Episódio #135: Como transformar sua organização de cuidados modernos em um centro de lucro, com Nick Nunes

As marcas adotaram rapidamente os canais modernos – exceto seus centros de atendimento ao cliente. Muitos ainda confiam em números 800 antiquados. É hora de repensar sua organização de atendimento e transformá-la de um centro de custo em um centro de lucro. Nick Nunes, Diretor de Mídias Sociais da BMO, junta-se a mim para dar uma olhada no atendimento ao cliente moderno. Além disso, compartilhamos alguns exemplos de CX — bons e ruins — para você ouvir.

Nick Nunes é um estrategista de relações públicas e profissional de marketing de formação clássica que encontrou sua verdadeira vocação no mundo digital. Siga-o no Twitter: twitter.com/NickNCanada ou LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem, os tons doces da guitarra Jimi Hendrix só podem significar uma coisa. Estamos de volta para mais um episódio da Experiência CXM, que vamos começar a chamar de Experiência CXM Unificada. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, Chief Experience Officer da Sprinklr, e hoje estou realmente ansioso pela sessão de hoje. Eu tive algumas ótimas conversas de preparação com nosso convidado hoje e nosso convidado hoje é Nick Nunes. Ele é o Diretor de Mídia Social da BMO. Agora, apenas para todos que não sabem o que é BMO, BMO significa Bank of Montreal, os americanos costumam dizer ' Bee Emm Oh' . Não, não, é ' Beemo' . E é assim que todos os canadenses conhecem o Banco de Montreal. Fui cliente por muitos e muitos anos. Eu era um cliente do Bank of Montreal, provavelmente desde os 12 anos até deixar o país em 2006. Então, por muito tempo, e um ótimo, ótimo, ótimo, ótimo banco, ótimas pessoas, eu realmente sinto falta. Acho que o BMO é uma das grandes marcas, bancos e serviços por aí.

Graduado
Então, Nick, bem-vindo ao show.

Nick Nunes
Obrigado por me receber, Grad, é ótimo estar aqui.

Graduado
Eu tenho que tirar algo do meu peito. E uma boa notícia, isso não tem nada a ver com o setor bancário. Não estou criticando nenhum de seus colegas. Não estou batendo em ninguém que você conheça, isso é uma treta da indústria de eletrodomésticos. E para ser justo, a indústria de eletrodomésticos sempre me parece um dos retardatários na experiência do cliente e isso não é exceção. Então, aqui está um problema de primeiro mundo. Vou admitir um pouco de privilégio aqui. Eu só vou jogar isso lá fora. Eu não sou único nisso. Eu precisava comprar uma geladeira de garagem. Ok, então todo mundo está meio que revirando os olhos agora dizendo: “Oh, você sabe, Deus vai nos contar uma história triste sobre sua segunda geladeira em que ele coloca refrigerante e água”. Mas ainda é importante porque, você sabe, na Flórida, é quente e você precisa de bebidas geladas. E eu não tinha espaço na minha geladeira principal, por qualquer motivo. E então, eu precisava comprar uma segunda geladeira. Fui à Best Buy e comprei uma geladeira Whirlpool novinha em folha. Tem duas portas, e é vertical. Então, é como um freezer vertical à esquerda e depois uma geladeira à direita. E é bem grande. E realmente atendeu perfeitamente às minhas necessidades. Mandei entregar pela Best Buy. Eles colocaram no lugar. Eu tinha novos plugues construídos para ele. Foi direto no local e tudo estava indo bem. A entrega da Best Buy foi ótima. As pessoas eram muito amigáveis, entrou sem problemas, estava limpo. Eu fiquei tipo, “Isso é fantástico”. E era exatamente a quantidade de esforço que eu queria colocar em uma segunda geladeira na garagem. Desde então, tem sido muito mais esforço. E a ponto de pensar comigo mesmo: “por que estou gastando tanto tempo em uma geladeira secundária na garagem?” Isso quase não vale a pena.

