Experiência de entrega de comércio eletrônico: estratégias e melhores práticas

No mundo acelerado de hoje, as pessoas esperam entregas rápidas e baratas. Como cada vez mais empresas oferecem esse serviço, distinguir-se com uma experiência de entrega excepcional é o elemento que moldará a percepção geral de sua marca e determinará se um cliente voltará a comprar. Mas o que torna uma experiência de entrega excepcional? Neste artigo, forneceremos dicas para melhorar sua experiência de entrega e, em última análise, a experiência do cliente de comércio eletrônico.

O que é experiência de entrega?

A experiência de entrega (DX) normalmente se refere à interação entre uma marca de e-commerce e os consumidores durante toda a jornada de compra, em particular desde a compra de um produto ou serviço até o momento em que o recebem.

A importância de uma experiência de parto positiva

Uma ótima experiência de entrega de e-commerce é importante, não apenas para atender às expectativas do cliente, mas também para criar confiança e fidelizá-lo. Ele serve como um diferenciador crítico, diferenciando sua marca das demais. Na verdade, 85% dos compradores on-line são desencorajados por uma experiência de entrega ruim e não farão pedidos do mesmo varejista se suas expectativas falharem. Isso pode ser causado por custos inesperados, falta de flexibilidade nas opções de entrega ou se os pedidos não forem entregues no prazo. Sem dúvida, uma experiência de entrega de destaque pode criar um impacto duradouro, dando a seus clientes um bom motivo para manter sua marca.

Pense em como os gigantes do comércio eletrônico revolucionaram a experiência de envio. Na verdade, se você está curioso para entender como eles estão se destacando, você pode conferir nosso artigo que analisa suas estratégias mais a fundo aqui.

Opções de envio que você pode oferecer

Para fornecer uma experiência de entrega de alta qualidade, é importante ser flexível, oferecendo a seus clientes uma variedade de opções de entrega para escolher, tornando-a conveniente para eles. Aqui estão algumas soluções comuns de remessa e entrega que você deve considerar implementar:

Envio padrão: é a opção mais econômica e comum, com entrega normalmente variando de alguns dias a uma semana.

Envio expresso: é mais rápido do que o envio padrão e atende a todos os compradores que desejam pagar a mais para que seu pedido seja entregue normalmente em 1 a 3 dias.

Entrega no mesmo dia ou no dia seguinte: ideal para compradores que desejam gratificação imediata ou que precisam de produtos com urgência, garantindo a entrega em um dia.

Frete grátis: oferecer frete grátis se tornou um grande diferencial, além de ser uma excelente estratégia de marketing para o lojista online, aumentando as conversões, reduzindo o abandono de carrinho e incentivando mais compradores a comprar.

Retirada na Loja: o cliente pode retirar seu pedido online em uma loja física no horário e data que lhe for mais conveniente.

Pick-up point: local onde o cliente pode levantar a sua encomenda online no momento mais conveniente para si.

Armário de encomendas: sistema automatizado de entrega de encomendas que permite ao cliente recolher a sua encomenda fora do horário normal de entrega.

Envio internacional: crucial para empresas de comércio eletrônico que vendem produtos globalmente. Envolve a parceria com transportadoras que enviam internacionalmente, entendendo as leis alfandegárias e calculando os custos de remessa com precisão.

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Práticas recomendadas para oferecer opções de envio e entrega

As opções de remessa e entrega a serem oferecidas dependem das preferências, necessidades e dados demográficos de seus clientes. Quaisquer que sejam os que você escolher fornecer, lembre-se de que é importante:

Ofereça políticas de envio transparentes: comunique claramente quais opções de envio você oferece e forneça informações precisas, em seu site e principalmente na finalização da compra, sobre custos e prazos estimados de entrega.

Otimize a embalagem . Certifique-se de que seus produtos sejam embalados adequadamente para que fiquem protegidos durante o transporte. Outros aspectos importantes a serem considerados para fornecer uma experiência de entrega superior são o alinhamento do design da embalagem com a identidade da marca e o uso de materiais ecológicos para reduzir o impacto ambiental e o desperdício de sua embalagem.

Importância da comunicação e rastreamento eficazes para a experiência de entrega

Desde o momento em que um pedido é feito até que o pacote chegue à porta de casa, manter os clientes informados durante todo o processo tornou-se um aspecto essencial da experiência de entrega.

Ao fornecer prontamente confirmações de pedidos, notificações de envio e prazos de entrega estimados , você pode definir expectativas claras e transmitir confiabilidade, permitindo que seus clientes tenham visibilidade e controle em tempo real sobre o processo de entrega.

