Episódio #153: Como as maiores marcas do mundo fazem marketing em massa 1:1

Eu já disse isso antes (e provavelmente vou dizer de novo), mas nunca houve um momento melhor para ser um profissional de marketing. Neste webinar do MarketingProfs, Valerie Witt e eu exploramos a fusão de alcance de massa com engajamento 1:1 – uma mudança radical que dá às marcas um potencial de marketing sem precedentes. Você ouvirá exemplos de como as marcas líderes implementaram o marketing 1:1 em massa e aprenderá as etapas que você pode seguir para copiar seu sucesso.

Assista ao webinar aqui: Como as maiores marcas do mundo fazem marketing 1:1 em massa

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Sim, tão apropriado que estamos usando Jimmy para lançar esses episódios. Pense em sua performance icônica em Woodstock em 1969, Summer of Love, e é verão novamente, mas este ano, reprises de verão. Está certo. É o verão das reprises na Unified CXM Experience. E, como sempre, sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer da Sprinklr, um símbolo da empresa listada na Bolsa de Valores de Nova York, CXM. Tudo bem. Então este é outro show de reprise. E hoje vamos falar sobre o webinar MarketingProfs, como as maiores marcas do mundo fazem a Missa 1:1. Eu realmente amo esse. Na verdade, foi uma das minhas experiências favoritas nas últimas semanas, tive uma ótima discussão com Valerie Witt, conversei muito sobre para onde as marcas estavam indo, como as maiores marcas do mundo estão fazendo marketing individualizado, que marketing de massa marketing to-one é, se você teve a chance de ouvir qualquer coisa que eu já fiz, você deve saber o que é a Missa 1:1 agora. E se você não fizer isso, tudo bem. Porque você pode ouvir agora mesmo e ouvir tudo sobre marketing individualizado em massa. A outra coisa que foi ótima sobre este webinar em particular é que eu também o construí em alguns exemplos. E estou brincando um pouco com essa ideia de momentos individuais em massa e analisando o marketing contra os momentos das pessoas em suas vidas, que normalmente transmitem. E isso às vezes é chamado de marketing de estágio de vida. Na verdade, esse é um termo antigo, já existe há muito tempo, falamos sobre marketing de palco da vida na Procter and Gamble nos anos 80. Então não é exatamente novo. Mas os estágios da vida estão sendo transmitidos de uma maneira como nunca foram transmitidas antes. E muito poucas empresas, quase nenhuma empresa está aproveitando, o que é alucinante para mim. Se tivéssemos acesso aos dados do estágio de vida que temos hoje nos anos 80, quando eu estava executando isso para marcas como Cascade e Tide e outras, estaríamos em cima disso. Então não sei o que está acontecendo, mas acho que talvez as pessoas tenham se esquecido da moção. Ou talvez sejam apenas preguiçosos, não sei, talvez, talvez, possivelmente? De qualquer forma, aproveite este webinar do MarketingProfs com Valerie Witt, e eu estarei de volta no final para limpá-lo. A propósito, vou fazer referência a vários slides diferentes. Então, se você estiver ouvindo o podcast, ótimo, sem problemas. Se você quiser ver quais eram os slides, e conferir depois eles estão nas notas do podcast, e postados também em qualquer post do blog sobre isso. Então aproveite.

Valerie Witt
Tudo bem, pessoal, vocês estão aqui para saber como as maiores marcas do mundo fazem marketing individualizado em massa. Graduado, leve-o embora.

