Devoluções de comércio eletrônico: práticas recomendadas, exemplos de políticas e muito mais

É emocionante obter novas vendas para sua loja de comércio eletrônico. Mas, sem dúvida, alguns desses itens serão devolvidos. É apenas o nome do jogo.

Embora lidar com devoluções de comércio eletrônico possa ser frustrante, não permitir devoluções não é a resposta. Os compradores on-line de hoje esperam poder devolver uma compra on-line gratuitamente ou por uma taxa razoável. Na verdade, não permitir devoluções pode diminuir a taxa de conversão da sua loja.

Felizmente, há muitas coisas que você pode fazer para tornar as devoluções menos dolorosas. Você pode facilitar para os clientes iniciar e imprimir etiquetas de devolução online.

Neste post, mergulhamos nas melhores práticas para lidar com devoluções de e-commerce.

A diferença entre devoluções, trocas e reembolsos de comércio eletrônico

Nem todos os retornos são semelhantes. Existem diferentes tipos de retornos.

• Troca – Com a troca, o cliente devolverá um item em troca de outro item, ou o mesmo item em outra cor ou tamanho. Com essa opção, você normalmente não perde receita.
• Crédito na loja – Ao devolver um item para crédito na loja, o cliente está devolvendo o item em troca do mesmo valor que poderá gastar em seu site posteriormente. Com esta opção, não há perda de receita e você só sai do custo do frete de retorno se oferecer frete grátis.
• Reembolso total – Um cliente pode devolver um pedido para um reembolso total, o que significa que você perde a receita do pedido original.

Muitos sites de comércio eletrônico incentivam os clientes a obter crédito na loja em troca de frete de devolução gratuito. Por exemplo, a Venus cancela a taxa de envio de devolução se os clientes obtiverem crédito na loja com o programa Wallet.

Como usar os retornos do comércio eletrônico a seu favor

Aproximadamente metade de todos os compradores on-line dos EUA e do Canadá não comprarão em uma loja de comércio eletrônico que não ofereça devoluções gratuitas. Ao mesmo tempo, 10% dos compradores dizem que abandonarão o carrinho se não gostarem da política de devolução. 85% dos compradores dizem que procuram e leem a política de devolução antes de comprar. E 72% dos compradores são mais propensos a comprar de você novamente se tiverem uma boa experiência de retorno com você no passado.

Claramente, sua política de devoluções tem um enorme impacto em sua receita. Portanto, é importante ter isso em mente ao tomar decisões sobre como lidar com os retornos.

Para promover a fidelidade à marca e aumentar as conversões, você deve oferecer a política de devoluções mais liberal possível, enquanto protege seus lucros.

As métricas de retorno que você precisa acompanhar

• Taxa de retorno geral para todos os produtos
• Taxa de devolução de cada produto
• Taxa de retorno para cada categoria de produto ou linha de produto
• Taxas de retorno durante a temporada de férias ou outros períodos importantes para o seu negócio (hobbies sazonais ou grandes promoções)
• Taxas de retorno por mercado geográfico
• Pontuação do NPS para sua empresa de comércio eletrônico como um todo
• Índice de satisfação do cliente após a interação com o atendimento ao cliente

Você pode usar um painel de métricas como Klipfolio ou Tableau para extrair automaticamente seus dados de diferentes fontes em relatórios coesos.

Você também pode definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) para devoluções de cada produto. Por exemplo, você pode definir um KPI para uma taxa de retorno de 25% para seus itens de vestuário. Se algum produto tiver uma taxa de devolução superior a 25%, considere melhorar ou descontinuar esse produto ou atualizar a lista de produtos para melhorar a precisão.

O que é uma taxa de retorno aceitável?

