Episódio #133: Como pequenas mudanças podem gerar um grande impacto, com Tom Peters

Quando se trata de experiências do cliente, muitas vezes o pequeno é maior que o grande. Na parte 2 de nossa discussão com Tom Peters, falamos sobre as pequenas mudanças que podem ter um grande impacto. Em última análise, tudo se resume à execução e às pequenas cortesias que atingem o mais profundo.

Tom Peters escreveu cerca de 20 livros de negócios e foi chamado de “o Red Bull dos pensadores de gestão”. Você pode segui-lo no Twitter em: https://twitter.com/tom_peters

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem. Oh cara. Jimmy sempre me deixa animado. Mas hoje, estou ainda mais animado porque estamos de volta. Estamos de volta com a Parte Dois de nossa fabulosa entrevista com Tom Peters, autor mundialmente famoso, é claro, de Em Busca da Excelência e muitos outros grandes livros. Tom tem uma atitude muito franca em relação a tudo o que está acontecendo na experiência do cliente. E sim, estamos falando com você, Subaru. E assim, eu quero pegar isso de volta novamente. E eu quero ir para essa história do Hilton que você tem; há uma ótima citação de Conrad Hilton que é, quando alguém com quem ele estava perguntou, acho que no The Tonight Show, se me lembro da citação corretamente, qual foi a dica dele para as pessoas em termos de administrar um ótimo hotel de classe mundial? E a resposta foi. “Coloque a cortina do chuveiro dentro da banheira”. Então, fale um pouco comigo sobre por que você incluiu essa história no livro. E o que significa “colocar a cortina do chuveiro na banheira” para você, ao pensar na execução? Como as pessoas consertam essas conexões?

Tom Peters
São algumas coisas. Vamos conversar a respeito disso. Caminho número um, e o argumento que faço, venho ao seu hotel, por causa da localização, localização, localização. E você saiu, contratou um famoso arquiteto suíço, e é uma obra de arte. E é por isso que eu venho. Mas em qualquer negócio, em nove em cada dez negócios, ninguém ganha dinheiro na primeira transação. Você ganha seu dinheiro na transação 17, você ganha seu dinheiro nos tweets que eu faço, depois que eu saio, venho ao seu hotel para localização, volto ao seu hotel para a cortina do chuveiro. São esses pequenos toques que são as coisas memoráveis. E no exemplo do hotel, é uma história dupla, dupla. Eu volto para a cortina do chuveiro. Mas também diz que os seres humanos mais importantes na equipe do hotel são as donas de casa. E as donas de casa geralmente são as pessoas menos respeitadas. E a rotatividade provavelmente é insanamente alta entre as donas de casa. A pesquisa diz que no decorrer de uma visita, estatisticamente, a governanta faz mais contato visual com o hóspede do que qualquer outra pessoa da equipe, o que faz sentido. Então, em todas as dimensões, desde a entrega do serviço até quem o entrega, o fato é que é o doce de dois centavos. É disso que me lembro, este lugar era muito, muito, em forma de navio. E que, para todos nós, isso se tornou dez vezes mais significativo durante a pandemia. Enquanto você diz que está lavando os malditos banheiros, mas você está? E alguns hotéis e outros lugares, eu não fiz muito hotelaria, mas em duas ou três ocasiões, em alguns deles você realmente tinha a sensação por um milhão de pequenos toques, que eles realmente se certificaram de que tudo havia sido apagado.

Graduado
Sou um Titânio Vitalício no Marriott. I've se hospedaram no Marriott Hotels mais de 1700 noites, e I foram apenas um Marriott membro por 17 anos. Então são cerca de cinco anos. Então, passei cinco dos últimos 17 anos dormindo em um hotel Marriott. E eles são um grande cliente nosso na Sprinklr, um grande, grande cliente, eles usam a Sprinklr de todas as formas. Conversamos com eles cerca de uma ou duas semanas atrás, e eles estavam dizendo que uma coisa que começaram a enfatizar é que sempre foram fanáticos por limpeza. Mas eles estão fazendo isso pelas razões certas, e é uma coisa boa de se fazer, e as pessoas vão perceber eventualmente, mas na verdade estão começando a destacar o que fazem para que as pessoas saibam. Porque agora as pessoas perguntam: “Você poderia me dizer como você faz isso? E quais são seus padrões e procedimentos?” E então, você verá, eu acho, alguns dos indicadores de marketing que as pessoas vão mudar um pouco, pois enfatizam coisas com as quais as pessoas se importam agora pela primeira vez. Eu acho isso fascinante. Então, em quais hotéis você fica? Qual é o seu hotel favorito?

