Episódio #136: Como usar dados para influenciar mudanças, com Nick Nunes

Você pode ser a pessoa mais inteligente que existe. Mas se você não tiver habilidades de gerenciamento de partes interessadas, será difícil para você afetar mudanças reais. Nick Nunes está de volta para a parte 2 de nossa discussão sobre o poder dos dados e como usá-los para influenciar suas organizações.

Nick Nunes é um estrategista de relações públicas e profissional de marketing de formação clássica que encontrou sua verdadeira vocação no mundo digital. Siga-o no Twitter: twitter.com/NickNCanada ou LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Ah, sim, rapaz, Jimmy. Tudo bem, estamos de volta. Sim, estamos de volta com Nick Nunes. Ele é o Diretor de Mídia Social da BMO e bem-vindo à Unified CXM Experience. Estou, como sempre, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr, conversando com Nick sobre todas as coisas CXM. E estamos tendo uma conversa ampla, eu usei principalmente o primeiro episódio ontem para descarregar na Whirlpool e na Best Buy, me sentindo um pouco culpado por isso, então vamos meio que mudar de marcha um pouco. Eu não estou pedindo desculpas. A propósito, só estou dizendo que me sinto culpado por desperdiçar o tempo de Nick. Então, vamos mudar um pouco as marchas e começar a focar em alguns dos cenários futuros e CXM. Nick tem ótimas ideias sobre para onde estamos indo. Nós vamos falar sobre isso. E divirta-se bastante pensando no futuro e para onde estamos indo. Então, Nick, vamos.

Nick Nunes
Você entendeu.

Graduado
Cada vez mais percebo um pequeno tipo de experiências surpreendentes que são deliciosas em um amplo conjunto de organizações. Na verdade, eu estava em uma Container Store. Eu sou um fanático da Container Store. É como uma das grandes coisas de se mudar para os Estados Unidos. Quer dizer, eu entro na Container Store quando eu morava em Seattle, minha Container Store local, eu entrava, eles apenas diziam: “Oi Graduado, vamos pegar um copo de cartões para você”. E não sei se sou o principal cliente deles, mas tenho que estar perto do topo. Eu tenho quantidades infinitas de Alpha e literalmente centenas e centenas de caixas plásticas, cada uma com uma pequena etiqueta. Na verdade, estou passando por uma reorganização do escritório agora. Então, você pode ver que eu tenho minha caixa de relógio, caixa de cabo óptico, cabos USB, caixa de seguro pet, aluguel, seguro de anel, banco, meu cachorro, meu carro, então eu tenho caixas para tudo. E a minha caixa favorita e quando finalmente a coloco em funcionamento em uma nova casa, a caixa que eu sei que sinaliza que estou começando a me organizar é minha caixa de botões. Eu tenho uma caixa apenas para botões. Se você disser: “Grad, eu preciso de um botão”, eu posso te dar um botão. Eu sei como encontrar um botão para você. Sim. De qualquer forma, então Container Store. Eu amo a Loja Contêiner. Tive uma experiência estranha em que encomendei algumas coisas online e elas chegaram e parte delas estava danificada. Foi muito incomum. E então, entrei na loja e disse: “Ei, esta peça chegou bastante danificada. Na verdade, inutilmente danificado”. E eles ficam tipo, “espere um segundo”. E eu não tinha um recibo, eu só fiquei ali com esse grande pedaço de metal quebrado em minhas mãos, certo. E eles voltaram 10 segundos depois, bem mais de 10 segundos, mas muito rápido, voltaram e voltaram com um conjunto novinho em folha dessas coisas. Eles abriram todo o conjunto. E eles se mexeram e havia alguns danificados lá também, o que foi interessante, mas eles me deram uma versão pura disso. E eles apenas me deram e disseram: “lá vai você”. E eu fiquei tipo, “tenho que assinar alguma coisa”? E eles disseram: “Não, está tudo bem”. E eu fiquei tipo, “Ok, bem, isso é incrível”. E lá fui eu. Então, é uma experiência muito agradável. Apenas cuide disso. Quem sabe de onde eu tirei essa peça? Direita? Então, muito interessante.

Nick Nunes
O oposto da experiência que você teve com a coisa de móveis que o guarda-chuva que você mencionou em um podcast passado.

Graduado
Oh, você ouviu esse episódio, não é?

Nick Nunes
Eu com certeza. Achei hilário.

