Episódio #108: Como o marketing salva vidas, com David Feinberg

Sério. Hoje falo com David Feinberg, vice-presidente sênior e CMO do Mount Sinai Health System, sobre o papel do marketing na saúde, onde ajudar as pessoas a ter acesso aos cuidados de que precisam pode literalmente salvar vidas. É uma visão notável do poder de uma missão de marketing.

David Feinberg é um profissional de marketing sênior com histórico comprovado de desempenho e inovação. Ele tem uma profunda experiência em saúde, em hospitais, biotecnologia e farmacêutica, construída sobre uma base em aquisições, novos produtos e produtos embalados.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Muito bem, bem-vindo a esta experiência CXM. E, como sempre, sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje vai ser um show muito, muito, muito incrível porque eu tenho um velho amigo, e alguém com quem eu não tenho falado muito nos últimos dois anos, mesmo que ironicamente, nós dois moramos na mesma cidade agora. Vi David tantas vezes mais quando morava em Seattle do que quando me mudei para Nova York. Mas quero dar as boas-vindas hoje, David Feinberg. E David é o vice-presidente sênior e diretor de marketing e comunicações do Mount Sinai Health System. E eu conheci David, quando nós dois trabalhávamos juntos no Hospital Presbiteriano de Nova York. Eu estava do lado do fornecedor na Microsoft, desenvolvendo o sistema Connect. E David era CMO da NYPH. E se você já se perguntou por que NewYork-Presbyterian tem a palavra New York meio que junta, amontoada com um hífen, isso é culpa de David.

David Feinberg
Acho que posso explicar isso.

Graduado
Quer saber, não importa. É no passado, eles não podem mudar isso agora. Eles não podem mudar isso agora. Eu vou ao Columbia Doctors, e vejo coisas do NYPH o tempo todo, e ainda posso interagir com muitos sistemas que construímos. E dou uma risadinha toda vez que vejo essas coisas. De qualquer forma, seja bem-vindo. Você foi um executivo de marketing de saúde durante grande parte de sua carreira, embora na verdade estivesse na Procter & Gamble no início de sua carreira. Partilhamos isso em comum. Mas eu realmente não quero falar muito sobre onde trabalhamos. Eu realmente quero falar sobre suas teorias de marketing. As pessoas recebem bons conselhos. Muita gente nova na carreira está ouvindo. Eles estão sempre se perguntando, o que é preciso para se tornar um CMO? Eu sempre digo a eles, antes de pedir algo, certifique-se de que realmente quer.

David Feinberg
Isso é certeza.

Graduado
Porque você… não vou entrar nisso hoje. Mas você teve algumas das experiências mais loucas que já ouvi. O abuso que você recebeu dos médicos é simplesmente extraordinário. Tu es. Você é uma pessoa difícil…

David Feinberg
Obrigado, Grad. Isso é muito lisonjeiro.

Graduado
Você é super resistente. De qualquer forma, deixe-me começar apenas como um quebra-gelo. Uma das minhas coisas favoritas sobre marketing é que... vou fazer esta pergunta, que é, como você define marketing? OK. E uma das minhas coisas favoritas sobre marketing é que tenho certeza de que nunca ouvi a mesma resposta para essa pergunta. E posso pegar uma sala de 50 pessoas e pedir que definam marketing, e terei 50 respostas diferentes. Então, todo mundo tem uma visão um pouco diferente, o que é parte do que o torna complicado. Vamos começar com isso. Porque eu sei que você tem uma definição muito bem pensada disso. E me mostre como você define marketing.

David Feinberg
Engraçado você perguntar. Acabamos de fazer uma exploração sobre isso eu mesmo, eu fui para uma exploração sobre isso. Me pediram para dar uma palestra – e vou citar um nome – na Harvard School of Public Health.

Graduado
Oh, com licença.

David Feinberg
Sim. Eu sou um professor de Harvard.

Graduado
Você ainda pode fazer este podcast? Ou você tem que ir para Harvard agora?