As taxas de devolução podem variar drasticamente com base na categoria do produto. Estes são alguns benchmarks comuns:

• Roupas, sapatos e acessórios: 30%
• Produtos eletrônicos de consumo: 11-20%
• Móveis: 5%
• Decoração da casa e jardim: 9%
• Alimentos: 7%

Em média, as taxas de retorno para todos os produtos tendem a ser em torno de 15 a 30% nos EUA, com as roupas distorcendo fortemente essa taxa. Na Europa, as roupas também recebem muito mais retornos. Se você não encontrar uma referência específica para sua categoria de produto, poderá usá-la como referência geral.

Causas comuns para devoluções de comércio eletrônico

Por que os clientes devolvem itens? Compreender os motivos das devoluções pode ser sua resposta para reduzir sua taxa de devolução. A categoria do produto determinará os motivos, mas, em geral, esses são os principais motivadores para devolver um item:

• Não é mais necessário
• Encontrou um produto diferente em outro lugar
• Encontrei o mesmo produto mais barato em outro lugar
• Não cabe na pessoa, nem combina com a sala, etc.
• Não como na foto ou descrito
• Dimensionamento não como esperado

Como diminuir sua taxa de retorno

Para reduzir os retornos, você precisa conhecer as causas de seus produtos exclusivos. Em seu processo de devolução, inclua uma pergunta de múltipla escolha. Escreva as 3 a 6 principais razões pelas quais os clientes podem precisar devolver um item. Forneça a opção para que eles escrevam seu próprio motivo após selecionar “outro” se um dos motivos pré-determinados não se encaixar neles.

Isso permitirá que você colete feedback e descubra os motivos mais comuns para devoluções. Com a pergunta aberta “outros”, você pode descobrir questões sobre as quais talvez não tenha pensado.

Você pode então usar essas informações da pesquisa para diminuir sua taxa de retorno de comércio eletrônico.

Por exemplo, se muitos clientes estiverem informando que o tamanho de um produto está incorreto, você pode atualizar a tabela de tamanhos desse produto específico e observar a alteração na listagem. Isso pode ajudar a garantir que novos clientes comprem o tamanho certo, para que você possa reduzir sua taxa de retorno.

Como adequar sua política de devolução às expectativas do cliente

Às vezes, nos negócios, você quer fazer exatamente o oposto do que seus concorrentes estão fazendo para se destacar em um mercado lotado. Este não é necessariamente o caso quando se trata de sua política de devolução de comércio eletrônico.

Se os concorrentes em seu mercado não oferecem uma política de devolução liberal, você pode optar por superá-los, permitindo devoluções gratuitas ou acessíveis.

Mas se seus concorrentes já oferecem retornos gratuitos ou de baixo custo, você provavelmente não deve ir contra a corrente e não permitir retornos.

Seus concorrentes podem já ter treinado os clientes para esperar retornos gratuitos ou acessíveis. Os clientes já foram ensinados a esperar isso por grandes empresas como Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair e outros mercados populares.

Como escrever uma política de devolução de comércio eletrônico adequada ao seu negócio

Sua política de devolução é um documento mutuamente benéfico para você e seus clientes. Ele ajuda seus clientes a tomar decisões de compra informadas e saber como iniciar devoluções, se permitido. Ele também ajuda a criar regras específicas para que você não fique à mercê das demandas injustas dos clientes.

Veja o que incluir na sua política de devolução:

• Quais produtos podem ser devolvidos – Deixe claro o que pode e o que não pode ser devolvido. Aqui está um exemplo da política de devolução da Wayfair, onde vemos que itens de liquidação, cartões-presente, itens personalizados, itens montados, itens de caixa aberta e outros produtos não são elegíveis para devolução. Você pode optar por permitir todas as categorias de produtos, exceto liberação, ou pode excluir determinados itens. Por exemplo, você pode permitir a devolução de jeans, mas não de roupas íntimas, especialmente se a roupa íntima tiver um preço baixo.