Graduado
O Room To Go continuou a não se cobrir de glória. Ah, cara, cara. Ainda estou esperando a cobertura para a fogueira. Isso não chegou. E, oh ​​cara, eu tive que gastar US $ 800 para consertar o deck que eles arruinaram com o sofá-cama. Mas de qualquer forma, isso continua sendo uma queimadura, vou dizer que é apenas uma daquelas coisas em que estou ficando cansado de ter que comprar uma coisa e depois ter que fazer todo esse trabalho extra depois de comprar a coisa. Posso comprar a coisa e colocá-la no lugar normalmente e pronto? Mas enfim, vamos continuar nessa. Então, digamos que as pessoas estão ouvindo, estamos conseguindo ter uma audiência razoável aqui. E como eu começo? Digamos que você esteja no marketing. Digamos que você seja o CMO, talvez não o CMO, talvez você seja o Diretor Sênior ou algo assim. Você é um influenciador, você é uma parte importante da organização, você tem a ideia de que essa falha no atendimento ao cliente está causando problemas de marketing. É muito mais difícil vender coisas quando as pessoas estão gritando de raiva. Como você começa a influenciar dentro da organização para consertá-lo? Como você começaria a lidar com esse problema de atendimento ao cliente?

Nick Nunes
Então, algumas coisas, uma, dados. Eu acho que os dados são algo que você absolutamente precisa, e eles precisam ser capturados e categorizados de acordo. Então, idealmente, você está usando algum tipo de sistema de engajamento digital, ou alguns sistemas de engajamento digital diferentes e um sistema de engajamento tradicional para realmente reunir todos esses dados, idealmente, você tem um backbone único se puder chegar lá . Sprinklr é ótimo para isso. Acho que descompactar todas as coisas que você está vendo a partir dos dados e talvez até validar proativamente essas coisas por meio de pesquisas e retornos de chamada e esse tipo de coisa também são muito importantes para seguir o caminho, acho que a segunda parte é parcerias. Se você está sentado no marketing, precisa de parcerias fortes com cuidado, precisa de parcerias fortes com desenvolvimento de produtos, precisa de parcerias fortes em outras partes da organização para realmente fazer isso funcionar em uma organização em silos. E eu acho que um dos conjuntos de habilidades que muitas vezes não é falado tanto quanto provavelmente deveria ser, do ponto de vista corporativo, de uma perspectiva de grande empresa, navegar internamente nos relacionamentos com as partes interessadas é crucial para o seu sucesso, você pode ser a pessoa mais inteligente do mercado . Mas se você não tiver habilidades de gerenciamento de partes interessadas, será muito difícil para você afetar mudanças reais.

Graduado
Não há muito treinamento nessa área. Você sabe, as empresas realmente não ensinam isso. É realmente interessante. Tipo, você está absolutamente certo, essas são duas sugestões incríveis. E eu vou dar um alô para meu produtor, Randy. Randy, você sabe, apenas seguindo o que Nick disse, acho que deveríamos fazer uma série de shows em toda a parte de dados porque Nick está exatamente certo. A única forma de influenciar a organização é mostrando os dados, não dá pra começar a reclamar né? Você tem que dizer, 'Ei, isso é o que estou vendo do ponto de vista numérico, e como você faz isso acontecer?' E a segunda coisa é a gestão das partes interessadas na criação de parcerias como um conjunto de habilidades. Quem está ensinando isso? Vamos analisar isso um pouco. Porque você sabe, Nick, nas organizações, eles ensinam todos os tipos de coisas, mas eles não ensinam como eles se relacionam, o que é incrível quando você pensa sobre isso.

Nick Nunes
Você pensaria que seria o trabalho um.