Tom Peters
Bem, eu não estou viajando do jeito que eu costumava. Sempre fui fã do Marriott. E eu acho que foi meu segundo livro, na verdade, tinha um endosso de Bill Marriott na contracapa. E acho que ele era o chefe de marketing deles, havia um cara chamado Roger. E nos tornamos amigos íntimos, e ele veio aos meus seminários e assim por diante. E eu me lembro quando a Marriott comprou o Ritz Carlton onde eu fiquei muito, eu disse ao Roger, obviamente não vou repetir isso porque este é um programa familiar. Eu disse: “Você acabou de comprar o Ritz Carlton. Êles são ótimos. Não desanime”. E eu não acho que eles fizeram. Mas aqui está a versão high-end, que é o exemplo perfeito. Fiquei no Four Seasons. E eu cheguei uma vez, acho que isso foi em Londres, e lembra dos primeiros dias do mouse, se você quisesse que o mouse funcionasse bem, você o colocava em um pouco de borracha? Havia um pequeno tapete de borracha embaixo, lembra? Então, eu entro nas Quatro Estações. E ali, ao lado da escrivaninha, está um daqueles bloquinhos. E diz: 'Tom Peters está de volta ao Four Seasons' ou 'Bem-vindo, Tom'. Bem, não estamos em vídeo. Mas se estivéssemos em vídeo, eu salvei a maldita coisa. Quanto custa uma dessas coisas e compradas em volume, provavelmente não mais do que um centavo cada. E esse pequeno esforço valia seu peso em ouro. Era um símbolo e, aliás, indo muito, muito, muito, muito, muito de volta, se você voltar para Search of Excellence, acho que o capítulo de atendimento ao cliente começa com uma história do Four Seasons. Eu sou muito mais velho que você. Mas foi ficar neste Four Seasons, Washington, DC. e quando Bob e eu nos registramos, eles sabiam nosso nome. Quero dizer, isso foi nos primeiros dias de informações disponíveis, e eles sabiam nosso nome. E eles disseram: “Bem-vindo de volta”. Sim, e não houve um longo discurso sobre nós... tanto faz, mas esse foi o primeiro uso dessa coisa. E a) nós fomos, “Puta merda” eb) nós usamos isso como uma grande história em um livro, e eu estava apenas... e aqui eu cheguei a este ponto, e para todo mundo para quem você está vendendo etc. , etc., isso é melhor do que qualquer coisa ótima e, na minha opinião, é melhor do que Mateus, Marcos, Lucas e João. Este é Henry Clay, o Estadista: 'Cortesias de caráter pequeno e trivial são as que atingem mais profundamente o coração agradecido e agradecido'. Esse é o seu plano de negócios. Eu simplesmente amo isso. É simplesmente fantástico. E depois há outro de Van Gogh, que está relacionado, não tão bom quanto o primeiro, 'Não esqueçamos que as pequenas emoções são os grandes capitães de nossas vidas'. E o que eu tenho escrito desde sempre, que é uma variação disso, é nos anos 80, quando os japoneses começaram a nos dar uma surra nos automóveis, tínhamos uma medida de qualidade e chamava-se TGW (coisas foi errado). E literalmente, entre outras coisas, quando você compra um carro, você tem a lista de seus problemas, e assim por diante. E foi importante, e funcionou. E foi uma boa medida. E assim, eu virei. E eu disse: Hoje, provavelmente começando no ano 2000, fazemos um trabalho bastante decente em qualidade. Não estou interessado em TGWs, estou interessado em TGRs, que são coisas que deram certo. Você sabe, o pequeno toque que apenas aumenta a experiência. O falecido Clay Christensen escreveu sobre interrupções e assim por diante. Meu símbolo, sabe, Pete que tem uma formação um pouco mais técnica, coloca na capa, sabe o sinal de maior que? Ok, meu símbolo é S é maior que, maior que, maior que B. Pequeno é maior que Grande. E essa é a lição que tento ensinar a cada ser humano vivo. São as pequenas coisas.

