O estado da fidelidade do cliente de comércio eletrônico em 2023
Publicados: 2024-02-03Principais vantagens:
- Smile.io tem acesso ao maior conjunto de dados de fidelidade do mundo, com mais de uma década de dados de bilhões de pedidos de comércio eletrônico.
- Os programas de fidelidade Smile aumentam a taxa de repetição de compras , o valor médio dos pedidos e diminuem a freqüência de compras .
- Comparações ano a ano de seis métricas principais de retenção com base na rede de comerciantes da Smile, categorizadas por setor e tamanho do comerciante .
- Maximize seu programa de fidelidade por meio de práticas recomendadas , como recompensas significativas, aparência de marca e ganhos acelerados com pontos de bônus.
- Smile.io oferece recursos que geram resultados como resgate de pontos na finalização da compra, conteúdo incorporado, integrações, programas VIP e landing pages de fidelidade.
- Judge.me , Gorgias e Little Data enfatizam a importância das análises, personalização e dados próprios e oferecem previsões de comércio eletrônico para 2024.
Com 10 anos como solução de comércio eletrônico de ponta, Smile.io construiu o maior conjunto de dados de fidelidade e retenção do mundo. Smile.io acumulou uma década de dados históricos com mais de 700 milhões de compradores e mais de 800 milhões de transações de pontos de clientes ganhando e resgatando pontos com marcas de comércio eletrônico. O que equivale a bilhões de pedidos analisados ao longo de 10 anos.
Para este relatório, analisamos mais de 100.000 comerciantes em 148 países ao longo de dois anos e comparamos várias métricas de 2023 com o ano anterior em 2022. O tamanho da amostra inclui 139 milhões de pedidos analisados para este estudo.
Neste relatório de fidelidade, investigamos o crescimento das marcas de comércio eletrônico por meio de indicadores-chave como valor gerado pelo Smile, valor da vida do cliente (CLV), taxa de repetição de clientes, valor médio do pedido (AOV), frequência de compra (PF) e ROI de fidelidade. Dividimos cada métrica por setor e tamanho do comerciante.
Índice:
- Análise das principais métricas de retenção
- Instantâneo de dados de fidelidade do cliente de 2023
- Valor gerado pelo sorriso
- Valor vitalício do cliente
- Repita a taxa do cliente
- Valor médio do pedido
- Frequência de compra
- ROI de fidelidade
- Práticas recomendadas do programa de fidelidade
- Recursos projetados para impulsionar o crescimento
- Estratégias de fidelização e retenção para 2024
Análise das principais métricas de retenção
Com nossa vasta rede de dados de fidelidade, uma coisa é certa: os programas de fidelidade aumentam a lucratividade. E podemos provar isso.
Atrair e reter clientes é uma prioridade máxima para as marcas de comércio eletrônico de maior sucesso porque os clientes recorrentes são mais lucrativos do que os clientes ocasionais. É mais fácil vender para clientes recorrentes, gastar mais por compra e, o mais importante, é mais provável que eles tenham fidelidade contínua ao comprar com você novamente.
Como os clientes recorrentes são mais lucrativos do que os compradores ocasionais, você desejará incentivar compras repetidas. Adicionar um programa de fidelidade é uma maneira simples e eficaz de fazer isso. Marcas que usaram os programas de fidelidade Smile.io notaram uma grande diferença nas taxas de compra repetida entre os participantes e não participantes do programa.
Aumentar o valor médio do pedido é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a lucratividade. E uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é adicionar um programa de fidelidade. Os programas de fidelidade incentivam o aumento dos gastos, criando valor percebido por meio de pontos e recompensas antecipadas.
Se o aumento do valor médio do pedido é um lado da moeda da lucratividade, o aumento da frequência de compra é o outro. Adicionar um programa de fidelidade Smile.io afeta a frequência com que seus clientes compram de você. Lembrar aos clientes que eles têm valor na mesa por meio de seus pontos é um grande motivador para incentivar a repetição da compra.
Mike Rossi 
Instantâneo de dados de fidelidade do cliente de 2023
O estudo examina as principais métricas de retenção ano após ano, por setor e tamanho do comerciante, com base na contagem média mensal de pedidos. Estudamos os 6 principais setores do Smile Rewards por receita anual.
