Episódio #138: Por que valores, identidade e momentos são importantes

Hoje é tudo sobre VIM e vigor. Bem, talvez não a parte do “vigor”. Mas definitivamente VIM. Significa Valores, Identidade e Momentos. E é uma maneira diferente de se conectar com seus clientes para encontrar as pessoas com quem você deveria conversar. Os sinais estão lá fora. Tudo que você precisa fazer é procurá-los.

Além disso, uma rápida revisão da minha incrível experiência do cliente em um venerável estabelecimento de varejo de Nova York.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo à experiência unificada CXM. E como sempre, sou Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer da Sprinklr, e aqui hoje com uma corrida solo, falando sobre valores, identidade e momentos. Na verdade, estou realmente ansioso por isso. Isso é algo que venho trabalhando há algum tempo. Eu fiz isso como uma apresentação principal para um de nossos clientes, uma grande empresa imobiliária com sede na Alemanha e fiz isso há alguns dias e obtive algumas reações muito boas. Disseram-me que os exemplos que usei eram 'gangsta'. Então, nunca fui descrito como 'gangsta' antes, mas vou aceitar isso, mas acho que foi bem legal. Eu definitivamente amei isso. E vou falar um pouco sobre isso.

Vou passar dois minutos antes de entrar nisso, apenas retransmitindo uma história de varejo. Tive uma experiência bem interessante outro dia em uma loja física. Eu não sei se você pode dizer ou não, mas eu estou em um novo microfone. Estou montando um novo tipo de estúdio de podcast, em meu escritório em Nova York, agora que estamos de volta ao escritório. Então isso tem sido divertido. É uma experiência um pouco estranha. Na verdade, voltei bastante ao escritório durante a pandemia, mas, em novembro, uma espécie de cidade esquerda foi para a Flórida e não voltou. Então não venho aqui há quase um ano, mais ou menos. E é estranho voltar, é quase como se você estivesse em um mundo alienígena. E você está entrando nesses prédios abandonados por alguma civilização passada, e eles deixaram tudo para trás, e você está se reassentando nas coisas deles. É, é um sentimento muito, muito estranho. Acho que estou sozinho no escritório hoje, mas estou no escritório e é ótimo estar aqui. Então, parte do que estou fazendo é deixar uma instalação na Flórida. Então é isso que você tem me ouvido nos últimos seis a oito meses. Eu tenho uma instalação em Long Island, que você teria me ouvido no verão passado. E esta é uma nova configuração, e eu tenho um microfone novinho em folha.

Na verdade, pensei que ia comprar um Rode NT-USB. Mas eu tive um ótimo vendedor que me mostrou um microfone Shure, que é chamado de MV7. E o microfone Shure é bem sofisticado e direcional, não baseado em compressão. E assim, os microfones direcionais captam menos ruído. Como agora, por exemplo, há uma pilha de carros em um engarrafamento na 35th Street aqui em Nova York, literalmente pirando e buzinando sem parar e eu não acho que você possa realmente ouvir. Então, estou bastante animado para ter este novo microfone. E onde comprei é um lugar chamado B&H Photo Video. E não sei se você já foi na B&H, é uma loja bem famosa em Nova York, eles têm um site, que é https://www.bhphotovideo.com. E é uma ótima loja, me lembra um pouco uma versão mais limpa e arrumada da Fry's, se você é fã da Fry's. E eles têm esse sistema incrível, que quando você faz um pedido, você faz o pedido de um vendedor, eles têm algumas coisas que você pode tirar das prateleiras, mas qualquer coisa que seja cara, ou você sabe, acima de uma certa quantia de dólares, você tem que falar com um vendedor, o vendedor faz o pedido, e então há um armazém em algum lugar no andar de cima, onde eles atendem o pedido e o colocam em uma caixa e as caixas todas se movem nessas esteiras. E assim, uma vez que você faz seu pedido, este sistema de esteira transportadora move seu pedido, o preenche, então você pega uma impressão e vai ao caixa, você paga por ele e então eles entregam a você – uma incrível maneira de reduzir a quebra, mas também incrivelmente legal. É como estar no meio de um trem com essas caixinhas se movendo no alto o tempo todo. É muito legal. E eles têm uma grande história de sua equipe e funcionários. E eles têm uma grande filosofia que é acreditar em fazer clientes e não vendas. Então, eles acreditam que aperfeiçoaram a arte do downsell, sempre recomendarão as melhores opções com base em suas necessidades específicas e não no preço. A Arte do Downsell – muito, muito interessante. E eles são uma empresa familiar bem aqui na cidade de Nova York. E eles têm quase meio milhão de itens em estoque todos os dias. Há uma foto do armazém no andar de cima no site deles. E é realmente impressionante o que eles têm lá. Então, se você estiver na cidade, se estiver em Nova York e quiser ter uma ótima experiência, vá para a B&H. E vamos ver como gostamos deste microfone. Mas até agora estou bem satisfeito com ele.

Então, vamos falar sobre valores, identidade e momentos. E então, eu tenho trabalhado nessa ideia por um tempo, ou seja, como você realmente comercializa no século 21, nós falamos muito sobre o marketing de massa ter acabado, ou pelo menos ser um item secundário. Já falamos sobre marketing baseado em eventos. Então, como você aciona algo que alguém faz, como visitar um site ou algo assim? Conversamos um pouco sobre marketing de fase de vida, que é: mudei alguma coisa na minha vida, sinalizo, comprei uma casa nova, ter um bebê, preciso de um carro, esse tipo de coisa. E falamos muito pouco, mas talvez apenas de relance, sobre marketing de ciclo de vida, que é quando alguém está em sua franquia, como você entende o próximo melhor produto para eles com base não apenas no que eles compraram em suas transações, mas também sobre quem eles são estágios de vida, sinais e eventos, etc. E cada um desses estágios requer níveis crescentes de intimidade com o cliente e níveis crescentes de gerenciamento de dados e, no contexto do século 21, acho que muitas pessoas são desafiadas porque todos estão divididos em todos esses múltiplos canais. E assim, o material de massa é muito difícil de fazer funcionar. E o que você realmente precisa fazer é identificar as pessoas, encontrá-las e se conectar com elas.

