Episódio #12: Mais 3 etapas para começar a usar canais modernos

Você sabe que precisa acelerar sua transformação digital. Você sabe que precisa adotar canais modernos para poder se conectar com seus clientes e prospects. No episódio #6 eu dei três passos para você começar. Aqui estão mais três para mantê-lo indo.

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

E bem-vindo ao CXM Experience, onde a experiência é a nova marca. É minha nova linha de vendas. Então, ei, hoje eu vou falar sobre algo que estou passando muito.

E é muito interessante como os tempos mudaram. Quando comecei a Sprinklr, cerca de três anos atrás, uma das primeiras coisas que fiz foi passar um tempo bastante significativo com os clientes, conversando com clientes, visitando clientes, visitando clientes em potencial... na verdade, fiz cerca de 400.000 milhas no ar no ano passado 340.000 deles na Delta, e o restante se espalhou por algumas outras companhias aéreas. E eu tive a chance de dar a volta ao mundo. Lembro-me de uma viagem em particular onde literalmente dei a volta ao mundo em oito dias, o que achei incrível. Eu voei do JFK para a Coréia, acho que foi então para a Suíça, para Londres, e depois de Londres para o JFK. E fez tudo isso em oito dias. E isso foi, acho que não comi uma única refeição no chão. Foi hilário.

E em todos os tempos e todas aquelas pessoas que eu vi, passei muito tempo conversando com eles sobre a importância e o poder crescente dos canais modernos. Então, falamos um pouco sobre canais modernos. Mas apenas como uma rápida recapitulação, os canais modernos são a mídia conversacional que foi inventada no século 21. Então inclui plataformas sociais, mas também inclui fóruns, que inclui blogs, inclui sites de resenhas, muito importantes, chat ao vivo, todo esse tipo de tecnologia de conversação do século 21, que está rapidamente suplantando a tecnologia de transmissão, o século 20. Não indo embora. Mas a transmissão está se tornando cada vez menos legítima, pois as pessoas preferem a honestidade da conversa real. E assim a maioria dos clientes já se mudou para lá. E sempre há um pouco de atraso, e as empresas estão começando a se mudar para lá também.

Então, você sabe, eu passei muito tempo falando sobre isso. Passei muito tempo mostrando a eles gráficos Mary Meeker que mostravam a preferência dos canais de contato comercial e como isso estava mudando na geração Y e Z. E, francamente, mesmo na geração X, a mudança significativa para preferir redes sociais, SMS, online, etc, versus telefone. E muito trabalho foi para isso.

Estou voltando a passar algum tempo com os clientes agora. Eu tenho feito isso por alguns meses. E realmente interessante que eu não tenho mais essa discussão. É uma discussão completamente diferente agora. Basicamente, estou recebendo zero pushback nos canais modernos que serão uma coisa um dia, o que é ótimo, porque é meio óbvio neste momento. E é um pouco desconcertante às vezes quando as pessoas estão dizendo coisas como realmente, isso vai ser um grande problema? Tipo, vamos lá, nós temos que gostar, meio que ficar com isso, certo?

Mas é um problema novo. E é um bem significativo. E o novo problema é… eu tenho que fazer essa transformação digital massiva. Minha empresa está dividida em silos. E essa palavra silos está um pouco cansada. E você ouve muito, certo? Então, provavelmente, alguns de vocês reviraram os olhos quando eu disse isso. Mas deixe-me ficar com isso por um segundo. Então não são tanto os silos, seus orçamentos, né? Suas empresas são divididas em vários orçamentos separados. E esses orçamentos são controlados por alguém. E esse controle é poder. E assim as pessoas estão relutantes em abrir mão de seu orçamento e de seu número de funcionários, porque isso as faz perder poder e reino. E é importante manter isso.

Na verdade, assisti a uma palestra realmente incrível no University Club em Nova York sobre Robert Moses na noite passada, e falei muito sobre como Robert Moses manteve o poder por cinco décadas, e é realmente o arquiteto de grande parte da cidade de Nova York e quase todos os Long Island, e particularmente as pontes, as estradas e muitos dos desenvolvimentos, com provavelmente uma de suas principais conquistas sendo a Feira Mundial de 1964-65, mas também coisas como o Lincoln Center.

E assim, a maneira como ele manteve o poder é que ele se estabeleceu como o único controlador de pedágios na Ponte Triborough. E assim toda a receita da Ponte Triborough fluiu para um orçamento que poderia ser controlado por ele. E isso fazia parte da legislação real que foi posta em prática em Albany quando eles concordaram em construir a Ponte Triborough. E ele foi capaz de usar esse orçamento e esses fundos para financiar coisas para levantar títulos e para a quantidade de influência significativa em toda a cidade por muito, muito tempo. Assim, as pessoas entendem que dinheiro é poder, e muito, muito difícil fazer o dinheiro fluir - mesmo para o bem da empresa - fluir de um orçamento para outro, e muito difícil fazer com que o número de funcionários flua de um grupo para outro.

E então esses... aspas... silos são realmente com o que estamos lidando. E então a pergunta que recebo das pessoas é: como eu começo? Porque o que tem que acontecer é o dinheiro que está preso em outros grupos que estão fazendo coisas mais tradicionalmente, precisa ser liberado e transferido para grupos que estão fazendo coisas não tradicionalmente. Precisamos nos transformar digitalmente, precisamos fazer menos publicidade na televisão e mais publicidade online. Precisamos fazer menos agentes de voz para atendimento e mais agentes de WhatsApp para atendimento. Esses são os tipos de transições que precisam ocorrer. Mas você sabe, ninguém está desistindo de seu número de funcionários, ninguém está desistindo de seu orçamento.

