Episódio #111: O Futuro da Comunicação, com Julio Silva

Marcas inteligentes estão indo além da escuta social e estão usando canais modernos para impulsionar o crescimento da receita. Para isso, você precisa mais do que gerentes de comunidade, precisa de uma estratégia social real, apoiada por dados acionáveis. Hoje estamos (quase) ao vivo do Equador com Julio Silva para falar sobre o futuro da comunicação online.

Julio é um executivo experiente em insights do consumidor, com vasta experiência na condução de iniciativas estratégicas e táticas de mídia digital e social em empresas da Fortune 100. Você pode se conectar com ele no LinkedIn.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Muito bem, bem-vindo à Experiência CXM. Estou animado hoje. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E estou acompanhado por alguém que se tornou um grande amigo meu chamado Julio Silva. Julio e eu nos conhecemos em um jantar em São Francisco quando ele era o chefe de análise de consumidores do Google. E ele estava fazendo algumas coisas incrivelmente legais em torno de micro publicidade e localização regional. E eu realmente usei muito do trabalho dele que ele estava fazendo no Google com a Sprinklr com muitos, muitos outros clientes. E ele é muito generoso com seu tempo e compartilhando seus insights. Desde então, e mais recentemente, ele é agora um consultor itinerante que trabalha com várias empresas de bens de consumo em todo o mundo. Ele é originário do Equador. É baseado na costa oeste dos EUA. Mas agora está realmente falando conosco do Equador. Então, Júlio, seja bem-vindo.

Júlio Silva
Muito obrigado por me receber, Grad.

Graduado
E como é o Equador, como hoje? É quente, frio, médio?

Júlio Silva
É lindo, como o clima de praia. Quase 85 graus, muito sol. Perfeito para pegar algumas ondas.

Graduado
Ok, bem, vamos tentar fazer isso rápido para que você possa sair. Uau, isso é incrível. Sim, o Equador é um país lindo, lindo. Eu queria começar com… alguém como você, eu o consideraria um dos profissionais de marketing mais inovadores do mundo. E uma coisa que eu acho muito interessante sobre sua carreira é... o que você fez é que você conseguiu se concentrar na nova realidade conectada. E você está focado em tentar ter certeza de que é capaz de trabalhar com as pessoas de uma forma que seja relevante para o mundo em que elas vivem hoje. E muito mais um tipo de pessoa de canais modernos. Muito um tipo de pessoa de comunicação moderna. E o que eu amo no que você está fazendo é que você tem um entusiasmo incrível por isso. Você está sempre empurrando o envelope e nunca está realmente satisfeito. Chegaremos onde você está indo em alguns minutos.

O que eu adoraria fazer é entender como tudo isso aconteceu. Muitas das pessoas que ouvem a CXM Experience são profissionais de marketing, sempre curiosos e interessados ​​em saber como seus colegas gerenciam suas carreiras. Então, fale comigo um pouco, talvez como você começou? O que criou a visão de mundo que você tem hoje? E quais foram os passos que te levaram até onde você está neste momento? Eu sei, você tem muita carreira pela frente, mas quais são os passos que te levaram até este momento? E apenas nos dar essa história?

Júlio Silva
Absolutamente, absolutamente. Então minha história é bem, não é bem tradicional, eu tenho que dizer. Mas meu começo foi tradicional. Logo após a faculdade tive a chance de fazer um estágio no Departamento de Comércio dos Estados Unidos em Washington, DC. E eu estava fazendo uma pesquisa de mesa tradicional. Eu estava ajudando com pesquisas, analisando uma enorme pesquisa offline. Você sabe, a análise de pesquisa de mercado tradicional que foi feita por várias décadas. Mas nesse tipo de programa fui exposto pela primeira vez a uma pesquisa sindicalizada do consumidor. E fui apresentado a uma empresa chamada Euromonitor de Londres, eles são muito grandes em pesquisa de clientes. E eu estava tentando replicar algumas das pesquisas que estava realizando no Departamento de Comércio, mas com corporações.