Ao longo de dois anos, comparando 2022 e 2023, analisamos:
- Mais de 100.000 comerciantes
- Em 148 países
- Gerando mais de 139 milhões de pedidos
- Igualando mais de US$ 11,7 bilhões em vendas
Este relatório analisa estas métricas principais por setor e tamanho do comerciante:
- Valor gerado pelo sorriso
- Valor vitalício do cliente
- Repita a taxa do cliente
- Valor médio do pedido
- Frequência de compra
- ROI de fidelidade
Valor gerado pelo sorriso
O valor gerado pela Smile totalizou US$ 566,4 milhões em 2023, um aumento de 9,15% em relação ao ano anterior em relação a 2022.
O valor gerado pelo Smile aumentou em todos os setores em 2023, em linha com a crescente base de comerciantes do Smile Rewards. Vestuário e Joias continuam a ser a categoria principal em 2023, enquanto Bens Domésticos registou o aumento mais significativo de 20,9% em termos homólogos.
O valor gerado pela Smile aumentou para todos os comerciantes com mais de 30 pedidos mensais em 2023. Marcas de alto volume processando mais de 30.000 pedidos mensais tiveram o maior crescimento anual de 38,7%.
Valor vitalício do cliente
O valor da vida útil do cliente aumentou amplamente ou permaneceu estável em todos os setores em 2023.
Joias e Acessórios tiveram o maior crescimento de 10,15% A/A, seguido de perto por Casa e Jardim com um aumento de 9,2% A/A.
O valor da vida útil do cliente diminuiu para marcas de baixo e médio volume e aumentou para marcas de alto volume com mais de 3.000 pedidos mensais em 2023. Marcas de alto volume com mais de 30.000 pedidos mensais tiveram o maior aumento no CLV em 2023 de 3,5% A/A .
Repita a taxa do cliente
A taxa de repetição de clientes aumentou ou permaneceu constante em todos os setores em 2023, indicando maior retenção de clientes. Enquanto Saúde e Suplementos manteve a liderança com uma taxa de repetição de clientes de 33%, Joias e Acessórios tiveram o maior crescimento de 8,7% A/A. Todas as outras indústrias cresceram 3,6% A/A.
A taxa de clientes recorrentes aumentou para marcas de alto volume com mais de 30.000 pedidos mensais em 2023. Embora a taxa de clientes recorrentes tenha diminuído para marcas com menos de 30.000 pedidos mensais, aumentou de 33% para 34% em 2023 para marcas de alto volume.
Valor médio do pedido
O valor médio do pedido aumentou para os quatro principais setores em 2023. Embora Saúde e Suplementos e Alimentos e Bebidas tenham diminuído, a frequência de compra aumentou, indicando que os clientes fazem pedidos menores com mais frequência. Casa e Jardim tiveram o aumento AOV mais significativo de 10,8% YoY, seguido por Joias e Acessórios, que tiveram crescimento de 9,8% YoY. Vestuário e Moda e Beleza e Cosméticos aumentaram 2,8% e 2,3% A/A, respectivamente.
O valor médio dos pedidos aumentou para todas as marcas com mais de 30 pedidos mensais em 2023, indicando que os clientes estão fazendo pedidos maiores. As lojas com 3.000 a 30.000 pedidos mensais tiveram o maior aumento de AOV de 2,6% A/A, seguidas pelas marcas com 30 a 300 pedidos, que cresceram 2,2% A/A.
Frequência de compra
As mudanças na frequência de compra variaram de acordo com o setor em 2023. Saúde e Suplementos e Alimentos e Bebidas aumentaram, e todos os outros setores diminuíram ligeiramente ou permaneceram constantes. Alimentos e Bebidas tiveram o maior aumento de 6,51% A/A, seguido por Saúde e Suplementos com um aumento de 2,6% A/A. Esta relação inversa com o AOV indica uma preferência do consumidor por comprar bens de consumo em quantidades menores e com mais frequência.
A frequência de compra diminuiu enormemente em 2023, exceto para comerciantes de alto volume com mais de 30.000 pedidos mensais. Com a tendência de aumento do AOV em relação ao ano anterior, os clientes estão fazendo pedidos maiores com menos frequência. A frequência de compra cresceu 3,1% A/A para marcas de alto volume com mais de 30.000 pedidos mensais.
ROI de fidelidade
O ROI de fidelidade foi positivo em todos os setores em 2023, variando de +489% a +863%. Saúde e Suplementos tiveram o retorno do investimento em fidelização mais notável em 2023, 863%, seguido por Vestuário e Moda com 600%.
