Blogue de personalização de comércio eletrónico

Entrando em 2021, o varejo omnicanal está se tornando uma aposta de mesa para o comércio eletrônico e o tradicional.

A estratégia omnicanal da Starbucks é um ótimo estudo de caso sobre como aprofundar o relacionamento com o cliente e gerar compras repetidas. Seu sucesso com o varejo omnicanal fornece uma cartilha de táticas omnicanal bem-sucedidas.

Cada seção examinará primeiro estratégias e táticas específicas que a Starbucks está usando hoje. Em seguida, traçaremos as etapas de ação específicas que as lojas de comércio eletrônico devem executar.

Em 2018, a Starbucks teve um problema.

Embora seu grupo de clientes mais leais estivesse ativamente inscrito no Starbucks Rewards, isso deixava 60 milhões de clientes por mês que não tinham nenhum relacionamento digital com a marca.

Uma vez identificados, estabelecer um relacionamento digital com esses clientes tornou-se a base para expandir a estratégia de varejo omnicanal da Starbucks.

Em março de 2018 , a empresa decidiu fechar o wi-fi gratuito.

Para acessar a internet, os clientes primeiro tinham que se registrar com um endereço de e-mail. Ou seja, forçaram um relacionamento digital, obtendo permissão para entrar em contato com os clientes por meio de um novo canal (e-mail) em troca de acesso ao wi-fi gratuito.

Internamente, os clientes que inseriram seu e-mail, mas ainda não se inscreveram no Starbucks Rewards (SR) são chamados de "clientes registrados digitalmente".

Vemos o desenrolar da visão nas campanhas de e-mail acionadas da Starbuck. Muitas ofertas exigem que os clientes estejam inscritos no Starbucks Rewards. Abaixo está um ótimo exemplo.

Como diz o anúncio, "membros do Starbucks Rewards que usam o aplicativo para pedir antecipadamente uma bebida artesanal (grande ou maior) recebem um cupom para uma bebida grátis resgatável de 3/10 a 3/12. Inscreva-se no Starbucks Rewards para receber a oferta. "

Incorporada à oferta está uma série de ações importantes que a Starbucks deseja que seus clientes realizem.

A Starbucks vai além das ofertas exclusivas para membros Rewards. Eles rotineiramente criam experiências completas para sua base de clientes participar.

Abaixo está um exemplo - seu evento anual "Starbucks for Life". Os membros de recompensa podem coletar peças do jogo comprando itens selecionados. As recompensas variam de cartões-presente de US $ 500, Bose Earbunds e, como o nome indica, Starbucks for Life!

A adoção do canal é fundamental para o varejo omnichannel.

Vale a pena incentivar por qualquer meio possível.

A cartilha da Starbuck é simples. Primeiro, identifique qual é o seu ponto de contato mais forte com o cliente e incentive a adoção do canal com um benefício claro durante esse ponto de contato.

No caso deles, já possuíam 28 mil lojas físicas com 75 milhões de clientes mensais. Eles identificaram um benefício importante e transformaram esse serviço em novos relacionamentos com os clientes por e-mail.


Para muitas lojas de comércio eletrônico, o ponto de contato mais forte com o cliente é online (seu site). A Barilliance oferece várias ferramentas para converter os visitantes do site em qualquer canal que faça mais sentido para o seu negócio.

Alguns dos nossos recursos mais populares para fazer isso incluem:

Você pode ver um exemplo de personalização no local abaixo.

Para iniciar sua estratégia de varejo omnicanal , esse cliente começa com uma oferta personalizada, vista apenas pelos visitantes que ainda não enviaram seu e-mail.

A oferta é apresentada a partir de uma barra de mensagens deslizante.

Quando um novo visitante revela interesse clicando na barra, um pop-up é exibido.

Em troca de seu endereço de e-mail, eles receberão um código de 10% de desconto. Ao implementar essas soluções, é importante que você controle a experiência do usuário.