Graduado De qualquer forma, ele quebrou. Então, cerca de duas ou três semanas depois de ser minha geladeira, ela parou de funcionar, eu mandei uma pessoa de serviço sair. O atendente disse, “o compressor está quebrado”, que é tipo a geladeira, né? E o condensador e o compressor desapareceram. Ele meio que me disse baixinho: “você pode querer comprar uma geladeira nova porque é um pouco incomum ter esses dois componentes principais explodindo dentro de algumas semanas”. E o que tem sido a experiência mais incrível e insana desde então, tentar comprar uma geladeira nova tem sido quase impossível. Navegando Best Buy versus Whirlpool e o tipo conflitante de garantias, serviços e não serviços. Mas a coisa mais estranha e a coisa que eu vou treinar todo mundo é que a coisa toda começou, (eu não vou passar por todos os golpes de corpo nessa coisa), mas a coisa que é meio que O engraçado é que quando aconteceu pela primeira vez, eu pensei 'caramba', e então, eu peguei todas as informações dentro da geladeira e entrei online e descobri que quando me registrei online eu tinha que ligar para eles. Então, primeiro problema eu tive que fazer uma ligação, mas tudo bem, então eu vou fazer uma ligação. E então, eu ligo para eles e sou recebido pelo serviço de atendimento ao cliente IVR, e não consigo imitá-lo perfeitamente, mas imagine que é quase como, imagine Jiminy Cricket. Então, você conhece o Grilo Falante de Pinóquio, imagine Grilo Falante vindo dizendo: “Ei, bem-vindo à experiência do Whirlpool; será uma ótima experiência e estamos aqui para atendê-lo e temos 100 anos de atendimento ao cliente incrível. E aqui vai”. E eu pensei comigo mesmo enquanto eles estavam dizendo isso para mim, eu literalmente disse em voz alta: “Uh, oh”

Graduado
Eu posso sentir ele me armando, mas é como se eu tivesse isso, apertando por dentro. Eu pensei, isso vai ser um show de terror e foi. Eu fui então jogado em um pesadelo IVR, apenas por exemplo, eles são ótimos. “Então seja bem-vindo a bordo. Dê-nos o seu número de telefone”. Eu pensei, me dê seu número de telefone; Eu nunca liguei para eles antes. Tudo bem, então eu coloquei meu número de telefone, “não temos esse número de telefone em nosso sistema, digite-o novamente”. Oh não. Então, eu digito o número do telefone novamente, “ainda não temos esse número, digite novamente”. Eles colocam algum tipo de bloqueio de identidade antes que você possa realmente falar com eles. Não tem como gostar, como se coloca…. Como eu disse, não vou passar por todas as etapas. Mas eu literalmente tive que contratar alguém. E eu gastei várias centenas de dólares só com essa pessoa, para realmente ligar, ficar sentado esperando por horas, como horas de espera em telefonemas e Best Buys e Whirlpools.

Graduado
De qualquer forma, no final do dia, a mesma pessoa de serviço que disse que estava quebrada voltou e consertou, nunca consegui uma geladeira nova. Ele estava super salgado, porque foi cancelado, houve confusão. E então ele estava meio que me zoando enquanto conserta a geladeira. A coisa toda foi apenas bananas. E eu diria que onde o colapso ocorre, e é sobre isso que vamos falar hoje, Nick, o colapso que ocorreu foi triplo. Uma é que há uma desconexão maluca dentro da Whirlpool entre as pessoas que escrevem o material aspiracional, você sabe, “Ei, bem-vindo à experiência da Whirlpool” e as pessoas que estão realmente entregando o serviço. Então, tem algo errado aí. Número dois, a interação Best Buy versus Whirlpool é uma loucura. Porque a Whirlpool não vai deixar a Best Buy consertar a máquina que eles acabaram de me vender três semanas antes de ela quebrar. E isso teve um impacto extremamente negativo na minha percepção da Best Buy, porque eu meio que pensei na Best Buy e tenho um plano de serviço com eles. E eu sou um cliente muito leal da Best Buy, e eles instalaram toneladas de coisas na minha casa. E agora estou tipo, uau, talvez esse plano de serviço da Best Buy seja uma perda de tempo. Então isso é um problema. E então o terceiro é a desconexão entre o pessoal de serviço, que trabalha para uma empresa chamada Flamingo service, e a Whirlpool porque eles estão terceirizando os serviços. E assim, todas essas partes desconectadas não podem funcionar bem juntas.

