Episódio #15: Friday Fun: CX Day, the CXPA, and The Iron Giant

Bem, maldito seja. Perdemos o CX Day (foi a primeira terça-feira de outubro). E, divulgação completa, eu realmente não sabia que o CX Day era uma coisa até esta manhã. Mas isso não significa que não podemos falar sobre isso agora. Neste episódio celebramos o CX, falamos sobre a Customer Experience Professionals Association, nos divertimos com The Iron Giant e damos uma espiada nos bastidores da The CXM Experience.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Oh sim. Ah sim, é a experiência CXM. Estamos de volta, todos os dias da semana. E eu sou Grad Conn, CXO da Sprinklr aqui para falar sobre gerenciamento de experiência do cliente, ou CXM.

Então, hoje, eu pensei que seria divertido... Estou com uma espécie de humor endorfina porque acabei de fazer um longo passeio de bicicleta. E atualmente estou me escondendo na Flórida. E aqui embaixo para o Dia de Ação de Graças. Mas chegamos cedo, então podemos ficar em quarentena por duas semanas, e depois um monte de tempo com a família e depois voltamos para a cidade grande e ficamos em quarentena novamente. Mas agora estou na Flórida, e então decidi fazer um longo passeio de bicicleta. E desceu para a praia e se divertiu muito. E voltou gritando bem a tempo de acertar o meu tempo de gravação do podcast de hoje.

E achei que seria divertido falar um pouco sobre o que acontece nos bastidores da CXM Experience. Então, algumas coisas. Uma é que gravo a experiência CXM todos os dias. É algo que eu acho muito importante, é importante ter um ritmo diário sobre isso. Então, eu não estou fazendo 50 desses do que cortá-los como muitos programas de TV fazem. Isso é todo dia, eu faço o que estou fazendo. E assim posso ser atual, sobre o que está acontecendo no momento. A segunda coisa é que eu faço isso direto. Estamos usando um programa chamado Zencastr para fazer isso. E isso sou apenas eu falando direto sem nenhuma edição. Então eu coloquei direto no Zencastr. E lá vamos nós. Número três, eu não uso um script. Então, às vezes, tenho um ou dois decks, ou alguns materiais que estou analisando, mas não estão roteirizados. Isso me permite fazer isso todos os dias. Você sabe, muitas pessoas dizem, oh, uau, você está fazendo um podcast diário, eu nunca teria tempo para isso. E como bem, isso, realmente só me leva cerca de meia hora por dia para fazê-lo. Portanto, não é realmente uma tonelada de sobrecarga. E super, super divertido.

Em seguida, meu produtor, e esta é a pessoa que faz tudo acontecer nos bastidores. é Randy. E Randy não pode dizer olá, porque ele não está no microfone agora. Mas Randy é um membro inestimável e incrivelmente trabalhador da equipe. E Randy meio que faz tudo acontecer, publica as coisas, coloca as coisas em todos os canais diferentes. Ele e eu vamos jogar tópicos de um lado para o outro e honestamente não poderíamos em um milhão de anos fazer isso sem ele.

E então Randy e eu estávamos conversando antes do podcast de hoje. E estamos meio que brincando porque eu ia fazer um monte de coisas de IA hoje. E eu simplesmente não estava com vontade de falar sobre IA. Nada de errado com a IA. Eu amo IA. Mas eu simplesmente não estava no clima de IA. E então eu quero falar sobre outra coisa. E então Randy meio que brincou e disse, você sabe, talvez haja um dia de experiência do cliente. Tipo, há um dia para tudo. E isso desencadeou duas coisas. Uma é, eu queria falar sobre como há um dia para tudo, eu realmente acho que há algo lá que nunca foi aproveitado, e eu vou colocar no universo para ver o que acontece. E farei isso em um segundo. A segunda coisa é que acabei de pesquisar no Google, sabe, o dia da experiência do cliente. E eis que há um dia de experiência do cliente. Todos nós perdemos, infelizmente. Mas todos os anos, na primeira terça-feira de outubro, a comunidade CX celebra os profissionais e empresas que fazem acontecer grandes experiências aos clientes. E essa comemoração é conhecida como CX day, onde é uma oportunidade de reconhecer o excelente trabalho do cliente, descobrir oportunidades de desenvolvimento profissional e fortalecer redes profissionais.

E isso é trazido a você pela Associação de Profissionais de Experiência do Cliente, CXPA, e você pode acessar o site deles em cxpa.org. Eu literalmente descobri isso porque eu estava, você sabe, meio que pesquisando algo no Google. Há um pequeno vídeo descrevendo o que é o dia CX, eles têm sua própria hashtag, é claro, que é #cxday, bastante lógico. E eles têm celebrações do CX Day pela web e têm fotos de pessoas em diferentes locais, o que é bem legal. E assim eles falam sobre o seu momento e eles têm um fórum de discussão e você pode participar de eventos e eles ganharam graças aos seus patrocinadores. E eles têm alguns estudos de caso. Então eles têm um patrocinador CXA, patrocinador CXPA, com licença, chamado usermind e eles estão falando sobre alguns de seus estudos de caso também. Tão tipo de uma organização legal. Acho que vou me juntar e meio que descobrir mais e me envolver com eles, mas por enquanto, isso é para todos vocês darem uma olhada também. Dia CX.