Tom Peters
Eu estava escrevendo algo e roubei algo de Peter Drucker e era algo como 'estratégia são parâmetros, execução é profissional', mas a execução é, você sabe, e pense pelo amor de Deus, se você é fã de esportes ou algo assim Curtiu isso. Eu tinha um vizinho (eu morava em Palo Alto) e tinha um vizinho que se chamava Bill Walsh. Agora, o falecido Bill Walsh, ele era o treinador do Hall da Fama do San Francisco Forty-Niners. E Bill era uma pessoa detalhista. E quando ele reuniu sua comissão técnica, cada uma delas recebeu um livro. E estava tomando qualquer posição e dividindo-a em cerca de 80 ou 90 partes. Qual é o padrão do pé? O que era aquele filme com qual é o nome dela? Era um livro de Michael Lewis. Não, não o Moneyball, que também é importante. Mas aquele sobre, eu acho, que era um garoto negro no Sul estava puxando a guarda... De qualquer forma, isso era como a coisa de Walsh.

Tom Peters
Você sabe, esse jovem, para se tornar um guarda puxador aprendeu 500 coisas. E fez a neurocirurgia parecer uma pequena mudança. E foram todos aqueles pequeninos pedaços de execução. E em relação à coisa do cliente que estou falando, aqueles TGR's, seja o doce, seja o mouse pad, você sabe, seja o cara da USAA que fica feliz em falar sobre qualquer coisa. Apenas foda-se grande, não tenho interesse em grande. Em relação aos seus clientes, por exemplo, uma versão disso, e sim, eu sou velho, mas não acho que isso seja uma observação antiga. Eu disse: “Tenho certeza de que a tecnologia vai virar o mundo de cabeça para baixo de maneiras inimagináveis ​​nos próximos 20 anos”, que é sobre o que todos escrevemos. Mas adivinhem? Primeiro, tenho que chegar até amanhã de manhã. E a tecnologia não vai virar o planeta de cabeça para baixo nos próximos 24 meses. Quero dizer, avanços serão feitos, e os avanços serão rápidos. E alguns deles serão significativos, mas concentre-se em pegar o que você tem e torná-lo um pouquinho melhor a cada dia e esses pequenos toques e tente fazê-lo até o final do dia. Se você tiver um ótimo dia, isso é vida. E fico enjoado quando ouço palavras como estratégia, disrupção, sabe, é tudo besteira. O que não é besteira – veja dessa forma – eu fiz alguns podcasts para o livro, e o seu não é o primeiro. Mas o ponto é, eu tenho feito profissionalmente o que eu tenho feito por cerca de 50 anos, eu trabalhei muito duro, tentei fazer o meu melhor e assim por diante. Toda a minha vida na Terra como ser humano durante a meia hora que estamos juntos é, estou fazendo isso com vídeo. Eu sei que vai ser uma transição de áudio, mas estou olhando para você. Minha vida inteira está fazendo esta meia hora tão boa quanto eu posso fazer. Isso é tudo que me importa.

Graduado
Sim, fique no momento...

Tom Peters
COVID-19, etc, etc. Sim, são as coisas do momento, mas são as coisas do momento que melhor podem ser totalmente traduzidas na experiência de negócios, que é exatamente do que você está falando. Toda a vida tem levado à conversa desta manhã. E essa é uma declaração honesta. Isso é tudo o que eu tenho. Tudo o que tenho, em relação às coisas que me interessam, tudo o que tenho é essa meia hora com você. E, francamente, não importa se você é um cara legal, o que eu acho que você é, ou se você é um idiota. Esta é a meia hora.