Fiz isso por quase um ano. A maioria dos meus projetos e minhas iniciativas de pesquisa foram feitas na América do Sul. Então, foi outra boa desculpa para voltar para casa. E eu estava voando para frente e para trás. E então, eventualmente, uma empresa sediada na Índia me procurou dizendo: Ei, você sabe, estamos pesquisando esse tipo de pesquisa que o Euromonitor vende e estamos tentando fazer algo com essa coisa chamada mídia social. E acho que pode ser algo interessante. A empresa é chamada Genpact, é uma empresa Fortune 100. E fui recrutado como um indivíduo de desenvolvimento de negócios tentando usar seus dados sociais para entender a análise e a pesquisa do consumidor. Cedo, primeiros dias. Um dos meus primeiros clientes foi…

Graduado
Então, em que ano seria?

Júlio Silva
Estou falando de 2009, 2010.

Graduado
Ah, cedo.

Júlio Silva
Sim, muito cedo. Então, uma das minhas perspectivas era o Bank of America. E o Bank of America era uma empresa que estava dentro do meu portfólio de contas. E, para encurtar a história, a empresa estava no meio da crise do Occupy Wall Street. Você sabe, a habitação, o um por cento, e nós odiamos os bancos. E quando eu estava tentando fazer essa proposta, eventualmente eles me convidaram para Charlotte. Eu estava em Charlotte. E quando fui convidado para uma sessão final, pensei que o negócio ia avançar. Dizem, ei, Julio, não gostaríamos de contratar sua empresa, mas gostaríamos de contratar você. Você gostaria de vir trabalhar conosco como empreiteiro, como consultor, e isso foi em 2011. E foi assim que eu comecei. Lembro que era só eu. A necessidade de realmente encontrar algum tipo de ofensa em termos do que as pessoas estavam dizendo ou comentando entre o banco e suas iniciativas de marketing em torno dessa enorme crise de relações públicas. E ei, aqui está uma senha para uma plataforma e tecnologia de escuta social. E esse foi o meu começo.

Comecei no modo crise e fazendo relatórios, apresentando isso diretamente para a diretoria. Foi literalmente uma exposição rápida a algo muito, muito importante. E comecei a ter uma noção de, ei, a maneira tradicional de fazer pesquisa pode ser aprimorada com essa nova maneira não solicitada e não estruturada de capturar dados de clientes do consumidor. E então, eventualmente, isso mudou para a criação de uma prática de escuta social no Bank of America para usar a pesquisa do consumidor de forma mais ampla. E eu tive a chance... Fiquei cinco anos no banco e tive a chance de explorar empréstimos tradicionais, bancos de alta renda, banco de investimento, banco de pequenas empresas e tudo mais. Foi ótimo. Desafios como, Ei, gostaria de lançar um cartão de crédito para universitários, como devo fazer? Foi uma pergunta inicial que eles precisavam ter algumas respostas, e a mídia social foi uma boa maneira de encontrar essas respostas.

Fiquei lá por cinco anos, depois me mudei para o Hilton, fui o chefe de pesquisa de consumo social lá. E eu estava trabalhando em alguns modelos muito interessantes que podem usar menções de consumidores e fóruns para medir a conexão com reservas online. E para mim, foi como um momento aha, porque a primeira parte da minha carreira foi tipo, Ok, estou apenas tentando entender a voz do consumidor. A segunda parte era uma conexão com algo mais tangível, que era dinheiro, receita de reservas online. E isso me mostrou que, ei, existe uma maneira de usar modelos e usar ciência de dados para conectar os dois universos. Fiquei um ano lá. E então, na verdade, voltei ao Bank of America por mais um ano. E então comecei a ter outras funções na Disney, trabalhei na Cisco fazendo muitas pesquisas e análises de consumidores. Minha prática se tornou mais complexa. Eu nunca joguei na mesma vertical duas vezes. Tive a chance de bancar, hospitalidade, depois me mudei para Hollywood. E então meu próximo papel depois disso foi Deloitte. Então comecei a liderar toda a equipe. E fui responsável por montar uma prática de escuta e poder minerar, no caso de pesquisa de clientes da Deloitte, para captar talentos. E isso é literalmente, isso foi em 2015. E foi quando eu fui exposto ao Sprinklr pela primeira vez como usuário. Lembro-me que foi o dia em que recebi as chaves do reino para realmente entender como essa tecnologia funciona. E ele foi muito interessante...

Graduado
De repente tudo estava diferente, certo?

