Episódio nº 146: Imagine… melhor tração para a experiência do cliente

Falamos muito de experiências, mas hoje é onde a borracha encontra a estrada. Literalmente. Continuando em nossa série “Imagine”, vejo um produto que realmente não mudou muito nos últimos 70 anos – pneus. Eles estão entre os recursos de segurança mais importantes de nossos carros e estão prontos para a transformação CX. Porque muito está andando em seus pneus.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Ok, Parte 2, Imaginação. Muito bem, bem-vindo à experiência CXM unificada. E eu sou Grad Conn, CXO da Sprinklr, e continuamos nossa série sobre imaginação. Eu amo a imaginação. E eu também amo Imagine a música. Você pode dizer que eu sou um sonhador. Mas você sabe, eu não sou o único. E espero que um dia você se junte a nós. E o mundo será um, vagabundo, vagabundo, vagabundo, vagabundo. Obrigado, John Lennon. Tudo bem, então, da última vez eu estava falando sobre transformação digital na hotelaria e como eles poderiam me deixar feliz. E agora quero falar sobre transformação digital no negócio de pneus e como eles podem me deixar feliz no negócio de pneus. Então, novamente, vou falar sobre algo que é factível hoje.

Esta é a minha imaginação para a experiência do cliente no negócio de pneus. Então, suponho que todos vocês tenham alguma experiência com pneus. Mas para quem não sabe o que é um pneu, vou descrevê-lo brevemente e falar um pouco sobre a categoria. Então você entende onde eu estou indo com isso e então nós vamos a partir daí. Assim, os pneus são estruturas de borracha redondas cheias de ar que vão em aros de aço e, em seguida, são presas a vários veículos para ajudar esses veículos a se moverem. Eles alavancam a invenção de algo chamado roda. E os pneus ajudam as rodas a se moverem pelo chão sem bater e esmagar você até a morte, como uma carruagem faria. Então, os pneus foram meio que popularizados e inventados na década de 1920, quando o Modelo T foi lançado, mas eram muito finos. Se você olhar para um carro mais antigo, eles têm três ou quatro pneus sobressalentes na parte de trás do carro, eles os usam. Eles literalmente passavam por três ou quatro pneus em uma viagem. Em seguida, os radiais com cinto de aço foram inventados na década de 1960 – pneus realmente transformados e tecnologia de pneus. E bem, é isso, essa é a história dos pneus. Ainda borracha, ainda cheia de ar, ainda vai em um pedaço de aço preso ao carro, ainda alavancando a roda, e radiais com cinto de aço são como a última grande inovação na tecnologia de pneus.

Existem pequenas inovações em termos de design do piso. E há todos os tipos de pequenas coisas tecnológicas em torno da espessura das paredes e coisas assim. Mas fundamentalmente, os pneus permaneceram inalterados por mais de 50 anos. Então, o que os pneus poderiam fazer melhor do que estão fazendo hoje. Então vamos falar sobre pneus no contexto de um carro. Estou apenas olhando para a minha direita aqui, estou sentado à minha mesa em nosso escritório em Nova York. E estou visitando Nova York por cerca de duas semanas agora. Então estou fazendo alguns podcasts daqui. E estou olhando para a direita e vejo uma impressora HP, sou um grande fã da Hewlett Packard, sempre fui, acho que só comprei impressoras Hewlett Packard, se não me engano. Também é verdade, eu comprei algumas impressoras da Apple no dia em que havia impressoras da Apple. Mas quando eles pararam de fabricar impressoras da Apple, mudei para a HP. E estou lá desde então. E estou muito, muito satisfeito, muito feliz e um usuário HP muito satisfeito. Então essa pequena impressora HP, não sei quanto custou, talvez duzentos, trezentos dólares, não é a impressora mais sofisticada do universo. E é relativamente compacto e pequeno. E é um que eu tenho no meu escritório. É uma impressora compacta. E eu uso para imprimir documentos confidenciais. Havia uma boa quantidade dessas coisas que voam ao redor do meu mundo para que eu possa imprimir um documento confidencial aqui sem ter que me preocupar em estar na impressora pública na área principal. E eu posso escanear coisas, enviar coisas e geralmente usá-lo dessa maneira. E este pequeno dispositivo de US $ 300 tem um sensor que informa quando a tinta está acabando. E a HP tem um programa de tinta, que permite que eles reabasteçam a tinta e eles simplesmente me enviam tinta nova. E o programa de tinta HP é excelente. E não preciso mais pensar em comprar tinta porque sempre sei quando está acabando e a HP me fornece mais tinta. Essa é a história da minha impressora HP. Provavelmente falarei sobre impressoras novamente no futuro. Mas agora nosso exercício de imaginação é para pneus. Ok, como você sabe que precisa comprar pneus novos? Vamos pensar sobre isso por um segundo. Você não, certo? Qual é o dispositivo de segurança mais importante do seu carro? Não são seus pneus. Ainda pensando?