E assim, criamos este modelo chamado VIM. O VIM também é um produto maravilhoso da Henkel, um de nossos grandes clientes. Mas vou usar a sigla VIM, porque me lembro bem, parece meio divertido e fácil. E VIM significa valores, identidade e momentos. E deixe-me passar por isso por um segundo. Então, valores. Assim, os humanos transmitem seus valores para estabelecer identidade e se conectar com outras pessoas que compartilham os mesmos valores. Se você pensar em como as pessoas trabalham, elas querem estar conectadas e conversar com pessoas que são como elas e que compartilham ideias com elas. E então, se você fosse, digamos, veja algo como, digamos, sustentabilidade, ou habitação sustentável, havia 75.000 pessoas falando sobre isso na última semana; famílias não tradicionais, há 18.000 discussões sobre isso na última semana; horários flexíveis, 32.000 pessoas falando sobre isso na última semana. Quando você é uma empresa que tem valores, quando sua empresa tem valores contra os quais você quer comercializar, você pode encontrá-los. As pessoas falam sobre seus valores online; eles gostam de falar sobre seus valores online. Então, o marketing de valores, é um conceito interessante. E falaremos mais sobre isso, enquanto eu construo este modelo com você.

A segunda coisa é a identidade. Então, uma das coisas que é muito legal sobre o mundo em que vivemos hoje é que as pessoas têm suas identidades. Sabemos quem são as pessoas, sabemos sobre o que as pessoas gostam de falar, quem pensam que são, com quem se identificam. É muito interessante ver o LinkedIn, agora com pronomes após o seu nome. Então, eu escolhi meus pronomes e os coloquei depois do meu nome no LinkedIn. E se você quiser ver quais são, você pode me ver no LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). E então, se você está pensando em identidade, como você trabalha contra a identidade das pessoas? Uma das coisas que funciona muito bem é, quando você faz um anúncio, fale com eles. Existem muitas pessoas, principalmente o Xbox e alguns outros grandes anunciantes, que fazem anúncios direcionados ao indivíduo. Então, eles usam o identificador diretamente no anúncio, diretamente no anúncio, usam o identificador e usam imagens diretamente do fluxo. Então, quando as pessoas olharem para este anúncio, elas verão a si mesmas, verão seu nome ou seu apelido, e saberão que o cérebro está falando diretamente com elas. Portanto, não tenha medo de alavancar a identidade, principalmente quando é a identidade pública que as pessoas divulgam.

E então, finalmente, momentos e momentos é realmente uma das minhas coisas favoritas e tem sido por muito tempo. Sempre adorei a ideia não de vender o produto para alguém, mas de ajudar a resolver um problema para alguém. Então, se eu estou, você sabe, tendo um novo bebê, eu tenho um problema. Estou ficando sem espaço; Provavelmente preciso de uma casa nova. Provavelmente preciso de um carro novo; Provavelmente vou precisar de muitas coisas. E o que é interessante para mim é que poucas empresas têm como alvo os momentos. Mas ainda assim, o que é fascinante é que as pessoas transmitem os momentos quase mais do que qualquer outra coisa. Por exemplo, dê uma olhada na gravidez e no parto. Houve 149.000 menções disso na semana passada. Então, 149.000 pessoas estão tendo um bebê, e isso é 149.000 – eu não tenho espaço suficiente na minha casa; 149.000 – Preciso de um carro maior; 149.000 – provavelmente, eu provavelmente preciso de uma minivan; 149.000 – Eu preciso de um monte de coisas para o bebê. E a lista continua. E eu realmente acho que há um nível realmente inexplorado de potencial neste marketing de estágio de vida. E o que é incrível em todas as redes em que vivemos agora é que é isso que as pessoas estão transmitindo. As promoções são outra; as pessoas falam muito sobre suas promoções. De fato, em novos empregos e promoções, havia 30.000 pessoas falando sobre isso. Todas essas pessoas estão pensando: “Como eu mostro que fui promovido? Qual é a maneira de se exibir? Preciso de um relógio novo? Preciso de um carro novo?” Você sabe, “Eu preciso de um terno novo? Preciso de um vestido novo?” Qual é a coisa que diz que fui promovido, que as pessoas dizem: “Uau, isso parece ótimo”?

E assim, marketing contra essas três coisas, marketing contra valores, marketing contra identidade e marketing contra momentos, são maneiras de se conectar com as pessoas e se conectar com pessoas que estão falando sobre essas coisas. É uma forma diferente de marketing. Estamos acostumados com o modelo de transmissão, que é mais passivo, onde espalhamos nossa mensagem em todos os lugares e esperamos que alguém a entenda. Neste novo modelo, no modelo VIM, o que você está fazendo é realmente encontrar as pessoas que você acha que querem falar com você, essencialmente procurando as pessoas no coquetel que você acha que serão interessantes. E então você vai até eles, se aproxima deles e diz: “Ei, parabéns pelo novo bebê”, “Você precisa de uma casa nova?” É uma maneira realmente diferente de fazer as coisas e muito emocionante também. Então, para a experiência CXM, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. Vamos falar mais sobre essas ideias nas próximas semanas. Mas, por enquanto, vejo você... da próxima vez.