Crie um programa de fidelidade de comércio eletrônico: 7 dicas dos exemplos mais bem-sucedidos da Web

Guest post por Skubana Você cortejou seu lead até que, encantado com seus movimentos de marketing suaves, ele se tornou um cliente. E agora? Se você quiser manter esse relacionamento a longo prazo, você precisa dar aos clientes existentes uma razão irresistível para ficar com você. Um programa de fidelidade de comércio eletrônico deliciosamente tentador pode ser a chave para convencê-los a ficar. No entanto, construir o programa de fidelidade ideal dá muito trabalho. Para ajudá-lo a pular alguns passos e seguir em direção ao seu fiel para sempre, estudamos alguns dos melhores programas disponíveis e escolhemos sete dicas que ajudarão você a criar o ajuste perfeito.

1. Trate seus melhores clientes como VIPs

Quando você compra de uma marca repetidamente, espera um pouco de apreciação. Afinal, existem milhares de outras opções acessíveis e convenientes por aí, disputando sua atenção. O programa de fidelidade Beauty Insider da Sephora entende e reconhece isso. É por isso que eles oferecem aos membros três níveis distintos com benefícios específicos.

Os insiders obtêm ótimas vantagens, como um bazar de recompensas, uma comunidade privada, um presente de aniversário e a chance de ganhar pontos e gastá-los em recompensas exclusivas que caem todas as terças e quintas-feiras. No entanto, a Sephora oferece extras exclusivos para clientes que gastam mais de US $ 350 e mais de US $ 1.000 por ano, oferecendo guloseimas como reformas personalizadas gratuitas e presentes mensais. Essa é uma ótima maneira de mostrar aos seus melhores clientes que você os aprecia e incentivar mais pessoas a comprar com você. Porque se você sabe que ganha apenas US $ 50 por receber um presente mensal gratuito, pode comprar seu xampu da Sephora em vez do supermercado. Muitas marcas se concentram tanto na aquisição de novos clientes que esquecem quem traz o dinheiro a longo prazo. De acordo com a RJMetrics, o 1% dos principais clientes vale 18 vezes mais do que o cliente médio ao longo do tempo com você. É por isso que focar em fornecer exclusividade para seus melhores funcionários é uma jogada inteligente. Ao criar seu próprio programa de fidelidade, considere adicionar diferentes níveis e oferecer descontos ou guloseimas exclusivas aos seus principais compradores. Eles (e sua conta bancária comercial) agradecerão por isso.

2. Abrace o celular (ou corra o risco de ficar para trás)

Você sabia que o americano médio verifica seu telefone 47 vezes por dia? E que, de acordo com Shopify, 57% das transações de comércio eletrônico aconteceram em um telefone no ano passado? É por isso que as marcas inteligentes adotaram completamente o celular, mesmo para programas de fidelidade. A Nike faz um trabalho particularmente bom com o aplicativo Nike. O aplicativo foi desenvolvido exclusivamente para ajudá-lo a aproveitar ao máximo sua conta de fidelidade. Você começa se inscrevendo e preenchendo um questionário rápido e lindamente projetado sobre suas preferências, gostos/desgostos e tamanhos. A Nike usa essas informações para criar um feed personalizado no aplicativo para você que mostra informações relevantes com base em seus interesses – tudo, desde novos itens a movimentos de treinamento e entrevistas com atletas.

O app tem uma loja super clean e fácil de usar para que você possa encomendar suas peças favoritas. Ele também guarda seus passes para eventos exclusivos ou para evitar filas na loja. Ao fazer do aplicativo um hub para todas as interações que você tem com a marca, a Nike facilita o engajamento, a procura de produtos e a compra. Pense em como seus clientes usam seus telefones para interagir com sua marca e crie algo que ajude a tornar a experiência fácil, divertida e lucrativa.

3. Expanda a forma como as pessoas podem ganhar recompensas

Você provavelmente dá recompensas aos compradores com base em quanto eles gastam. Mas... newsflash... assim como todos os outros. Saia da caixa e pense em quais outras atividades se encaixam na sua marca. O programa de recompensas de saldo da Walgreens não dá apenas pontos quando você compra lanches, remédios e pasta de dente. Eles também recompensam os clientes por fazerem escolhas saudáveis ​​todos os dias.

