Um guia abrangente para atendimento de pedidos de comércio eletrônico

O atendimento de pedidos pode fazer ou quebrar seu negócio de comércio eletrônico.

Afinal, se você não conseguir levar seus produtos aos clientes de maneira oportuna e eficiente, eles provavelmente irão para outro lugar. Mas, por outro lado, um ótimo atendimento de pedidos pode levar a boas críticas e a repetir negócios.

Além do mais, o cumprimento do comércio eletrônico está ficando cada vez mais complexo à medida que a indústria cresce. Com novas tecnologias e opções de envio surgindo o tempo todo, pode ser difícil acompanhar, especialmente com gigantes do comércio como a Amazon estabelecendo o padrão da indústria tão alto.

É por isso que reunimos este guia abrangente para atendimento de pedidos. Aqui, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como atender pedidos do início ao fim.

Abordaremos temas como:

• Cumprimento de pedidos interno x terceirizado
• 3PLs e outros serviços de atendimento de pedidos
• O processo de atendimento de pedidos

Ao final deste guia, você terá uma boa compreensão do que é necessário para atender pedidos com sucesso. Então vamos começar!

O que é atendimento de pedidos?

O atendimento de pedidos é o processo de levar os produtos de seu depósito para seus clientes. Embora a definição seja simples, a mecânica para fazê-la funcionar sem problemas é tudo menos isso.

O atendimento do pedido começa assim que o pedido chega. Nesse ponto, você precisará selecionar, embalar e enviar os produtos ao cliente. Dependendo do seu negócio, você também pode precisar lidar com devoluções e trocas.

Existem algumas maneiras diferentes de atender pedidos, que discutiremos com mais detalhes posteriormente. Mas, em geral, você pode fazer isso sozinho (internamente) ou terceirizar para um provedor terceirizado.

Por que o atendimento de pedidos é tão importante?

Agora que estabelecemos o que é atendimento de pedidos, você deve estar se perguntando por que isso é importante em primeiro lugar. O atendimento de pedidos é realmente a peça central de toda a sua operação logística.

Para não exagerar o óbvio, mas sem o atendimento do pedido, os clientes não recebem os produtos e você não é pago.

Sem isso, suas operações de bastidores irão desmoronar, as relações com os clientes serão prejudicadas e muitos desses mesmos clientes irão para um concorrente que oferece um serviço melhor.

Aqui estão alguns outros benefícios de uma estratégia de atendimento de pedidos refinada:

1: Reduzir custos

Não é incomum que as empresas de comércio eletrônico subestimem os custos de atendimento de pedidos. Afinal, receber pedidos, imprimir etiquetas e embalar custa dinheiro. Sem mencionar as horas de trabalho reais necessárias para processar esses pedidos.

Um processo eficiente de atendimento de pedidos permitirá que você observe mais de perto cada componente de sua operação e encontre maneiras de reduzir custos. Isso terá um impacto direto nos resultados da sua empresa.

2: Melhorar os níveis de serviço ao cliente

Seus clientes são a força vital do seu negócio, portanto, mantê-los satisfeitos é tudo. Uma maneira de fazer isso é garantir que seus pedidos sejam atendidos prontamente e com precisão.

Dessa forma, você pode evitar as consequências negativas de remessas atrasadas ou incorretas, como clientes irritados, estornos e devoluções.

3: Melhore a reputação da sua empresa

Seu processo de atendimento de pedidos é um reflexo da sua marca. Se você fornecer uma experiência positiva, seus clientes se lembrarão dela e provavelmente voltarão para mais.

Por outro lado, se você estiver constantemente cometendo erros com os pedidos, sua empresa rapidamente desenvolverá uma má reputação. A longo prazo, isso sabotará seus resultados e o crescimento potencial dos negócios.

4: Otimize e dimensione seus negócios

Um processo simplificado de atendimento de pedidos também pode ajudá-lo a otimizar e dimensionar seus negócios com mais eficiência. Quando você controla seu atendimento, pode prever melhor as necessidades de estoque e planejar o crescimento futuro.

Além disso, você poderá aceitar pedidos maiores sem ter que se preocupar em atendê-los com precisão.

Além disso, quando você tem uma estratégia de atendimento de pedidos documentada e bem planejada, é muito mais fácil dimensionar esses processos para vários armazéns ou uma base crescente de funcionários.

