Marketing do ciclo de vida do cliente 101: como tirar vantagem do processo de compra do cliente

No coração de qualquer negócio estão seus clientes. Sem eles, você não tem ninguém para quem vender seus produtos e ninguém para comercializar organicamente de boca em boca. E, no entanto, o mau atendimento ao cliente ameaça US$ 4,7 trilhões em receita anual para empresas em todo o mundo.

Muitas marcas parecem esquecer que por trás da cesta de compras online está um cliente que é um ser humano que pensa e respira. As psicologias do consumidor que podem parecer óbvias para alguns – por exemplo, amar um bom negócio ou permanecer fiel a uma marca confiável – são ignoradas por muitos.

Para entrar na mente de seus clientes e impulsionar suas vendas, você deve entender essas teorias de comportamento do consumidor. Então, você pode pegar o touro pelos chifres e melhorar o envolvimento do cliente em cada etapa da jornada.

Este artigo explicará detalhadamente a jornada do ciclo de vida do cliente e o que você pode fazer para aproveitar o processo de compra do cliente.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

Você pode pensar no ciclo de vida do cliente desta forma: cada cliente que você tem passa por vários estágios à medida que interage com sua marca.

Cada cliente faz uma jornada diferente, e a maioria não chegará ao fim. É seu trabalho como profissional de marketing de marca garantir que o maior número possível de clientes complete sua jornada. Mas como você pode tornar essa aspiração uma realidade?

Achamos útil pensar no ciclo de vida de um cliente como sendo dividido em 'cinco estágios'. Em seguida, você pode desenvolver uma estratégia de marketing para envolver sua base de clientes em cada etapa, visando a todos, desde os recém-chegados aos antigos fiéis.

Quais são os cinco estágios do ciclo de vida do cliente?

Alcançar

A jornada do seu cliente começa com a fase de 'alcance'. Esta fase é sobre o reconhecimento da marca e ganhar a atenção de potenciais clientes.

As primeiras impressões contam, por isso é imperativo impressionar esses novos rostos para se destacar da concorrência. Também não negligencie o poder do boca a boca – focar no desenvolvimento dos funcionários é uma forma de alcançar o alcance orgânico.

Aquisição

O próximo passo é a fase de 'aquisição'. Nesse ponto, um cliente encontrou sua empresa, gostou do que viu e concordou em passar seus detalhes de contato. Pode ser através deles criando uma conta em seu site ou concordando em receber ofertas de marketing por telefone ou e-mail.

Se você seguir o caminho das notificações por SMS, certifique-se de investir em uma solução personalizada de identificação de chamadas. O que é identificador de chamadas? Bem, isso significa que você estará ligando para os clientes do mesmo número de telefone, independentemente do dispositivo.

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Conversão

A fase de 'conversão' é quando seu cliente decide entrar em negócios com sua empresa. Muitas vezes, esse pode ser o maior obstáculo na jornada de um cliente, pois exige um certo nível de confiança para que ele pague por seus produtos e serviços.

O marketing de conversão de clientes se concentra em nutrir seus clientes para finalizar suas compras.

Retenção

Após a compra de seus clientes, o estágio de 'retenção' se concentra em cumprir as promessas que você os vendeu. Você pode pensar nisso como o cumprimento (ou até mesmo superior) das expectativas deles, oferecendo uma experiência de compra perfeita e completa. Como você faz isso depende um pouco do tipo de negócio que você está executando. Se você estiver fornecendo um serviço online, deseja que ele funcione da maneira mais suave e confiável possível, com tempo de inatividade limitado. Por outro lado, se você estiver fornecendo mercadorias físicas, convém se concentrar no envio rápido para que elas cheguem sem problemas ou atrasos.

Lealdade

Por fim, o estágio de 'fidelidade' concentra-se nos clientes que já fizeram transações com sua empresa. Muitas vezes, você descobrirá que é mais fácil se concentrar em alcançar clientes antigos do que atrair novos.

Você sabe o que funciona bem e quem está comprando seus produtos – tudo o que você precisa agora é dar um empurrãozinho para esses clientes anteriores fazerem outra compra. Não precisa ser diretamente da sua empresa - você pode procurar referências de freelancers para escrever postagens no blog em seu nome. Você estará enviando esses novos produtos dropshipping de fornecedores confiáveis ​​antes que você perceba.

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Como você pode se envolver com seus clientes em cada estágio?

Na seção anterior, abordamos as cinco etapas da jornada do consumidor. Esta próxima seção explicará algumas maneiras pelas quais você pode desenvolver sua estratégia de marketing para se concentrar em cada estágio.

Táticas de alcance

Alcance significa apenas quantos clientes estão cientes de sua marca ou produto.

