Episódio #149: Imagine... Se Realmente Pensarmos Diferente

No episódio de hoje, imaginamos uma experiência de compra no varejo mais rica e satisfatória. Uma experiência onde somos conhecidos, valorizados e apreciados. Isso é pedir muito? (alerta de spoiler: não). Hoje vamos falar sobre a Apple Store.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Está certo. Você está ouvindo corretamente. Você está de volta à Unified CXM Experience. Os tons doces do Sr. Jimi Hendrix. Obrigado, Jimmy. Ok, e como sempre, sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr. Estou realmente orgulhoso de estar aqui. É uma empresa listada na Bolsa de Valores de Nova York, símbolo CXM.

E não poderia estar mais satisfeito do que ter o programa de hoje para falar de uma das minhas marcas favoritas, que é a Apple. Agora todo mundo fala sobre a Apple, eu posso falar sobre isso de uma maneira um pouco diferente. E ressalva, como muitos de vocês sabem, passei uma dúzia de anos na Microsoft e também sou um grande fã da Microsoft. E, na verdade, estou em um laptop Surface agora. É uma bela máquina, linda peça de maquinário. Estou simplesmente apaixonado pelos meus dispositivos Surface. Mas também tenho um iPhone e um par de cápsulas de ar. E eu tenho cápsulas de ar Max. E eu tenho Apple TVs e muitos outros dispositivos Apple na minha vida. Portanto, sou uma família Apple/Microsoft e vejo as vantagens de ambos.

Agora, meu histórico com a marca Apple remonta a alguns anos. Meu primeiro computador pessoal em casa – eu tinha saído, ou estava prestes a deixar a Procter and Gamble para sair por conta própria e me tornar um empreendedor da web, então comprei minha primeira máquina, que era uma LC475. E a grande discussão e o grande argumento era se eu tinha o disco rígido de 80 megabytes, ou o disco rígido de 160 megabytes, ou poderia ter sido o disco rígido de 90 megabytes ou o disco rígido de 180 megabytes, acho que poderia ter sido que, de qualquer maneira, você entendeu. E assim, grande discussão, grande discussão. Havia vários milhares de dólares em jogo. Foi uma grande decisão financeira. Eu pensei: “Oh, cara, eu realmente vou precisar de 180 megabytes de armazenamento? Parece muito”. Mas eu fui por isso. Eu fui para ele, e fiquei muito feliz por ter feito isso, porque eu usei muito rapidamente.

Trouxe aquela máquina para casa, liguei-a ao modem Hayes14.04 e estava no negócio. E, na verdade, até hoje esse modem está sempre na minha mesa, há muito tempo perdi o cabo de alimentação para ele. Então é um modem morto, mas serve como meu porta-copos de café. E é um bom lembrete do início da minha carreira em tecnologia sentado sozinho no porão com um Mac e um modem e meio que abrindo caminho pelo universo. Foi uma época muito produtiva da minha vida, e eu fiz um monte de coisas muito legais, mas então eu acidentalmente descobri um jogo chamado Castle Wolfenstein, ou como eles cantavam em Frankenstein, 'Wolfenstein' e fevereiro de 1995, que era apenas um jogo perdido mês. Naquele mês, acabou. Matei muitos nazistas, mas foi tudo o que fiz. Finalmente desinstalei o Castle da minha máquina e segui em frente e continuei a construir minha vida. Graças a Deus.