Graduado
E assim, como cliente, estou arcando com o peso, essencialmente de sua estrutura organizacional. Devo dizer, sinto muito, Nick, eu realmente me sinto muito melhor. Só tirando isso do meu peito. E eu queria muito fazer o “Welcome to the Whirlpool experience”. Na verdade, todo mundo, você tem que ligar para eles; como se fosse a experiência mais louca. Basta ligar para eles e ver como é insano. De qualquer forma, me sinto muito melhor agora. De qualquer forma, Nick, bem-vindo a bordo. E vamos falar sobre isso. Não quero falar especificamente sobre BMO, porque não quero entrar em pontos positivos ou negativos em seu local de trabalho. Mas vamos apenas falar sobre a indústria em geral. E eu acho que seria interessante falar sobre serviços financeiros, porque há muitos departamentos e conexões e outras coisas e como você está vendo essas conexões funcionarem ou não e me fale um pouco sobre onde você vê as coisas indo agora na indústria? E como você acha que podemos consertar esse tipo de coisa?

Nick Nunes
Então, primeiro, esse foi um exemplo fantástico, Grad. Lamento que tenha passado por essa experiência. Parece horrível. Mas também parece uma tremenda oportunidade se a Whirlpool ou a Best Buy ou qualquer um de seus funcionários estiver ouvindo esta peça. Porque você basicamente disse a eles onde a cadeia de serviço deles quebra. Como você quebrou para eles daqui a pouco, apenas por ter um padrão, a geladeira inadimplente.

Graduado
Mas em um ponto, no auge da minha frustração, enquanto eu estava conversando com a pessoa que iria… nesse momento tinha esperado horas online no telefone para ser atendido…. Eu disse: “Eles entendem, de todas as pessoas no planeta para entregar essa experiência horrível, talvez eu seja a melhor coisa que poderia acontecer?” Porque você está certo, você sabe, talvez isso ajude. Mas eu não sei, eu não acho que eu era a melhor pessoa para fazer isso. Mas mesmo assim.

Nick Nunes
Acho que toda a noção de identificar influenciadores, Grad, pode ser feita de várias maneiras diferentes. E acho que, quando você olha para o CXM como um todo e começa a pensar nos dados que uma organização deve ter sobre você, você pensaria que eles colocam não apenas seu histórico de compras e seu registro com eles ao longo do tempo, mas também alguns dados publicamente disponíveis. E acho que muitas organizações chegarão lá. Estamos no caminho de muitas maneiras de uma indústria de serviços financeiros para chegar lá também. Obviamente, existem algumas implicações de privacidade de dados que enfrentamos que outros em outros setores provavelmente não fariam. Mas é para lá que a organização e é para lá que o mundo está se movendo e eles precisam, certo, para evitar experiências do cliente como você.

Nick Nunes
E acho que a outra parte, apenas para voltar à sua pergunta inicial, é que, à medida que as operações de serviço se tornam mais digitalizadas, você ficaria chocado com quantas organizações nem respondem às reclamações de atendimento ao cliente por meio de redes sociais neste momento. eles apenas dizem que você tem que ligar. É 2021. E você ainda está experimentando isso; Acho que você verá muita digitalização e muito melhor atendimento passando por esses canais modernos sobre os quais você costuma falar. Mas acho que você também verá algumas mudanças culturais notáveis ​​de, o que é marketing, o que é cuidado? Neste momento, muita gente vê isso como cuidado deve cuidar. E eu entendo isso, eu entendo isso. Acho que em 10 anos, poderemos ter uma conversa um pouco diferente sobre como é a organização de atendimento em sua organização, ou como é a estrutura de atendimento, devo dizer, em sua organização. Porque o cuidado será uma extensão da sua marca, ainda mais do que é hoje. E acho que isso abrirá algumas oportunidades interessantes quando você pensar em quem possui experiência. Isso significa que você possui não apenas a mensagem da sua organização que está sendo divulgada, mas também a mensagem que os clientes recebem quando entram em contato com você e, portanto, você possui cuidados e marketing?