Graduado
Obrigada. Muito obrigado. Tudo bem, então o que eu vou fazer é passar por uma apresentação geral hoje, vou gastar cerca de 45 minutos nisso. Se eu terminar alguns minutos mais cedo, acho que vai ficar tudo bem. Porque geralmente, isso gera um número razoável de perguntas. Então vou tentar deixar o máximo de tempo possível para perguntas no final. Mas eu quero pousar alguns conceitos e particularmente em torno da mentalidade. Eu acho que essa mentalidade é uma das coisas mais desafiadoras para nós mudarmos. E como profissionais de marketing, estamos sendo confrontados com novos problemas de mentalidade o tempo todo, e colocar nossas cabeças em volta dessas coisas é realmente complicado. Então eu vou entrar nisso e apertar um pouco o cinto enquanto eu meio que nos levo em uma pequena jornada de marketing. Tenho três que chamarei de verdades modernas que quero colocar. Portanto, a visão de mundo que temos na Sprinklr tem essas três verdades modernas. E a primeira dessas verdades modernas é que estamos em transição para um novo paradigma de marketing, de forma ampla e global. Chama-se Marketing Conversacional; você provavelmente já ouviu esse termo usado. E também é conhecido como massa um para um, com o qual você pode não estar tão familiarizado. Eu vou falar muito sobre massa um-para-um nos próximos tempos. Tão rápida lição de história; Eu não vou gastar muito tempo aqui, mas vamos voltar na máquina do tempo para o século 19. Naquela época, as pessoas tinham ótimas conversas íntimas com seus clientes. Todo mundo conhecia todo mundo, a comunicação da marca com o cliente era bidirecional; foi fantástico.

E então surgiu a comunicação de massa. A comunicação de massa lançou a era do marketing de transmissão e o marketing de transmissão foi incrível. Criamos algumas grandes marcas durante esse período de tempo, e coisas como televisão, rádio, cinemas e todas essas coisas nos permitiram alcançar milhões de pessoas muito rapidamente. Houve um custo. Se você ler autores do início do século 20, pessoas como Claude Hopkins ou Albert Lasker, eles falam sobre a perda da intimidade, a perda da conexão, a perda da humanidade no novo meio de transmissão. E se você realmente leu muitos dos primeiros anúncios impressos, há um ótimo livro de Julian Lewis Watkins, chamado Os 100 Maiores Anúncios do Mundo. E é um monte de anúncios impressos do final dos anos 1800 até os anos 1950. Se você ler alguns desses primeiros anúncios, eles são estranhamente íntimos, estranhamente íntimos e muito pessoais. E o que eles estavam tentando fazer é tentar se conectar com as pessoas e tentar manter essa conexão e intimidade. Mas então a TV veio e tornou-se ascendente. Bill Bernbach e a Revolução criativa, os anos 1960 vieram. E então estávamos realmente olhando para imagens e formas muito simples de comunicar uma marca. Novamente, não necessariamente uma coisa ruim, mas a intimidade foi perdida. E agora, até certo ponto, meu pai era um louco, ele trabalhou na Madison Avenue nos anos 70. E teve conexões e trabalhou com alguns dos gigantes da indústria como George Gribbin e Mr. Wunderman e pessoas assim; foi bem incrível, na verdade, mas eu sempre tive ciúmes dele. Eu sempre senti que ele tinha todos os bons momentos, talvez muitos bons momentos às vezes. Mas ele teve todos os bons momentos, e eu meio que entrei no marketing quando ficou chato.

Mas então veio o século 21. E eu realmente acho que este é o melhor momento para estar no marketing, eu digo isso para todo mundo. Acho que se você é um estudante de marketing e ama marketing, este é um momento incrível para estar nesta profissão porque o one to one está de volta, agora conhecemos as pessoas e conhecemos seus interesses. E ainda temos massa – 4,1 bilhões de pessoas estão em plataformas sociais. É esta combinação de um para um e massa é Missa 1:1. Não vou levar crédito pelo termo, na verdade foi cunhado por Mark Pritchard, que é o diretor de marca da Procter and Gamble. Trabalhei lá no início da minha carreira nos primeiros nove anos. E a P&G também foi um grande cliente da Sprinklr fazendo coisas incríveis para passar de uma explosão em massa, como Mark chama de precisão em massa, e é muito emocionante vê-los fazer isso, junto com algumas das maiores empresas do mundo estão se movendo a este tipo de abordagem. E vou falar sobre alguns exemplos disso também.