O ROI de fidelidade foi positivamente correlacionado com a contagem média mensal de pedidos, aumentando exponencialmente para cada grupo de volume de comerciantes. Os comerciantes de médio e alto volume obtiveram ganhos significativos de ROI de fidelidade em 2023, com os comerciantes processando mais de 30.000 pedidos mensais obtendo um ROI de +11.000%.
Práticas recomendadas do programa de fidelidade
Então, como você pode oferecer valor aos clientes além da oferta de produtos e começar a obter parte desse ROI de fidelidade? Use um programa de fidelidade para dar aos clientes um motivo para continuar comprando com você, fazendo com que se sintam valorizados e apreciados. Faça os clientes sentirem que sua lealdade é inestimável com recompensas e vantagens exclusivas.
Recompensas significativas
Um programa de fidelidade bem-sucedido precisa, em primeiro lugar, de um forte motivador para aderir. Conhecer seus clientes é uma das bases mais vitais para o lançamento de um programa de fidelidade. Alinhar o tipo de programa de fidelidade e recompensas que você oferece com seus clientes ideais é fundamental para um programa de recompensas bem-sucedido no qual os clientes se envolverão e participarão. Esteja você administrando um programa de pontos, VIP ou de referência, a ideia é a mesma: ofereça uma recompensa que os clientes vão querer ganhar.
Com Smile.io, você pode tornar o resgate de pontos especial com recompensas exclusivas. Escolha entre recompensas significativas, como descontos, produtos gratuitos, frete grátis ou cartões-presente. Ou vá ainda mais longe e crie vantagens exclusivas para seus melhores clientes com um programa VIP. A ideia é envolver os clientes com seu programa de fidelidade para incentivá-los a escolher você em vez de um concorrente.
Um visual de marca
Smile.io oferece uma solução de fidelidade infinitamente personalizável, sem necessidade de codificação. Você pode criar um iniciador de recompensas e um painel visível em todas as páginas do site ou em uma página explicativa do programa de fidelidade de marca incorporada. Você pode personalizar totalmente as cores, formas e tamanhos para combinar com sua marca e fazer com que ela pareça parte de toda a experiência de comércio eletrônico para os clientes.
Gabrielle Policella 
Ganhos acelerados com pontos de bônus
Os eventos de pontos de bônus são uma estratégia fantástica para manter seu programa de recompensas em mente e aumentar a participação no programa. Mas é essencial lançar estrategicamente eventos de pontos de bônus.
'Eventos de pontos de bônus' ocorrem quando você multiplica o número de pontos que um cliente pode ganhar durante um período específico. Por exemplo, você pode oferecer o dobro de pontos em todas as compras de um único fim de semana, comemorando o lançamento de um novo produto ou o aniversário da sua marca. Os clientes são incentivados a comprar e ganhar mais pontos, maximizando o saldo da recompensa, que pode ser gasto em uma segunda compra.
Recursos projetados para impulsionar o crescimento
Smile.io é a plataforma de fidelidade mais confiável, 100% construída para marcas de comércio eletrônico. Os recursos de destaque do Smile Rewards ajudaram mais de 100.000 marcas de comércio eletrônico a aumentar a retenção de clientes, valores médios de pedidos (AOV), valor de vida útil do cliente (CLV) e mais métricas importantes de retenção.
Resgate de pontos na finalização da compra
Torne mais fácil para os clientes acumularem pontos exibindo o que eles ganham na finalização da compra. Os comerciantes do Shopify Plus podem adicionar uma extensão de checkout que exibe elementos de fidelidade incorporados. Dependendo do saldo de pontos, os clientes verão quantos pontos ganhariam na compra ou quais recompensas podem resgatar naquele momento. Se os clientes estiverem qualificados para resgatar, um menu suspenso com suas opções de recompensa será exibido e eles poderão resgatar com apenas alguns cliques.
Conteúdo incorporado
Fornecer uma experiência perfeita aos clientes em seu site de comércio eletrônico é essencial para converter visitantes em clientes. Smile.io permite incorporar conteúdo de fidelidade personalizado em todo o seu site. Mostre informações de pontos na página do produto, na página da conta, na página de checkout, nas páginas de status do pedido e muito mais!
Esse tipo de conteúdo de fidelidade é incorporado a qualquer tema de loja do Shopify Plus e é simples de configurar com o mínimo de cliques para fornecer uma experiência tranquila ao cliente.