David Feinberg
Claro que sim. Não sou corpo docente oficial. E um grande amigo meu me pediu para falar com essa classe de executivos de saúde. E ela me deu o muito amplo: diga a eles o que você faz. Eles vão adorar ouvir o que você faz. E então eu realmente tive que pensar sobre isso. E defini-lo. E parte disso é definir qual é o papel do marketing? E estes são principalmente médicos. E então, como você mencionou, tive muitas interações interessantes com médicos, porque os conceitos de marketing… e pode haver algo aqui em Myers Briggs ou qualquer outra coisa, mas eles têm dificuldade em pensar em marketing como algo além de vendas . E eles realmente não entendem a diferença. Então eu passei muito tempo na minha carreira, trabalhando com essas pessoas incrivelmente inteligentes. Você sabe, alguém me disse, você está falando com as pessoas... não há ninguém que tenha recebido uma carta distorcida em sua transcrição, quando você está lidando com lugares como o Monte Sinai, ou Columbia, ou Cornell, ou Harvard, todos esses lugares chiques .

Então, o que eu tentei fazer é dividi-lo e torná-lo muito simples. Como você sabe, existem alguns modelos de marketing realmente complicados. Eu tentei dizer, veja, o que você está tentando fazer com marketing é identificar um público-alvo e ajudá-los a interagir com você de maneiras que sejam úteis para eles e para sua empresa ou marca. E para gerenciar essa interação. Eu sei que talvez seja simplista demais, mas é como eu gosto de pensar sobre isso. Então com quem você está falando? O que é que você quer fazer, seja para eles ou com eles? E então como você gerencia o relacionamento para atingir esse objetivo. E isso é marketing.

Graduado
Essa é uma boa definição.

David Feinberg
E então você o quebra em seus pedacinhos. Mas pense sobre isso amplamente em seu escopo maior, é isso que é e é assim que eu gosto de pensar sobre isso. Isso me ajuda a focar nossas atividades para ter certeza de que estamos fazendo coisas que são produtivas. Estou sempre perguntando à minha equipe o que estamos fazendo para avançar nesse relacionamento?

Graduado
Eu amo isso.

David Feinberg
E como estamos pensando nisso?

Graduado
Como você mede o relacionamento?

David Feinberg
Ele volta para o que você está tentando fazer? Vamos falar sobre a coisa mais fácil e aquela que as pessoas gravitam imediatamente. Queremos mais transações. Isso pode ser o download de uma informação que temos. Pode ser entrar para um compromisso, marcar um compromisso. No caso dos sistemas de saúde, isso parece ser um grande impulsionador. Quantos tipos diferentes de procedimentos estamos fazendo, o que você tem. Então você está medindo o volume. Mas você também está medindo vazamentos. Você está medindo o fluxo de pacientes. Com que frequência os pacientes precisam interagir com você para ver... então você está tentando apenas medir o número de interações. E isso é relativamente simples.

O mais difícil é medir o porquê. E isso é importante também. O que está impulsionando essa interação? Por que eles estão vindo até você? E aqui você entra em todos os tipos de pensamentos sobre segmentação. Algumas pessoas vêm até você porque é conveniente. Algumas pessoas vêm até você porque você está no plano de seguro deles. Outras vezes, e para não complicar muito, mas varia de acordo com o tipo de procedimento que você está tentando fazer no caso da saúde. Quanto mais grave for, mais tendência as pessoas têm para fazer compras. E eles têm escolha? Às vezes as pessoas têm uma escolha, às vezes não. Então, há um monte de coisas que afetam isso.

E então, em uma base mais ampla, quando falamos de atitudes e crenças, fazemos o usual... eu tento simplificar. Mas nós fazemos as versões usuais do net promoter score, que francamente eu me diverti com isso quando isso aconteceu, porque sempre pensamos nisso. Mas então alguém colocou um nome para isso e então alguém a marcou e alguém quis a definição específica. Basicamente é: as pessoas irão recomendar você e elas voltarão para você? E como isso varia entre as pessoas sobre as quais você está tentando falar. E novamente depende do tipo de interação que você está falando. Novamente, esses são tipos de coisas que você pode medir com pesquisas bastante tradicionais, eu acho.