5: Aumente as vendas

Por último, mas não menos importante, um processo de atendimento de pedidos bem executado pode ajudá-lo a aumentar as vendas.

Como? Ao garantir que seus clientes recebam seus pedidos rapidamente e sem problemas, você os incentivará a comprar de você novamente no futuro.

Além do mais, os clientes satisfeitos também são mais propensos a contar a seus amigos e familiares sobre sua empresa, o que pode levar a ainda mais vendas.

Agora que examinamos alguns dos principais benefícios do atendimento de pedidos, vamos examinar mais de perto o processo em si.

Como funciona o atendimento de pedidos?

A verdade é que os processos de atendimento de pedidos podem variar e depender do seu modelo de negócios. Uma empresa de impressão sob demanda atenderá aos pedidos de maneira muito diferente de uma empresa de dropshipping.

(Falaremos mais sobre esses modelos de negócios específicos mais adiante neste post.)

Mas, para lhe dar uma ideia geral, veja como funciona o processo de atendimento de pedidos para a maioria das empresas.

Uma etapa de pré-requisito do atendimento do pedido é obter os produtos que você solicitou dos fornecedores. Uma regra prática é definir um cronograma de remessa com seu fornecedor para que os itens cheguem ao seu depósito.

Depois de receber o inventário, você classificará e manterá os itens em seu depósito. De referir que a classificação do seu stock assume um papel crítico no processo de realização de encomendas porque garante o rigor e rapidez do processo.

Você também deve classificar os produtos com base na receita que eles trazem para o seu negócio, com os itens mais vendidos organizados perto da mesa de embalagem.

Um dos meios mais populares e eficazes de classificação de estoque é o método de inventário ABC .

Agora, depois de receber seus produtos dos fabricantes e classificá-los de acordo com seu valor, você estará pronto para o sucesso no atendimento de pedidos.

Aqui está uma análise passo a passo de cada parte do processo de atendimento do pedido.

Etapa 1: receber pedidos de clientes

O primeiro passo é receber os pedidos dos clientes. Isso pode ser feito de várias maneiras, como online, por telefone ou pessoalmente.

Se você estiver usando uma estratégia de inventário multicanal , certifique-se de utilizar um software de gerenciamento de inventário para integrar todos os seus canais em um só lugar.

Dessa forma, você pode ver todos os pedidos recebidos em um painel conveniente.

Depois de receber um pedido, você precisará verificar se ele está completo e correto. Isso é importante porque qualquer erro nesse estágio pode causar grandes problemas no futuro.

Por exemplo, se você acidentalmente enviar o produto errado para um cliente, será muito difícil (e caro) corrigir o problema.

Etapa 2: escolher e embalar produtos

Depois de verificar se um pedido está completo e correto, é hora de escolher e embalar os produtos.

Isso envolve encontrar os produtos em seu depósito e embalá-los, para que estejam prontos para serem enviados.

Se você tem uma pequena empresa, pode fazer isso sozinho. Mas se você estiver enviando um grande número de pedidos, é melhor investir em alguma ajuda.

Você pode contratar funcionários para fazer isso por você ou terceirizar a tarefa para outra empresa. Isso é chamado de atendimento de terceiros ou 3PL.

De qualquer forma, é importante certificar-se de que seus produtos sejam embalados corretamente e com segurança. Caso contrário, você acabará com muitos produtos danificados – e clientes irritados.

Novo em 3PLs? Veja nossos guias sobre o sistema de inventário 3PL e quanto custa um 3PL para começar.

Etapa 3: enviar produtos

Uma vez que seus produtos tenham sido escolhidos e embalados, é hora de enviá-los para seus clientes.

Para fazer isso, você precisará gerar etiquetas de envio e escolher um método de envio.

Se você estiver usando uma empresa de atendimento, eles normalmente cuidarão disso para você. Mas, se você mesmo estiver processando os pedidos, precisará certificar-se de que está usando o método de envio correto para cada pedido.

Por exemplo, se você estiver enviando um item leve para um cliente que mora nas proximidades, poderá optar por enviá-lo via USPS First Class. Mas se você estiver enviando um item pesado para um cliente que mora em todo o país, provavelmente desejará usar o UPS Ground.

Depois de escolher um método de envio, você precisará gerar uma etiqueta de envio. Isso pode ser feito online através do site da sua transportadora.