Tudo bem, então deixe-me falar sobre dias, você sabe, eu tenho essa pedra no meu sapato há muito tempo, ou seja, há um dia, ou uma semana, ou um mês, até anos atribuídos a tudo. Você sabe, há o dia nacional dos ursinhos de pelúcia, há o dia nacional do cachorro-quente, há coisas muito sérias como o Mês da Conscientização do Câncer de Mama e o Mês da História Negra, que, você sabe, está chegando em fevereiro. E muitas, muitas, muitas outras coisas. Na verdade, se você começar a pesquisar tudo isso no Google, existem literalmente milhares de dias. E as pessoas declaram dias para cidades, pessoas declaram dias para movimentos, pessoas declaram dias para pessoas, pessoas declaram dias para objetos, pessoas declaram dias para marcas. É, nunca acaba. E sempre achei que seria muito legal criar um calendário de todos os dias. Uma dinâmica, sempre em atualização, e não seria trivial, pois são muitas. Mas eu acho que seria factível em termos de poder apenas pesquisar e puxá-lo. Como a Sprinklr poderia facilmente fazer algo assim, e criar um calendário de cada dia. E então, em todos esses dias, certifique-se de que haja conteúdo social e conteúdo amplificável para esse dia disponível. E assim, pegue. Quero dizer, alguém deveria fazer isso. E eu não sei como você chama isso, você chama, você sabe, daysoftheyear.com ou algo assim. Eu apenas sinto que seria uma ótima ferramenta, e muitos profissionais de marketing a assinariam. Porque eu adoraria saber que dia é hoje. E eu adoraria saber o que posso dizer que seria conciso e inteligente, e chegaria a um determinado alvo.

Agora, se eu realmente quisesse ser legal sobre isso, eu teria esse calendário também conectado a todas as organizações que estão patrocinando esses dias. Muitos deles seriam sem fins lucrativos, nem todos, mas muitos seriam sem fins lucrativos. E não seria legal permitir que uma máquina de coleta agregada sem fins lucrativos estivesse funcionando, onde você basicamente atrai todas as pessoas que desejam anunciar de maneira direcionada para as pessoas de uma maneira que elas se importam, porque eu me importo com isso é, digamos, CX Day. E então alguém poderia vir até mim e falar sobre o CX Day, e eu ouviria. E então pode haver troca de, você sabe, doações ou qualquer outra coisa, e fazer uma troca sobre isso. Então eu acho que seria super divertido de fazer. E seria ótimo ter como recurso. Então, se você construir isso, por favor me avise, eu adoraria dar uma olhada.

Então, última coisa para hoje, e é apenas o meu tipo de história divertida da Amazon da semana. Estou aqui na Flórida, como mencionei. Eu gosto de brinquedos, brinco muito com brinquedos, sempre tem um brinquedo na minha mesa. Mas fazendo as malas para esta viagem, eu nem pensei em levar um brinquedo porque não passou pela minha cabeça, eu ia ficar aqui por um mês, que é muito tempo. E com certeza, depois de alguns dias, eu estava começando a ficar muito nervoso, minhas mãos estão procurando algo para brincar. Preciso de algo para me distrair. E é engraçado como a Amazon funciona, eu realmente não entendo às vezes.

Eu recebo um e-mail da Amazon e um novo brinquedo é lançado – robô de ferro. Então é um ferro… você conhece mesmo o filme Gigante de Ferro? Então, há esse robô de ferro no filme Iron Giant, e é uma nova versão dele que saiu com olhos que se iluminam. E a criança senta-se no ombro com um ímã. E é articulado com 16 pontos de articulação. E a Amazon simplesmente apareceu e meio que disse: Ei, veja isso. E eu não sei o que eles estão olhando, eles provavelmente estão olhando para meus padrões de compra, eles podem me ver comprando muitos utensílios domésticos como eu estou comprando, como detergente e coisas assim, que não são normal. Eles podiam ver que eu estava enviando tudo para um endereço diferente. Então talvez eu estivesse montando uma nova casa. Eles sabem que tenho uma longa história de compra de robôs e brinquedos espaciais. Então é isso que claramente está acontecendo lá também. No entanto, eu não poderia ter pressionado rápido o suficiente, e o Gigante de Ferro está sentado na minha mesa agora. E os olhos se iluminam e são incríveis. E é articulado em 16 pontos. E é incrível.

E você sabe, esse é um ótimo exemplo de experiência do cliente. Você sabe, não é necessariamente sobre como você trata alguém na saída da porta, ou na transação, é muitas vezes sobre como você traz a transação para eles. Você sabe, a Amazon essencialmente fez esse grande serviço para mim, que é: achamos que você pode estar sozinho. Achamos que você pode precisar de um brinquedo. Aqui está um brinquedo que achamos que você pode gostar. Eu sou como, sim, por favor! Eu não poderia estar mais feliz. Eles me fizeram pagar dinheiro para enviar para mim e para comprá-lo. E sinto que tenho uma dívida de gratidão com a Amazon porque eles me deram algo para manter minhas mãos ocupadas em minha mesa.

Portanto, uma maneira realmente interessante de pensar sobre CX, que não é apenas o fluxo, mas também o mecanismo de descoberta e a atração das pessoas. E então você sabe, a grande coisa sobre a Amazon é que o fluxo foi muito suave e muito rápido, e eu consegui realizar minha compra da Iron Giant muito rapidamente.

Então é isso por hoje. Obrigado por ouvir. Esta é a experiência CXM com Grad Conn e nos vemos na próxima.