Graduado
Certo, certo. Eu amo a maneira de pensar sobre isso.

Tom Peters
Acho que é isso que estamos tentando fazer com o software e assim por diante. Torne a próxima micro ação memorável.

Graduado
Sim, isso se aplica a relacionamentos pessoais também. Minha namorada e eu fazemos muitas coisas e há muitas coisas que fizemos juntos, e eu fiz por ela, mas o que ela diz a seus amigos é que eu levo café todas as manhãs. Essa e a coisa. Eu fiquei tipo, “É isso? Sério? Isso é tudo?" Não, isso não é tudo. Isso não é tudo. Tem outras coisas, você tem que entregar muitas outras coisas também. Mas é um jeito, é um daqueles tipo, sabe, tem essa palavra micro agressão. Precisamos de uma palavra oposta para isso, tipo, esse micro. É um micro, eu não sei micro benefício, micro prazer, micro algo, eu tenho que vir com…. Ok, eu vou brincar com isso um pouco mais, porque eu acho que você está em algo enorme. E eu amo o negócio do hotel….

Tom Peters
Não tenho certeza se queremos usar a palavra micro. Concordo com você, mas queremos uma palavra mais rica. Quero dizer, talvez você o nomeie pelo que é. É um momento de xícara de café. Isso é muito mais memorável do que, você sabe, ou é um momento de cortina de chuveiro. Mas torná-lo real, sabe?

Tom Peters
Outra coisa que é enorme. Vocês escrevem muito código. Não estou interessado no que você está me dizendo, a menos que você me demonstre que no mínimo 40% das pessoas que escrevem código são mulheres. Tudo o que você escreve toca as mulheres. Tem uma mulher que escreveu um livro, que me deu náuseas porque eu morava no vale e acho que o nome dela é Emily Chang, chama-se Brotopia, acho, e o livro está quebrando o Boys' Club do Vale do Silício. Mas o que ela diz em relação ao Facebook em um ponto, e essa é uma palavra realmente chave, ela disse: “Se 30% das pessoas que escrevem código no Facebook fossem mulheres, haveria uma sensibilidade diferente ao código que foi escrito”. . E acho que 'sensibilidade' nessa frase é uma das palavras mais poderosas da língua inglesa. Mas se você está fazendo algo assim, as mulheres estão mais atentas a essas dicas. Você e eu passamos por eles sem pensar. Mas, você sabe, eu lembro que você e eu estávamos falando sobre quartos de hotel, eu estava lendo algo sobre limpeza de quartos de hotel. A peça de atenção número um das mulheres em um quarto de hotel, que é brilhante, em retrospecto, é o trocador de canal, a coisa de controle para sua TV, porque essa é a maldita coisa que todo mundo toca uma e outra vez. E seja pneumonia, COVID ou qualquer outra coisa que seja. E eu não sei se são mulheres envolvidas ou não, há alguns lugares que eu estive - hotéis, onde a caixinha foi colocada em uma coisinha plastificada e a coisa plastificada foi grampeada, o que sugere que havíamos prestado atenção à natureza sanitária disso.