Graduado
Sim, isso é interessante, eu quero falar um pouco sobre por que as pessoas ainda estão ignorando isso, eu diria que todos os canais modernos também, claramente há coisas chegando ao que consideramos plataformas sociais, muitas pessoas têm um forte preferência para se comunicar com marcas com o Messenger ou outras plataformas de mensagens. Mas também há muito conteúdo nos sites de resenhas. No Reddit, em todos os fóruns que existem. O Reddit é muito rico para alguns de nossos clientes, e também blogs, eles estão usando meio bilhão deles, eu tive uma conversa muito, muito incrível com nosso cliente Instacart. A Instacart é um dos nossos maiores clientes. E há um líder realmente inovador lá. E não vou mencionar o nome dele e coisas assim, porque não perguntei se poderia falar sobre ele, mas ele é um líder super inovador. E o interessante é que, você sabe, o Instacart é um aplicativo muito independente. E há muita ajuda nas funções de ajuda dentro do próprio aplicativo. Apesar disso, existem centenas de milhares de oportunidades de atendimento que eles cuidam nas plataformas sociais. Mas o que eu notei é que muitas empresas, não é que elas estejam decidindo não fazer, é quase como se elas tivessem decidido nem olhar para ver se deveriam fazer. É como se eles estivessem quase tentando fingir que não está lá. E fingindo que não está lá, eles não precisam se preocupar com isso. Então, eles estão essencialmente deixando o telefone tocar sem atender. Você vê isso? O que é aquilo? porque as pessoas fazem aquilo?

Nick Nunes
Acho a peça interessante, e não acho que seja o caso do Instacart. Mas eu acho que é o caso, particularmente em países menores em setores específicos, quando você começa a olhar para o investimento em tecnologia, você precisa fazer para ter uma experiência de privacidade segura. Especialmente se pensarmos nisso como um fluxo de trabalho, certo? Então, o cliente entra em contato, ele tem algo que exige que você pegue os dados do cartão de crédito, diga que quer comprar alguma coisa, diga que quer procurar talvez apenas suas informações de cobrança, certo? Até que ponto você se sente confortável como uma empresa expondo esses dados no Facebook ou Instagram ou outro ecossistema de plataforma social, onde não é seguro de ponta a ponta, e agora você está pegando esses dados, principalmente dados de cartão de crédito. Caso contrário, acho que esse ponto de exposição é algo com o qual muitas marcas não necessariamente se sentiriam tão confortáveis. Então agora você tem que olhar para a tecnologia de autenticação como uma causa, você tem que pensar sobre a experiência digital e como você conecta essa plataforma, esse tipo de coisa. Eu acho que a outra realidade infeliz é o volume de assistência social, em alguns casos ainda não está em escala. Mas está subindo. E a parte interessante para isso e não para dar a você muito conhecimento sobre marcas específicas, mas trabalhei para uma das maiores, se não, acredito que seja na verdade a maior empresa de telecomunicações do Canadá, o que para nossos amigos americanos ainda seria muito bom pequeno, mas liderou o social lá antes de ingressar no setor bancário, e nosso volume de uma perspectiva de assistência social, agora concedido há seis anos, ainda era significativamente maior do que enfrentamos de uma perspectiva de serviço social de um setor bancário. Então, para lhe dar algum sentido, como as solicitações recebidas de redes sociais no banco, e isso é verdade entre todos os meus colegas. Tenho conversado com eles regularmente – pessoas que se sentam em lugares como eu. E essas organizações ainda são muito pequenas. Eles estão crescendo rapidamente a cada ano, mas ainda são muito pequenos em relação aos dados de telefone tradicionais. Então, parte do desafio é, em primeiro lugar, como você muda o volume, quanto mais abordar o volume?