Então, deixe-me passar por seis exemplos diferentes de inação em massa de um para um. E essas são todas grandes marcas e algumas das maiores marcas do mundo. E o primeiro exemplo que vou usar é o McDonald's. Assim, o McDonald's, por muitos anos, usou grupos focais como forma de determinar novos itens do cardápio e os testou nas lojas. E o desafio que eles estavam tendo com os grupos focais é que as pessoas eram, você sabe, eu nunca amei grupos focais, eu sempre digo brincando que eles são uma maneira de pagar as pessoas para mentir para você. Os grupos focais estavam ficando cada vez mais complicados porque as pessoas estavam se insinuando com comida. E então eles se sentavam na frente dos outros e diziam: “O McDonald's deveria vender mais saladas e alternativas mais saudáveis” e todo esse tipo de coisa. E assim eles obedientemente tentariam isso, e ninguém iria comprá-lo. E então eles disseram: “Por que não adotamos uma abordagem diferente”, e se tornaram clientes da Sprinklr, e disseram: “O que as pessoas estão realmente pedindo quando expressam publicamente amor ou desejo pelo McDonald's?” Acontece que as pessoas realmente queriam ter itens de café da manhã do McDonald's em diferentes momentos do dia. É a tarde, eu realmente me sinto como panquecas. Super ressaca, eu realmente preciso de um Egg McMuffin agora à meia-noite, ou eu realmente adoraria comer batatas fritas com meu Big Mac no almoço de hoje. E então eles usaram isso para determinar quais itens iriam vender e lançaram o All Day Breakfast. Mas o que eles fizeram, e este é um ótimo exemplo da Missa 1:1, é a maneira como eles lançaram foi voltando para aquelas pessoas que disseram, eu quero panquecas à tarde, e voltamos no tempo cinco anos, então você tem uma espécie de visão de cinco anos da web moderna na Sprinklr. E às vezes era como em novembro de 2018 e eles diziam: “Ei, Graduado, em novembro de 2018, você disse que queria panquecas. Bem, agora nós os temos”. Isso surpreendeu as pessoas, em parte porque estavam sendo ouvidas, em parte porque estavam sendo atendidas e em parte porque realmente fizeram o que haviam pedido. Então todo mundo, assim como cabeças explodindo, começou a falar sobre isso, retweetar, tornou-se um tópico de tendência no Twitter, foi pego pela mídia principal que tende a olhar para isso. E então o lançamento explodiu a partir daí e gerou bilhões de dólares em receita para o McDonald's. Então, ótimo exemplo de publicidade e marketing individualizado em massa.

O atendimento é outra área onde, você pensa sobre isso, seus clientes são as pessoas que ligam para suas linhas de atendimento e suas melhores perspectivas para os futuros clientes são seus clientes existentes. A Dell entende isso muito bem. E eles têm toneladas e toneladas de menções por aí, como dezenas de milhões de menções, então eles realmente usam o Sprinklr para prever e resolver problemas proativamente e o que eles descobriram é que você pode realmente ver um problema, como ruído do ventilador ou tela piscando ou algo parecido. Eles começarão a surgir nas plataformas sociais e nos grupos de discussão e Reddit e lugares como esse, nos blogs, em sites de revisão, que começarão a aparecer duas a três semanas antes do início dos retornos e antes que as pessoas comecem a ligar para o principais linhas de atendimento ao cliente. Assim, eles podem realmente enfrentar esses problemas e corrigi-los com antecedência, e também alcançar e resolver problemas para pessoas em canais modernos onde eles preferem estar. E assim eles estão vendo uma melhoria no conjunto de clientes e, obviamente, uma redução no custo porque estão fazendo isso em canais assíncronos.

A Disney realmente fez algumas coisas legais com seu lançamento. Então, novamente, você pode argumentar que isso não é exatamente um para um, mas eles criaram 115.000 versões diferentes de sua publicidade para mostrar às pessoas que não importa quem elas fossem e que tipo de interesse elas tivessem, havia algo para elas no o canal Disney Plus, e eles atingiram sua meta de assinatura de cinco anos em um ano. A maioria das pessoas viu os resultados. O Disney Plus foi realmente bem-sucedido, mas eles usam isso porque a chamada é potencialmente uma para poucas. Mas ainda assim, quem fez 115.000 peças criativas diferentes. Agora estamos vendo isso acontecer regularmente na Sprinklr o tempo todo. Normalmente são 10 a 20.000, já tivemos clientes fazendo até 8 milhões de peças e um cliente fez 8 milhões de blocos de anúncios criativos diferentes em um espaço de cerca de 100 dias. E foi uma campanha incrivelmente bem-sucedida também.