• O prazo permitido – Você também precisa ter um prazo em que os produtos podem ser devolvidos. As práticas recomendadas determinam que você tenha apenas um prazo. Não tenha subsídios diferentes para produtos diferentes. Você pode escolher uma janela de retorno de 30 dias, 60 dias ou até 90 dias. Obviamente, essa janela se aplica apenas a produtos elegíveis para devolução.
• Mudanças por país – Você precisa fazer algum ajuste por país? Por exemplo, se você mora no Reino Unido, pode oferecer devoluções por uma taxa fixa de 3,95 libras apenas para pessoas no Reino Unido. Os clientes fora do Reino Unido devem enviar produtos para você por conta própria, sem taxa fixa ou etiqueta pré-paga.
• Taxa do cliente (se houver) pela devolução – Você deseja definir uma taxa pela devolução ou deseja fazer devoluções gratuitas em determinadas regiões. As devoluções gratuitas representam um grande fardo para os negócios em termos de despesas. Portanto, a menos que sua loja on-line já seja bastante lucrativa e queira se expandir para um público maior, devoluções gratuitas não são recomendadas. No entanto, uma pequena taxa fixa pode ajudar a transferir parte da carga de custos para o cliente, sem reduzir as conversões. Contanto que sua taxa fixa seja razoável o suficiente, considerando o custo do valor médio do pedido, os clientes não serão impedidos de fazer uma compra.
• Como devolver algo – Não se esqueça de dizer aos clientes como iniciar uma devolução. Sua política de devolução deve especificar seu processo de devolução com muita clareza. Por exemplo, você pode usar o recurso Easy Return do ShippyPro para oferecer etiquetas de devolução imprimíveis. Nesse caso, você deseja vincular à página em que essa funcionalidade está incorporada em seu site. Se você estiver usando um processo mais manual, como pedir aos clientes que preencham um formulário ou enviem o produto para você, será necessário descrever todas essas etapas importantes.
• Regras on-line versus na loja – Se você tiver uma loja on-line e alguns locais de varejo, convém esclarecer como sua política é afetada. Por exemplo, você pode querer indicar se os pedidos online podem ou não ser devolvidos na loja ou não.

Você deve oferecer devoluções gratuitas ou uma taxa fixa?

Oferecer retornos gratuitos ou uma taxa fixa baixa pode ajudar a aumentar suas conversões. Os clientes preferem o frete de devolução gratuito acima de tudo (é claro), mas uma taxa fixa baixa é a segunda melhor. O que os clientes não gostam é de pagar adiantado pelo frete com uma transportadora, especialmente se esse valor for superior a alguns dólares ou euros.

Você pode dar ao luxo de oferecer devoluções gratuitas? Você pode oferecer uma taxa fixa baixa?

Você precisará considerar isso para cada um dos principais mercados em que vende. Por exemplo, você pode oferecer devoluções gratuitas em uma empresa, uma taxa fixa em outra e, no restante dos países para os quais vende, exigir que os clientes paguem a transportadora diretamente para o envio de retorno.

Para determinar a taxa (se houver) de retornos para todos os seus principais mercados, considere estes fatores:

• O que os clientes esperam da sua marca
• O que seus concorrentes estão fazendo
• Sua estratégia de crescimento a longo prazo
• A tensão operacional e as despesas de permitir retornos sob sua política atual
• Estimativas de aumentos de conversão e como isso se traduz em receita
• Estimativas do aumento dos retornos

Infelizmente, não há cálculos de tamanho único para determinar que tipo de política de devolução você pode oferecer. Você precisará brincar com os números e executar diferentes cenários.

Você também pode testar temporariamente diferentes políticas de devolução em diferentes regiões e, se necessário, fazer alterações. No entanto, se você oferecer uma política de devolução mais liberal e posteriormente alterá-la, precisará honrá-la com os clientes que, tendo visto a política, solicitarem a versão antiga.

Exemplos de política de devolução de comércio eletrônico

Os exemplos são sempre úteis. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de políticas de devolução de comércio eletrônico para ajudá-lo a saber o que incluir em sua própria política e como compartilhar esses detalhes com os clientes.