Graduado
Peguei vocês. Então você pode se dar ao luxo de ignorá-lo neste momento. É isso que você está dizendo porque os volumes ainda são baixos o suficiente para não serem afetados,

Nick Nunes
Eu não acho que você pode ignorar qualquer volume, realmente, que tenha implicações de longo prazo. Eu acho que a noção é que esse é um dos desafios de fazer um caso de negócios para tecnologia de nível empresarial quando você não tem volume de tecnologia de nível empresarial. Mas você sabe que o fará no futuro.

Graduado
Bem, se eu também puder ir ao seu primeiro ponto, e vou fazer um anúncio rápido da Sprinklr aqui, porque não faço isso com muita frequência na experiência unificada CXM, mas estava ouvindo você falar sobre o desafio de alguém querendo ter um número de conta. E enquanto eles estão interagindo no Twitter, você sabe, você sempre pode ir para o DM, mas ainda assim, talvez não seja seguro. Não vou dizer se é ou não, mas certamente os servidores DM são razoavelmente privados. Mas há uma tecnologia que desenvolvemos na Sprinklr que nem todo mundo conhece. E estou meio que me chutando, acho que fiz um péssimo trabalho ajudando todo mundo a entender isso. Um de nossos clientes de telecomunicações no Oriente Médio era quase todo de assistência social, eles tinham milhares e dezenas de milhares deles. E isso estava se tornando um problema. E assim, criamos uma tecnologia que basicamente permite que você pegue uma conversa que está se tornando confidencial e a mova para o Chat no Sprinklr. E o que ele faz é realmente mover toda a conversa que começou na plataforma social e movê-la para o bate-papo, para que você não perca a fidelidade da conversa. E então a conversa continua essencialmente, sem problemas, em um privado... e então é criptografada em ambas as extremidades. Então, é uma criptografia de muito, muito alto nível. E isso tem sido incrivelmente bem sucedido. E nós lançamos isso em muitos lugares.

Graduado
E assim, é um pouco daquelas coisas em que as pessoas ficam tipo, “Bem, quero dizer, eu não posso pegar números de telefone ou números de contas em um fórum público”. E eu disse, “Sim, eu concordo totalmente com você aí. Mas por que deixar isso te parar?” Talvez seja engraçado como as pessoas não clicam duas vezes nisso e dizem: “Existe uma tecnologia dentro da Sprinklr que quase todas essas pessoas estão usando de qualquer maneira, que me permite fazer isso? Então essa é minha adição rápida, acho que parte do problema é que não estou articulando muito bem, tenho que pensar... tenho que sentar, acho, e realmente trabalhar nisso um pouco, eu tenho que chegar a um nome mal-humorado, certo? Como o, você sabe, o confabulador. mas não isso, não o confabulador; o 'privacyer', tenho que pensar em algo que faça as pessoas entenderem o que estamos fazendo, porque é muito legal. Mas eu ouço você.

Graduado
Então, vamos falar um pouco sobre onde você estava indo alguns minutos atrás. Então, você estava falando sobre como você repensa a função de atendimento ao cliente? E então, eu meio que vou colocar algumas granadas na mesa, se você não se importa, só para fazer aquela funcionar? Eu vou puxar os pinos também. Então. Uma coisa é que o atendimento ao cliente é sempre uma função separada do marketing. Mas você sabe, se alguém tiver uma experiência ruim, como a experiência que acabei de ter com a Whirlpool e a Best Buy, teve um efeito profundo no meu desejo de comprar outro eletrodoméstico da Whirlpool e um efeito profundo no meu desejo de comprar qualquer coisa da Best Buy. . E há um pobre profissional de marketing que está me bombardeando com mensagens para gastar de repente, tentando me fazer comprar mais dessas duas marcas. E enquanto isso, a experiência me impressionou tanto que você não poderia, você provavelmente não poderia me dar uma geladeira Whirlpool de graça neste momento e me deixar empolgado com isso. Porque estou pensando: “Não sei se quero todas as dores de cabeça”.