Um dos meus exemplos favoritos é uma empresa muito antiga chamada Rustoleum. E eles fazem a tinta, na verdade eles fazem a tinta com a qual a Golden Gate Bridge é pintada. Então aquela cestinha que vai e volta. E uma vez que chega a uma extremidade da ponte, eles pintam a ponte novamente, ela vai e volta continuamente. Então Rustoleum, é isso que eles fazem. Agora eles têm um monte de tintas realmente interessantes, coisas como tinta de banheira e azulejo ou tinta brilhante e tinta brilhante e todos os tipos de coisas que geralmente as pessoas nem a) sabem que existem ou b) esperam que existam. E então o que eles fazem é ir, digamos, com tinta brilhante, eles vão para os quadros do Pinterest e encontram pessoas que gostam de brilho e dizem que há tinta brilhante. E eles vendem muita tinta brilhante dessa maneira. Ou eles vão olhar para as pessoas que estão falando sobre fazer uma reforma ou comprar uma casa nova e eles vão dizer que há banheira e tinta de azulejo se você quiser mudar a cor dos seus azulejos da cor da sua banheira sem arrancá-la. E eles vendem muita tinta para banheira e azulejo dessa maneira. Na verdade, eles fazem isso para mais de 60 produtos diferentes. E tem sido um movimento incrível para eles poder essencialmente ir um a um para as pessoas que precisam de seu produto. E obviamente eles não podem fazer isso na TV, eles podem fazer isso na mídia de massa.

Siemens, uma empresa muito interessante, um grande conglomerado alemão, e que produz milhares de conteúdos todos os meses, com centenas de milhares de ativos e muitos fluxos de trabalho diferentes. E o que eles queriam fazer era realmente melhorar a qualidade do criativo que estão emitindo e reduzir o custo. E eles descobriram que estavam produzindo toneladas e toneladas de conteúdo não medido e descoordenado, e eles não sabiam como tirar o melhor proveito disso. E então o que eles fizeram foi concentrar tudo na Sprinklr. E então o que eles fazem é usar isso para pegar as coisas que funcionam melhor e expandir isso em uma base global. E tem feito muito sucesso.

E, finalmente, quero falar um pouco sobre Dyson, que é como entregar produtos em plataformas, há uma coisa nova chamada Conversational Commerce. E no Messenger, você pode realmente ter um fluxo em que pode comprar um produto diretamente no fluxo e, em seguida, ter um agente conectado a ele. E o agente pode lidar com vários compradores ao mesmo tempo e os bots também são usados ​​para mediar parte da troca. E agora você tem a conveniência do online e o toque sofisticado de uma loja de varejo, é uma ótima combinação. E estamos vendo uma grande mudança para isso em toda a nossa base de clientes. Então isso é apenas um monte de exemplos diferentes de Missa 1:1. E eu acho que o Comércio Conversacional para mim é talvez a expressão máxima disso, porque não é apenas propaganda em massa 1:1, mas na verdade é venda em massa 1:1.

Então, segunda verdade, um verdadeiro perfil de cliente precisa incluir dados transacionais e de experiência. Vou falar sobre o que quero dizer com isso. Muitos de nós, ou a maioria de nós, eu diria, temos bancos de dados transacionais muito bons em sistemas de CRM em produtos excelentes como Salesforce e outros. A Microsoft tem o Dynamics, e há um monte de coisas por aí. Isso são dados estruturados. E geralmente são solicitados, podem ser dados de pesquisa, mas geralmente são solicitados e altamente estruturados, e funcionam dentro dos sistemas de banco de dados relacionais de todos esses sistemas de CRM. Mas agora existe todo esse novo mundo de informações por aí, que chamamos de dados de experiência. E esses dados de experiência não são estruturados. É não solicitado. Ele vem em muitos tipos diferentes. Podem ser emojis, podem ser vídeos, podem ser nomes, podem ser imagens, é um monte de coisas. Muito difícil encaixar isso no banco de dados relacional. Você precisa reunir essas duas coisas, uma maneira que gostamos de descrevê-lo é que os dados transacionais são como seu pool. Tem temperatura controlada, você sabe qual é a salinidade, você sabe que é limpo, é lindo. E então os dados de experiência são como o oceano, também muito legal, mas você precisa de ferramentas diferentes para isso, você nunca vai realmente controlá-lo completamente. E assim, juntas, essas coisas criam um perfil de cliente de 360 ​​graus. Muitas pessoas usam o Sprinklr como um CDP e veem perfis XM lá com os dois tipos de dados integrados. Esta é uma grande amiga nossa, Beth Jackson, que é vice-presidente do Twitter. E ela fala sobre social como sendo uma maneira de permitir que as marcas criem relacionamentos um a um, você verá essa palavra um a um continuar surgindo. E Bev é líder neste espaço há muitos e muitos anos.