Graduado
Yeah, yeah. Tudo bem. Esta é uma conversa incrível. Deixe-me mudar um pouco as marchas para um velho cavalinho meu. E isso é algo que eu literalmente aprendi e fiz bastante na Procter and Gamble, onde comecei minha carreira. Mas continuo meio intrigado com o motivo de as pessoas não fazerem mais isso, assim como outra de minhas dúvidas gerais sobre o que está acontecendo lá fora. E toda essa ideia é marketing de estágio de vida e ciclo de vida. Então, me dê dois minutos aqui, vamos falar sobre um novo estudo da Forrester ou não exatamente um novo estudo; já existe há alguns anos. Mas há um estudo da Forrester que fala sobre marketing, do ponto de vista da intimidade com o cliente e da intensidade dos dados. Então, imagine que o eixo y é a intensidade dos dados, de baixo para alto, e o eixo x é a intimidade com o cliente, de baixo para alto. E assim, na extremidade inferior, na intimidade e nos dados, seria marketing de massa; faz todo o sentido, certo? Então, você está segmentando grupos amplos de clientes com veículos de alcance e frequência, muito desleixados, muito fáceis. E é mais ou menos isso que muita gente ainda está fazendo. O próximo nível é o que eles chamam de evento acionado. E assim, seria onde uma empresa está enviando mensagens de saída em resposta a ações específicas do cliente, como uma visita ao site ou um abandono de carrinho de compras ou uma chamada de atendimento ao cliente. E eu diria que a maioria das pessoas ficou muito boa em marketing acionado por eventos. Então, pouco mais de dados necessários, fiquei sabendo que você fez isso. E a intimidade com o cliente é maior, porque estou falando com o cliente sobre algo que eles fizeram. Então, eles sabem que eu estou olhando para eles e observando-os. O próximo nível é onde não vejo as pessoas fazendo muito trabalho, que é chamado de marketing de estágio de vida. Então, é aqui que você segmenta um segmento de clientes quando eles estão passando por um evento de vida, como você sabe, um novo bebê, uma nova casa, aposentadoria, e estou ficando noivo, estou me casando, tudo isso tipo de coisa. E isso, para mim, é surpreendente, porque especialmente com canais modernos, porque esses eventos particulares da vida são o tipo de coisa que as pessoas falam nos canais modernos. E é muito rico, há essa veia super rica de informações, costumava ser um pouco mais difícil de discernir antes de termos canais modernos. Mas todo mundo transmite essas coisas agora. Acabei de ficar noivo há cerca de seis meses e tive, eu diria, 0% de marketing por causa disso. Eu não tive uma única coisa enviada para mim. E eu fui alvo zero vezes e sou muito público com isso, é minha foto de perfil no Facebook – estamos engajados. E então, meus olhos estão meio que semicerrando um pouco como, por que isso não é algo que as pessoas estão fazendo? Então, o quarto estágio, que é ainda mais sofisticado, como muitos dados necessários, muita intimidade, é o que eles chamam de marketing do ciclo de vida. E é aqui que os clientes individuais são direcionados com base em compromissos anteriores com a empresa e necessidades futuras esperadas e, assim, você começa a modelar o comportamento e os padrões de compra de alguém e, em seguida, vê para onde está indo. E, novamente, em serviços financeiros, isso é outra coisa em que você vê alguém jovem chegando perto de pagar sua hipoteca ou você teve um empréstimo de três anos naquele carro, o que significa que provavelmente esse carro está prestes a ser trocado e um carro novo está prestes a ser comprado. E, novamente, não sei quantos empréstimos de carro tive ao longo dos anos, não tantos ultimamente, mas quando tive empréstimos de carro, nunca ninguém começou a fazer marketing para mim, quando os empréstimos de carro começaram a vencer , eles apenas seriam pagos. E então ninguém diria nada. Mas normalmente, eu estaria comprando outro carro imediatamente. E então, fale comigo um pouco sobre esse tipo de fenômeno. Onde você acha que as indústrias geralmente estão no estágio de vida e no marketing do ciclo de vida? O que você acha que está prendendo as pessoas? E que conselho você daria às pessoas que estão pensando, sim, eu provavelmente deveria ouvir depois disso.