Graduado
E essa desconexão entre atendimento ao cliente e marketing, eu acho que é bem fundamental. E não sei porque aconteceu. A segunda coisa é, quem estamos colocando no atendimento ao cliente, e tendemos a pagar menos e criar menos segurança e menos recompensas para as pessoas que estão nas funções voltadas para o cliente. E, como resultado, estamos pegando a pessoa mais importante da organização e recompensando-a menos, com resultados negativos esperados. Então, vamos falar um pouco sobre isso e qual você acha que seria sua visão de cinco anos sobre isso? E para onde você acha que vamos? Existe essa expressão de 'cuidado é o novo marketing'. Então, vamos falar sobre isso por um minuto, eu adoraria ouvir seus pensamentos sobre isso.

Nick Nunes
Sim. Sim. Coisas interessantes para desempacotar, Graduado. Acho que a primeira coisa que eu diria é que as organizações têm uma tremenda oportunidade de olhar para o atendimento, não apenas como um centro de custos. E acho que, infelizmente, ao pensar nas conversas que tenho com várias pessoas dentro e fora dos setores bancário e de telecomunicações, muitas pessoas de grandes empresas ainda falam em termos de custos quando pensam em atendimento. E o custo, infelizmente, é uma daquelas alavancas que torna um pouco mais difícil provar seu caso de negócios por ter uma força de trabalho altamente remunerada, muito, muito, muito qualificada dos melhores dos melhores do ponto de vista do atendimento.

Nick Nunes
E acho que o que você provavelmente verá é uma mudança de mente nessa área. E provavelmente vai passar para “Como faço para transformar minha organização de atendimento em algo que possa começar a gerar receita para mim também”. E, portanto, isso pode mudar um monte de coisas que você considera como impactos a jusante, ou seja, compensação de representantes de cuidados, por exemplo, certo? Se você está seguindo o caminho de alguém que não apenas salva um cliente que pode estar insatisfeito, mas também o vende, por si só, eles merecem uma boa compensação por fazer isso. E acho que há uma tremenda oportunidade, quando você pensa em coisas como, você sabe, integrar os dados que você tem sobre o cliente e sugerir o próximo melhor produto por meio de IA com base nos dados que você tem sobre um cliente e realmente começar a mudar o processo de pensamento em deixar um cliente satisfeito e, em seguida, pensar no que vem a seguir para esse cliente, uma vez que todos estejam em um único lugar. Seja um humano singular que os atende por telefone, ou canais modernos, ou qualquer que seja o caso, ou se há essa transferência perfeita, tudo isso para dizer, acho que daqui a cinco anos, não estaríamos experimentando esse tipo de um desafio tanto quanto nós hoje. Porque eu acho que a indústria está se movendo para lá.

Graduado
Vamos sair dos serviços financeiros por um segundo, porque estou lutando para pensar sobre quem está fazendo isso muito bem. Eu amo onde você está indo com ele. Acho que concordo totalmente com você. Mas quem fez isso? Quem está liderando o caminho ou quem está guiando o caminho? E vou dizer uma coisa que li uma ótima palavra para isso outro dia: eu tenho chamado isso de uberização. Não é uma palavra muito boa. Alguém tinha uma palavra muito melhor para isso. Mas basicamente, o que está acontecendo agora é que sempre que algo acontece em um setor, a expectativa do cliente muda para todos os setores. Direita? Então, uma vez que o Uber conseguiu mostrar onde seu produto estava em todas as etapas da entrega, até que um chegasse na frente de sua casa. Você fica tipo, “Bem, por que todo mundo não pode me mostrar onde minhas coisas estão em todas as etapas da entrega até quando uma parou na frente da minha casa?” Eu diria que o Uber teve um impacto enorme nos serviços de entrega, Domino's, Domino's Pizza faz isso agora. Eu vi um caminhão outro dia, um caminhão da Domino's Pizza carregando, acho que coisas congeladas dentro dele, como um caminhão de geladeira. E na lateral do caminhão, eles tinham aquele tipo de barra de progresso que a Domino's tem quando você pede uma pizza, e mostrava onde o caminhão representava em termos de barra de progresso, que era como enviar para o armazém ou algo como que. Foi hilário. Mas então esse tipo de coisa acontece.