Graduado
A única vez que vi isso foi em um Best Western perto do Monte Shasta; há uma espécie de cabana tipo de hotel e não super high-end. Mas nós entramos na sala, e eles tinham controladores especiais que já estavam micro-protegidos por bactérias ou algo assim. Não havia botões em relevo; havia essa superfície limpa; foi fácil de limpar. E eles colocaram em uma bolsa, selaram e disseram que esterilizamos essa coisa antes de colocar na bolsa e foi um divisor de águas, devo dizer, porque estou sempre cobrindo tudo em Purell quando entro em uma sala, e eu tenho spray Lysol – borrifo tudo e coisas assim. Mas foi muito bom ver que alguém tinha feito isso. Então, eu quero te dar uma última cotação de hotel e eu vou encerrar porque, a propósito, o livro que você está pensando, ou o filme que você está pensando, é The Blind Side. Direita? Ok, então, aqui está uma das minhas citações de hotel favoritas. Sou um grande fã do Waldorf Astoria Hotel. E eu fiquei lá muitas e muitas vezes. E eu amo a história disso. Há um livro, não um livro, há uma história da revista Gourmet chamada 'The Night at the Waldorf', que é uma história incrivelmente romântica sobre alguém chamado Bud Enns pedindo sua noiva em casamento e como o Waldorf tornou isso muito mágico. E porque era a revista Gourmet, obviamente há um pedaço de comida nela, mas você pode passar por ela, mas está em reforma agora, mas antes de fecharem o Waldorf, você poderia andar pelos corredores do Waldorf e reviver essa história e estar olhando para as mesmas paredes e as mesmas escadas e escadarias que ele olhava. Mas quando o Waldorf foi construído, foi chamado de Astor's Folly. Foram William Astor e George Boldt que construíram o hotel e às vezes o chamavam de Boldt's Folly, às vezes o chamavam de Astor's Folly. E naquela época era muito comum, no final de 1800 e início de 1900, chamar algo como 'inserir nome' Folly. Tem essa ponte em Toronto que liga os dois lados da cidade que sem aquela ponte a cidade não existiria, realmente, que se chamava Qualquer que seja o nome Folly, era uma coisa muito comum de se fazer como forma de zombar de alguém ambições. E assim, William Astor construiu este hotel ao lado de sua residência, é chamado de Astor's Folly, e ele foi o primeiro hoteleiro a colocar tapetes nos lobbies, o que meio que damos como certo agora. Mas ninguém nunca havia colocado tapetes em um saguão antes. E então, alguém veio até ele uma vez e disse: “Você não está preocupado que o tapete vá se desgastar?” E William Astor teve uma das respostas mais brilhantes que já ouvi, e ele disse: “Estou preocupado que o tapete vá se desgastar?” Ele diz: “Hmm, não, acho que estou mais preocupado que não se desgaste”. Aah, eu amo isso…

Tom Peters
Impressionante. Eu simplesmente amo isso. Eu tenho uma outra história do Waldorf Astoria, mas infelizmente tem um lado negativo ao invés de um lado positivo. E eu gostaria de lembrar o nome do outro hotel porque quero dar-lhes o crédito. Meu filho era um patinador. Uma vez, minha esposa e eu fomos ao Waldorf Astoria, e ele usava patins para dormir, pelo amor de Deus. E ficaram horrorizados que alguém usasse patins no saguão do Waldorf Astoria e o obrigasse a tirá-los. Então, este outro lugar, é um hotel de tamanho médio, não custa US$ 2.000 por noite, tem um preço razoável. E eu estive lá algumas vezes. E assim, da próxima vez que fui ao hotel, minha esposa estava lá com Ben. Nós fomos lá, e Ben estava com seus patins e eles disseram: “Ahh! Entre, veja o quão rápido você consegue chegar ao outro canto, até a porta da sala de jantar”. E eu sempre o chamei, e isso remonta à, você sabe, minha versão do Astor, eu sempre o chamei de Roller Blade Hotel. E é isso que você a) você se lembra eb) você diz a todas as pessoas no mundo e vê nas mídias sociais de hoje, você tweeta para um milhão de pessoas ou qualquer que seja sua plataforma, essas são as coisas memoráveis. E a parte importante, de volta às cortinas do chuveiro ou de volta ao que estávamos falando antes, é que você pode nomear. Você pode nomeá-lo, é importante que seja a experiência Roller Blade. Há outra parte importante, um milhão de coisas sobre as quais não falamos. Mas a outra parte realmente importante, e acho que o Ritz Carlton fez parte disso – é dar às pessoas na linha de frente o poder de agir.

Graduado
É onde eu estava indo um segundo atrás. Sim. Isso é um problema.

Tom Peters
Sim, o Ritz Carlton, que eu saiba e Horst Schulze não o administra mais ou o que você tem, e talvez seja no passado, mas houve um período de tempo em que qualquer membro da equipe, de uma governanta júnior a quem quer que fosse, poderia resolver um problema de hóspede com algo tão alto quanto um certificado de US $ 1.000, e capacitar os funcionários, vale seu peso em ouro.