Nick Nunes
Parte disso é provavelmente um desafio tecnológico. Direita. Então, se você realmente começar a olhar para as organizações empresariais, particularmente aquelas em torno de soluções pontuais, e se eu tomar o Social como apenas um exemplo em que poderíamos descer a toca do coelho aqui, existem plataformas sociais que permitem comprar anúncios com base no que as pessoas dizem ou procuram. Então isso é uma possibilidade. Normalmente, é. Você compra esse anúncio nessa plataforma diretamente por meio dessa plataforma. O desafio aqui é que você não está fazendo isso necessariamente, praticamente, você está apenas dizendo que eu quero ver todo mundo que está se casando e procurando por isso. O interesse é uma plataforma interessante porque é como se fosse uma plataforma aspiracional. E você pode usá-lo para se antecipar a esses eventos de estilo de vida com base no que as pessoas estão procurando. Caso contrário, Graduado, em seu exemplo, você pode ter visto essas coisas anunciadas para você se você tivesse pesquisado explicitamente por essas coisas no Social. Mas se você não tiver, provavelmente não será redirecionado desses sites por meio de pixels e esse tipo de coisa. Então, você não está vendo. Mas acho que o caso de uso é muito interessante, e acho que o que você está tentando criar aqui como uma oportunidade é se eles estão falando explicitamente sobre essas coisas no Social, certo, como ter a tecnologia instalada para meio que cite, escute ou descubra isso. E então ter a tecnologia também em vigor para que acione automaticamente a adição de sua conta a uma lista de campanha de marketing de público personalizada que é acionada de acordo com o estágio do estilo de vida ou de acordo com a necessidade, certo. E, idealmente, você também está excluindo sua base de clientes existente ou incluindo-a dependendo da necessidade desse cliente. E a tecnologia está lá hoje. Não vejo muitas pessoas que estão lá do ponto de vista organizacional ainda, mas a oportunidade é enorme, principalmente com os casos de uso que você mencionou, como comprar um carro. Um ótimo exemplo sobre o qual falamos em nossa sessão de preparação é a interessante interação que você teve no Twitter com as montadoras. Você literalmente publica e marca empresas de automóveis, estou comprando uma, e para ver como elas se envolvem com você. Se aqueles de vocês que não seguem o Grad no Twitter, por favor, dê uma olhada nisso. Porque é um estudo de caso muito interessante.

Graduado
Eu vou eventualmente ter um complexo. Você percebe isso, certo? Isso constantemente sendo ignorado pelas empresas ou sendo despejado com as experiências do cliente. Não é bom para a minha psique. Como se eu fosse começar a ficar nervoso toda vez que compro alguma coisa. Mas você sabe que aquele carro era muito estranho. O fato de sete em cada dez empresas de automóveis que eu @ mencionei, @ mencionei, eu facilitei muito para eles nem se preocuparam em me responder. É como, uau, isso é feedback. Eu era bom para isso. Na verdade, comprei um carro. E um muito legal. Comprei um Volvo XC 90. Nunca tive um Volvo antes. E é um carro fantástico, eu diria que o Volvo XC 90 é enorme, mas não dirige enorme. É como um carro de três filas. Então, ele acomoda sete, mas não parece que você está dirigindo um tanque. A segunda coisa é a interface do usuário dentro da tela principal, muito parecida com a Tesla, extremamente fácil de usar a ponto de eu gostar tanto da interface do carro que estou pensando em comprar um segundo carro. E estou me perguntando por que não compraria um Volvo novamente. Por que me atormentar com uma interface de usuário diferente? E também, de carro para carro, o que eles fazem, eles mantêm a interface do usuário entre os carros. Então, provavelmente vou pegar um sedan ou algo menor. E então, se eu for no, acho que é chamado de S 60 ou S 90. Então, se eu for no S e depois no XC, minha experiência de usuário é idêntica entre os dois carros, eu vou saber onde está tudo e tal. Então isso é muito legal. Eu gosto disso. E então a terceira coisa é que é um foguete absoluto. Eles têm essa função onde eles meio que colocam você nesse tipo de equipamento de programação extra e o carro é incrivelmente rápido. E tem sido muito divertido dirigir aqui na Flórida. Eles não parecem ter limite de velocidade, eu não acho. Eu acho que se há um limite de velocidade, eu não estou ciente disso. Vamos apenas voltar a isso. Então o que fizemos na Procter and Gamble foi um pouco grosseiro. Mas isso também foi há muito tempo. Mas sabíamos disso, sabíamos que quando as pessoas compravam uma nova máquina de lavar louça, muitas vezes estavam trocando de casa, as pessoas obviamente substituem as lava-louças, mas não tanto quanto você pensa. A maioria das máquinas de lavar louça são dispositivos bastante confiáveis, eles não quebram com muita frequência, não sei você, mas eu nunca substituí uma máquina de lavar louça existente que eu possuía. Mas eu comprei novos para novas casas, então sabendo que o que sabemos é que quando as pessoas estão comprando uma nova casa, ou se mudando para um novo bairro, ou talvez mudando de bairro, etc., elas tendem a mudar as preferências da marca . É quando as pessoas estão vulneráveis ​​à mudança de preferência de marca. E à medida que as pessoas envelhecem, elas não tendem a mudar suas preferências de marca. Você quer que as pessoas sejam mais jovens e pensem no que devem usar. E assim provamos Cascade e uma tonelada de marcas de lava-louças. E esse programa de amostragem Cascade foi incrivelmente bem-sucedido porque estabeleceu uma preferência de marca logo de cara. E então fizemos a mesma coisa com fraldas. Há uma empresa muito interessante que criou um novo pacote de presente para mãe. E eles entregavam esses novos pacotes de presentes para novas mães, nos hospitais. E assim a Pampers foi dona dessa vaga por décadas. E assim, as primeiras ocasiões de troca de fraldas que você estava fazendo com seu bebê foram com Pampers, e se você teve filhos, você sabe, você realmente não tende a querer mexer com algo que está funcionando particularmente nesse departamento. E isso tenderia a criar também a preferência da marca. Então esses eram programas de amostragem. E eles foram baseados em algum tipo de compreensão heurística. Hoje em dia, parece que é muito mais fácil saber que alguém teve um filho e ir atrás deles de uma maneira positiva e parabenizá-los. E eu adoraria ver mais disso por aí. Então vamos ver quem faz isso e ver para onde vai. Então vamos conversar um pouco, eu sei que vou demorar um pouco aqui, então agradeço o seu tempo aqui. Mas eu adoraria falar um pouco sobre o impacto do COVID. E eu não passei muito tempo no COVID no programa, só porque parece um pouco óbvio. Mas parecemos, batemos na madeira, estarmos emergindo dela. E muito cauteloso em dizer isso, eu provavelmente arruinei tudo. Mas digamos que continuamos a sair disso. E passar para uma espécie de anos pós-pandemia e fase pós-pandemia. Ao olhar para trás no último ano e meio, que lições você tira disso? E como você acha que mudamos permanentemente por causa do que passamos, globalmente, nos últimos 18 meses?