Além disso, além de aumentar a satisfação do cliente , a comunicação e o rastreamento eficazes permitem que as empresas gerenciem todas as operações logísticas de forma proativa. Os dois aspectos mais importantes a considerar são:

Rastreamento de ofertas e notificações : isso não apenas mostra sua confiabilidade, mas também permite que seus clientes acompanhem o status de seus pedidos, aumentando a satisfação e a confiança em seus serviços.

Enviar e-mails de confirmação: enviar e-mails de confirmação é uma etapa fundamental para fornecer uma experiência de entrega superior. Os e-mails são extremamente importantes porque servem a vários propósitos, como confirmação de uma transação bem-sucedida, contêm detalhes importantes do pedido, bem como rastreamento e informações de contato.

Notificações de envio por SMS: os clientes podem receber atualizações em tempo real sobre seus pedidos sem precisar fazer login em sites ou contas de e-mail para verificar o status do pedido. Além disso, o SMS tem taxas de abertura mais altas em comparação com os e-mails.

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Melhores práticas para comunicação e rastreamento de entrega

Para garantir comunicação e rastreamento de entrega eficazes, as melhores práticas a serem consideradas são:

Forneça atualizações oportunas: mantenha seus clientes informados em todas as etapas do processo de entrega e atualize-os sobre quaisquer alterações ou atrasos.

Personalização: personalizar a comunicação faz com que os clientes se sintam valorizados e o ajudará a construir conexões mais fortes. Trate os clientes pelo nome e inclua recomendações personalizadas com base em suas preferências, ofereça promoções ou descontos personalizados e lembre-se de enviar acompanhamentos personalizados para solicitar feedback assim que o pedido for entregue.

Rastreamento em tempo real: implemente um sistema que permita aos clientes rastrear suas remessas em tempo real. Lembre-se de sempre incluir instruções sobre como usar a ferramenta de rastreamento.

Comunicação Mobile-Friendly: uma parte significativa dos consumidores usa seus celulares para fazer compras online. Certifique-se de otimizar sua comunicação e rastreamento para dispositivos móveis e que eles sejam exibidos corretamente em diferentes tamanhos de tela. Considere o uso de aplicativos dedicados para o seu negócio também.

Suporte multicanal: Ofereça vários canais de comunicação para atendimento ao cliente. Lembre-se de fornecer informações de contato claras para o suporte ao cliente por e-mail, telefone, chat ao vivo ou canais de mídia social. Invista em sua assistência ao cliente para oferecer suporte imediato e oferecer uma experiência de compra perfeita.

Peça feedback: após a entrega de um pedido, lembre-se de entrar em contato com seus clientes com uma mensagem de acompanhamento solicitando feedback sobre a experiência de entrega. Esse feedback pode fornecer informações valiosas, ajudando você a identificar pontos fortes para desenvolver e áreas para melhoria. Além disso, o feedback positivo também é uma valiosa ferramenta de marketing!

Importância da velocidade e custo de entrega para a experiência de entrega

A velocidade e o custo de entrega podem se tornar os principais diferenciais para o seu negócio, proporcionando uma vantagem competitiva. Na verdade, os clientes sempre vão preferir quem oferece entrega mais rápida por um preço menor. Esses dois elementos aumentam as taxas de conversão e os preços de entrega razoáveis ​​também reduzem o abandono do carrinho .

De fato, uma loja online que oferece entrega rápida a preços acessíveis é considerada confiável e eficiente. Isso não apenas aumenta as chances de os clientes retornarem para compras repetidas, mas também fortalece sua reputação positiva. Além disso, a velocidade de entrega e o custo acessível incentivam as compras por impulso, o que significa que os clientes estão mais propensos a comprar um item sem pensar duas vezes se souberem que podem recebê-lo o mais rápido possível sem gastar muito.

Estratégias para otimizar a velocidade e o custo de entrega

Aqui estão algumas estratégias a serem consideradas para otimizar a velocidade e o custo de entrega:

Estabelecer parcerias com transportadoras.

Se você estabelecer parcerias estratégicas com diferentes transportadoras, terá acesso a melhores tarifas.

Agilize o atendimento de pedidos.

Automatize todas as etapas do atendimento do seu pedido, reduzindo tempo e custos relacionados ao processo de envio.

Posicione o estoque estrategicamente.

Localize seu estoque em armazéns mais próximos de seus clientes para reduzir o tempo de trânsito e o custo.

Tome decisões baseadas em dados.

Dados e análises ajudarão você a obter insights preciosos e precisos sobre suas operações e desempenho de remessa. Isso ajudará você a identificar facilmente as tendências que podem orientar suas estratégias de melhoria.

