Episódio #105: O guia definitivo para o comércio conversacional (reprise)

Um tratamento especial hoje, quando revisitamos um de nossos episódios mais populares. E é popular por um bom motivo. O Conversational Commerce está pronto para se tornar a “próxima grande novidade” – permitindo que compradores e vendedores façam transações diretamente por meio de bate-papo ou mídia social. É uma maneira de atender seus clientes onde eles estão. E é verdadeiramente revolucionário.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Tudo bem. Bem-vindo à experiência CXM. E, como sempre, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, diretor de experiência. Estou aqui hoje para falar com vocês sobre comércio conversacional.

Sim, você provavelmente não sabe o que é o comércio conversacional. Mas à medida que eu descrevo e conduzo você, vai se tornar bastante óbvio. Eu acho que é incrivelmente emocionante. Na verdade, acho que o comércio conversacional pode ser uma das maiores coisas que aconteceram na última década, em termos da maneira como compramos online. E se você pensar em nossos hábitos de compras online, a maior parte do que estamos fazendo online, no universo das compras, foi definido há algum tempo. Estávamos ocupados comprando coisas no final dos anos 90. E aqui estamos em 2021, ainda estamos tendo experiências muito semelhantes. Houve um refinamento, mas experiências muito semelhantes.

O comércio conversacional tem o potencial de acabar com isso e realmente mudar a maneira como compramos. E vou falar mais sobre isso em termos de onde fica e como pensar sobre isso. E entraremos em detalhes. Então, ao final disso, você deve ser um especialista em comércio conversacional.

Eu vou dizer que isso é novo. Isso é muito cedo. As pessoas que estão pulando nisso são líderes digitais. Muitos, muitos clientes da Sprinklr estão entrando nisso. Temos algumas das empresas mais inovadoras do mundo como nossos clientes. Então isso não é surpreendente. Mas é definitivamente um novo campo. Eu encorajaria as pessoas a entrarem nisso, porque é uma ótima maneira de cortar o nó górdio.

Falamos um pouco sobre o nó górdio em um podcast anterior, que é como você pega um problema intratável e o contorna. E a maneira como Alexandre, o Grande, desatou um nó que não pode ser amarrado foi pegando sua espada e cortando-a ao meio. Boom, você está desamarrado. Mesma coisa aqui. Temos essas pilhas de comércio muito complexas, pilhas de martech muito complexas. O envolvimento do cliente é realmente complicado. É difícil obter uma visão integrada de 360 ​​graus de um cliente. É um pouco problemático. A dívida tecnológica que todos nós temos como empresas – bem, eu não a tenho porque uso o Sprinklr. Mas para todos os outros, a dívida tecnológica que vocês têm como empresas é real, é como um grande negócio. O comércio conversacional oferece a você a oportunidade de contornar tudo isso e ir direto aos clientes. E comece com uma pilha totalmente nova e limpa. Então, se isso é interessante para você, vamos continuar. E vamos continuar falando.

Se você não percebeu, houve muitas adições de comércio ao Instagram e ao Messenger e tudo o que eles estão fazendo no Facebook. Anúncios de compras, histórias, loja do Instagram, escolhas dos editores, loja da marca, produto, carrinho e checkout, postagens na linha do tempo, grade, escolhas dos criadores, coleções, lançamentos de produtos, bate-papo. E o mais importante, as atualizações de envio foram lançadas no Instagram ao longo da história mais recente. E se você ouvir o que Mark Zuckerberg está dizendo sobre o Facebook e suas plataformas, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, o futuro deles será o futuro do comércio. Então, eles estão começando a se considerar um canal de comércio. E menos como um canal social. Ainda assim, obviamente conectando as pessoas da maneira como conectam as pessoas, mas que o negócio se tornará um negócio de comércio. Bem emocionante. E é uma nova direção incrível para onde eles estão indo.

Você pode realmente fazer isso hoje. Há um exemplo interessante, que temos em um de nossos decks, onde vemos um anúncio de compras de um carrinho de brinquedo. Você pode ler os detalhes do produto ali mesmo, no Messenger. Você pode colocá-lo em um carrinho no Messenger. Você pode ver seu frete e impostos, fazer o pedido, ver que o pedido foi feito, obter a confirmação e obter um resumo do pedido sem sair da plataforma.

E essa ideia de poder ficar em uma única plataforma e uma única experiência é bem diferente. Talvez nos acostumamos um pouco demais com o fato de clicarmos em um link e acabamos em outro lugar. E há círculos giratórios. E há todos os tipos de pontos de dados diferentes e coisas voando para nós. E às vezes funciona. E às vezes não. E até certo ponto, eu sempre odeio fazer isso. Eu sempre odeio clicar em um link porque isso me tira da plataforma. E às vezes funciona. E às vezes não. Às vezes me perco e às vezes não. E é simplesmente frustrante. E assim, o que as plataformas estão fazendo é colocar funcionalidades suficientes na própria plataforma que você não precisa sair.