Nick Nunes
Então eu diria que a digitalização de tudo é algo que tem sido um verdadeiro desafio para as marcas e tem sido uma curva de aprendizado para alguns segmentos da população. Mas não acho que vamos voltar; Acho que vamos regredir um pouco na quantidade que estamos usando produtos digitalizados em todos os setores. Mas não acho que vamos voltar para onde estávamos, acho que vamos manter uma grande quantidade do que foi ganho de uma perspectiva de adoção digital. Também acho que as organizações usam o COVID como uma espécie de impulso para digitalizar suas operações e pensar de maneira diferente sobre como atendem e vendem aos clientes. E acho que eles foram forçados a acelerar significativamente esses planos. Eu sei que do ponto de vista dos serviços financeiros, era um requisito, você tinha que agir rápido, você tinha que pensar em como fazer o que você tinha planejado originalmente em três a cinco anos em uma espécie de 30 a 50 dias ou no máximo três a cinco meses. Foi uma época interessante; criou muitas oportunidades. E também forçou muitos processos de tomada de decisão política para muitas organizações a serem acelerados. E também equilibrou hierarquias e um monte de outras coisas. Você sabe, eu tive algumas conversas muito interessantes com meus colegas em bancos canadenses, em empresas de telecomunicações, as experiências que eles tiveram foram fantásticas e apenas fazendo as coisas durante o COVID. Então realmente tem sido um catalisador. E então a outra parte é, eu acho, egoisticamente, se você está no social ou no digital, que tremenda oportunidade para você ter um impacto real. Impacto real além do ritmo normal de melhoria do impacto que você provavelmente teve apenas em virtude de estar no social ou digital e o destaque que está ganhando antes da pandemia. Por exemplo, inteligência social, escuta social e inteligência nunca foram mais importantes do que os bancos e provavelmente nunca foram usados ​​tanto quanto no COVID. Entender o que os clientes precisavam até aquele momento e encontrar uma maneira de entregá-lo naquele momento, sem dúvida nunca mais importante na história.