De qualquer forma, foi um grande momento da minha vida. E eu gostava muito da Apple. E então eu, naquele momento, estava fundando uma agência, ela cresceu e cresceu e cresceu e cresceu e eventualmente se transformou em Open Cola e muitas outras aventuras tecnológicas. Mas a agência ficou bem grande e acabei comprando muitos Macs. Então Steve Jobs voltou. Houve um momento no tempo em que eu estava, você sabe, era tudo chamado OS 9, se você se lembra, e nove pontos em tudo o que estávamos, e era um SO meio lixo. Era a única coisa que você podia usar porque em Toronto, todas as agências usavam Macs e as gráficas, como se você não estivesse em um Mac, você não poderia estar realmente no negócio. E então eu estava investindo em Macs, mas ao mesmo tempo todo mundo está falando sobre como a Apple estava prestes a sair do mercado. Então foi um grande ato de fé. Eu estava comprando máquinas e comprando os periféricos e drives SCSI e drives Jaz e drives Zip e todos os outros tipos de coisas que vinham com ele e continuando a investir em todas essas máquinas Apple de ponta na minha agência. Enquanto isso, todos os dias nas notícias de negócios, era quanto tempo restava à Apple e se eles iriam falir. Steve Jobs volta para a Apple, ele, nem todo mundo se lembra disso, mas ele conseguiu um empréstimo de cem milhões da Microsoft. A Microsoft salvou a Apple, na verdade, por um breve período, possuía 10% das ações da Apple e, em seguida, colocou Steve de pé e então ele foi embora.

E os três primeiros iMacs foram Aquamarine. Os três primeiros iMacs enviados para o Canadá foram para minha agência, ConnAd. E nós os usamos e amamos por muitos anos e acabamos de nos livrar do último recentemente. Então, sim, meu ponto aqui é que gastei milhões e milhões de dólares em equipamentos da Apple, e você sabe que fiquei na fila para os primeiros iPhones e todos os iPhones posteriormente e iPads e você nomeou e equipou uma família inteira com todos esses dispositivos também. E agora uma noiva com a dela também.

Então gastei muito dinheiro em coisas da Apple, vou na loja hoje. Eu tenho que pegar um carregador de relógio. Então eu vou até a loja da Apple no topo da Fifth Avenue, Fifth Avenue e 60th em frente ao que costumava ser o General Motors Building, eu vou entrar naquela loja, e eles ficariam tipo , "Por quê você está aqui?" Mas não faço ideia de quem sou. Nenhuma idéia. Não estou usando um Apple Watch e meu telefone provavelmente não ficará visível. Eles nem sabem se eu possuo alguma coisa da Apple. Eles não têm noção de ficar na fila na chuva em Seattle para as coisas e os anos de devoção e os riscos e o dinheiro gasto quando parecia que tudo estava indo por água abaixo. Eles não têm noção de nada disso. É meio triste na verdade. Sabe, é engraçado, eu queria fazer esse episódio hoje porque queria falar sobre isso. Mas mesmo dizendo isso, enquanto estou falando sobre isso, estou sentindo uma tristeza real agora. É como um amor não correspondido. E então ao meu lado ou atrás de mim ou na minha frente estará algum outro cliente que pode nunca ter comprado um único produto da Apple. E eles serão tratados – e eles nos tratarão bem. Não estou dizendo que eles são pessoas ruins na Apple Store, eles serão muito agradáveis, mas seremos tratados exatamente da mesma forma.

Acho que há um problema aí. Acho que há um grande problema aí. E é um problema que ocorre em quase todas as marcas de varejo. Mas é bastante agudo em algumas dessas categorias de tecnologia em que você não é apenas um comprador. Você também é fã e é fanático em alguns aspectos. E você também é um influenciador e também um defensor. Você está dizendo às pessoas e mostrando às pessoas como usá-los. A comunidade de compradores em tecnologia é uma comunidade de compradores altamente envolvida. Então, em um mundo ridículo, eles saberiam quem eu era quando entrasse na loja. Então este é um dos nossos shows de imaginação. Acho que vou dizer a música da imaginação do Epcot que o Figment canta, “Imaginação, imaginação…”. Eu não tenho a música inteira na minha frente, mas você entendeu. Eu deveria procurá-lo enquanto estou fazendo isso para ver se consigo encontrar isso. É uma ótima música. E estou meio que sentindo que quero cantá-la. Letra da música da imaginação, aqui vamos nós. Bem, esta é uma longa canção.

