quando sua marca fornecer inadvertidamente uma experiência ruim, trabalhe duro para corrigir isso.

Ignorando o feedback direto . Qualquer coisa compartilhada online está instantaneamente sujeita a críticas, especialmente de uma marca. Embora insistir em cada comentário negativo não seja produtivo, certamente é importante levar em consideração comentários construtivos, mesmo que doa um pouco. As marcas que permanecem com a mente fechada ao feedback repetitivo correm o risco de afastar os clientes.

Isso é especialmente verdadeiro se você convidar o feedback em primeiro lugar ou for uma marca menor com relacionamentos íntimos com o público. Se você responde prontamente às mensagens diretas durante os bons momentos, você precisa ser igualmente responsivo durante os maus momentos. Se seus clientes dedicam tempo para fornecer informações, elas precisam ser atendidas com uma resposta respeitosa no mínimo. Em minha própria experiência pessoal, me senti pessoalmente insultado quando um blogueiro ou influenciador com quem me relaciono regularmente é rude ou desdenhoso quando dedico um tempo para responder com comentários atenciosos. Quando isso acontece muitas vezes, sou rápido em deixar de seguir.

Tentando demais . Este pode parecer um pouco injusto, mas ouça-me. Embora a pesquisa da Edelman mostre que 6 em cada 10 (58%) disseram que compraram um novo produto nos últimos 6 meses por causa de um influenciador, saturar o mercado de influenciadores é uma maneira de perder a confiança na marca antes mesmo de ter a chance de conquistá-la.

De shakes para perda de peso a linhas de cuidados com a pele, marketing multinível e muito mais, rapidamente fica velho quando parece que em todos os lugares que você vira celebridades e influenciadores estão usando um script enlatado para vender o mesmo produto. Entendo que a abordagem foi projetada para construir confiança na marca e incentivar os seguidores a experimentar o que “todo mundo está usando”, mas pessoalmente acho que isso parece falso. Conclusão: Na minha opinião, se um produto ou serviço é realmente bom, ele se vende sozinho.

O que você está fazendo para construir e manter a confiança de seus clientes em sua marca? Deixe-nos saber o que funcionou bem para você no Twitter!