Então, a última coisa, a última verdade moderna é que as expectativas do cliente mudaram. E isso não será super surpreendente para ninguém nesta ligação. Mas vale a pena apenas tocar em algumas das mudanças que ocorreram, apenas para ampliar a amplitude disso. Então, a primeira coisa é que existem, como eu disse, 4,1 bilhões de usuários sociais no planeta, o que é uma boa porcentagem dos 4,7 bilhões de usuários de internet, o que é, a propósito, incrivelmente empolgante, como se estivéssemos chegando muito perto para colocar todos online. É só que temos que colocar os últimos 2 bilhões online, mas isso é um progresso realmente incrível. Então esse é o mundo em que vivemos hoje. E eles preferem cada vez mais estar em canais modernos. Isso é de um baralho de Mary Meeker, se você segue Mary Meeker isso é de alguns anos atrás, se você não segue Mary Meeker, você deve seguir Mary Meeker. Coisas realmente incríveis que ela faz. Neste gráfico, tente olhar no canto inferior direito, você pode ver que as pessoas da geração mais velha realmente gostaram de conexões síncronas com marcas e gostam do telefone. E assim, ótimo. E por isso ainda usamos muitos serviços telefônicos, especialmente nos departamentos de Atendimento ao Cliente. Mas olhe para as gerações à medida que ficam mais jovens. Quer dizer, mesmo a Geração X não é preguiçosa aqui, mas particularmente a Geração Z e a Geração Y, forte preferência pelo social e forte preferência pelo chat e na web. E estes são todos os tipos de comunicação assíncrona. Agora, isso foi há dois anos, e algumas coisas aconteceram nos últimos dois anos que aceleraram isso inquestionavelmente. À medida que passamos o dia todo em chamadas do Zoom, está se tornando impossível dizer: “Tenho que ligar para o departamento de atendimento ao cliente por uma hora”. Não posso fazer isso, vou precisar fazer isso de forma assíncrona. Portanto, isso está se tornando mais importante do que nunca, à medida que as pessoas migram para esses canais modernos. E você pensa sobre isso, eles estão nesses canais, há bilhões de conversas todos os dias, 65 bilhões de mensagens enviadas todos os dias no planeta, o que é incrível. Você tem que ouvi-lo. E eu diria que, no mínimo, todas as marcas devem ser ouvidas pelas pessoas que estão falando com elas ou usando uma menção @ ou hashtag. Muitas marcas ainda não são. Mas eu diria que a maioria das marcas entende que deveria estar fazendo isso. Também recomendamos que você realmente também ouça as pessoas que estão falando sobre você sem @ mencioná-lo. Porque na verdade, cada vez mais, os clientes estão se acostumando com os bons protocolos de escuta das empresas. E então eles não estão mais colocando símbolos @ na frente. Então você tem que capturar tudo, você tem que ouvir uma ampla escala de clientes. E o que realmente fica interessante quando você começa a ouvir seus concorrentes, o que as pessoas estão falando sobre eles e, finalmente, o que é realmente interessante é ouvir a categoria. Então, por exemplo, é fascinante ouvir alguém falando diretamente com você dizendo: @Nike, é bom encontrar todo mundo que está falando sobre a Nike. É muito interessante ouvir sobre a Adidas e sobre outras marcas. Mas cara, não seria ótimo falar sobre maratonas? São as pessoas falando sobre esportes e essa é a conversa da qual você quer fazer parte se quiser fazer um verdadeiro marketing de massa.