Graduado
E esta é a falha de processo que muitas empresas enfrentam. Tive uma experiência bizarra no Delta. Sou um passageiro da Delta 360, então voo muito pela Delta e adoro a Delta. Mas eles têm uma regra sobre cortar quando suas malas podem ser despachadas. E são 45 minutos e não 45 minutos e 52 segundos, que é o que foi para mim. São 45 minutos. E eu estava literalmente alguns segundos atrasada, e a agente do portão não conseguiu colocar minha bolsa, não importa o que ela fizesse, não conseguiu uma autorização. E o aeroporto estava vazio. Você podia ver o avião, tipo, não havia problema em colocar a bolsa. E o avião estava meio vazio também. Mas ela simplesmente não conseguia. E, por fim, acabei passando a noite naquele aeroporto e tive que voar no dia seguinte. E o que é interessante para mim é o nível de frustração que ela teve. Eu estava frustrado, mas você sabe, é assim, é o que é, eu tento não ficar tão super chateado com as coisas porque a vida é muito curta. Mas ela tentou tanto. E a empresa tornou tão difícil para ela fazer algo que é tão fácil para mim. E eu sou um 360. Então, você pensaria que eles poderiam quebrar algumas regras para me deixar entrar no avião. E o que foi fascinante é no final, porque ela se esforçou tanto, eu tinha esses pequenos certificados que recebo como passageiro frequente, onde você pode dar a eles, uma espécie de, eles ganham suas próprias milhas de passageiro frequente, é como uma recompensa . E eles registram isso, então acho que há algum tipo de medida na empresa de quantos desses certificados você obtém como medida do seu atendimento ao cliente. Então eu dei a ela um desses e ela pegou de mim e olhou para ele, ela estava trabalhando por um tempo, este não é seu primeiro dia de trabalho. E ela olhou e disse: “Uau, eu nunca peguei um desses antes”. Porque ela é a agente do portão, certo? Porque são as pessoas no avião, elas pegam o gnarly. E eu disse: “Bem, você se esforçou muito”, e ela realmente fez um ótimo trabalho ao me conseguir uma reserva no TWA Hotel, o que se transformou em uma experiência épica. Então, deu tudo certo. E então, e então ela me disse, ela disse: “Sabe, eu só quero te agradecer por não gritar comigo”. Parte do meu coração ficou esmagado quando ela disse isso. Você pode imaginar ter um trabalho onde você tem que agradecer as pessoas por não gritarem com você?

Tom Peters
Vou contar uma história relacionada que tem a ver com você como cliente. Eu estava falando provavelmente no Texas e a oradora do meio-dia, ela estava fora do escritório, era Ann Richards. E não me lembro qual era o assunto, mas nunca esquecerei este enquanto eu viver e você o acionou com o avião. Atraso mecânico, voo é cancelado ou muito atrasado e no portão no exemplo dela, o que pode não ser tanto a verdade hoje, mas não faz a menor diferença, são 40 pessoas na fila tentando mudar o voo. E ela disse: “Finalmente, você chega à frente da fila”, ela disse, “aqui está o que você deve se lembrar. Existem 7 bilhões de pessoas na Terra. E neste momento em particular, Brad é o único dos 7 bilhões que pode ajudá-lo”. E ela disse: “Tome essa atitude”. E está exatamente certo.