Graduado
E você está olhando para o feedback do cliente como uma medida central do relacionamento. Há NPS, esse é um. Há também na área da saúde, há uma coisa única que é essa pontuação do Press Ganey.

David Feinberg
Sim. Nós medimos isso.

Graduado
E a pontuação do HCAHPS, que teve um impacto muito grande na receita do hospital. Que tipo de senso de responsabilidade você tem em relação à pontuação do HCAHPS e como você vê isso?

David Feinberg
Nós olhamos para isso. É mais uma medida do que algo pelo qual somos responsáveis, eu diria. Porque se relaciona com a experiência do paciente, com a qual nos envolvemos e tentamos conduzir e tentamos melhorar. Mas eu não controlo. Eu realmente não controlo o que acontece à beira da cama. Mas estamos muito envolvidos com esse grupo porque meu trabalho final aqui é construir a marca. E a marca não pode ficar melhor que o produto. Então, nós realmente olhamos muito de perto essa interação e vemos o que podemos fazer para melhorar isso, dado o produto que estamos lançando. E principalmente é bom. E às vezes é fabuloso.

Graduado
Bem, o Monte Sinai, sim.

David Feinberg
Nós temos nossos problemas, nós realmente temos. Estamos trabalhando neles. Há muita integração EMR. Muitas pessoas estão preenchendo a papelada com muita frequência, por exemplo. Eu estava no telefone ontem com nosso chefe... temos um novo chefe de TI, novo diretor de informações, e ela e eu estamos empenhados em couro para resolver esses problemas, para que possamos realmente oferecer uma experiência muito melhor ao cliente e, portanto, construir a marca.

Graduado
Isso é legal. E essa parceria com a TI é algo em que você sempre foi muito bom, na verdade.

David Feinberg
Obrigada. Eu acredito nisso. É crítico.

Graduado
Acho que você sempre foi mais longe em relação ao produto do que vejo muitos profissionais de marketing. Entendo seu ponto sobre o marketing não pode ser melhor do que o produto, embora muitas vezes seja.

David Feinberg
Enfim sim.

Graduado
Há muitos exemplos em que isso é verdade. Mas não deveria ser. Na verdade, um marketing realmente bom pode matar um produto ruim mais rápido, porque as pessoas ficam empolgadas e experimentam e então, a próxima coisa que você sabe, a hilaridade segue. Mas acho que você sempre fez um bom trabalho ao tentar se aproximar dessa experiência do paciente e, onde quer que o marketing possa ajudar, é algo que você sempre se apropria disso. É interessante porque eu tenho o questionário Press Ganey – acabei de fazer uma cirurgia no joelho, tenho certeza que todo mundo está cansado de me ouvir falar sobre isso. Mas acabei de fazer uma cirurgia no joelho e… fiz no HSS… E o Dr. Altchek fez o meu joelho, e foi uma cirurgia fantástica. Meu joelho está incrível. Eu estava literalmente sem dor ao acordar. Acordei e a dor havia sumido. E acabei de fazer uma cirurgia. Mas havia algumas pequenas coisas na experiência que não tinham nada a ver com o Dr. Altchek. E todos eram problemas de rendimento do cliente HSS. Acho que não vou fazer nada na pontuação do HCAHPS. Eu só vou dar a eles a pontuação máxima porque eu não quero... mas eu disse a eles ei, você sabe, quando você me perguntou se eu tinha alguma alergia, e eu disse que tinha alergia a amendoim , talvez você não devesse ter me dado amendoim quando você me deu alta. O que você está tentando me dizer? Você está tentando me dizer, eu sei que seus joelhos estão bem, mas você provavelmente deveria tomar um pó aqui.