Por exemplo, essa tática específica não é exibida em dispositivos móveis, nem para clientes recorrentes com os quais eles já têm um relacionamento. Com o Barilliance, você pode definir facilmente qualquer número de segmentos para apresentar ofertas exclusivas.

Independentemente do número de táticas que você emprega, você quer dar um benefício concreto e exclusivo para criar um relacionamento contínuo com sua marca.

Como veremos, estabelecer vários canais como parte de sua própria estratégia de varejo omnicanal lhe dará vários vínculos com os clientes, permitirá que você colete mais dados sobre cada cliente e, por fim, crie ofertas personalizadas que aumentam a frequência de pedidos e o AOV.

Como você capitaliza os novos relacionamentos com os clientes?

Como Matthew Ryan compartilha,
“Não estamos no negócio de criar relacionamentos digitais por causa do relacionamento digital. Eles são um facilitador para nos comunicarmos e conversarmos com nossos clientes.”

A Starbucks usa esses endereços de e-mail recém-adquiridos para aumentar a retenção e a frequência de compra .

Enquanto uma variedade de ofertas e comunicações são enviadas, duas se destacam.

Primeiro, é uma oferta emblemática recorrente: Happy Hours.

Neste e-mail, a Starbucks envia uma oferta de desconto em uma categoria de produto específica (como chás, bebidas sazonais ou frappuccinos). A oferta é limitada, muitas vezes expirando no mesmo dia e disponível apenas durante determinados períodos de tempo.

O objetivo é atrair clientes cadastrados digitalmente para as lojas fora do horário de pico. As ofertas são voltadas para produtos premium, servindo como porta de entrada para skus mais rentáveis.

Em segundo lugar, como mencionado acima, a Starbucks vê o e-mail como a primeira fase de sua estratégia de varejo omnicanal. É o primeiro canal digital deles, não o último.

O objetivo final dos clientes registrados digitalmente é motivá-los a fazer parte do programa Starbucks Rewards.

Os clientes recebem incentivos regulares para progredir no funil. No exemplo abaixo, eles enviam por e-mail uma oferta de uma bebida grátis quando criam uma conta aSR. As ofertas exatas enviadas são personalizadas para os tipos de produtos que um cliente registrado digitalmente comprou no passado.

Como você cria valor para justificar um relacionamento contínuo com sua marca?

No caso da Starbucks, eles usam uma combinação de descontos únicos e recompensas de fidelidade contínuas para aumentar a frequência de compra. Eles também se concentram na adoção pelo cliente de mais ofertas premium.

A Barilliance tem várias maneiras de ajudar as lojas de comércio eletrônico a replicar essas táticas.

Para fazer ofertas eficazes, você precisa acompanhar os clientes em todos os dispositivos e sessões de compras. A Barilliance rastreia mais do que os produtos que cada cliente comprou.

Dados sem aplicação são inúteis. O Barilliance oferece a capacidade de usar esses dados de várias maneiras.

Na captura de tela acima, você vê o back-end do nosso produto de retenção. Você pode criar qualquer número de segmentos importantes para o seu negócio. Escrevemos um post inteiro sobre seis segmentos cruciais para empresas de comércio eletrônico usando a Análise RFM aqui .

Além disso, você pode usar dados demográficos e de afinidade do produto para personalizar cada e-mail. Você pode restringir as ofertas na loja para aquelas que estão na mesma cidade ou restringir o frete grátis para determinadas áreas.

Meus exemplos favoritos incorporam nosso mecanismo de recomendação de produtos.

Você pode ver um detalhamento de como nossas recomendações personalizadas superam os widgets de recomendação padrão aqui, aumentando a CTR em 289% e a taxa de conversão em 189%.

O primeiro passo para criar sua própria estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida é identificar um parceiro de tecnologia.

Você quer um parceiro que seja capaz de:

Para ver se o Barilliance é uma boa solução para você, agende uma demonstração aqui .