Tom Peters
Sim, eu tive a sua experiência apenas alguns dias atrás. Nós temos um restaurante realmente adorável, e eu estava fazendo um pedido de retirada, e era Dia das Mães, e pela primeira vez em um ano e um quarto, o que quer que fosse, eles estavam lotados. E, escusado será dizer, eles ficaram um pouco para trás, o que é muito compreensível, e assim por diante. As pessoas, aquela equipe, estavam realmente se esforçando para fazer as coisas acontecerem. E havia algumas outras pessoas que pegaram pedidos atrás de mim, e eles estavam resmungando e reclamando, e toda vez que um funcionário passava, eles diziam: “Essa coisa está fazendo algum progresso?” E eu fiz exatamente o contrário. Eu disse: “Deus, é bom ver as pessoas de volta”. Eu disse: “Vocês estão arrasando”. Eu disse: “Minha vida não vai mudar se eu tiver que esperar mais 15 minutos”. Eu disse isso porque é isso que eu faço. Então, você sabe, 10 minutos depois, este é exatamente o seu ponto, eles trazem a sacola e me entregam um vale-presente de $ 100. E então o cara disse: “e, a propósito, eu joguei um litro de sopa de mariscos”, e a sopa de mariscos deles é a melhor do mundo. E foi tudo por causa do que você estava falando – duas pessoas resmungando em relação à sua mulher no aeroporto. Tudo o que eu tinha feito era, você sabe, o que eu fiz? Eu tinha pontuado bem no “não seja um idiota”.

Graduado
Aconteceu exatamente a mesma coisa comigo, há um lugar perto de mim chamado Lindburgers e eles fazem asinhas de frango incríveis, como asas de frango incríveis. E eu entrei, fiz o pedido e disse que voltaria em 45 minutos e pegaria e ela disse: “Ah, tudo bem, ótimo”. E assim, voltei cerca de uma hora depois, dei-lhes alguns minutos extras. E isso é tudo que eu fiz. E eu disse “Oi, como vai?” Ela diz: “Sim, seu pedido está pronto”. OK. Fantástico. Impressionante. E, você sabe, eu dei a ela uma boa dica. E ela disse: “Só tenho que te dizer, você é meu cliente favorito”. E eu fiquei tipo, “Ah, tudo bem, obrigado” e ela disse: “Você é a primeira pessoa hoje que não veio aqui, faça o pedido e depois fique aqui e grite comigo para levá-lo para eles, para obtê-lo para eles, para obtê-lo para eles, para obtê-lo para eles. Você fez seu pedido, saiu e voltou um pouco tarde e me deu um pouco de tempo extra. Eu simplesmente amo que você fez isso”. E ela me deu um monte de molho extra e um pouco de salada de repolho e coisas assim. Mas sim, é só para seu comentário sobre as pequenas coisas, às vezes as pequenas coisas são realmente pequenas coisas. É como, para o seu ponto, apenas não seja um idiota e ajude você a se destacar do resto da multidão.

Tom Peters
Exatamente e um pouco melhor do que a linguagem imbecil que você e eu estamos usando é que 'cortesias de um caráter pequeno e trivial, são as que atingem mais profundamente o coração grato e apreciativo'

Graduado
Sim, isso definitivamente tem a linguagem melhor do que temos agora. Vou pegar isso e postar em algum lugar. Acho que tem algo enorme aí. Então, Tom, isso tem sido incrível. Eu aprendi muito. Foi uma verdadeira honra passar um tempo com você. Acho que estamos ambos atrasados ​​para o nosso próximo encontro. Então, vou encerrar agora, mas quero agradecer a você. Para quem está ouvindo, o novo livro de Tom se chama Excellence Now: Extreme Humanism. É um livro excepcional. É muito bem pesquisado, há uma tonelada de histórias nele. Tem muitos callouts. É uma ótima leitura, mas também é algo que você pode consumir em pequenos pedaços. Na verdade, eu peguei a versão impressa dele porque há algumas ilustrações muito legais e apenas a maneira como está montada é muito bonita. Mas também seria facilmente consumível em um Kindle. Então, Tom, boa sorte com o livro, e obrigado por estar aqui e eu tirei muito proveito disso. Você me deu muita forragem para as próximas semanas enquanto penso no que fazemos na Sprinklr para incentivar as pessoas a criar pequenos atos de bondade, que é uma maneira maravilhosa de pensar sobre as coisas.

Tom Peters
Sim, absolutamente. Bem, ouça, o prazer foi meu. Gostei imensamente da troca. Tem sido uma boa diversão. Então, obrigado.

Graduado
Bem, para a experiência CXM, sou Grad Conn e Tom Peters e nos vemos... na próxima.