David Feinberg
Então, um pequeno insight. Um pouco dentro do beisebol. Tenho uma enorme admiração pelo HSS. É um hospital especializado. Somos um hospital geral. Fazemos isso também, e muitas outras coisas. Mas uma das coisas em que você entra em hospitais especializados é: esse não é o meu trabalho. Por exemplo, se você tivesse uma reação alérgica aos amendoins, eles não o veriam. Você teria que ir para outro lugar.

Graduado
Bom ponto. Isso teria sido hilário.

David Feinberg
Não teria sido hilário. Você teria que ir ao lado do meu antigo reduto.

Graduado
Ser levado para outro hospital. Mas eu sinto que o marketing poderia ter sido parte disso. Ei, pacote de saída do paciente, era essencialmente um pequeno pacote de presente, um saquinho com lenço de papel. É muito legal. Apenas incluía ingredientes que me matariam. Mas, além disso, a intenção foi muito legal. E o pacote é muito bom. Mas isso parecia quase marketing. Isso foi como, muito além da parte da experiência do paciente. E, novamente, meu joelho está quase totalmente recuperado agora. E tem sido incrível. Na verdade, tem sido uma grande experiência, que machuquei meu joelho direito, na verdade Kevin O'Brien machucou. Um bastardo chamado Kevin O'Brien, que foi para a escola Magee comigo. E se você está ouvindo, Kevin, não relaxe. Ok? Você ainda está na minha lista. E ele me acertou por trás na última semana de aula e me girou 180 graus no meu joelho e destruiu meu joelho direito. E nunca deu certo.

David Feinberg
E é por isso que você não está correndo de volta. Direita? É por isso que você nunca teve uma carreira na NFL.

Graduado
Essa é a razão. Sim sim. Isso não era necessário. Achei que você gostasse de mim, isso foi meio malvado.

David Feinberg
Eu gosto de você.

Graduado
Enfim, toda vez a tecnologia para joelhos, porque foi avançando, né. E toda vez era como, talvez agora eu pudesse consertá-lo corretamente, porque é realmente terrível, muito solto. E agora não tenho LCA no joelho direito. Não está bem lá, ou estou muito velho ou o que quer que seja. Eu nunca estou... até agora. E assim Dr. Altchek quando ele estava passando por tudo, e esta é uma boa técnica de upsell também. Ele faz esse trabalho incrível no meu joelho esquerdo e tudo correu muito bem. E ele me fez passar por tudo isso. E então e ele disse, então sobre aquele joelho direito? O que você quer dizer? Devemos consertar isso. Porque você vai rolar sobre ele em algum momento. E então você estará de volta aqui para mais reparo do menisco. Mas realmente precisamos corrigir essa ACL. E então vou fazer uma ressonância magnética amanhã. E estamos nos preparando para fazer o joelho direito.

David Feinberg
Fantástico. Eu mesmo fiz o reparo do ACL, é ótimo.

Graduado
Eles mudaram. Eles costumavam fazer um tendão de cadáver. Eles não fazem mais isso. O que eles fazem é... isso está fora do assunto. Há um tendão vestigial em nossas pernas que não usamos. Fica na parte interna da coxa. E assim eles removem isso. E então eles colocam isso em seu joelho como seu ACL. Isso não é legal?

David Feinberg
Não sei, já fiz um. Eu serei honesto com você. Eu acho que eles fizeram isso, isso foi anos atrás. Isso foi há 20 anos. E não me lembro deles falando sobre um cadáver. Eles disseram que vamos pegar alguma coisa e vamos reutilizá-la e vai ficar tudo bem. E tem sido.

Graduado
Eles têm feito isso. E a coisa é, eu disse, bem, como vai ficar minha perna depois que eles forem removidos... haverá três pequenos buracos. E apenas dois buraquinhos no meu joelho. Você nem vai saber seis meses depois. Você não vai mesmo ser capaz de encontrá-lo. Isso é incrível. Isso é incrível. De qualquer forma, vamos voltar ao marketing.