Com o conjunto de ferramentas do ShippyPro, você pode oferecer uma experiência de entrega perfeita, atender pedidos mais rapidamente, reduzir todas as tarefas manuais e exceder as expectativas do cliente, economizando tempo e dinheiro preciosos. Conheça aqui as nossas soluções .

Devoluções e Reembolsos

Fornecer uma política clara de devoluções e reembolsos é crucial para criar confiança e incentivar as pessoas a comprar em sua loja online. Na verdade, os clientes querem ter a certeza de poder devolver os pedidos com facilidade e sem esforço, especialmente porque não podem tocar ou ver o que estão comprando com antecedência. Para gerenciar devoluções e reembolsos de forma eficaz, considere os seguintes aspectos:

Política clara e transparente: descreva claramente sua política de devoluções e reembolsos aos clientes em seu site para que eles saibam o que esperar antes de comprar. A maioria dos clientes espera que suas devoluções sejam gratuitas, portanto, considere oferecer devoluções gratuitas.

Período de devolução flexível: indique claramente o prazo de devolução em seu site e ofereça um período de devolução razoável que permita aos clientes ter tempo suficiente para avaliar sua compra e iniciar uma devolução, se necessário. Normalmente, as devoluções ocorrem em 30 dias, mas você pode estendê-lo durante as estações mais movimentadas ou para determinadas categorias de produtos.

Processo de devolução simplificado: Torne o processo de devolução o mais fácil e amigável possível, fornecendo etiquetas de devolução e instruções claras.

Processamento rápido de reembolso: comunique claramente o prazo para reembolso e processe-o imediatamente assim que o item devolvido for recebido e verificado.

Atendimento ao cliente e comunicação: responder prontamente às perguntas dos clientes para tranqüilizá-los e fornecer atualizações sobre o status de suas devoluções e reembolsos para evitar insatisfação.

Análise de retorno: a análise ajudará você a identificar os motivos de devoluções e problemas com produtos, descobrindo oportunidades de melhoria e alinhando-se com as expectativas do cliente.

Com ShippyPro você pode criar um processo de devolução simplificado, transformando-o em uma experiência de alta qualidade para seus clientes. Descubra ShippyPro Easy Return aqui.

Importância de medir e otimizar a experiência de entrega

Medir e otimizar sua experiência de entrega aumenta sua eficiência e produtividade e aumenta a satisfação do cliente. Problemas no processo de entrega podem levar à insatisfação do cliente e prejudicar a reputação do seu negócio. Além disso, medir sua experiência de entrega permite identificar oportunidades de aprimoramento e áreas nas quais você pode reduzir custos, erros e problemas.

Experiência de entrega: métricas para acompanhar

Para acompanhar o desempenho e o progresso da sua empresa, você pode usar KPIs (Key Performance Indicators). Já descrevemos todos os KPIs de comércio eletrônico que podem ser úteis para administrar uma loja online de sucesso aqui e os KPIs de logística mais úteis aqui, mas listamos abaixo as métricas mais importantes que você pode acompanhar para melhorar sua experiência de entrega:

1. Taxa de devolução: altas taxas de devolução podem indicar problemas com o produto ou com o processo de entrega.
2. Custo de entrega por pedido: mede o custo associado a cada entrega e ajuda a melhorar a rentabilidade.
3. Número de remessas: para entender o volume de remessas a gerenciar.
4. Prazos de envio: para identificar problemas e/ou atrasos na gestão do atendimento de pedidos.
5. Taxa de pontualidade: o número de entregas completas e pontuais sobre o total de entregas realizadas, para entender a eficiência da logística.
6. Porcentagem de entregas com falha
7. Porcentagem de remessas danificadas
8. Custo médio de envio
9. Média de remessas perdidas
10. Número médio de tentativas de entrega
11. Porcentagem de remessas com entrega na loja: métrica para medir o impacto do Click & Collect
12. Porcentagem de entregas fora de casa
13. Porcentagem de remessas com erros de endereço
14. Taxa de contato de entrega: mede a frequência com que os clientes precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente em relação à entrega. Uma alta taxa de contato pode indicar problemas no processo de entrega. Você pode resolver isso implementando rastreamento em tempo real, e-mails e notificações por SMS.
15. Satisfação do Cliente (CSAT): avalia o nível de satisfação de um cliente após interagir com o serviço de atendimento ao cliente.
16. Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa com base em sua experiência de entrega. Uma alta pontuação de NPS indica um alto nível de satisfação e lealdade do cliente.