Graduado
Bem, você sabe, eu estava conversando com um de nossos grandes clientes de hotéis, todas as grandes redes de hotéis são clientes da Sprinklr. O que foi super interessante ou duas coisas super interessantes sobre eles: uma é, eles demitiram, em alguns casos, mais de 90% de seus funcionários e fecharam toneladas de propriedades. Obviamente, era uma situação de negócios muito desafiadora para eles, mas o interessante é que eles não cancelaram seus contratos com a Sprinklr. E então, em muitos casos, eles dobraram. Porque, exatamente o que você acabou de dizer, eles perceberam que esses canais eram o caminho, eles iriam surgir em algum momento. E a forma de emergir é, através de canais modernos. Há um ótimo estudo da McKinsey sobre como as redes de hotéis, empresas de viagens e companhias aéreas estão surgindo na China, país que mais retornou aos gastos pré-pandemia. Mas os padrões de gastos mudaram. E muitas dessas marcas estão usando comunidades e influenciadores e muitas outras ferramentas que estavam disponíveis para elas antes da pandemia, mas elas realmente não aproveitaram e agora estão aproveitando isso enquanto lutam por participação de mercado, porque há uma mudança na composição em que é mais viagens de lazer do que viagens de negócios. E não sabemos quando as viagens de negócios voltarão. E assim a competição é um pouco mais acirrada, o que é interessante. Você disse algo um minuto atrás, que eu realmente respondi, que é que eu estava conversando com um cliente do hotel e a equipe sênior, estávamos tendo uma ótima reunião, estávamos tendo essa conversa, e eles disseram que foi divertido e interessante é que com uma equipe muito, muito menor, eles conseguiram fazer muito mais, porque não tiveram que passar pelos níveis e todos os obstáculos normais que você vê em uma grande organização. E isso é um 'aha' bem interessante; será realmente fascinante ver se as organizações retornam aos mesmos níveis de pessoal que tinham antes da pandemia, porque acho que muitas delas descobriram que talvez tivéssemos pessoas demais. E foi muito difícil fazer as coisas por causa disso.

Nick Nunes
Acho que quando se trata de agilizar as decisões, não há nada como uma crise ou uma pandemia, para mostrar às empresas de grande porte como elas podem realmente terminar um trabalho rapidamente e quem é realmente necessário para essas decisões. E acho que você viu a evidência em muitos setores, apenas na aceleração do que eles conseguiram fazer como resultado disso. Portanto, será interessante ver o que acontece no pós-pandemia, como a China está experimentando – as pessoas na China e as organizações na China – como elas estão experimentando essa velocidade de realização dentro das organizações? Está segurando? Está regredindo alguma? Acho que isso será uma lição para o resto de nós ao redor do mundo, à medida que emergimos um pouco também.

Graduado
Bem, acho que vimos isso nas taxas de produtividade, inicialmente, a produtividade realmente saltou, quando as pessoas estavam trabalhando em casa e mudaram para 100% virtual, o que estamos vendo agora é que a produtividade está diminuindo, pois as pessoas estão se esgotando e são muito monoteístas nesta técnica de comunicação. E assim há queda de produtividade. E assim as empresas estão correndo para tentar trazer as pessoas de volta ao escritório novamente, pelo menos em algum tipo de modelo híbrido. Então, sim, você está certo, vai haver muito aprendizado, vai demorar um pouco para resolver tudo isso. Eu direi, porém, que houve essa grande reinicialização e grande pausa. E quando a humanidade tem a chance de fazer isso, mostramos que somos muito bons em inovar e liderar em novas direções. E acho que vamos olhar para trás neste período de tempo, em parte com tristeza, houve muitos danos e mortes, que em alguns casos eram evitáveis ​​e alguns, digo, comportamentos de governos que não eram particularmente admiráveis. Mas acho que também veremos algumas das vantagens que vieram disso. E algumas das inovações que vieram disso, não menos importante, são as vacinas de mRNA, como o avanço médico no mRNA é extraordinário, elas literalmente detêm a cura para o câncer. E isso não seria algo que essa pandemia leva a algo que realmente cura um problema muito maior que temos na sociedade e cria muito bem a longo prazo. Então vamos ver. Mas você sabe, há uma velha expressão, que é uma pena desperdiçar uma boa crise. Não sei de onde vem isso. Tenho certeza que potencialmente não é um bom lugar. Mas mesmo assim, você sabe, aproveitar uma crise para tentar chegar a outro nível ou outra marcha pode fazer muito sentido. Tudo bem. Então, Nick, você tem sido incrivelmente generoso com seu tempo, e eu realmente gostei dessa conversa. Algum último pensamento? Eu vou encerrar em um segundo, mas algum último pensamento ou qualquer outra coisa que você gostaria de fazer, sabe, anotar antes de terminarmos a conversa de hoje?

Nick Nunes
Não, Graduado, acho que não. Estou muito grato por você ter me recebido hoje e sou um ávido ouvinte da CXM Experience. Então, ser um convidado tem sido um verdadeiro deleite. Obrigado, meu amigo.

Graduado
Excelente. Bem, foi maravilhoso ter você. Tudo bem, então é isso para a Unified CXM Experience hoje. E Nick Nunes foi meu convidado. Ele é o Diretor de Mídia Social do BMO, Bank of Montreal, e Nick, tem sido incrível. E para a Unified CXM Experience, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos... na próxima.