Você pode ganhar pontos por diferentes atividades, como o número de quilômetros que você anda, corre ou anda de bicicleta, parar de fumar ou até mesmo registrar seu sono. É um programa de fidelidade que se encaixa perfeitamente com a marca Walgreen e recompensa os clientes por ficarem mais saudáveis. Sobre o que é a sua marca? O que você representa? Incorpore o que é importante para você em seu programa de fidelidade. Se ser verde é uma grande parte de quem você é como marca, considere recompensar os clientes com a bicicleta para trabalhar ou reciclar. De quem compramos reflete quem somos, então pense em como você pode envolver os clientes à medida que eles passam pelo dia. Isso irá ajudá-lo a ficar no topo da mente.

4. Encante os membros com ofertas especiais

Seus clientes provavelmente se inscreveram em dezenas de programas de fidelidade. Se você quiser que eles fiquem com os seus, você precisa envolvê-los continuamente. A Starbucks faz um trabalho muito bom nisso. Eles oferecem as recompensas tradicionais – um número de estrelas (em vez de pontos) por dólar gasto – e algumas boas vantagens na loja, como pagar pelo aplicativo Starbucks, fazer um pedido de retirada, recargas gratuitas e eventos especiais. Mas não para por aí. A Starbucks também oferece ofertas exclusivas e sensíveis ao tempo por meio do aplicativo, onde você pode ganhar estrelas extras ao concluir uma tarefa específica, como tomar um café uma certa quantidade de vezes em uma semana ou experimentar o sanduíche mais recente. Essa gamificação incentiva os clientes a continuar indo para a Starbucks em vez da concorrência. Pense em como você pode gamificar seu sistema de recompensas e experimentar ofertas especiais limitadas.

5. Crie urgência

Você dá aos seus clientes um motivo para usar seu programa de fidelidade regularmente? A Verizon faz um trabalho fantástico ao criar urgência e usar a escassez para incentivar os clientes a ganhar e usar suas recompensas. O programa é incrivelmente simples. A cada R$ 300 gastos em sua conta, você ganha uma recompensa. As recompensas variam de assinaturas de streaming e ingressos de cinema a super ingressos que levam você a shows exclusivos e eventos esportivos. É aí que entra a parte genial. Você só tem 60 dias para resgatar sua recompensa ou você a perde. E aqueles ingressos exclusivos? Há um número limitado, então você precisa fazer login regularmente e prestar atenção. A combinação de escassez, urgência e exclusividade cria entusiasmo e incentiva os clientes a voltar. Pense em como você pode incorporar esses fatores em seu próprio programa.

6. Adicione mais benefícios à medida que você cresce

O programa de fidelidade médio estagna, permanecendo o mesmo ano após ano. Isso não faz nada para incentivar os clientes a se envolverem novamente. O Amazon Prime faz um trabalho fantástico de crescimento e expansão à medida que a própria Amazon cresce. No início, o principal benefício era o frete grátis em 2 dias. Agora o Prime lhe dá acesso a milhões de produtos exclusivos, entrega no mesmo dia e em 2 horas em áreas onde o serviço está disponível e acesso a milhares de filmes, músicas e livros sob demanda. Ao aumentar o programa de fidelidade com a marca, a Amazon mantém os clientes voltando para mais. Quando foi a última vez que você atualizou seu programa? Ainda reflete o melhor que você pode fazer pelos seus clientes?

7. Ninguém gosta de datas proibidas (ou produtos!)

Quer reter pessoas? Deixe-os gastar seus pontos de recompensa no que eles querem. As recompensas da Nordstrom são bastante semelhantes à maioria dos outros programas na superfície. A cada dólar gasto, você ganha um ponto. Eles realizam dias de bônus especiais e enviam uma nota digital Nordstrom de $ 20 quando você atinge 2.000 pontos. É aqui que fica bom. A Nordstrom permite que você gaste sua nota em qualquer coisa da família da marca, incluindo restaurante, spa e itens de vendas. Ao dar aos clientes a liberdade de gastar suas recompensas no que desejam, a Nordstrom conquista sua lealdade. Você limita em que os clientes podem gastar recompensas? Experimente remover as limitações e medir os resultados.

Lealdade é importante

Os clientes fiéis gastam consideravelmente mais dinheiro com o seu negócio ao longo do tempo. Criar o programa de fidelidade certo se traduz diretamente em mais vendas para o seu negócio. Portanto, use essas dicas de sete das melhores existentes atualmente para melhorar seu próprio programa de fidelidade e aumentar sua taxa de retenção de clientes.

Sobre o autor

O Skubana é um sistema ERP completo que unifica as operações omnicanal para comerciantes online após o checkout.