David Feinberg
Vou me afastar disso e voltar ao assunto. Uma das coisas que eu faço, e eles realmente aceitaram isso talvez porque tenham que fazer, mas eles são muito educados. Então, sempre que sou cliente, volto e conto o que está acontecendo. E tem sido uma ótima reação. Então eu fiz um procedimento. E eu passei e disse que aqui estão todas as coisas que criam problemas de ponto de contato, que são mutáveis. Dentro do reino do, por que isso? Ou por que isso, e podemos consertar tudo de você entrar em alguns lugares, e há... uma das coisas que é pior na área da saúde é a sinalização. E também sou responsável pela sinalização, certo?

Graduado
Caminho encontrando no hospital.

David Feinberg
Sim, encontrar o caminho.

Graduado
Sobre sinalização? O que isso significa?

David Feinberg
Aqui está um bom exemplo. Você tem aquele aviso de que tem que ficar a um metro e meio de distância. Então, em vez de colocar em uma parede proeminente, eles os colocam em todos os lugares. Tipo, entendi, certo. Estou andando, estou vendo a mesma coisa. Ou, lave as mãos. Em um escritório em que entrei e contei na minha visão de onde eu estava sentado no escritório, você pode ver o mesmo aviso seis vezes diferentes. E o que faz, cria desordem. E na verdade o que ele faz é não ajudar na comunicação, porque tem tanto barulho que você não vê mais. Torna-se fundo. Em vez de ter um bom sinal, eles receberam seis sinais ruins. Direita? Esses são os tipos de coisas que podemos... Eu tenho uma equipe que ajuda com os sinais e eles podem dar a volta, eles podem limpá-lo e corrigi-lo e melhorar essa experiência para que possamos criar uma experiência de marca melhor. Está mais de acordo com a imagem que estamos tentando projetar.

Graduado
Eles têm NPS. Você tem HCAHPS e Press Ganey. Você tem seu próprio cliente secreto ou cliente não tão secreto, eu acho. Eu diria que você teria uma excelente experiência a qualquer momento no Monte Sinai, espero. Mas talvez não. Mas eles vão prestar atenção em você. Mas você ainda vai ter feedback. Que tal comentários por aí? As pessoas estão falando em fóruns, pessoas no Facebook.

David Feinberg
Estamos ouvindo. Temos um serviço que usamos para ouvir. Acho que não estamos tão à frente no gerenciamento de reputação quanto eu gostaria que estivéssemos, francamente. Queremos fazer um trabalho melhor. Mas certamente estamos sempre monitorando o que as pessoas estão dizendo sobre nós.

Graduado
Você responde?

David Feinberg
Em ocasião. Depende do que é a coisa. Se for algo médico, se alguém tiver um problema médico, nós respondemos. Nós dizemos, olhe, podemos colocá-lo offline? Podemos ajuda-lo? Não queremos que ninguém o tenha. Se for apenas um comentário geral, tendemos a não, mas é algo em que estamos pensando. Também é uma questão de nós – sei que muitas pessoas têm escala – não estamos sozinhos nisso. Mas o grande número de interações que temos é alucinante. Portanto, temos que ter certeza de que, se respondermos, podemos responder bem. Temos que ter certeza de que temos escala para fazer o que precisamos fazer.

Graduado
Bem, isso é só por um segundo. A Dignity Health está fazendo coisas incríveis. Como coisas alucinantes nesta área. Se você quiser trocar algumas ideias, podemos conectá-lo a elas. E eles podem te dizer... eles literalmente escreveram um livro inteiro sobre como fazer isso. Na verdade, eu tenho isso na minha tela agora. Como é chamado?

David Feinberg
Eles são muito impressionantes.

Graduado
O Manual de Gestão da Comunidade de Reputação. E é um documento enorme que eles escreveram. É um trabalho incrível. Não posso compartilhar diretamente com você, porque é confidencial para eles. Mas eles são certamente... Eu sei que eles ficariam felizes em falar com você em detalhes. Eu posso conectar você com as pessoas.

David Feinberg
Seria ótimo. Tenho muito respeito e admiração por essa organização.