Isso terá implicações de longo alcance para empresas como Shopify, para muitas das empresas que dependem do universo Shopify, para todas as empresas externas de carrinho. Acho que vai ser bastante desafiador à medida que essas coisas se movem para as plataformas dominantes. Mas é isso que está acontecendo. Então essa é a tendência. E para quem vende online, isso vai ser ótimo porque reduz muito o atrito.

Então, o que é comércio conversacional? Deixe-me defini-lo formalmente para você. E então vamos entrar em alguns exemplos. Assim, o comércio conversacional, às vezes chamado de c-commerce e às vezes chamado de c-comm. E tenho certeza que em breve chamado cc ou algo parecido, permite que pessoas e empresas se conectem por meio de chat com a intenção de impulsionar a compra de um bem ou serviço. Assim, com nossa solução de comércio eletrônico Sprinklr para Facebook e Instagram, as marcas podem se envolver e fazer transações com os clientes via Messenger. E por meio do Messenger, os agentes de atendimento ao cliente podem enviar mensagens diretamente de seu catálogo de produtos. E os produtos podem ser selecionados manualmente pelos agentes ou sugeridos por meio de um mecanismo de recomendação de IA. Basicamente, o que estamos dizendo é que é hora de conhecer pessoas onde elas estão, fazendo compras em seus aplicativos de mensagens favoritos. E o comércio conversacional está posicionado de forma única para atender às necessidades do consumidor de hoje.

Então, é meio que uma definição formal, o que isso realmente significa? Significa que vejo algo que quero no Facebook, clico nele, estou no Messenger, transaciono tudo e saio. Mas não estou fazendo transações com um robô. Não estou negociando de maneira genérica. O que é muito legal no comércio conversacional é que estou negociando com um agente. Assim, o comércio conversacional fica entre o ambiente pessoal (teoricamente) pessoal de uma loja de varejo e o ambiente impessoal e muito genérico das compras online.

Se você pensa em compras on-line, muitas coisas boas sobre isso, todos nós estamos fazendo muitas delas. Mas realmente não há muita orientação, você tem que saber o que quer, o que está procurando. Existem preocupações em torno da qualidade do produto, ou adequação do produto, ou adequação ou dimensionamento do produto. Às vezes é difícil dizer se está certo. Às vezes, o UX pode ser difícil de navegar. Mas, mais importante, alternando constantemente entre diferentes ambientes de compras, seu contexto alternando entre UIs, e isso é realmente difícil para os humanos continuarem fazendo. Se você pudesse comprar vários produtos de vários fornecedores em uma única interface do usuário, isso seria muito superior, e as pessoas migrarão para isso.

Uma das razões pelas quais as pessoas migraram para coisas como Seamless e Postmates para entrega de comida, porque tentar ir ao site de cada restaurante e tentar navegar pelos menus é muito, muito difícil. As pessoas querem essa interface comum. E, claro, não há um ponto de contato humano nas compras online. Na melhor das hipóteses, você pode enviar uma consulta ou ir a algum tipo de comunidade, ou talvez enviar um e-mail.

Agora a loja de varejo é grande. E nós amamos lojas de varejo. Mas, alguns desafios. Uma é, você sabe, entrar em uma loja de varejo pode matá-lo. Isso seria lá em cima. Meus níveis de preocupação. A experiência individual não é tão forte quanto costumava ser. Por causa do desafio no varejo nos dias de hoje, eles estão desempregando. Então, as lojas estão lá, mas as pessoas não estão. Passei, nem sei dizer, 15 minutos correndo por uma loja em Nova York na semana passada, literalmente procurando uma pessoa para me ajudar. Eu tive que tirar alguém do reabastecimento para que eles me ajudassem. Consegui a ajuda que precisava. Mas foi uma experiência de caça e descoberta. Não muito atraente. É caro administrar uma loja, obviamente, e a disponibilidade de estoque é desconhecida e muito duvidosa.

Portanto, o comércio conversacional fica entre esses dois. É o melhor dos dois mundos. É o menor custo do online e os serviços de concierge do varejo sofisticado. Você pode experimentar e personalizar o produto, está interagindo com um agente, pode barganhar, dar descontos, está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana e tem acesso a todo o catálogo e estoque de produtos. Acesso a todo o catálogo de produtos e estoque. Imagine se você pudesse entrar em uma loja que tivesse de tudo, em todos os tamanhos, o tempo todo. Tipo de legal.