O dispositivo de segurança mais importante do seu carro são os freios. Sem freios, sem direção, freios ruins, direção ruim. Seus freios são a coisa mais importante em seu carro. Agora, quais são os dois determinantes do desempenho do freio? Um, pastilhas de freio, voltaremos a isso mais tarde. E seus pneus. Se seus pneus estão com pouco piso, as pessoas às vezes os chamam de pneus carecas (embora eu ache que isso seja um pouco discriminatório), então você não vai parar a tempo. E você vai colidir com um veículo à sua frente, causando danos a esse veículo, seu veículo, potencialmente prejudicando os ocupantes de ambos. Mas como você sabe que seus pneus estão carecas, você tem que olhar para eles. Existem indicadores de desgaste do piso dos pneus incorporados em todos os pneus. Ou você pode ir à sua loja local. E eles podem te dizer: “Ei, seus pneus estão ficando finos ou ficando carecas”. Mas a maioria das pessoas não faz isso. A maioria das pessoas não pensa nisso. E, francamente, acho que isso está começando a se tornar um problema maior. Porque as pessoas não pensam mais em manter seus carros. Meu primeiro carro foi um carro fantástico, tive muita sorte. Deram-me um carro quando fui para a faculdade quando tinha 17 anos. Agora, o azar é que me deram o carro porque destruí meus joelhos. Então eu realmente não podia andar muito longe. Então o carro era super prático. Mas foi muito bom ter um carro durante toda a faculdade, embora você possa pensar que eu poderia pegar mais garotas como resultado. Eu não. É realmente incrível agora que eu realmente penso nisso, eu tinha um carro na faculdade.

E eu quero rever essa parte da minha vida em algum momento. De qualquer forma, então eu tinha esse carro, e era muito pequeno e dirigia por toda parte. Mas eu realmente não fiz uma viagem naquele carro sem checar os pneus, checar o óleo. De alguma forma, sempre, quase sempre reabastecendo o óleo (eu tinha uma lata de óleo na parte de trás do carro), verificando o fluido do lavador do para-brisa, verificando o radiador. Eu estava em cima daquele carro. E eu estava mantendo, checando e gerenciando aquele carro como se ninguém fosse da conta de ninguém, e eu estava em cima disso. E os carros de hoje, as pessoas não fazem mais isso. As pessoas simplesmente entram no carro e continuam dirigindo. Conheço pessoas que dirigem carros onde o óleo acabou, a luz do motor está acesa, o motor não tem óleo, e eles dirigem o carro literalmente até o motor pegar fogo, o carro ser consumido pelo fogo. É incrível quando você pensa sobre isso, a maneira como as pessoas tratam seus veículos, mas elas simplesmente não pensam nisso. Eles pensam nesses veículos quase como unidades autônomas que não precisam de nenhum reparo, conserto ou manutenção. E os pneus estão ficando presos nessa ignorância geral em torno do carro.

Então, por que os fabricantes de pneus não colocam dispositivos RFID nos pneus que são ativados quando eles começam a atingir o pavimento, e eles começam a atingir o pavimento quando o pneu se desgasta? E então o dispositivo RFID é exposto. E assim que atinge o pavimento, envia um aviso e então você tem a substituição automática do pneu. Por que os pneus não podem ser um serviço? É como a parte mais importante do seu carro. É a única parte do seu carro no cenário ideal que toca a estrada. Quero dizer, obviamente existem cenários em que outras partes do carro podem tocar a estrada. Mas esses não são bons cenários. Ok, então na maioria dos cenários, a única parte do carro que toca a estrada é o pneu. E não muito do seu pneu toca a estrada. Se você pensar bem, isso é apenas um quadrado porque um pneu é redondo. Então esse quadrado poderia ser, digamos, seis por oito polegadas, seis por seis polegadas. Então você tem essencialmente quatro pequenos seis por seis polegadas, então você tem talvez cerca de dois pés de área total de superfície no solo. E sua vida depende disso. Você não se inscreveria em um serviço para mantê-lo em condições ideais de operação? Eu poderia. Muita gente faria. Houve uma grande campanha Michelin de muitos anos atrás. Eu amei. Foi uma das minhas campanhas favoritas. E acho que foi de 1985 a 2002. Acho que foi nos Estados Unidos. Eu sei que correu no Canadá. E sua linha de venda era: 'Michelin, porque tanta coisa está andando em seus pneus'. Eu amo isso e eles teriam um visual que inicialmente um bebê sentado ao lado de um pneu e, finalmente, a campanha evoluiu para ter um bebê dentro do pneu e realmente se movimentar. Foi muito legal. Como um passeio. Por que a Michelin não faria isso? Porque, sim, a vida da minha família está nos seus pneus. Por que você não está executando o pneu como serviço? Por que você não está me dizendo que meus pneus precisam ser substituídos? E não seria legal se você fizesse isso porque não seria mais provável que eu substituísse meus pneus por pneus Michelin? O primeiro fabricante e a indústria de pneus a fazer isso vão obter uma vantagem competitiva injusta porque é uma boa ideia e é tão óbvio e esse é o meu exercício de imaginação para hoje. Para a experiência CXM, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos…. próxima vez.