Então, uma coisa sobre o mundo hoje é que temos identidade e interesses das pessoas e essas identidades e interesses são traduzidos para um cliente que sabe que sabemos essas coisas sobre eles. Assim, os clientes têm um conjunto de coisas, não vou passar por todas elas aqui porque você pode lê-las, mas eles querem que você as encontre e resolva seus problemas, e você deve ser personalizado e, ei, você , como empresa, você vai precisar me ganhar nessas coisas. E eu sinto que muitas vezes nós operamos muito parecido com o filme Cinquenta Primeiros Encontros. É de alguns anos atrás, mas é Drew Barrymore e Adam Sandler em um filme onde Drew Barrymore tem um tipo particular de lesão cerebral que significa que ela tem amnésia. Então, todas as manhãs, quando ela acorda, ela não se lembra do que aconteceu. Ela tem amnésia completa. E assim Adam Sandler está namorando com ela e a cada dia ele aprende mais sobre ela, mas cada dia é como um novo primeiro encontro. E é como o marketing às vezes funciona como você vai a uma empresa e pode ter gasto centenas ou milhares ou às vezes até milhões de dólares com essa empresa. E eles, eles não sabem disso. Eles não conhecem você; eles não sabem o que você fez com eles antes de tratarem todos da mesma forma. E isso está se tornando cada vez mais inaceitável e frustrante para os clientes, porque eles sabem que você realmente tem esses dados, só não descobriu como acessá-los ou como usá-los. Portanto, não entre no problema dos Cinquenta Primeiros Encontros. Eu não sei quem é esse cara. Mas o que eu gosto de dizer é que a experiência da marca, o que você está alcançando com seus stakeholders é a marca. E então o que você pensa que sua marca é, o que você quer que sua marca seja e quaisquer declarações de caráter de marca que você tenha, e estratégias e todo esse tipo de coisa, isso é ótimo; você deve ter isso; realmente não importa. A experiência que você está obtendo é a sua marca. E, francamente, a experiência que você tem é comentada por outras pessoas. E como você viu no slide anterior, 95% das pessoas vão falar sobre uma experiência ruim. Então, se você conseguir experiências ruins, isso se tornará sua marca.

Ok, agora, há sempre mais um. Então tem mais uma coisa. Então eu sei que há três verdades modernas no slide. Mas eu tenho mais uma coisa e essa é a ideia de unificado, então unificado é melhor do que integrado. Deixe-me falar um pouco sobre isso em termos mais esotéricos por um segundo. Então, geralmente, na maioria das categorias na maioria dos mercados, eles começam com um conjunto de aplicativos integrados ou de melhor qualidade. Mesmo se você pensar no iPhone, o iPhone é essencialmente a história que estou construindo aqui. Antes do iPhone, todos nós tínhamos blocos de notas, calendários e centenas de coisas que um iPhone pode fazer em bolsos separados e em partes separadas de nossa mesa, etc. O iPhone essencialmente unificou todas essas coisas em um plataforma única, que é meio que essa evolução que sempre ocorre em qualquer categoria. Então, eu diria que vimos isso acontecer na área da saúde, a Epic Healthcare basicamente conquistou esse mercado agora. Eles estavam lançando uma abordagem unificada anos atrás, e finalmente começou a fazer sentido, pois as mudanças estavam ocorrendo na forma como o pagamento ocorre aos hospitais, e os resultados se tornaram realmente importantes. E assim a Epic poderia mostrar resultados superiores de uma plataforma unificada e lá vamos nós. Está acontecendo em várias categorias diferentes, e está começando a acontecer também com a Martech. Ao olharmos para esses stacks de Martech que construímos, que em alguns casos as pessoas estão ganhando prêmios pela complexidade de seus stacks, acho que os Stackies são a coisa mais hilária que já vi. Não está funcionando, a latência é muito alta, é muito complicado, é caro, é difícil gerenciar tantos fornecedores e, portanto, as pessoas estão migrando para uma abordagem unificada. E estamos na Sprinklr, uma plataforma CXM unificada. Então, nós fazemos parte desse movimento, há muitas vantagens em unificar e isso é novamente, vantagens gerais. Mas você tem um único perfil de cliente; você tem muito menos superfície de ataque para phishing e qualquer tipo de hacking; você meio que elimina o risco de atualizações porque se você tiver uma pilha integrada, uma atualização e um aplicativo podem derrubar tudo; e há muitas outras razões pelas quais as pessoas estão fazendo isso. Então esse é outro tipo de verdade em que acreditamos e é importante para nós.