Graduado
E acho que há outras coisas que quando alguém começa a fazer atendimento ao cliente do jeito que você está falando agora, acho que o mundo inteiro vai mudar de repente. Mas você sabe, eu tenho a Zappos como um exemplo, o estranho sobre a Zappos é que eles literalmente construíram uma empresa baseada no atendimento ao cliente. Eles fizeram exatamente o que você está falando em termos de pagamento, recompensa, criação de uma ótima cultura da empresa. O CEO está no chão o tempo todo. Eles veem isso como sua principal vantagem competitiva. Todo mundo fala sobre isso. E ainda assim a história da Zappos é velha, eles escreveram um livro sobre isso, eu acho, 10 anos atrás, assim, é uma história antiga, e por algum motivo, não teve a influência que o Uber teve em outras áreas. Estou intrigado com isso. Então, vamos tocar nisso por um segundo.

Nick Nunes
Sim, então duas indústrias interessantes que eu vou colocar aqui. Um deles são os restaurantes de serviço rápido. Então, recentemente, não vou nomear a marca, mas recentemente tive uma experiência horrível e, quero dizer, terrível em um restaurante. E é preciso muito para eu reclamar. Mas eu fiz. Eu fiz. Não foi difícil para mim reclamar. Então, eu reclamei. E a parte interessante disso é que eu esperava não obter uma grande resposta. Reclamei em um canal moderno, reclamei no Social, mas não fiz isso publicamente, passei por DM, e obtive uma ótima resposta, uma resposta muito empática. E também recebi um voucher para não apenas substituir minha refeição por um reembolso, o que foi interessante, porque geralmente eles apenas dizem: “Ah, volte e lhe daremos a mesma coisa de graça”. Então, eles iam me dar um reembolso. E eles também me deram uma refeição grátis, o que foi ótimo. E então quando eu entrei na experiência, e aqui é onde é o próximo nível para mim, quando eu entrei, eles sabiam no restaurante, eles sabiam no restaurante, que eu tive uma experiência ruim e que eu tive, do ponto de vista da experiência um pobre e estou quebrando a cabeça, Graduado, mas a única coisa em que consigo pensar é que a equipe de atendimento teve uma maneira de receber essa reclamação negativa, encaminhá-la para o gerente do restaurante e ter meu nome registrado. Agora, fiz uma reserva digitalmente. Então, talvez nos sistemas de back-end, eles estejam conectados até certo ponto, mas eu fiquei absolutamente impressionado, certo. E então a próxima peça que eu diria é muito menos impressionante, mas uma marca canadense muito icônica que eu chamarei de Canadian Tire. Então, eu realmente saí.

Graduado
Claro, pneu canadense. Tenho saudades da Canadian Tire. Não há pneu canadense aqui. Não há nada parecido. Canadian Tire é tão único. É tão único. Eles tentaram e falharam repetidamente nos EUA. Mas é oh, meu Deus, uma loja tão fantástica. Ok, pneu canadense. Eu estou em tudo.

Nick Nunes
Ok, eu não vou nos tirar da pista além de dizer que também há um aqui no Canadá chamado Princess Auto, que é como um conceito mais evoluído e muito diferente do Canadian Tire. Mas eu discordo. Para voltar à Canadian Tire. Eu fui lá e isso é provavelmente um ano atrás agora. Entrei lá e o caixa me deu um produto que não comprei. Então, deve ter algo lá na caixa registradora. E por alguma razão, saí com algo que não comprei. Então, quando eu voltei para a loja, estava fora de estoque, certo? Então, enviei uma nota porque tive uma experiência muito insatisfatória nessa interação pessoal real. E eles me enviaram dois. Então isso foi legal.

Graduado
Nick, eu estou, estou adorando essa conversa e talvez me divertindo um pouco demais na verdade, porque vamos demorar um pouco. E então, vou terminar hoje agora, e faremos uma pequena pausa, e retomaremos isso amanhã. E estaremos de volta e continuando a experiência unificada CXM. Então, para a experiência unificada de CXM, estou com Nick Nunes, diretor de mídia social da BMO, e sou Grad Conn, CXO ou diretor de experiência da Sprinklr. E eu vou te ver... amanhã.