E então eu só quero compartilhar algumas ideias sobre como fazer isso. E vamos falar muito sobre isso no próximo ano. E nós vamos ter um monte de convidados em que eu vou falar com ele. Algumas pessoas navegaram com muito sucesso, na verdade eu fiz um webinar com Lubomira, na L'Oreal cerca de dois meses atrás. E ela fez um trabalho incrível ao conduzir essa transformação digital na L'Oreal. Eles têm uma visão incrível, que é responder 100% dos comentários dos clientes sobre eles ou para eles. O que é incrível, uma visão incrível para onde estamos indo no mundo. E eu acho que isso é vanguarda. Mas isso será comum em 10 anos.

Então, de qualquer maneira, então o que fazemos? Então deixe-me dar-lhe três idéias rápidas hoje. Então, a primeira coisa, e acho que essa é a mais crítica, é que todas as partes interessadas precisam estar engajadas. Se se tornar uma tomada de poder centralizada, ou seu orçamento entrar no meu orçamento, isso não funcionará a longo prazo, será pura sabotagem no projeto, porque as pessoas vão querer que ele falhe, porque o projeto está causando ferir. Portanto, você precisa de um amplo envolvimento das partes interessadas. Acho que a melhor maneira de fazer isso é com um integrador de sistemas, como Accenture, Deloitte, BCG ou outros assim. Há muito poder em trazer um terceiro como esse, para conduzir a mudança, porque eles podem ignorar a política e falar sobre o que é melhor para a empresa. Mas eles também podem conduzir um processo em que estão engajando todas as partes interessadas.

Temos uma estrutura na Sprinklr chamada de sistema de primeira transformação do cliente digital, DCFTS se você estiver seguindo siglas. E DCFTS é um conjunto de coisas que aprendemos ao longo das mil integrações que fizemos com empresas da Fortune 1000 que falam sobre como pensar em seus modelos de maturidade, pensar em seus modelos de ROI, pensar em seu cenário de integração e trabalhar todos os diferentes partes da organização ao longo da curva de maturidade, para chegar onde você quer chegar. Por ser muito exaustivo, fazemos muitos workshops onde identificamos as partes que são aplicáveis ​​a uma determinada organização. E adoramos fazer isso com nossos parceiros do SI.

Então, essa é a dica número um: não seja a única pessoa. Traga um SI e tenha uma estrutura. É um pouco como gerenciamento de qualidade total ou qualquer tipo de transformação Seis Sigma. Geralmente há um grupo que o dirige. Mas normalmente os consultores da área de SI estão liderando para que toda a empresa possa apoiá-la.

A segunda coisa é fornecer valor para todos. Há uma máxima que você conhece, clientes em primeiro lugar. Muito poucas empresas diriam o último do cliente. Pouquíssimas empresas dizem: Não nos importamos com o cliente, ninguém diz isso. Muitas vezes é verdade em termos de como eles operam. Mas ninguém diz isso. As pessoas sempre acenam para o cliente como sendo a fonte do poder de controle na empresa. Portanto, converse com diferentes grupos e descubra o que eles precisam saber sobre o cliente.

Por exemplo, classicamente, marketing é a organização que vê os clientes como insights de clientes e publica estudos de clientes. Mas e quanto ao produto, as equipes de produto precisam saber sobre o cliente. E as equipes de produto de algumas empresas são altamente dependentes da percepção do cliente. Converse com eles, descubra também o que eles precisam saber e crie um sistema único de percepção do cliente. E o que é incrível sobre os canais modernos hoje é que eles são essencialmente o maior grupo de foco do mundo. É um feedback não solicitado de pessoas que estão dizendo coisas honestas. E se você puxar tudo, você obtém uma imagem muito boa, o que você deveria e não deveria estar fazendo. E então fornecer esse valor para todos. Assim, as pessoas começam a poder ir à gerência com um ponto de vista centrado no cliente, que é onde a gerência ficará animada em ver as pessoas executando como uma estratégia que faz sentido para a empresa e dá a todos um conjunto comum de pontos de discussão e um conjunto de dados comum.

E então a terceira coisa é começar a colocar números contra isso. Não é tão difícil começar a olhar para o que outras pessoas fizeram e suas próprias oportunidades e começar a dizer, aqui está nossa oportunidade de receita, se engajarmos os clientes nesses canais, aqui está nossa oportunidade de economia de custos se usarmos esses canais de voz para fazer atendimento ao cliente e colocar um número real em um roteiro para que as pessoas sintam que há uma maneira de atingir suas próprias metas de negócios. E, em seguida, divida esse número por grupo de negócios. Portanto, com cada orçamento, certifique-se de que cada proprietário de orçamento entenda sua vantagem, podendo mudar para um novo sistema. Faz uma grande diferença, ajuda a trazê-los a bordo e você aprenderá muito enquanto eles falam sobre seus negócios.

Então, apenas alguns pensamentos rápidos. Vamos conversar com muitas pessoas sobre como eles fizeram isso. Vou falar um pouco sobre algumas das experiências que tive também. E por hoje é isso. Obrigado por ouvir a experiência CXM e voltaremos amanhã.