Agora, como tudo isso funciona? E este é um pequeno conjunto interessante de construções aqui. Então, se você pensar em massa um a um, eu falei muito sobre isso, dei alguns exemplos e falei muito sobre ter que ouvir o que as pessoas estão dizendo e então fazer algo a respeito. Então você realmente precisa de tudo integrado em uma única plataforma para que você possa ouvir e reagir. E eu dividi isso em cinco etapas. Então eu acho que o primeiro passo é realmente coletar, você tem que coletar de tantos lugares quanto possível, no caso da Sprinklr, nós extraímos de 400 milhões de fontes de dados diferentes. E podemos combinar os dados internos que você tem dentro da sua empresa, com os dados externos de tudo, desde plataformas sociais, plataformas de mensagens, blogs, sites de resenhas, fóruns e agora todos de TV ou rádio, todos os jornais e todas as revistas. Então, apenas tudo está lá. Porque isso é um monte de coisas, você precisa ser capaz de classificar isso. Estamos construindo uma plataforma de IA muito sofisticada há cerca de oito, nove anos. E isso nos permite classificar e identificar o conteúdo de uma maneira que você possa reagir a ele e gerenciá-lo em tempo hábil. Isso leva a esse perfil sobre o qual falamos – o perfil de 360 ​​graus. Esse perfil permite que você colabore e a colaboração é fundamental. Porque se você perceber o que normalmente acontece com a maioria das organizações de marketing ou com a maioria das organizações em geral, é que os silos são onde a experiência se rompe. É essa ruptura entre os grupos que decepciona o cliente. E assim, se você tiver um único perfil, todos na empresa podem ver o que aconteceu com esse cliente e podem reagir adequadamente e se comportar de uma maneira que o cliente se sinta conhecido e visto. E, finalmente, você precisa ser capaz de engajar e vender. E temos uma variedade de ferramentas e aplicativos diferentes construídos em cima de nossa plataforma que permitem que as pessoas se envolvam em vendas sociais, ou gerenciamento de mídia social ou cuidados ou marketing de influência e advocacia, e todo esse tipo de coisa; estes são todos os tipos de coisas diferentes que você precisa ser capaz de fazer.

Mas, na verdade, no final das contas, o que você está construindo é um sistema no qual você precisa passar do insight à ação. Então esses são os cinco passos meio que de ponta a ponta. E você tem que ser capaz de saber o que as pessoas estão dizendo, entender isso, entender isso de uma maneira que você possa reagir a isso, colaborar em torno disso, e então fazer o tipo de coisa que as pessoas querem fazer para serem capaz de falar com eles. Então, essa é uma boa maneira de pensar sobre como o mass one-to-one é habilitado pelo sistema CXM unificado. Então eu estou fazendo um bom tempo aqui. Então, vou entrar no que chamo de momentos de massa um-para-um. Eu estive neste cavalo de pau por um tempo agora. E estou um pouco confuso sobre por que mais pessoas não estão fazendo isso; há um monte que é o que é ótimo. Mas isso parece ser a coisa mais óbvia que os profissionais de marketing podem fazer. E é praticado muito raramente. Então eu vou entrar nisso e mostrar o que quero dizer.

Então, momentos, então humanos transmitem seus momentos de vida que eles querem comemorar, e eles querem se conectar com outras pessoas com quem eles têm uma experiência compartilhada. Se você pensar sobre este mundo em rede em que vivemos e como ele funciona, é realmente incrível. Se você se lembra do meu diagrama de três colunas, onde falei sobre os séculos 19, 20 e 21, o que é interessante sobre o século 21 é que as pessoas não estão apenas conectadas às marcas agora, mas também estão conectadas umas às outras. E quando você está conectado a outra pessoa, você quer contar a ela sobre as coisas que aconteceram com você. Então, neste mundo em rede em que vivemos, o núcleo dele, e as principais conversas que estão acontecendo, são conversas sobre momentos da vida, podem ser pequenos momentos, você sabe, tomou um sorvete hoje. E podem ser grandes momentos, me formei hoje, mas são momentos. A Forrester tem um ótimo estudo sobre o que eles chamam de marketing de estágio de vida e ciclo de vida. Eles têm essa maneira curva de pensar sobre isso. É um diagrama de intensidade do ponto de vista dos dados, no eixo y, e, em seguida, da intimidade com o cliente no eixo x. E então o marketing de massa, não surpreendentemente, pouca intimidade, baixa intensidade de dados, não que o marketing de massa seja ruim. Não é um diagrama de julgamento. Mas é assim que fica. E você precisa de marketing de massa, mas também precisa fazer outras coisas. Então, muitas pessoas agora estão fazendo marketing acionado por eventos, automação de marketing e a popularidade de ferramentas como o Marketo impulsionou isso. Então isso, eu acho, está ficando mais comum. É baseado em ações que você realiza em um site ou outras coisas assim. Assim, o evento acionado está ficando mais comum; o que não é tão comum quanto eu acho que deveria ser é o marketing de palco da vida. E este é o momento que eu estava falando. Quando algo acontece, por que não comemorar com essa pessoa, por que não conversar com ela.