E assim, o que o Sprinklr faz é criar um painel de agentes que permite que a conversa do cliente seja visualizada. E então, quando você começa a ter essa conversa, obtém um perfil de 360 ​​graus desse cliente saindo do banco de dados CXM. E então o mecanismo de IA no Sprinklr recomendará maneiras de responder às perguntas do cliente e recomendar maneiras de impulsionar o upsell e os movimentos de vendas. É uma experiência muito atraente, muito simples, de vidro único que permite que o cliente tenha uma boa experiência estando bem informado, obtendo respostas às perguntas rapidamente, mas tendo uma pessoa real do outro lado. E isso cria uma ótima experiência de agente porque o agente pode obter respostas rápidas às perguntas que estão sendo feitas e aproveitar o trabalho dos melhores agentes em toda a rede.

Isso é algo que colocamos em prática em vários clientes. Ainda muito cedo, mas estamos vendo resultados surpreendentes. E o que é realmente legal nisso é que permite que você faça qualquer tipo de esforço de marketing social que você possa ter feito no passado, ou qualquer tipo de esforço de plataforma de mensagens que você possa ter feito no passado. E em vez de justificar talvez pelo custo... muitas vezes as pessoas dirão que o atendimento ao cliente nos canais modernos é mais barato do que a voz. Absolutamente verdadeiro. Então essa é uma maneira fácil de justificar isso. Mas agora o que pode acontecer é justificá-lo com base na receita. Direita? Agora posso dizer: Ei, estou fazendo isso para gerar mais receita.

Ouvi uma história hoje sobre um varejista, eles tinham um objetivo, não vou dizer quem é, mas apenas usá-lo como referência. A equipe tinha um objetivo. A equipe social online tinha o objetivo de gerar cerca de 10 a 12, a 14 a US$ 15 milhões em receita por ano. A cada ano, aumentava em um milhão, e eles estavam fazendo um bom trabalho para atingir essas metas. Este ano, sua meta é de 50 milhões. Da noite para o dia, a meta triplicou, ou um pouco mais do que triplicou porque o mundo mudou. E precisamos direcionar nossas vendas primárias a partir desse canal. Portanto, a inovação descontínua precisa ocorrer e a transformação digital massiva precisa ocorrer para que isso aconteça. Portanto, o comércio conversacional é uma ótima maneira de fazer isso.

Agora, você poderia dizer por que Sprinklr? Por que não faço isso diretamente no Messenger, diretamente pelo Facebook? Bem, há algumas razões. Uma é que é muito difícil gerenciar o catálogo de produtos, porque não é possível no Facebook conectar o catálogo de produtos à loja. Então você vai precisar fazer isso, porque você quer ter todo o seu catálogo disponível. O mecanismo de recomendação não existe. Assim, você pode obter produtos recomendados pelo agente e pelo gerente da comunidade e utiliza IA para recomendações inteligentes de produtos. Você também pode usar isso como uma forma de gerenciar holisticamente a experiência do cliente em todos os canais. Você pode ver o perfil desse cliente, eles estão em seu banco de dados CXM, você está tendo uma interação comercial conversacional com eles. Mas você sabe o que mais eles fizeram também. Assim, uma gestão mais holística do consumidor permite que você tenha uma experiência muito melhor para aquele consumidor.

E agora você também pode usar o comércio conversacional, se estiver usando o Sprinklr, e colocá-lo no contexto de todas as suas atividades e métricas pagas, próprias e ganhas. E então você pode olhar para isso dessa maneira. E então você também pode vincular qualquer tipo de percepção que esteja recebendo de outras áreas da Sprinklr, como percepções de escuta, o que as pessoas estão dizendo. Você saberá o que está na moda, o que as pessoas querem, como as pessoas estão vendo as coisas. Ou insights sobre produtos, comentários sobre produtos, feedback, coisas que as pessoas querem ver no produto. E então você pode usar esses insights para informar outras partes da pilha Sprinklr, como publicidade, marketing, produção de conteúdo. Todas essas coisas podem ser informadas pelo que está chegando através do comércio conversacional, o tipo de conversa que está acontecendo, que pode ajudar todo o sistema a ser melhor, mais inteligente e mais eficaz.

Então, é bem emocionante. Espero que você consiga isso. Obviamente, temos materiais nele. Se você quiser saber mais, por favor me envie uma nota. Podemos nos conectar diretamente com você e conversar sobre isso. Mas o comércio conversacional traz a promessa de uma maneira totalmente nova de interagir online. E eu diria que dentro de cinco anos, será um dos canais de vendas mais importantes para os varejistas. E eu diria que dentro de uma década será o Walmart do varejo. Então, vamos voltar em 10 anos e ver onde estamos nisso. Mas acho que essa será a próxima grande novidade e um futuro muito empolgante para o Facebook.

Então é isso por hoje. Temos algumas coisas muito legais no CXM sobre as quais falaremos pelo resto da semana. Mas, por enquanto, sou Grad Conn, e nos vemos na próxima.