Júlio Silva
Tudo era mais fácil, na verdade. E acho que essa é a palavra. E então, depois que eu estive na Deloitte lá por dois anos, fui abordado pelo Google e finalmente comecei a trabalhar na criação de sua prática. E adivinha? Sprinklr foi a arma de escolha. E foi muito interessante para mim ver como os dois evoluíram ao longo dos anos. E se tornar uma ferramenta para uma plataforma para um braço de consultoria para um grande parceiro para se ter dentro dos empreendimentos corporativos. E, dito isso, no Google, tenho literalmente convergido análises antigas em conhecimentos antigos para pesquisa de mercado, essas informações não solicitadas do consumidor, pesquisas silenciosas e, em seguida, entrando em análises mais proativas e preditivas. Então. apenas tentando estar à frente da curva, entendendo tendências, entendendo a voz do consumidor, como ela é estruturada. Quando um indivíduo fala ou fala sobre um assunto, há um efeito halo. Há muitos elementos que são deixados para trás. Seu DNA, seu rastro no social e no digital. São informações publicamente disponíveis, e você tem a capacidade e as ferramentas para extrair essas informações. Você pode começar a construir arquétipos e, eventualmente, começar a conectar isso com pesquisa offline e P&L. E é aí que a conversa se torna importante. Então, acho que, ao longo dos anos, o desafio foi se transformando em mais um truque ou algo que é bom ter para uma função mais estratégica e muito orientada para os negócios.

Graduado
Está certo. Para mim, o que está acontecendo hoje é que as empresas inteligentes agora estão usando canais modernos como forma de impulsionar o crescimento. É um movimento de crescimento e receita. Acho que havia uma moção de gestão comunitária nos primeiros dias de, vamos ouvir, conversar e trocar. Ei, isso é bom de ouvir, e esse tipo de coisa. Mas acho que não se trata mais de gerenciamento comunitário. Há um elemento disso. Mas realmente, é tudo sobre como eu chego às pessoas onde elas estão?

Júlio Silva
Absolutamente, eu realmente acho que eles são como blocos de Lego, um em cima do outro. E há um objetivo maior, que é construir uma marca ou eventualmente, dependendo da natureza da sua organização, ter receita, ganhar dinheiro. E para fazer isso, você precisa chegar onde estão os bolsos reais de valor, que estão dentro dos consumidores. E a gestão da comunidade é apenas um elemento, um ponto de contato, um ponto de entrada, mas o quadro é muito mais complexo do que isso.

Graduado
Bem, e o que eu vi acontecer ao longo de muitos anos... Eu sou um verdadeiro estudioso da história da publicidade e do marketing é que quando algo novo sai, geralmente é ridicularizado. É tipo, rádio, para que diabos isso vai ser bom? Você não pode ver nada, você não pode enviar um cupom, certo? E então a TV saiu e ia ser uma moda passageira. Literalmente as pessoas diziam que isso seria uma moda passageira. E nos primórdios da internet, lembro-me de mostrar a internet ao meu pai. E ele tinha sido uma das pessoas que acreditaram na TV quando ela foi lançada. E eu mostrei a ele a internet. Ele é como, sim, isso é apenas uma moda que veio e foi antes que você perceba. E é que cada coisa nova tem essa moda é aproveitada. Tenho certeza de que alguém, algumas vezes disse, ei, eu tenho essa ótima ideia. Eu posso pegar este cinzel, e posso fazer essas marcas nesta tábua de pedra. E todo mundo é como tábuas de pedra, isso é apenas uma moda. Na verdade, brincadeiras à parte, há alguns escritos bem interessantes de Eu acho que é Sócrates, sobre os perigos da escrita. Porque na época era tudo história oral e tradição oral, educação oral. E eles estavam começando a escrever as coisas e gravá-las. E é tipo, essa é uma ideia terrível. Não devemos escrever nada. Sim, então cada coisa tem algum crítico de lado, isso nunca vai funcionar.

Júlio Silva
Há algo muito ligado à natureza humana e como às vezes estamos perdendo, o fator humilde e apenas tentando, Ei, tudo foi desenvolvido e tudo foi inventado. Mas as coisas estão mudando. Se eu comparar como essa indústria era em 2009, 2010, quando comecei, com o que temos agora, e o potencial de realmente integrar isso nas decisões do conselho, é algo que, se eu falasse com meu eu mais jovem, seria como , Você está louco. É impossível. Mas agora, é, é algo muito tangível.