Zara

A Zara permite que os clientes de comércio eletrônico devolvam itens em qualquer loja Zara no mesmo país ou região da compra online.

Ou, os clientes podem escolher “Ponto de entrega” e imprimir uma etiqueta de envio de devolução para entregar na transportadora apropriada.

Armani

Em sua política de devolução, a Armani indica claramente o processo e o custo. Nos EUA, por exemplo, as devoluções serão processadas a uma taxa fixa de US$ 5,00 por pedido. Cada pedido vem com uma etiqueta pré-paga.

Gucci

Vamos dar uma olhada na política de devolução da Gucci. A empresa inclui uma etiqueta pré-paga em cada pacote. Os itens podem ser devolvidos em até 30 dias, mas os produtos de beleza devem ser devolvidos em até 10 dias. É importante criar uma política que se adeque a cada uma das suas categorias de produtos.

Intimissimi

Aqui está um trecho da política de devolução da Intimissimi:

A Intimissimi tem uma política de devolução muito clara que direciona os clientes para o seu portal de devoluções online. A política também é um exemplo vencedor porque o design do site da seção de atendimento ao cliente de seu site é muito on-brand. Isso é importante. Embora sua política de devolução deva ser clara e fácil de seguir, ela também deve corresponder ao design do seu site em termos de fonte, ícones e espaços em branco. Os clientes Intimissimi têm 14 dias para solicitar a devolução no portal do cliente. Em seguida, eles podem agendar uma data de coleta com a transportadora relevante em seu país.

Huel

A Huel também tem uma política de devolução com a qual podemos aprender:

A política de devolução da Huel acerta várias coisas. Eles iniciam sua política de devolução com uma cópia da marca: “Gostamos de simplificar as coisas aqui na Huel, para que você possa devolver qualquer um de nossos produtos dentro de 30 dias após recebê-los para um reembolso”.

Como mencionado, sua política de devolução deve refletir positivamente em sua marca. É por isso que você deve usar linguagem simples e compreensível, não jargão legal. Se sua marca é elegante, bem-humorada ou informal, sua política deve refletir essa personalidade.

A política da Huel também é um ótimo exemplo porque oferece uma orientação muito clara com base nos diferentes produtos e se eles estão abertos ou fechados. Portanto, se você tiver permissões diferentes para produtos ou linhas de produtos diferentes, dê uma olhada na política deles para se inspirar em como formatar o seu próprio.

Alex e Aninha

Aqui está outra política de devoluções para explorar em busca de inspiração.

Você tem uma loja online, bem como locais de varejo ou quiosques? Nesse caso, a política de devolução no site Alex and Ani é um ótimo exemplo para conferir. Eles têm diretrizes claras de devolução para compras compradas em sua loja on-line, que podem ser devolvidas a uma loja pessoal para um crédito na loja, mas não um reembolso monetário.

Como economizar tempo gerenciando devoluções

Comunicar sua política com os clientes é apenas o começo. Como empresa, você precisa estar constantemente considerando como melhorar as operações.

Permitir devoluções de comércio eletrônico pode ser um fardo se não for otimizado. Veja como reduzir a quantidade de tempo que seus funcionários gastam lidando com devoluções de clientes:

Permitir que os clientes iniciem devoluções online

Quando os clientes podem iniciar devoluções online, todos ganham. Os compradores desfrutam de uma experiência de cliente moderna. Enquanto isso, seus funcionários não precisam perder tempo respondendo a quase tantas consultas de suporte ao cliente sobre devoluções.

A boa notícia é que a criação de um portal de devoluções de comércio eletrônico on-line não requer muito trabalho complicado de desenvolvimento de software.

O Easy Return do ShippyPro é um portal fácil de personalizar e adicionar ao seu próprio site. Aqui está um exemplo de como é o portal de retorno desenvolvido pela ShippyPro:

Configure regras automatizadas para permitir devoluções de acordo com sua política

Independentemente de você criar seu próprio portal de devoluções do zero ou usar um software de devoluções pronto, você precisa configurar regras automatizadas.