Graduado
Bem, Dignity é incrível porque o que eles fizeram... Acho que eles fizeram três coisas incrivelmente bem. Uma é que eles pegaram muitos sistemas díspares e os estão juntando. Ser capaz de gerenciar isso em tantos silos na área da saúde, o que já é complicado o suficiente em um único sistema. Realmente impressionante. Super impressionante. A segunda coisa que eles fizeram foi forçar muito o aspecto humano dos cuidados de saúde, desde a publicidade até a maneira como gerenciam a reputação e a maneira como interagem com as pessoas. Então eles pegaram isso... na perspectiva de marketing deles, se você pegar sua definição de criar um relacionamento, eles estão baseando seu relacionamento na conexão emocional, e como a saúde muda sua vida. Bem feito, obviamente. Mal feito também muda sua vida, e não de uma maneira boa. E a terceira coisa que eles fizeram, que eu acho realmente incrível, é que eles construíram uma base financeira incrivelmente estável. Isso não é para ser ridicularizado. A sua gestão financeira e controlos financeiros, e a forma como os administram, dá-lhes… há um velho ditado: sem dinheiro, sem missão. E assim eles ampliaram sua capacidade de fornecer missões por serem capazes de administrar seu dinheiro e é incrível, na verdade.

Tudo bem, deixe-me fazer mais uma pergunta. E isso será para pessoas que estão pensando em entrar no marketing ou estão no marketing e se perguntam por que estão no marketing, ou… havia uma velha expressão sobre publicidade. E isso vem dos anos 60, ou seja... em um ponto os profissionais de publicidade foram classificados muito abaixo em profissões que as pessoas respeitavam ou confiavam. Eu acho que eles estavam apenas um carrapato acima dos políticos.

David Feinberg
Bom e vendedor de carros usados.

Graduado
Certo, exatamente. O fundo da pilha, certo? E a piada era, por favor, diga à minha mãe que trabalho com publicidade. Porque eu prefiro que ela seja confortada pelo que ela pensa que eu faço. Bem, o que ela acha que você faz? Bem, eu disse a ela que toco piano em um bordel. E eu prefiro que ela pense isso, do que pense que estou na publicidade. As coisas vão ficar loucas se ela descobrir a verdade. Você nunca ouviu isso antes?

David Feinberg
Não, eu não tenho

Graduado
Minha mãe queria tanto que eu fosse médica. Ela ainda está segurando um pouco de esperança. Direita? Toda vez que entro em um hospital, acho que ela espera que eu acidentalmente pegue um bisturi e demonstre algum tipo de... minhas mãos ainda estão muito firmes. Ela é como se você ainda tivesse mãos firmes. Lembro-me de dizer a ela que estava indo para a escola de negócios. E o olhar em seu rosto era como se eu tivesse destruído todos os seus sonhos. Foi um momento difícil.

Então, por que você foi para o marketing? Há outra coisa que eu também digo às pessoas, porque me perguntam o tempo todo, ei, eu quero entrar no marketing, eu quero estar no marketing. E eu fico tipo, por que você quer fazer isso? Você pode fazer mais alguma coisa? Existe alguma outra coisa para a qual você já demonstrou alguma competência de alguma forma? Como realmente bom em videogames ou qualquer outra coisa que você possa fazer que você possa pensar em ganhar algum dinheiro versus marketing? Porque acho que o que torna o marketing realmente desafiador é que é uma profissão difícil e desafiadora, com muitas partes móveis. E você tem que trabalhar em muitos silos diferentes. Então super colaborativo. E todos pensam que podem fazê-lo. E todo mundo acha que pode fazer melhor do que você. E por isso é um trabalho brutal. Direita? Então, o que fez você decidir entrar no marketing? E o que te mantém no marketing? O que te faz acordar todas as manhãs? O que te faz ainda manter o sonho vivo? Qual é o seu segredo aí?