Graduado
Acho que uma das coisas interessantes sobre a indústria é que começou desde o início, com a peça um-para-um. E acho que o que sempre foi emocionante desde o primeiro dia para todos nós foi: Ei, eu posso realmente conversar com alguém e saber um pouco sobre eles. Não sei tudo, mas conheço os interesses deles, ou tenho a capacidade de entender interesse e identidade. Mas eu acho que muitas das críticas vieram, ou o pooh-poohing, foi, bem, não há massa ali. Sim, então você fala com 50 pessoas. Estou tentando vender 5 milhões de barras de chocolate ou algo assim. E o que mudou, eu acho, na última década é que a massa está lá agora. Você tem bilhões de pessoas literalmente, nessas plataformas. E o que o Sprinklr fez é permitir que você absorva toda a massa e pegue todas essas conversas e, com a IA, seja capaz de descer ao nível de um para um e abordá-los de maneira personalizada ou semi -maneira personalizada. Mas isso não era óbvio, acho que 10 anos atrás, que seria assim.

Júlio Silva
Sim, porque ia ser uma moda. E para ser honesto, eu realmente acho que tudo também depende do contexto, porque o que você está mencionando, eu acho, é meio lado do espectro. A outra metade do espectro é entender se você vai escolher a dedo ou cultivar... neste momento a palavra “influenciador” é muito grande e muito predominante. Mas se você não tiver o contexto certo, para identificar o fator potencial que esse indivíduo pode ter não apenas no grande número de seguidores ou métricas de alto nível, mas na maneira como esse indivíduo está conectado aos valores ou interesses do público que estamos tentando atingir, você pode estar investindo no influenciador errado, se você é uma marca e está tentando fazer alguns programas de influenciadores. Você precisa fazer os dois. Ser capaz de identificar suas parcerias eficazes para entender os interesses do público para esse indivíduo em particular. E, ao mesmo tempo, entender como as massas e o grande público podem ser alcançados de maneira mais individual.

Graduado
Sim, muito interessante. Como você está olhando para trás em sua carreira até o momento, e agora você ainda está no início, no meio da sua carreira. Se você vai se treinar um pouco… Eu vou te emprestar meu DeLorean, e você pode voltar 10 anos, ok. Acho que se você voltasse 10 anos, aqui está o meu palpite, primeiro de tudo, você provavelmente se divertirá muito dirigindo o carro. É uma coisa bem divertida de se fazer. Mas eventualmente você vai ficar sem gasolina, certo? Então você vai parar, ok. E então você sai, você se encontra. Você conhece seu eu 10 anos mais jovem. Acho que provavelmente você diria, cara, você está arrasando. Então continue. Mas você provavelmente se dá alguns conselhos. Você fica tipo, Ei, você sabe, tente isso mais cedo ou faça isso de forma diferente ou qualquer outra coisa. Que conselho você daria a si mesmo?

Júlio Silva
Sim, ótimo cenário para realmente colocar minha mente ao redor. Eu realmente acho que uma das recomendações ou conselhos mais importantes que darei ao meu eu mais jovem nesta viagem será confiar em si mesmo. Certifique-se de entender que a área em que você está trabalhando não é uma moda passageira. Vai ser muito importante seguir em frente. Comece a quebrar silos, fontes de dados integradas, certifique-se de que sua voz seja ouvida e que você não seja visto como um chamariz. A mídia social não é apenas gerenciamento de comunidade, a mídia social não é apenas postar um tweet aleatório. A mídia social é insights, é poder, é a capacidade de identificar tendências antes que aconteçam. Esta é uma maneira muito eficiente e muito eficaz de entender as massas. Então, eventualmente, você pode estar moldando sua corporação. Portanto, confie em seu instinto, continue fazendo o que está fazendo e quebre os silos. Acho que esse é provavelmente um dos conselhos mais importantes que vou seguir.

Graduado
Isso é muito legal. Ok, agora vamos obter mais conselhos. Mas agora vamos dar a alguém que você não conhece necessariamente. É um novo jovem estudante se formando na escola de negócios hoje. Aquele aluno vem até você e diz, Sr. Silva, eu respeito muito o que você tem feito. Estou acompanhando e ouvi outro dia esse podcast incrível chamado CXM Experience, quero muito saber mais. Que conselho você daria para alguém que está entrando na indústria agora? Como você os direcionaria ou lhes daria orientação sobre para onde ir em seguida?