Essas regras devem corresponder exatamente à sua política. Por exemplo, se os clientes só puderem devolver um item até 30 dias após a compra, essa é uma regra que você deve definir. Então, se um cliente tentar devolver algo 40 dias após a compra, o sistema informará educadamente que ele não é elegível para a devolução e não levará o processo adiante.

Outros exemplos de regras incluem o país dos clientes, o tipo de produto e a quantidade do produto.

Com o ShippyPro, você pode definir essas regras dentro do seu painel e, em seguida, copiar e colar o código de incorporação em seu site para criar uma experiência de devoluções totalmente com rótulo branco.

Faça com que os clientes imprimam suas próprias etiquetas de devolução

Para economizar tempo nas devoluções de clientes, você deve facilitar a impressão de suas próprias etiquetas de remessa de devolução. Inclua isso como parte do fluxo em seu portal de devoluções e você reduzirá drasticamente a frequência com que os clientes entram em contato com sua equipe de suporte sobre devoluções.

Você pode configurá-lo para cobrar uma taxa fixa pelo uso de uma etiqueta de envio de devolução ou pode tornar a devolução gratuita para clientes em determinadas regiões.

Ofereça rastreamento de devolução on-line para que os clientes possam acompanhar o progresso

Automatizar seu processo de devolução sempre oferece benefícios para ambas as partes. Os clientes obtêm o que precisam rapidamente. Seus funcionários respondem a menos perguntas.

Isso certamente é verdade quando se trata de rastrear retornos. Sem devoluções rastreáveis, os clientes perguntarão constantemente quando receberão o reembolso.

Mas quando você oferece devoluções rastreáveis, os clientes podem verificar o status de sua devolução sem enviar um tíquete para o suporte ao cliente.

Práticas recomendadas para lidar com devoluções de comércio eletrônico

Sua política de devoluções é uma parte crítica de uma estratégia inteligente de remessa de comércio eletrônico.

Estes são os principais fatores que você precisa considerar ao determinar como lidar com devoluções de comércio eletrônico:

• Expectativas do cliente
• Despesas e rentabilidade
• Carga nas operações

Se você oferece devoluções on-line fáceis, pode reduzir o custo do envolvimento operacional no processo de devoluções, especialmente quando se trata de responder a tickets de suporte ao cliente. Parte dessa economia poderia ser direcionada para tornar as devoluções mais acessíveis para os clientes.

Embora produtos pequenos e leves possam colocar a responsabilidade de pagar as remessas de devolução no cliente, a maioria das empresas aumentará a satisfação do cliente oferecendo devoluções gratuitas ou com taxa fixa.

Gerencie suas devoluções e envios com ShippyPro

Com ShippyPro, você pode gerenciar devoluções de maneira fácil. Defina suas regras e permita que os clientes iniciem devoluções e imprimam etiquetas de envio.

Estes são os principais recursos que você obtém com o ShippyPro:

• Label Creator – Automatize a criação de etiquetas com a transportadora parceira certa após os pedidos. ShippyPro integra-se com todas as principais operadoras na América do Norte e Europa.
• Track & Trace – Responda proativamente a consultas de suporte ao cliente com rastreamento de remessas. Os clientes podem verificar seu pedido a qualquer momento para obter o progresso. Além disso, eles podem se inscrever para receber notificações sobre atualizações de remessas, se desejarem.
• Devolução Fácil – Crie seu próprio portal de devoluções sem precisar codificá-lo do zero. Basta adicionar as regras desejadas e incorporar o portal em seu próprio site.
• Live Checkout – Ofereça várias opções de envio em seu processo de checkout para aumentar as conversões. Permita que os clientes escolham entre envio mais rápido, envio mais lento, retirada na loja, retirada no local ou qualquer outra opção que você possa ter.

Pronto para envios e devoluções de e-commerce mais tranquilos? Comece sua avaliação gratuita do ShippyPro.