David Feinberg
Essa é uma ótima pergunta. Farei alusão ao último, e depois começarei pelo primeiro e voltarei à segunda parte da sua pergunta. Ainda estou espantado com o quão energizado eu fico. Depois de todos esses anos, ainda estou interessado, não tenho interesse em parar. Ainda me emociono com isso. O que me fez entrar no marketing? É uma combinação do que eu pensei que poderia fazer e do que eu sabia que não poderia. Eu decidi ir para a escola de negócios, graduação, realmente porque achei que seria uma boa base para o que quer que eu quisesse fazer. E, eventualmente, eu queria ir para a faculdade de direito. E em algum ponto do currículo de graduação, você pode fazer um curso de marketing. E eu vou, hein, isso é muito interessante. Eu nem sabia o que era marketing, para ser honesto com você. E eu fiz o curso de introdução. E fiquei fascinado com as definições e o que isso poderia fazer. Eu apenas fui atraído por isso.

E por outro lado, eu não era bom nas outras coisas. Contando, eu era terrível. Nunca esquecerei as estatísticas. Tenho idade suficiente para saber quando ter uma calculadora era um grande negócio, certo? E não eram baratos. E era muito controverso se você poderia usar uma calculadora ou não. Então, quando eu fiz estatística... eu tive que fazer um ano de estatística, no primeiro semestre eu tirei um C, e então eles deixaram você usar calculadoras e eu tirei um A. Porque isso simplesmente não funcionou para mim em finanças. E assim, embora eu tivesse um diploma de economia, graduação, o material puramente quantitativo que era apenas sobre números, eu não era tão adequado para isso. Mas então, quando fiz os cursos de gestão e os cursos de marketing, fui muito bem. Então eu disse que talvez eu devesse fazer as coisas em que sou bom. E também fiquei fundamentalmente fascinado sobre… Sim, então é jogar com seus pontos fortes. Você já ouviu falar sobre os localizadores de força? Então, eu voltei para isso. Eu disse, deixe-me jogar em minha força. Então, isso fazia parte. E também, eu senti que com marketing você poderia ser um generalista. Você poderia fazer muitas coisas diferentes. Contabilidade para mim era muito estreita. E até finanças. Então foi isso. Eu estava apenas atraído por isso. Então foi realmente por isso que eu fiz isso.

E digo à minha equipe, a propósito, e somos abençoados por estar em um… não há dúvida sobre nossa missão, certo? Não temos que nos preocupar se temos uma missão. Digo à minha equipe, o marketing salva vidas. E a razão é que estamos ajudando as pessoas a descobrir os cuidados de que precisam e ajudando-as a ter acesso a esses cuidados. Portanto, é um resultado poderoso quando o fazemos bem. E nós vimos isso e entendemos isso. E as pessoas descobrem coisas. E eu quero que eles tenham esse senso de missão porque quando você está em uma organização como a nossa, onde as pessoas estão realmente fazendo as operações, como você fez, como você sente seu papel? Como você se sente parte disso, ao invés de apenas lançar folhetos ou fazer sites ou qualquer outra coisa. E então colocamos isso nesse contexto mais amplo.

O que me mantém indo, é que está sempre mudando. Tenho idade suficiente para lembrar quando havia basicamente três canais. Direita? Você pode comprar um show…

Graduado
Quatro canais, certo? Havia ABC, CBS, NBC e

David Feinberg
Ah, quatro, ok. E então, eventualmente, Fox. Mas eu me lembro de uma época em que você podia comprar um programa na televisão e atingir um terço do público com um programa. E com números de audiência na casa dos 20 milhões quando o país tinha dois terços do tamanho que é agora. E você estava alcançando 10 vezes mais pessoas do que é considerado um bom público hoje com um único veículo, certo? E mesmo assim, não achamos que fosse simples, certo? Mas agora, com a pletora... então isso me fascina.