Júlio Silva
Eu realmente acho que o mais importante será identificar quais foram suas áreas de foco? Você gostaria de estar no lado estratégico? Você gostaria de estar no lado comercial. Eu realmente acho que ter essas bases é fundamental. Mas então, no final das contas, as recomendações básicas, quer você escolha um ou outro, serão tentar entender o potencial da pesquisa do consumidor. Tente entrar nas ervas daninhas da compreensão do público. Seja observador, seja capaz de ser humilde e mudar. Seja um temerário. Seja realmente alguém que pode ir e tentar quebrar o status quo. Se você está em uma reunião, acredite, já estive em tantas reuniões em que um executivo ou até mesmo um conselheiro tem uma posição muito pesada em relação ao assunto. Sempre tente questionar isso se os dados não estão apoiando essa decisão. Se for baseado em palpite, pelo menos você precisa ter algum backup. Portanto, tente ser sempre a voz da razão. E não tenha medo de dizer que há muitas informações não solicitadas ao consumidor que podemos acessar para A: preparar nossa estratégia ou B: ponderar nossas hipóteses.

Graduado
Interessante. Amo isso. OK fixe. Tudo bem. Você esteve nesta jornada, você ainda está na jornada. Qual é o próximo? O que você está preparando na cozinha agora? E eu sei que algumas das receitas são secretas. Alguns talvez não tenham muita certeza de que vão virar. Mas o que você pode compartilhar conosco? E o que você pode nos dar uma ideia?

Júlio Silva
Sim, absolutamente. Então, eu realmente acho que, no futuro, garantir que o modelo de ROI adequado para a tentativa real de medir a eficácia desse tipo de pesquisa será primordial. No momento, estou trabalhando em vários projetos ao redor do mundo para medir a eficácia até da análise visual. Neste momento, não há apenas texto, não é apenas voz, é a maneira como as pessoas estão se expressando. Não estamos mais apenas postando e escrevendo, estamos colocando imagens, tem muita multimídia. E às vezes o texto e a forma como nos expressamos nos espaços digitais e sociais não está ligado ao texto, está ligado ao visual. Então, o que estou tentando fazer é integrar a escuta, a escuta tradicional que alimentou minha pesquisa na última década, aproveitando a análise visual. Então isso é um.

Número dois, eu realmente acho que a integração das tendências que estão acontecendo nas buscas e nas redes sociais, e também a forma como o comércio eletrônico e a web estão acontecendo ou o desempenho do CRM de... você sabe, se você estiver em um CPG isso é algo extremamente importante. Então, se você está medindo e integrando isso, acho que é algo que vai acontecer no futuro. E por último, mas não menos importante, eu realmente acho que a pesquisa do consumidor e esse tipo de compreensão do público serão o catalisador para o desenvolvimento e a construção da marca. Algumas das estratégias e ideias que estão por trás das grandes corporações globais serão baseadas na compreensão do consumidor usando dados sociais e digitais. Então, eu realmente acho que a área vai florescer tremendamente se avançarmos rapidamente, se formos para o DeLorean para o futuro…

Graduado
Vai para os dois lados na verdade.

Júlio Silva
Se formos por esse caminho, veremos que provavelmente o entendimento dos consumidores e o uso dessas informações para decisões estratégicas de altíssimo nível será imprescindível.

Graduado
Sim, muito interessante. Você sabe, uma das coisas que tenho observado é a evolução de como a voz nos canais modernos está sendo expressa. E eu diria que um exemplo muito bom, e acho que eles fizeram um trabalho incrível, seria Wendy's. Tenho certeza que você está familiarizado com Wendy's. Sim. E eles fizeram um bom trabalho em conseguir uma voz um pouco rápida e bastante interessante que você quer ler. Mas o que é interessante sobre essa voz é que é uma voz de marca genérica. Não está ligado a um indivíduo. Depois, há outras abordagens, e a L'Oreal e outras estão indo nessa direção, onde você está conversando com um ser humano dentro da empresa.

Júlio Silva
É, então às vezes essas contas são muito, muito humanas, a humanização...