Maximizando as principais integrações
As integrações são essenciais para utilizar seus aplicativos Shopify em todo o seu potencial. Aproveite as integrações Smile.io para automatizar seu marketing, coletar avaliações, fornecer suporte ao cliente e expandir seus negócios de forma sustentável, com dados de fidelidade do cliente incorporados em cada etapa do processo. Smile.io se integra aos aplicativos mais poderosos do Shopify, incluindo Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp e muitos mais.
Programas VIP
Os programas VIP permitem que você recompense seus melhores clientes com recompensas e vantagens exclusivas, ampliando o valor da vida do cliente. Lance um programa VIP de vários níveis para incentivar seus clientes mais fiéis a gastar mais para desbloquear níveis diferentes com recompensas mais exclusivas. Com Smile.io, você pode criar um programa VIP que funcione para você, personalizando todos os aspectos, desde regras de ganho de nível até qualificações de marcos.
Páginas iniciais de fidelidade
Uma página explicativa visual é uma das maneiras mais fáceis de impulsionar a participação e o envolvimento no programa de fidelidade. Ele informa aos clientes como eles se beneficiarão com a adesão. Quanto mais visual, melhor. Com Smile.io, você pode criar uma landing page de fidelidade com apenas alguns cliques, diretamente no aplicativo Smile.io. Incorpore uma landing page de fidelidade otimizada para SEO diretamente em sua vitrine; nenhuma codificação necessária.
Gabrielle Policella 
Qual é o próximo? Estratégias de fidelização e retenção para 2024
Aproveitamos nossa rede de parceiros e perguntamos a três principais aplicativos do Shopify sua opinião sobre fidelidade e retenção. Ouça Judge.me, Gorgias e Little Data para descobrir suas previsões e insights de comércio eletrônico sobre como as marcas de comércio eletrônico podem maximizar ferramentas essenciais para reter clientes e construir fidelidade à marca.
Lealdade e comentários
As avaliações são importantes para as lojas de comércio eletrônico, pois influenciam a decisão de compra do cliente. As avaliações geram confiança, que é a base da própria fidelidade à marca. Exibir comentários e UGC (conteúdo gerado pelo usuário) não apenas mostra seus produtos em ação, mas também ajuda a conquistar novos clientes.
As avaliações podem ser incorporadas ao seu programa de fidelidade, recompensando os clientes que deixam uma avaliação com pontos para trocar por descontos, cupons ou qualquer outra recompensa. A equipe do Judge.me pede que as marcas fortaleçam suas análises de produtos e se tornem mais transparentes.
- Me julgue
Fidelização e personalização
A personalização no comércio eletrônico significa fornecer a melhor experiência do cliente a cada cliente que encontra sua loja. Estima-se que 71% dos consumidores esperam que as empresas e marcas proporcionem interações personalizadas. E 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
Seja sendo proativo em um chat de suporte, fornecendo soluções omnicanal ou simplesmente antecipando as necessidades do cliente. Usar dados de clientes para melhorar o suporte é crucial para personalizar as interações com os clientes. A equipe da Gorgias pede que as marcas sejam proativas no que seus clientes precisam. Estratégias que se concentram na antecipação de necessidades, na construção de confiança e no uso eficiente de dados levam a experiências mais satisfatórias e podem, em última análise, levar a uma maior fidelidade do cliente.
- Górgias
Lealdade e dados
Os dados ajudam você a ter uma visão completa de sua estratégia de comércio eletrônico. Utilizando os dados próprios coletados por meio de seu programa de fidelidade, você pode medir e analisar métricas importantes. A equipe da Little Data incentiva as marcas de comércio eletrônico a implementar o rastreamento do lado do servidor para obter métricas completas.
- Poucos dados
Previsões de comércio eletrônico para 2024
Judge.me prevê que o comércio social será uma força dominante este ano.
- Me julgue
Gorgias prevê que a personalização no comércio eletrônico continuará focada no cliente individual para obter retenção.
- Górgias
A Little Data prevê que a retenção será o foco principal das marcas de comércio eletrônico e a maximização das ferramentas de e-mail e SMS que as marcas já usam.
- Poucos dados
Smile.io prevê que a fidelidade e a retenção continuarão a ser o foco principal das marcas de comércio eletrônico.
- Sorriso.io