Depois de ter sua etiqueta de remessa, tudo o que você precisa fazer é anexá-la ao pacote e entregá-la nos correios ou no centro de remessa.

E é isso! Seu cliente receberá o pedido em alguns dias (dependendo da forma de envio que você escolher).

Etapa 4: rastrear pedidos e atualizar clientes

A etapa final no processo de atendimento do pedido é acompanhar os pedidos e atualizar os clientes.

Isso envolve ficar de olho em seus pedidos enquanto eles passam pelo processo de envio e atualizar seus clientes sobre o status de seus pedidos.

Se você estiver usando uma empresa de atendimento, eles normalmente fornecerão informações de rastreamento para cada pedido. Mas se você mesmo estiver atendendo pedidos, precisará gerar números de rastreamento e atualizar seus clientes manualmente.

De qualquer forma, é importante manter seus clientes atualizados sobre o status de seus pedidos. A última coisa que você quer é que eles sejam surpreendidos quando o pedido chegar (ou não chegar).

Portanto, certifique-se de enviar a eles informações de rastreamento assim que o pedido for enviado. E se houver algum atraso, informe-os imediatamente.

Otimizando seu processo de atendimento de pedidos

Agora que você conhece o básico de como atender a um pedido, vamos dar uma olhada em algumas maneiras de otimizar seu processo.

1. Use um software de gerenciamento de inventário

Se você não estiver usando um software de gerenciamento de inventário, agora é a hora de começar.

O software de gerenciamento de estoque como o SkuVault ajudará você a acompanhar seu estoque em tempo real, para que você sempre saiba o que está em estoque e o que precisa ser pedido.

Ele também o ajudará a automatizar o processo de pedidos, para que você possa reabastecer seus produtos de maneira rápida e fácil.

2. Use uma empresa de atendimento

Se você estiver enviando um grande número de pedidos e não quiser lidar com a logística, pode ser melhor terceirizar o atendimento do pedido para um 3PL.

As empresas de atendimento são especializadas em armazenar e enviar produtos, portanto, podem cuidar de todos os detalhes para você. Isso liberará seu tempo para que você possa se concentrar em administrar seus negócios.

Além disso, a maioria das empresas de atendimento oferece descontos nas taxas de envio, para que você economize nos custos de envio.

3. Ofereça frete grátis

Frete grátis é uma das melhores maneiras de aumentar as vendas e melhorar a satisfação do cliente.

Na verdade, um estudo da Comscore descobriu que frete grátis é o fator número um que influencia os compradores online.

Portanto, se você ainda não oferece frete grátis, agora é a hora de começar.

4. Use frete fixo

Se você não pode oferecer frete grátis, a próxima melhor opção é usar o frete fixo.

Frete fixo é quando você cobra um preço único e fixo pelo frete, independentemente do peso ou destino do pedido.

Essa é uma ótima maneira de simplificar seu processo de envio e torná-lo mais acessível para seus clientes.

5. Analise cada parte do processo de atendimento do pedido

A maneira final de otimizar o processo de atendimento de pedidos é colocar cada parte do processo sob um microscópio.

Isso significa examinar de perto todos os aspectos do seu processo e encontrar maneiras de melhorá-lo.

Por exemplo, você pode querer investigar diferentes transportadoras para ver se consegue encontrar uma com taxas mais baratas. Ou você pode querer mudar a maneira como embala seus produtos para economizar nos custos de envio.

O resultado final é que sempre há espaço para melhorias. Portanto, observe atentamente o seu processo e veja onde você pode fazer algumas alterações.

Tipos de atendimento de pedidos

Para que sua empresa alcance o atendimento de pedidos com sucesso, você precisa fazer a escolha certa sobre como atenderá os pedidos.

Então, como você encontra o direito de atendimento do pedido – ou como você define “certo” de qualquer maneira? Pergunte aos líderes empresariais e cada um recomendará um processo diferente.

A verdade é que não existe uma solução perfeita para todos os negócios. Cada organização terá diferentes necessidades de atendimento, então a melhor coisa que você pode fazer é avaliar seu negócio e encontrar um processo que funcione melhor para você.

Para ajudá-lo a tomar a decisão certa, reunimos uma lista dos tipos mais comuns de atendimento de pedidos.

1. Cumprimento interno de pedidos

O atendimento interno de pedidos é quando você atende pedidos usando sua própria equipe e recursos.