Graduado
Parece que a Zappos é assim. Quando as pessoas falam sobre o quanto amam a Zappos. E todo mundo faz. Estou generalizando aqui, obviamente. Então, estou sempre um pouco nervoso quando faço isso. Mas, classicamente, eles geralmente falam sobre uma interação que tiveram com um indivíduo na Zappos, certo? Liguei e essa pessoa me ajudou, pegou o retorno, facilitou muito. Consegui o par que eu queria. Mas muitas vezes se referem ao ser humano por trás disso. E é quase como... não tenho certeza se estou enunciando isso com muita clareza agora. Mas eu quero tirar isso de você porque você tem o tipo de mente que eu acho que será interessante tirar isso. Houve esse debate na década de 1980 sobre casa de marcas versus casa de marca. Direita? Assim, a Procter & Gamble, ou Nabisco, seria um exemplo de casa de marcas. A maioria das pessoas conhece o Tide e o Cheer, mas nem todo mundo sabe que ambos são feitos pela mesma empresa. Considerando que uma casa de marca seria algo onde, pegue a Johnson & Johnson como a marca e, em seguida, subprodutos por baixo disso. Costumo pensar na Johnson & Johnson como a marca. E essa é a casa de marca. E eu não sei porque foi um debate. Mas meio que acabou fracassando porque realmente não importava, às vezes ambos funcionam. Mas para onde estamos indo agora, é a voz genérica da marca? Ou é a voz pessoal de um humano dentro da empresa? E qual dessas abordagens funciona melhor? Eu tenho um ponto de vista sobre isso, adoraria ouvir sua opinião sobre isso, porque tenho certeza de que você já viu muitas iterações sobre isso,

Júlio Silva
Estou realmente inclinado para a humanização disso, e vamos ser genuínos. Este não é um robô corporativo, ou, você sabe, a empresa não tem alma. A empresa é feita de talento, e esse talento é expresso neste canal por um indivíduo que se encarrega da comunicação. Portanto, a maneira como ele está se comunicando precisa ser pessoal, precisa ser relacionável, precisa ser humana. Então eu realmente acho que é extremamente poderoso. Em alguns casos, pode ser engraçado. Pode ser muito divertido de ver ou muito real e genuíno. E acho que isso provavelmente pode aliviar, em alguns casos, o fardo, porque muitos desses canais estão expostos a muito ódio ou muita pressão. Portanto, certificar-se de que você está lidando com a situação não com uma cópia, colagem, mensagem corporativa, colocando uma opção não é o caminho a seguir. Na verdade é o contrário. É tentar ser compreensivo, empático, ser capaz de conectar esse componente humano de, ei, somos representantes da empresa. Estamos tentando informar, ajudar ou orientá-lo da maneira certa e apenas ser acessível. Esse é provavelmente o caminho a seguir.

Graduado
Sim, concordo com você, com uma ressalva. E acho que a ressalva é a quantidade de treinamento necessária para garantir que isso aconteça de forma eficaz em toda a base de funcionários. Quer dizer, eu não acho que esse treinamento exista agora. Ou não sei se alguém realmente sabe como fazê-lo. Vejo muitas empresas que têm uma abordagem física e uma abordagem diferente digitalmente. Acho que todo mundo sabe que eu sou... não sei se sou o maior fanático da Disney do mundo, mas nunca conheci ninguém que tenha passado um ano inteiro no parque. Então estou lá em cima. Estou no top 1% do top 1% dos fanáticos da Disney. E eu sou inspirado e me dá alegria pela marca Disney todos os dias. Então eu sou um grande fã. E o que é interessante sobre a Disney é que eu sinto que eles descobriram o CXM em 1955. As pessoas andam por aí falando sobre o CXM agora... experiência, experiência, experiência. A Disney teve experiência pregada nos anos 50. A muito tempo atrás. E eles entenderam o valor da imersão. Eles costumavam ter seu próprio jornalzinho na Disneylândia, o jornal da Disneylândia. Todo mundo era um convidado. E os funcionários eram membros do elenco. E eles entenderam esse conceito há muito tempo. E demorou... é incrível, na verdade, quanto tempo levou o resto de todo mundo para copiar e seguir esses passos.

Mas o interessante é que a Disney descobriu como treinar extraordinariamente seus funcionários físicos. Como eu disse, fui ao parque todos os dias por quase um ano. E eu apenas sentava e observava. Foi incrível apenas para ver as coisas. E você veria, muito raramente, mas as pessoas ocasionalmente jogavam lixo no chão. E não ficou lá para o catador pegar. Qualquer um que estivesse passando, poderia ser uma pessoa da alta administração que está vestindo um terno. Ou pode ser... os personagens que eu acho que não fizeram isso porque eles não podiam realmente ver. Mas qualquer um que fosse humano... não tanto Winnie the Pooh, certo? Mas todos os humanos andando por aí, qualquer um que visse aquele pedaço de lixo e fosse essencialmente o primeiro a vê-lo, o pegava e colocava na lata de lixo. E eu pensei, Uau, essa é uma cultura realmente ótima. É como se fosse responsabilidade de todos garantir que o parque seja agradável.