Ok, eu não vou fazer tudo isso. Na verdade, é dos Irmãos Sherman. Eu não percebi isso. Então é chamado

'Journey Into Imagination' Uma pequena faísca dos irmãos Sherman, tive a chance de ver Richard Sherman em um show em uma das exposições da Disney, a Disney D23 Expo. Então foi muito incrível.

Então, imaginação, imaginação,
um sonho pode ser um sonho tornado realidade.
Com apenas essa faísca de mim e você.
Uma pequena faísca de inspiração
está no centro de toda a criação,
logo no início de tudo o que há de novo,
uma pequena faísca acende para você.
Imaginação, imaginação,
Um sonho pode ser um sonho tornado realidade
com apenas essa faísca de mim e você.
Uma pequena faísca de inspiração
está no centro de toda a criação.
Logo no início de tudo o que há de novo.
Uma pequena faísca acende para você.
Imaginação, imaginação,
Um sonho pode ser um sonho tornado realidade
com apenas essa faísca de mim e você.

Eu gostei disso. Eu não achava que ia cantar a coisa toda, mas eu simplesmente entrei. Isso foi muito divertido. De qualquer forma, obrigado, Irmãos Sherman. Então aqui está a minha imaginação para hoje. Então, não seria legal se eu fosse até o chefe da fila na Apple Store e eles dissessem: “Você tem seu cartão Apple?” Eu disse: “Sim, eu quero”. E eu tiro meu cartão da Apple e o digitalizo. E eles podem ver instantaneamente quanto eu comprei da Apple ao longo dos anos. E eles dizem: “Ah, você é um cliente VIP Plus. Sr. Conn, venha aqui para nossa linha de clientes VIP Plus”. "Muito obrigado". Para que estamos aqui?” “Estou aqui para um carregador de telefone sem fio”. "Excelente. Aqui está o nosso carregador de telefone sem fio. especial VIP. Isso está disponível apenas para nossos membros VIP Plus. E ele vem em duas cores vermelho e rosa quente. Além disso, ao comprar este carregador, você também ganha US$ 50 de desconto na próxima versão do relógio, que anunciaremos em alguns meses”. “Uau, isso soa fantástico”. "Há mais alguma coisa que você gostaria, Sr. Conn?" “Bem, você sabe, ha ha, eu adoraria uma Apple TV grátis”. “Bem, na verdade, você sabe, estamos oferecendo um especial nas Apple TVs agora. Estão com desconto de 100 dólares. Também estamos oferecendo US $ 50 de desconto no Air Pods Max. Não sei se você já teve a chance de assistir ao Apple TV, o novo com Air Pods Max ao mesmo tempo, mas é uma experiência alucinante”. “Sabe, é interessante. Não sei se quero comprar agora. Mas deixe-me dar uma olhada nisso”. Bem, deixe-me mostrar-lhe…. “

Você vê onde eu estou indo com isso? Isso seria tão fácil para a Apple executar. Seria ridiculamente fácil. Por que a Apple não tem um programa de fidelidade? Por que nem todo varejista tem um programa de fidelidade? E por que não posso apresentar esse cartão e ser classificado como em hotéis e como em companhias aéreas e por que não posso obter uma linha especial e produtos especiais e equipamentos especiais com base nisso? Por que não? ISSO é a experiência do cliente. Isso é algo em que me tornei um leal à Apple. Eu nunca vou parar de voltar porque sou tratado de forma diferente, e quero trazer meus amigos para eles verem como é esse tratamento, como é e como isso é incrível.

Então essa é a minha imaginação para hoje. Essa é a minha experiência de cliente desejada. Eu sinto que quero cantar de novo, mas acho que não vou fazer isso. Sim, estou sendo dispensado por Randy sobre isso. Ok, então estou recebendo um 'não' no canto. Ok, verifique. Tudo bem, eu terminei por hoje. E para a experiência CXM unificada. Sou Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos... na próxima.