Quanto maior o seu alcance, mais impressões a página da sua loja recebe, aumentando as vendas da sua empresa no futuro. Mas como você pode aumentar o alcance do seu site usando uma combinação de software e estratégia de comércio eletrônico?

Você vai querer começar perseguindo uma estratégia de marketing omnichannel. Isso significa que sua marca é visível em todas as plataformas: e-mail, mídia social e seu site, para citar apenas algumas. É vital manter o design da sua marca consistente e reconhecível.

Um conceito que você precisará entender rapidamente é Search Engine Optimization (SEO). Isso significa fazer pequenas alterações na estrutura e no conteúdo do seu site para que ele apareça no topo das páginas de classificação dos mecanismos de pesquisa. Sem SEO, será muito mais difícil tornar seu site visível. Quando foi a última vez que você foi à página 2 do Google para encontrar o que estava procurando?

Você também pode considerar uma campanha publicitária paga para direcionar os clientes para sua loja. À medida que seu site recebe mais cliques, os mecanismos de pesquisa verão isso como crescimento orgânico e optarão por impulsionar sua página nas classificações de pesquisa. Quer saber por onde começar? O marketing de desempenho é uma ferramenta excepcional para garantir um rendimento mínimo de cliques, conversões ou vendas.

Táticas de aquisição

Depois de chamar a atenção dos clientes em potencial, você deve direcioná-los para a página de destino do seu site. Este é essencialmente um formulário para eles oferecerem seus detalhes de contato com a expectativa de que você os contate mais tarde.

Normalmente, você vai querer anunciar isso como um 'newsletter' onde os assinantes podem ter acesso a promoções e as últimas ofertas. Nem precisa ser via e-mail em plataformas de mensagens instantâneas para negócios em ascensão – você pode explorar essas alternativas.

Seja como for que você escolha estruturar sua página de destino, ela precisa apresentar um argumento convincente em um texto curto. Preso por ideias? Um pouco de comédia leve sempre tende a funcionar bem como forma de construir confiança.

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Táticas de conversão

Então você direcionou o tráfego com sucesso para seu site e página de destino, mas suas vendas ainda não aumentaram? Bem, há muitas razões pelas quais esse pode ser o caso, mas aqui estão algumas táticas com as quais você pode começar:

• Incentivar seus clientes a deixar comentários positivos para outras pessoas verem.
• Otimizando sua página de checkout (para aumentar a taxa de aceitação de pagamento).
• Oferecendo suporte direto ao cliente, por exemplo, por meio de um chatbot de conversação ai.

Táticas de retenção

Depois que um cliente fez uma transação com sua empresa, a porta está aberta para você transformá-lo em usuários fiéis. Para chegar a esse estágio, você deve demonstrar o valor do seu mercado. Cabe a você agora manter esse reconhecimento de valor.

Uma maneira eficaz de conseguir isso é simplesmente cumprir as promessas que você fez a eles; garantindo que seu produto ou serviço seja da mais alta qualidade. Além disso, você precisa de um sistema de atendimento ao cliente para acompanhar sua compra, perguntando diretamente se foi de acordo com suas expectativas.

Outras técnicas incluem o upselling na etapa de checkout, como mostrar aos seus clientes o que os outros compraram junto com os itens escolhidos. Você vai querer enquadrar isso de forma que esses itens extras sejam úteis para a compra e experiência deles.

Por fim, você também pode enviar uma notificação de lembrete ou e-mail aos clientes que abandonaram seus carrinhos de compras. Esse é um recurso de automação de e-commerce amplamente utilizado pelos principais marketplaces online em 2022.

Táticas de fidelidade

Faça tudo isso com sucesso e você terá um exército de usuários fiéis que comercializam organicamente seus produtos e serviços. A questão agora é: como você mantém essa lealdade?

Bem, a resposta está em estabelecer um relacionamento com clientes fiéis. Envie-lhes atualizações regulares por e-mail sobre a sua gama de produtos e ofereça-lhes ofertas exclusivas como recompensa pelo seu apoio.

Outra maneira de pensar nisso é como uma proposta de negócios; com isso, você está argumentando para que seus clientes façam transações com você novamente. Quer saber como escrever uma proposta de negócio? Bem, você deve manter sua linguagem concisa – entendendo rapidamente por que eles deveriam lidar com você e certamente não desperdiçando seu tempo.

Introdução ao marketing do ciclo de vida do cliente

Este artigo cobriu as teorias fundamentais do ciclo de vida do consumidor. Até agora, você deve ter uma boa ideia de estratégias para o marketing de consumo personalizado. Você deve tentar implementar todas as nossas principais recomendações para ver o que funciona melhor para sua empresa.

Este é um post convidado de Jenna Bunnell, gerente sênior de marketing de conteúdo da Dialpad.