Mas o interessante é que, esse treinamento e tudo o que eles fazem, eu infelizmente nunca trabalhei na Disney, embora fosse outro dos meus... Disney e Ogilvy & Mather eram os dois lugares que eu queria trabalhar na minha vida. Nunca trabalhou em nenhum deles. Mas o que é interessante é que acho muito mais difícil transferir esse treinamento que funcionou tão bem fisicamente para o mundo digital. Em um mundo digital, a marca Disney não é individual. E não tenho certeza se tenho uma tonelada de ótimos exemplos do que você está falando e com o que estou concordando. E estou curioso para saber sua opinião sobre o que será necessário para treinar as pessoas no mundo digital? Interagir no mundo digital? Para ter o mesmo impacto em que ficamos muito bons, no reino físico?

Júlio Silva
Sim, essa é uma ótima pergunta. E, na verdade, acho que depende do ambiente em que você está operando. Seu exemplo da Disney é provavelmente algo que estava embutido na cultura, mas que foi executado corretamente, por causa da exposição. Havia muitos indivíduos vendo esse tipo de dinâmica e vendo que a ruptura no ecossistema que o papel sujo pode causar. Agora, isso requer muita observação, muito envolvimento no ecossistema. Agora, para o mundo digital online. Há um novo campo de estudo muito interessante, que é a demografia, a análise gráfica de comunidades online. Então, para eu ir e me envolver como indivíduo da maneira correta, preciso observar. Preciso entender porque a maneira como os indivíduos estão se comportando no digital e online às vezes pode ser uma representação da dinâmica da plataforma. Portanto, você pode ter uma atitude em relação à maneira como se comunica no LinkedIn, pode ter uma atitude ou dinâmica na maneira como se comunica via Twitter ou Instagram. E também você tem diferentes recursos e diferentes pontos fortes de cada uma das plataformas que podem alavancar sua persona. Então, uma marca, você precisa ser capaz de identificar A: como é a paisagem e qual é o tipo de comportamento ou mesmo como abordagem linguística que você deve tomar. Portanto, há muita ciência por trás disso, para fazer uma observação adequada, será necessário detectar todo o comportamento do consumidor dentro da loja. E então você tenta conectar esses elementos, os pontos fortes da plataforma, com os atributos e valores da sua marca que você faz offline, para ter uma experiência real e genuína. Porque isso é 360. Se estou exposto a esse tipo de experiência, se estou exposto à experiência da Disney, ou à experiência da Nike, espero o mesmo em todos os ângulos da minha exposição à marca. Direita?

Graduado
Direita. Direita. Esse é um comentário realmente convincente. Você está certo, o treinamento tem que incluir a compreensão da linguagem e da Gestalt daquela equipe. Estou falando com um desenvolvedor, vou ter uma conversa muito diferente, e preciso, do que se estivesse falando com alguém que é um jogador,

Júlio Silva
Você tem que sim,

Graduado
Sim. OK. Bem, isso super divertido e super legal. E eu realmente aprecio seu tempo e sua energia nisso. Se as pessoas querem segui-lo ou ficar conectadas a você, qual é a sua plataforma preferida? Você tem um identificador de Twitter? Qual é a melhor maneira de as pessoas se manterem em contato?

Júlio Silva
Sim, claro, eu tenho um Twitter. Meu identificador é Julio_E_Silva. E você pode me adicionar lá. Eu não sou tão ativo assim. Mas eu sou um espreitador. Eu me envolvo com muitas marcas e as estudo. Mas sou mais ativo no LinkedIn. Pra você me encontrar, é só colocar o Julio Silva e você vai poder ver meu rosto e meu link lá. E sou sempre bem-vindo para receber pedidos de conexões e também de conselhos, ou conselhos de carreira ou conselhos corporativos. Mais do que feliz em se envolver.

Graduado
Fantástico. Bem, Julio, muito obrigado por estar conosco hoje. Quero agradecer ao Julio Silva, nosso convidado. E estamos falando sobre o futuro das comunicações e o futuro para onde estamos indo e você pode apostar que Julio estará lá. Vou assinar por enquanto. Para a experiência CXM. Sou Grad Conn CXO na Sprinklr, e nos vemos... na próxima.