E então eu me mudei bastante, tanto voluntariamente quanto às vezes involuntariamente. E, agora, acho que esta é uma ótima plataforma, estando onde estou, para usar as habilidades acumuladas que tive para uma organização... Mount Sinai não foi uma organização orientada para o marketing. Então eu realmente tive um tema. Quando cheguei ao NewYork-Presbyterian houve uma fusão, e eu fui o primeiro executivo de marketing deles. E agora aqui no Mount Sinai, embora eles tenham tido executivos de marketing antes de mim, eles nunca tiveram ninguém com minha formação ou experiência. Então, estou meio que reinventando isso para o Monte Sinai. Começando do zero. Então isso é emocionante também. De qualquer forma, essa é uma maneira prolixa de dizer que amo o que faço.

Graduado
Isso é fantástico. Bem, o marketing salva vidas. Que ótima maneira de conduzir a missão na equipe. Nós vamos fechar sobre isso. Estarei em Nova York na próxima semana.

David Feinberg
Sim,

Graduado
Estou vacinado. Então você sabe…

David Feinberg eu também sou. Dupla vacinada.

Graduado
Vamos encerrar isso. Mas David, esta foi uma sessão incrível. O marketing salva vidas. Vou manter isso comigo o dia todo e descobrir como posso fazer minha equipe pensar dessa maneira também. Um caminho um pouco mais longo para nós, mas tenho certeza de que há alguma maneira de chegar lá. É realmente uma ideia poderosa. E acho que é muito melhor do que “tirar o folheto até quinta-feira”.

David Feinberg
Sim. Direita. Por que nossa pontuação de NPS é muito baixa. Bem, eu adorava apanhar. E isso é ótimo que nos conectamos. E também, espero que isso tenha sido útil para as pessoas. E se não, espero que tenha sido. E eu ficaria feliz em fazer outras sessões sobre outros tópicos.

Graduado
Bem, muitas vezes recebemos comentários. Direita? Vamos fazer uma parte dois quando recebermos esse feedback. Onde grande parte da energia está hoje em dia é nessa ideia de relacionamento sobre a qual você falou. Há muita energia ao redor, como posso medir isso? Como faço para rastrear isso? Como eu administro isso? Como vejo o feedback solicitado, estruturado e baseado em pesquisa mais formal, e como incorporo o feedback não solicitado, não estruturado, menos formal, que também existe. E a outra questão de reputação e relacionamento é que nenhum consumidor fica mais sozinho. Na verdade, fui a muitos, muitos médicos de joelho diferentes antes de encontrar o Dr. Altchek. E a mesma coisa, acabei de fazer uma cirurgia no rosto, a mesma coisa. Passei por um monte de gente diferente. E não foi apenas o tempo que passei com o médico, foram todas as coisas que li sobre eles de outras pessoas que os viram.

David Feinberg
Ele tem uma reputação tão boa quanto você pode ter.

Graduado
Foi realmente interessante ver como alguns desses outros médicos não administraram muito bem sua reputação online. E havia algumas coisas brutais. Eles são simplesmente aterrorizantes. Isso é algo que eu acho que todos nós temos que ficar presos. E ainda não conheci um profissional de marketing que não esteja lutando com isso. Eu crio uma pontuação de reputação? Onde gasto meu dinheiro? Devo gastar mais aqui, mais lá, todo esse tipo de coisa? Poderíamos aprofundar isso. E acho que você está no meio de uma muito interessante, porque há muitas coisas como notas de saúde e pontuações de saúde e pessoas dando feedback. Existem sistemas formais, sistemas informais, há muito desse tipo de medida acontecendo e você está em um setor muito medido. Acho que você tem muito a nos oferecer lá. Então eu definitivamente vou te chamar para uma parte dois, mas é isso por hoje.

David Feinberg
Adoro fazer, posso falar com você a qualquer hora. De qualquer forma, obrigado pela oportunidade. Aprecie isso. Espero ter ajudado e cuide-se.

Graduado
Bem, eu quero agradecer ao David. David Feinberg, vice-presidente sênior e diretor de marketing e comunicações do Mount Sinai Health System. E eu sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. Esta tem sido a experiência CXM e falaremos com você… da próxima vez.