E o que é muito raro, é o marketing de ciclo de vida, que é quando alguém está dentro de sua franquia, então você observa o que está acontecendo com ele, muita coisa está acontecendo em sua vida e pode recomendar novos produtos a ele à medida que sua vida muda. O seguro seria um ótimo exemplo. Então, se você é uma companhia de seguros, você tem um cliente, agora mesmo, quando eu tiver uma mudança na minha vida, eu tenho que ligar para minha companhia de seguros para mudar as coisas. Não seria incrível? Não seria outra coisa? E em vez de eu ter que ligar para eles, eles me ligaram e disseram: “Ei, Graduado, vejo que você acabou de ficar noivo. Você vai precisar de algum novo tipo de seguro?”, ou “Parabéns pelo seu casamento”. Estas são duas coisas verdadeiras para mim em um futuro próximo. “Parabéns pelo seu casamento”. Veja como pensar em sua carteira de seguros agora, ou “Ei, vimos que você acabou de comprar um carro novo. É assim que pode poupar dinheiro com os nossos prémios de seguro automóvel”. Não há razão para que as pessoas não possam fazer isso agora com seus clientes existentes. Mas como eles não construíram esses perfis CXM, eles não conseguem fazer isso. Então esse é o modelo em Forrester.

Uma coisa que eu acho que gostaria de notar é que existem muitos caminhos de vida. Às vezes as pessoas tentam brigar e meio que falsificam um pouco com a demografia. Mas tome muito cuidado com isso. A demografia pode estar correta no conjunto, mas inevitavelmente errada no nível pessoal. É como se você olhasse para uma colônia de formigas, geralmente pudesse prever o movimento de toda a colônia de formigas, mas é impossível prever a ação de uma única formiga. E o problema é que precisamos conhecer a ação de uma única formiga para vender para alguém. E então vou me usar como exemplo. Não há demografia que mostre que sou alguém que seria um recém-casado em um futuro próximo. Mas eu serei e, por falar nisso, obtive zero marketing com base nesse fato, zero marketing quando anunciei que estava noiva, é uma loucura. E todos os tipos de mudanças estão ocorrendo em minha vida que serão muito semelhantes às mudanças que ocorrem com qualquer um que se torna um recém-casado. E assim os profissionais de marketing precisam ser mais cuidadosos sobre ir atrás do que as pessoas estão transmitindo, o que as pessoas estão dizendo, não tentando ir atrás de dados demográficos de nível bruto, que é um tipo de pensamento de marketing de massa. Vou dar alguns exemplos porque às vezes as pessoas dizem: “Bem, as pessoas realmente falam sobre essas coisas?” Sim, eles fazem. Apenas na última semana, essas são pessoas falando sobre imóveis, tendo problemas para comprar uma casa – 600.000 atualizações de vida. E talvez todas as pessoas no planeta não estejam fazendo uma atualização de vida esta semana, mas muitas estão. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Uau. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Graduado
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantástico. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Graduado
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Graduado
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Impressionante. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Graduado
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Excelente. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Graduado
No. Sorry. Eu não. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Não sei. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Eu amo essa expressão. Direita? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Impressionante. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Graduado
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Tem certeza?" and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Eu amo isso. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Graduado
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Perfeito. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Graduado
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.