Esse é o tipo mais comum de atendimento de pedidos e geralmente é a melhor escolha para pequenas empresas.

Com o atendimento de pedidos interno, você tem controle total sobre todos os aspectos do processo. E como você não depende de uma empresa terceirizada, geralmente é mais acessível.

A desvantagem do atendimento interno de pedidos é que pode ser demorado e caro escalar. Portanto, se você espera muito crescimento no futuro próximo, essa pode não ser a melhor opção para você.

2. Cumprimento de pedidos terceirizados

O atendimento de pedidos terceirizado é quando você usa uma empresa terceirizada para armazenar e enviar seus produtos.

Essa é uma ótima opção para empresas que não têm tempo ou recursos para lidar com o atendimento por conta própria. Também é uma boa escolha se você espera muito crescimento, pois a maioria das empresas de atendimento pode escalar rapidamente para atender às suas necessidades.

A desvantagem do atendimento de pedidos terceirizado é que pode ser mais caro do que o atendimento interno. E como você depende de terceiros, pode ter menos controle sobre o processo.

3. Dropshipping

Dropshipping é um tipo de terceirização em que a empresa de atendimento envia produtos diretamente para seus clientes em seu nome.

Esta é uma ótima opção para empresas que não desejam realizar nenhum inventário. E como você não está enviando produtos sozinho, geralmente é mais acessível do que a terceirização tradicional.

A desvantagem do dropshipping é que pode ser difícil encontrar um fornecedor respeitável e confiável. E como você não está no controle do processo de envio, os prazos de entrega podem ser imprevisíveis.

4. Cumprimento de pedido híbrido

O atendimento de pedidos híbrido é uma mistura de atendimento interno e terceirizado.

Esta é uma boa opção para empresas que desejam o melhor dos dois mundos. Com atendimento híbrido, você pode terceirizar alguns aspectos do processo (como armazenamento e remessa) enquanto ainda mantém o controle sobre outros (como atendimento ao cliente).

A desvantagem do atendimento híbrido é que ele pode ser mais caro do que a terceirização tradicional. E se você não for cuidadoso, pode ser difícil acompanhar seus níveis de estoque.

5. Fabricação sob encomenda

Make-to-order é um tipo de fabricação em que os produtos são feitos depois que um pedido é feito.

Esta é uma boa opção para empresas que vendem produtos personalizados ou personalizados. E como você não está mantendo estoque, geralmente é mais acessível do que a fabricação tradicional.

A desvantagem do make-to-order é que pode ser demorado e caro para escalar. E como você está fazendo produtos sob encomenda, os prazos de entrega podem ser mais longos do que com outros tipos de fabricação.

6. Montagem sob demanda

A montagem sob demanda é um tipo de fabricação em que os produtos são montados após o pedido ser feito.

Essa é uma boa opção para empresas que vendem produtos que precisam ser montados (como móveis). E como você não está mantendo estoque, geralmente é mais acessível do que a fabricação tradicional.

A desvantagem da montagem sob demanda é que ela pode ser demorada e cara para dimensionar. E, assim como o atendimento sob encomenda, os prazos de entrega podem ser mais longos do que em outros tipos de fabricação.

7. Impressão sob demanda

A impressão sob demanda é um tipo de fabricação em que os produtos são impressos após o pedido ser feito.

Esta é uma boa opção para empresas que vendem produtos personalizados ou personalizados. E como você não está mantendo estoque, geralmente é mais acessível do que a fabricação tradicional.

A desvantagem da impressão sob demanda é que você fica em dívida com qualquer empresa de impressão que contratar. Se essa empresa tiver problemas de pipeline (ou até falir), todo o seu negócio poderá afundar junto com ela.

Garantir o atendimento bem-sucedido do pedido requer planejamento e execução cuidadosos .

Existem muitos tipos diferentes de atendimento de pedidos, cada um com suas vantagens e desvantagens.

O tipo de atendimento de pedidos que você escolher dependerá de seus produtos, modelo de negócios e orçamento.

Não importa qual metodologia você adote, é essencial ter uma estratégia robusta de gerenciamento de estoque e um sistema de gerenciamento de estoque para rastrear seus pedidos, manter o controle de qualidade e prever suas vendas no futuro.

O SkuVault faz tudo isso e muito mais, e ajudamos centenas de proprietários de empresas de comércio eletrônico a crescer e escalar por meio de um excelente gerenciamento de estoque.

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